金鹰天地商业街区运营管理服务方案.docx
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金鹰天地商业街区运营管理服务方案
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南京金鹰国际房产集团
南京
仙林金鹰天地
《商业运营管理服务方案》
南京仙林金鹰置业有限公司
2009-11-11
拟稿：
RIKEY
电话：
Email:
shm4691@
内容目录
前言南京仙林金鹰置业有限公司简介
第一章商业地产项目成立专业管理公司的必要性
第二章仙林金鹰项目运营时间节点安排及工作重点简述
第三章项目商业环境规划设计优化建议
第四章仙林金鹰天地商业经营管理模式、理念及绩效目标
第五章仙林金鹰天地项目运营管理财务分析
第六章仙林金鹰天地商业运营管理涉及的相关法律文件
结束语
前言
仙林金鹰置业有限公司介绍
仙林金鹰置业有限公司隶属于金鹰国际房产集团，是在二00六年为集团下的仙林商业项目-----【仙林金鹰天地】而成立的专业商业经营管理公司，公司俊才汇聚，拥有众多优秀的商业管理、物业管理和商业营销策划等专业人才，公司的核心骨干均来自于金鹰国际集团内部以及国内、外较大的外资零售企业及商业运营管理行业的优秀企业，商业运营实操能力经验丰富。
公司优化定位，严格执行“统一商业规划、统一商业招商、统一市场营销、统一服务监督、统一物业管理”的运营管理理念。
以细致的商业服务，全新的管理理念和严格的工作规范标准，完善的绩效考核机制为金鹰天地广场经营者和消费者营造一个时尚、舒适、安全的经营环境和体验型消费场所。
公司凭借强大的集团背景、人力资本、先进的营销理念及“诚信、敬业、创新、合作、比承诺做的更好”的企业文化，整合社会资源，创新现代商业多元盈利模式，以“思想创造财富”，实行社会资本和知本的有机结合，注重员工价值和社会责任，致力于为广大消费者创造美好生活！
第一章仙林金鹰天地商业运营管理的必要性分析
商业地产项目开发已令众多专业开发公司都认为头等难题，在廿一世纪的中国各大城市，商业地产开发项目已经正式进入商业运营管理起步时代！
将后期经营管理念贯穿于项目运作中，是商业地产成功开发的重要前提。
自2001年商业地产开发热潮显现至今，随着商业物业销售之后大量问题的涌现，以及一些大型商业地产开发项目的失利，商业地产开发者最终从感性认识走向理性，认识到商业地产开发“始于建而终于管”，开始审慎面对商业运营管理。
这预示着商业地产开发“商业运营时代”的到来，对于商业运营的必要性，可行性，高难性，陌生性，行业专业希缺性，不得不慎重对待风险与效益大难题。
但是，无论开发商采取何种营销方式和经营方式，要使商业营销具备市场可行性，商业运营管理都是不可缺少的。
正如发展商无论开发什么类型的住宅，物业管理都是不可缺少一样。
仙林金鹰天地项目作为南京市仙林新城区目前现代商业的风向标，一直倍受各界高度关注！
我们必须明白，只有专业运营管理团队高质量的经营管理服务以及商业运营策划推广吸引顾客，维持仙林金鹰天地正面的形象和品牌，吸引更多商家以及消费者参与经营、消费，把仙林金鹰天地做旺、经营管理好，才能真正达到商业项目的最终升值目的，所以我们必须建立－支强大、有力、专业的商业运营管理团队作为“仙林金鹰天地”发展的强有力后盾。
作为房地产开发的衍生配套，开发商提供优质的物业管理服务是很多开发商都必须去做的事情。
这并不新鲜。
而在中国商业经营运管理服务是一个新生行业，在中国专业人才稀少，作为专业的商业运营管理职能，是仙林金鹰天地项目介入市场的一大卖点和特色，也是对投资者的一种信心承诺与实力体现，是为维护经营户、金鹰国际企业几方利益而执行的一个最强有力的保障措施。
同时，就企业文化而言，这也是金鹰国际企业“服务社会、回报社会”企业经营理念最有力的体现！
商业发展永远是处于不断调整之中的。
商业经营管理必须不断针对消费者的需求与消费习惯的变化，针对周边竞争形势的变化，动态地调整项目经营定位与业种结构，只有这样，才能保证项目的可持续经营。
在“运营为赢”的时代背景下，进行大规模的商业地产开发，开发商不仅要整合各方面专业资源，同时更需要有专业的商业经营管理团队，才能有效地规避商业地产开发风险，才能驾驭和运营商业地产。
第二章仙林金鹰天地项目运营时间节点安排及工作重点简述
按语——
根据项目目前的情况和运营的初步诊断，现做出如下的『项目运营时间节点』安排及各阶段的运营工作重点阐述以供讨论和领导决策！
本章主要内容包括：
2-1项目运营时间节点安排
2-2相应节点段运营的工作重点任务
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2-1项目运营时间节点安排
1）项目试运营期
节点时间：
2009.12.-2010.05.共计5个月
工作重点：
●【仙林金鹰天地项目运营管理服务方案定稿】
●公司组织架构运营部人员调整、招聘到位
●配合完成项目首次开街活动
●配合招商进程，对已进驻的有效商家针对性企划营销
●对运营管理部人员职业岗位培训
●进场营业租店户详细档案建立
●建立各部规范工作流程、绩效考核体系及岗位执行标准手册
2）项目市场培育期
节点时间：
2010.06.-2012.05.共计24个月
工作重点：
●配合仙林金鹰天地广场全面开业活动策划、执行
●市场全面启动培育方案
●对进驻所有商家进行全面经营效益有效评估
●消费者信息有效反馈和评估
●全面配合好市场培育，不断改进信息资讯系统的支持度（
●全面评估购物广场的人流组织效果，完成业态微调的预案
●对公司运营管理成本及经营效益的全面评估
●争取公司对市场培育期的大力支持到位
●全面完成市场从培育期向维护期的顺利过渡
第三章项目商业环境规划设计优化建议
按语——
作为一个具有代表性的现代商业项目，其各个时期所做的各类规划设计，都必须符合且需要迎合经营管理与服务的实际的需要。
同时，商业发展逐步趋于多元化，且积极推陈出新，汰换率相当高。
所以，所有的商业环境规划还必须具有时代前瞻性！
要竭力确保项目在预定计划时期内不会被市场提前汰换。
本章主要内容包括：
3-1广告工程完善建议
3-2灯光照明工程完善建议
3-3商业景观工程完善建议
3-4智能化管理系统完善建议
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3-1广告（位）工程完善建议
1）内、外街设置适当滚动广告灯箱位
2）内街公共区域适当位置加装小型电视广告屏幕
建议理由：
1、增添广场商业商业氛围；
2、充分利用公共区域增加运营收入，提高商业现金流及利润；
3-2灯光工程完善建议
1）加强项目外展示面及内街的夜间灯光效果的布置，提升项目晚间的商业氛围；
建议理由：
树立广场夜间效果特色口碑，提升广场夜间来客量，达到不断提升场气和消费的目的；
3-3商业景观工程完善建议
1）景观雕塑
商业内外街、广场公共区域内需恰当点缀时尚工艺景观与概念型雕塑品，与商业规划的内外街整体风格协调一致。
要求：
各商业组团间导入有序，合理利用空间，因地制宜。
要求风格时尚但不虚华。
2）移动盆栽：
商业内外公共区域布置增加适宜的移动植栽
3）根据定稿的业态规划方案尽快完成现有人流和车流的导购标识系统景观设置
4）休闲景观设置
建议理由：
真正做到由传统型购物广场向体验式购物广场的转变；
3-4智能化管理系统完善建议
1.）重要商业公共区域设置IBM公司产的“anyplacekiosk”终端信息自助查询机；
建议理由：
为客户提供现代商业保姆式服务，让客户感觉“时尚和服务无处不在”；
第四章项目运营管理规划
按语——后期运营管理决定着商业地产的成败！
先进的管理理念、创新的思维、专业的团队、科学执行管理——这些都是确保仙林金鹰天地能持续发展，确保具备行业竞争优势的主要因素。
本章主要内容——
4-1运营管理模式规划
4-2运营管理的经营理念（MI）与发展目标（PB）
4-3运营管理组织架构的规划（架构图示意）
4-4主要管理职能部门的规划
4-5运营管理人力规划
4-6主要管理人员岗位职责
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4-1仙林金鹰天地运营管理模式规划
执行“五个统一”管理模式（建立BI识别系统）
1统一规划招商2统一市场营销：
3统一形象推广4统一服务监督5统一物业管理：
诠释如下：
统一规划招商——
指的是由总公司进行统一业态功能布局规划，统一进行招商执行与管理。
确保所有品项布局符合市场需求，避免业态间无序经营与同区位出现不良竞争。
统一市场营销——
对所有商家提供统一的员工销售技能提升培训及营销人员形象管理等服务。
统一形象推广——
提供定期的项目整体宣传支持与服务，推动仙林金鹰天地项目形象深入人心，竭力为商家营造良好的经营氛围与平台。
统一服务监督——
确保仙林金鹰天地公共形象以及所有商家的共同利益，将对所有商家的商品销售方式、商品质量以及所公开售卖的服务等进行统一规范的品质监督。
统一物业管理——
除特定对象外，将对所有商家统一执行“统一开市、统一收市、统一员工管理（考勤、形象、业绩等）”、保安服务、清洁服务、停车管理服务、绿化服务等的系统的管理服务。
4-2运营管理理念与管理目标
管理目标——
全程导入CIS企业形象管理识别系统，并依照相关运作与管理流程，建立科学的规范的商业运营机制，争取在2年培育期内把“仙林金鹰天地”打造成为能引导仙林商业发展潮流的明星项目，使之成为瞩目仙林地区的商业标志。
经营理念——MI系统
经过综合评估与实际论证，为仙林金鹰天地确立的经营理念是：
“科学运营管理，服务全面创新”
经营理念诠释——
⑴“科学运营管理”——
仙林金鹰天地将引入当今国际科学的商业地产运营管理理念与机制。
用规范且切实可行的协调管理机制平衡发展商、租户与管理公司几方攸关利益，确保任何方的利益都能获取应得的保障，谋求“共同发展，多方共赢”！
⑵“服务全面创新”——
——提供全方位优质的VIP经营服务。
——商业管理公司将为所有租店户提供贴心的“星级管家”式理财与经营管理服务；
——将为所有租店户提供规范的营销技术支持与卖场营业管理服务，竭力塑造良好的经营平台，营造热闹的商业氛围，最大化确保商家经营能力与利益得到实质提升；
——将为所有来仙林金鹰天地消费的顾客提供“保姆式”贴心服务，确保消费公平透明，确保商品品质优良，确保顾客能享受优质的各项服务，让顾客在仙林金鹰天地成为真正的上帝！
4-3运营管理组织架构规划示意（按运营维护期设置，另外附表）
文员1人
4-4商业管理公司主要管理部门的职能规划与绩效考核目标
一.《商业运营管理部》的工作职能规划与绩效考核目标
其主要工作内容：
商铺招商、营销宣传推广、经营业态调整、形象定位推广、经营绩效评估等各类商业资产的经营与管理。
1.《营运部》
部门工作职能——
（1）商业经营状况定期的预测评估与分析；
（2）各类客户商业服务,项目运营竞争管理；
（3）商业业态规划和租户配比；
（4）商业人流动线规划；
（5）广告位、停车位、公用场地的规划和使用管理；
（6）各商业组团经营形象与经营秩序的维护与管理;
（7）商家相关各项档案资料等的保管。
（8）配合财务部执行租金、管理服务费用、水电费、公共能耗费用的定期收取；
（9）
绩效管理目标
⑴各项管理的实施与执行必须按照既定管理流程规范地执行；
⑵任何管理人员必须具备良好的业务技能。
将执行定期上岗考核制度。
⑶定期评估部门工作进度与绩效，并予以总结提升。
⑷确保每个员工的服务素质，公平、慎重处理各类抱怨和投诉。
⑸层次化标准管理。
讲求时效。
权责明确、合理监督。
绩效与待遇挂钩。
2.《招商部》
部门工作职能——
⑴负责商铺、广告位的招商谈判工作，并按规定为客户签订或办理有关手续。
⑵收集招商客户的信息资料，作出市场预测分析，参与设计方案的评审选定。
⑶拟订各商业组团空置商铺的招商方案并予以执行。
⑷商铺招商工作进度与绩效定期的综合评估。
⑸参与商铺装修工程的竣工验收。
⑹收集、整理分析竞争对手、客户等市场反馈信息。
绩效管理目标——
⑴各项招商工作的实施与执行必须按照既定管理流程规范地执行；
⑵招商部所有人员必须具备良好的专业技能，并定期进行上岗资格考核。
⑶定期评估部门工作进度与绩效，并予以总结提升。
⑷必须及时完成公司下达的各项任务指标。
⑸层次化标准管理。
讲求时效。
权责明确、合理监督。
绩效与待遇挂钩
3.《企划部》
部门工作职能——
⑴物业市场租赁推广策划工作；
⑵招商宣传策划和执行；
⑶各类商业营销推广活动的策划和执行；
⑷为经营商家提供各类商业广告宣传活动的策划、执行；
绩效管理目标
⑴各项策划与宣传推广的实施与执行必须按照既定管理流程规范地执行；
⑵所提方案主题鲜明，具有对抗竞争对手效果，具有操作可行性。
⑶定期评估部门工作进度与绩效，并予以总结提升。
⑷必须及时完成公司下达的各项任务指标。
4.《客户服务部》
部门工作职能——
（1）经营商家、消费者等的客户咨询、接待及有关商务活动的执行；
（2）对经营商家及消费者提供有偿的特邀支持服务；
（3）商业经营区域及公共区域的售后服务事项管理（含：
商家的内部保洁、维修以及货物搬运，临时泊车等综合性有偿服务）。
绩效管理目标——
⑴各项客户服务工作的实施与执行必须按照既定流程规范地执行；
⑵所有人员必须具备良好的礼仪、形象与专业技能，并定期进行上岗资格考核。
⑶定期评估部门工作进度与绩效，并予以总结提升。
⑷必须及时完成公司下达的各项任务指标。
⑸服务标准化执行，争取做到零投诉。
二.《物业管理部》的职能规划与绩效管理目标
主要内容——
现场卫生、绿化的环境管理，治安和交通秩序的管理，综合设备设施的维护保养与管理，服务宗旨——
依照“客户至上、用心服务、科学管理、优质高效、”的管理理念，使本广场达到：
“房屋设备运行良好、区域安全有序优美，管理无盲点、服务无挑剔、商户无怨言”之标准。
竭力打造贴心服务的品牌，呵护经营商家，吸引消费顾客，维持仙林金鹰天地正面形象，一切为商业运营和经营商家提供有力保障服务、提升项目形象和价值，促进仙林金鹰天地的繁荣兴旺。
1《秩序维护部》
部门工作职能：
1.公共秩序、公共安全的维护和管理；
2.区域内交通和车辆管理；
3.对经营商家的装修进行管理和监督。
绩效管理目标
⑴各项安全保卫与防损工作的实施与执行，必须按照既定工作流程规范地执行；
⑵定期做好公司资产维护与盘查督导工作，必须保证公司资产无责任损耗。
⑶定期评估部门工作进度与绩效，并予以总结、考核和提升。
⑷服从上级指挥，必须及时完成公司下达的各项任务指标。
⑸层次化标准管理。
讲求时效。
权责明确、合理监督。
绩效与待遇挂钩
2《工程技术部》
部门工作职能：
1.各项公共设施、设备运行和维保管理与技术支持；
2.及时处理业主报修和特约服务；
3.对经营商家的装修设计进行审核及监督管理；
绩效管理目标
⑴各项工作的实施与执行必须按照既定流程规范地执行；
⑵所有工程人员必须具备良好的专业技能，需定期进行上岗资格考核。
⑶定期评估部门工作进度与绩效，并予以总结提升。
⑷必须及时完成公司下达的各项任务指标。
⑸层次化标准管理。
讲求时效。
权责明确。
绩效与待遇挂钩
⑹确保所辖管理的各项设备设施无任何责任故障或损耗。
3《综合管理部》
部门工作职能：
公共场地环境卫生的清洁保持；
绿地、花木等绿化物的定期养护；
员工餐厅的日常管理。
绩效管理目标
⑴所有人员必须培训上岗。
责任人工，定岗定位。
⑵严格按照有关管理标准执行，确保卖场干净清洁，餐厅经营有序，维护经营形象。
⑶定期评估部门工作进度与绩效，并予以总结提升。
⑷讲求时效。
必须及时完成公司下达的各项任务指标。
4-5项目运营维护期管理人力规划与薪资执行标准（按照南京本地工资平均执行标准制定另外附表）
4-6主要管理人员岗位职责
序号
岗位
主要工作职责
1
运营副总经理
对总经理负责，协助总经理管理公司各项事务。
2
商业运营总监
对运营副总经理负责，全面负责运营管理部工作。
3
企划部经理
对运营总监负责，全面负责企划部各项管理事务。
4
企划专员
对企划部经理负责，协助开展企划部各项日常事务。
5
策划及外联专员
对企划部经理负责，执行市场调研，营销方案及相关外部联系工作
6
平面及三维美陈设计
对企划部经理负责，创作完成各类平面设计及三维空间设计
7
美术陈列专员
对企划部经理负责，负责商品陈列，广告装饰物料的制作安装
8
咨询采编及网站维护专员
对企划部经理负责，建立商家信息系统及完成企业电子商务系统的工作
9
营运部副经理
对运营总监负责，全面负责营运管理工作。
10
营运主管
对营运部经理负责，协助管理处理各项营运事务。
11
营运管理员
对营运主管负责，负责所辖商家的经营管理工作。
12
客服主管
对营运经理负责，协助管理处理各项客服事务。
13
客服部专员
对客服主管负责，执行各项具体客户服务工作。
14
财务经理
对总公司财务总监及项目总经理负责，全面负责财务部各项管理事务。
15
会计
对财务经理负责，执行财务会计的各项具体工作及项目各项收费的信息维护处理。
16
出纳
对财务经理负责，执行财务出纳的各项具体工作。
17
仓管
对财务经理负责，执行仓管的各项具体工作。
18
行政部副经理
对总公司行政总监及项目总经理负责，全面负责项目人事行政部各项管理事务。
19
人事行政主管
对项目人事行政部经理负责，协助处理公司人事管理
20
人事行政专员
对项目人事行政部经理负责，协助处理公司行政管理。
21
招商经理
对运营总监负责，全面负责项目后续招商、租赁工作；
22
招商专员
对招商经理负责，负责项目后续商铺的招商和业态的调整；
主要管理人员岗位职责
序号
岗位
主要工作职责
20
物业管理副总监
对项目总经理负责，全面负责项目公司商业物业项目的各项物业管理事务
21
工程部副经理
对物业管理副总监负责，全面负责工程部各项管理事务。
22
水暖主管
对工程部副经理负责，负责空调、给排水部门的管理工作；
23
电气主管
对工程部副经理负责，负责强弱电、气部门的管理工作；
24
暖通班长
负责商业中央空调设备的运行、维修保养工作
25
强电工
负责高压电力设备的运行、维护保养工作。
26
弱电工
负责低压电力设备的运行、维护保养工作。
27
设备维护工
负责公司所辖电梯消防设备等的运行、维护保养工作。
28
综合班长
负责所辖项目的整体工程维修维护。
29
管道与给排水工
负责项目所辖各类管道布局、设计与安装工作。
30
综合管理经理
对项目物业副总监负责，全面负责项目安全、保洁、绿化维护及员工餐厅的管理工作
31
现场秩序主管
对综合管理经理经理负责，全面负责现场的安全管理事务。
32
秩序维护员
负责所辖项目的安全与资产保护。
33
安防监控员
负责监控中心的的各项具体工作。
34
洁绿、餐厅管理员
对综合管理经理负责，全面负责洁绿、餐厅的各项管理事务。
35
商贸物业经理
对项目物业管理副总监负责，全面负责金鹰购物中心的专场物业管理工作。
第五章项目商业运营管理期财务分析
按语：
商业地产业已步入“运营管理时代”！
主要内容——
5-1项目运营管理收费标准细目规划
5-2商业运营时间节点说明及解释
5-3项目市场试运营期及培育期运营管理财务分析
5-4项目正式运营前期29个月收支数据统筹
——————————————————————————————————————————————————
5-1仙林金鹰天地项目运营管理收费标准细目规划
序号
收费内容
标准
备注
1
商业运营管理费
（商业营销费用+商业管理费）
（2元/平米/月+11元/平米/月）=13元/平米/月
13元/平米/月
服务范围包括包括但不限于商业营销费用和商业管理费用即：
商业营销推广服务、商业经营管理服务、公共秩序维护，公共机电设备维护，公共清洁及绿化维护服务。
含在签定租赁合同约定的费用里，每月一起交纳。
其中，金鹰购物中心的运营管理费用按合同约定的时间和金额准时收取。
2
空调使用费
另计
按实际空调使用水、电用量进行建筑面积公摊
3
公用水电能耗费
另计
按照租户承租建筑面积进行分摊
4
垃圾处理及排污费
按照政府有关标准，每月统一收取。
5
定期杀蚊及灭鼠费
按照实际费用，每月按照租户承租建筑面积进行分摊。
6
装修垃圾清运费
5元/平米
一次性收取（按照建筑面积）
7
装修押金
30元/平米
装修验收合格后退还
8
物业移交文件制作费
5元/铺
9
物业共用维修基金
按照政府相关要求执行
10
租户水电费、税费代收、代缴
5元/月
11
店铺招牌统一制作费
首次由开发商出资（二次店招装修由经营户自行负责）
12
店铺遮阳棚统一制作费
首次由开发商出资
13
店铺租金
每月收取。
按租赁合同约定的执行
14
停
车
费
车型
过夜
不过夜
按照南京市物价局核定标准执行。
（仙林金鹰天地停车费_____年免费）
大巴
中巴
小车
15
消防器材租用费
10元/只/月
16
广告位使用/租用费
另议
17
宣传活动场地使用费
另议
18
临时促销摊位
另议
5-2商业运营时间节点说明及解释
序号
分项
期限预计
解释说明
1
商业
运营
1、商业试营运期运营
5个月
自2009年12月---2010年05月即项目开街至完成全部商业可招商面积的95%并全面开业，此阶段需公司在招商优惠条件上给予有力支持。
2、商业培育期运营
暂计24个月
指项目完成商业面积95%的招商并全部开业后的24个月。
（2010、06、----2012、05、），此阶段需公司在市场培育上投入较大支持力度与商户一起共同培育市场即“放水养鱼”。
3、商业正常维护期运营
——
2012年06月-------（正常维护运营），此阶段经营管理费已可正常收取到位，商家的优惠政策已基本执行完毕，公司可不用再投入资金支持运营管理，整个商业运营管理已经步入正轨。
备注
商业总培育期实为29个月。
其中，试运营期为05个月，正式培育期为24个月，从2009年12月至2012年05月。
5-3项目商业试运营期运营管理财务分析（2009.12-2010.
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