值班宿舍及招待所管理办法.docx

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值班宿舍及招待所管理办法

3#值班宿舍A区管理办法

行动

姓名

签字

日期

编制

宋海雨

审核

王惠

批准

李建

目录

1目的4

2适用范围4

3定义及缩略语4

3.1定义4

3.2缩略语4

4参考文件4

5职责4

5.1宿舍经理4

5.2前台领班5

5.3前台服务5

5.4宿舍服务6

6行动6

6.1服务对象6

6.2入住流程6

6.3人员管理7

6.4运营管理7

7物资的采购7

7.1值班宿舍客房用品采购7

7.2值班宿舍客房用品入库8

7.3值班宿舍客房用品保管8

7.4值班宿舍客房用品领用9

7.5值班宿舍领用用品退库9

7.6库房盘点9

8记录9

9附录10

附录A标准间的物品配置标准11

附录B布草换洗单12

附录C楼层布草需求单13

附录D客房钥匙领用入住登记单14

附录E住宿登记单14

1目的

为保证3#值班宿舍A区（以下简称“3#宿舍”）物资不受损失、确保物资有专人管理，加强所有员工的责任心；同时确保对客房服务有效控制，使服务质量符合规定要求，特制定本程序。

2适用范围

本程序适用于客房服务提供过程的管理。

3定义及缩略语

3.1定义

下列术语和定义适用于本程序：

客房是值班宿舍的基本设施和主要组成部分。

客房日常服务大部分要由客房服务员来承担。

3.2缩略语

无。

4参考文件

无

5职责

5.1部门经理

5.1.1对值班负责，全面负责客房部工作。

5.1.2参加每周客房例会，主持客房每周工作例会，及时传达贯彻领导部门指示和例会精神。

5.1.3负责本部门的岗位、人员设置，做到设置合理，人尽其才。

5.1.4督导客房部人员工作，检查各班组执行制度情况，并根据员工的工作表现，有权提出表扬、批评、奖励或处罚。

5.1.5组织制定、实施本部门岗位职责和操作规程及奖罚细则等制度，监督执行服务规范化，程序化、标准化。

5.1.6负责抓好本部门员工的业务培训，不断提高员工素质。

5.1.7审查、控制客房物品消耗，监督物品破损，固定资产折旧统计。

5.1.8组织安排重要会议的接待准备工作，亲自迎接和探访重要宾客。

5.1.9处理公司员工对本部门服务人员的投诉。

5.1.10负责本部门的安全消防工作。

5.1.11每天汇审当天客房收入情况，遇重大问题及时向领导部门请示汇报。

5.1.12做好与其它部门的协调工作。

5.2前台领班

5.2.1对部门经理负责，协助部门经理处理客房部工作。

5.2.2参加部门每周工作例会，及时传达贯彻部门经理指示和部门例会精神。

5.2.3监督主管及所属员工的工作和行为，协调各主管的工作，指导主管解决难题。

督导检查各班组执行制度情况，并根据员工的表现对员工调配、升职、降职、奖励、处分等人事问题提出意见。

培训新员工和在职员工。

5.2.4贯彻实施本部门岗位职责和操作规程及奖罚细则等制度，监督执行服务规范化，程序化、标准化。

5.2.5计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不断改进及提高房间的清洁标准、服务水平。

5.2.6协助部门经理组织安排重要会议的接待准备工作，迎接和探访重要宾客。

5.2.7协助处理客人对本部门员工的投诉。

5.2.8每天汇总当天客房收入情况，遇重大问题及时向部门经理请示汇报。

5.2.9做好部门内部的沟通协调工作。

5.2.10与有关部门沟通，安排客房检修及临时性、周期性保养工作。

负责实施部门的质检工作并对问题进行监督整改。

5.2.11完成部门经理交办的其他事务。

5.2.12客房部经理不在时，代其承担责任。

5.3前台服务

5.3.1前台服务人员上班前必须要做好仪容仪表的整理工作。

5.3.2接待员工时要礼貌、主动、热情、快捷，做到微笑服务，使员工满意。

5.3.3熟悉前台的工作程序，为每位员工提供服务。

5.3.4与客房服务沟通，做好团结、合作，做好钥匙管理工作。

5.3.5与同事关系良好，尊敬上级领导，可随时向上司反映工作不足，积极大胆的提出合理建议。

5.3.6认真做好上、下班交接工作，仔细记录工作情况。

5.4宿舍服务

5.4.1热爱本职工作，敬业、爱业，自觉遵守各项规章制度。

5.4.2随时做好露面（走廊、扶梯、窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁。

5.4.3做好设施的使用和日常保养。

并根据天气情况做好照明、空调设备的开关和调节。

5.4.4积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语。

5.4.5每天要按程序、按规定和要求清理房间卫生；要管理好房间的物品，发现问题及时上报。

6行动

6.1服务对象

6.1.1招待所以接待公司的商务客人为主，同时对外营业。

6.1.2三号值班宿舍接待对象包括：

公司接待的专家及商务客人，公司职工。

暂不对外营业。

6.2入住流程

6.2.1招待所的入住流程

携本人身份证等有效证件，可直接办理入住手续。

6.2.2宿舍的入住流程

（1）华能公司各部门如有接待的专家及商务客人请提前与宿舍经理及威海福田物业服务有限公司石岛分公司领导联系并提供入住需求等相关信息，值班宿舍根据需求进行入住安排。

（2）入住人员需凭身份证等有效证件到宿舍前台处办理入住登记手续，领取房间钥匙。

（3）办理退房手续时，需由住宿人员对入住的天数及产生费用进行核对并签字确认并结算相关费用。

6.3人员管理

6.3.1服务员除做好本职工作以外，还应对住宿人员的行为进行监督管理，具体内容参见附件：

入住须知。

6.3.2《入住须知》需以本册的形式在每个房间的床头柜上摆放，以便于住宿人员阅知。

6.4运营管理

6.4.13#宿舍的结算方式

前台以登记的天数及产生的其他费用进行核对，并由入住人员签字确认，入住人员在退房时，可通过现金或刷卡的方式结算所有费用，前台负责开具相应金额开票，不得多开或少开，具体要求详见《发票管理办法》，由石岛湾公司结算的帐目，可以报财务部挂帐。

前台每日16点前向财务部上交所结算的住宿费及发票，如有特殊情况当日结算住宿费未交必须由经理知晓并同意。

6.4.2经营报告

3#宿舍前台每月27日前与财务部核对帐务情况，财务部负责编制3#宿舍收入情况表。

6.4.4费用结算

3#宿舍发生的成本及费用按月度据实报销。

7物资的采购

7.1值班宿舍客房用品采购

7.1.1根据值班宿舍实际需用情况，每周三前由领班提出值班宿舍用品及设备需用计划申请表，报部门经理初审，根据库存实际情况，编制值班宿舍用品采购计划单后，报送公司分管领导审批。

7.1.2采购资金在2000元以上，采购员应填报费用立项审批单，说明用途、数量、比价等情况，经公司分管领导审批后，报由综合部实施进行采购。

7.1.3采购部门根据市场调研情况，确定值班宿舍用品的合格供货商。

7.1.4采购部门根据日常值班宿舍用品需求物品的类型、规格等要求，按照“货比三家、质优价廉”的原则，选择合格供货商进行定点采购。

7.1.5急需物品经公司领导同意后，可直接到大型商场直接采购。

7.2值班宿舍客房用品入库

7.2.1值班宿舍客房用品采购后，采购人员与保管员办理交接，填写《验收单》，经部门负责人签字后，采购员持发票与《验收单》到财务部报销。

7.2.2保管员依据入库单和物品说明书等资料认真核对物资名称、规格型号、数量及外包装等是否完好无损。

监督采购员在采购过程中误购和错购。

保管员要严把出入库，对不符合要求的宿舍用品拒绝办理入库手续。

7.2.3对所购物品经专职人员检验不合格的，由采购人员及时负责更换、退货等事宜。

7.2.4保管员及时办理物资入库手续，其包括：

名称、规格、型号、数量、入库时间及价格等内容。

7.3值班宿舍客房用品保管

7.3.1客房用品入库后，需按不同类别、性能、用途等情况进行分类五五摆放。

做到物品摆放整齐划一、库容库貌干净整洁。

7.3.2仓库所有物品进行分类建立帐册。

7.3.3仓库必须分别建立出、入库手续，所有帐目当天发生当天办理，禁止隔日入帐，以防帐、卡、物不相符。

7.3.4做好仓库内物品的安全保护工作。

根据材料的性能合理放置，防止物品变形、变质、受潮湿等现象发生。

7.3.5做好仓库的防盗、防火、防腐蚀等工作。

仓库内禁止吸烟和玩火，违者按公司相关规定进行处罚。

7.4值班宿舍客房用品领用

7.4.1客房用品可按住客人数发放，特殊情况下的客人可据情发放客房用品。

（认真填写客房用品领用单）

7.4.2特殊情况下的客房用品领用，以部门领导安排，本着特事特办的要求，及时采购，及时供给，保障公司各部门特殊情况下的需求。

7.4.3任何人在未办理领用手续的情况下，不得以任何名义、任何形式从仓库内拿取值班宿舍用品。

7.5值班宿舍领用用品退库

7.5.1由于使用计划更改，领用的值班宿舍用品剩余或需进行调整时，应及时调整退库，

并重新填写用品领用单。

7.5.2领料人发现不合格值班宿舍客房用品请及时退换并由保管员详细做好记录和标识。

为以后盘库做资料补充。

7.5.3保管员每月应及时将退货的详细情况报给行政保卫，为下次采购参考。

7.6库房盘点

7.6.1仓库每半年进行一次整理和盘点，并将盘点情况上报行政保卫部

7.6.2保管员对常用或每日有变动的值班宿舍用品要随时盘点，若发现误差须及时找出原因并更正。

8记录

本办法形成的《布草换洗单》、《楼层布草需求单》、《客房钥匙领用单》《客房入住登记单》《入住审批单》<<价目赔偿单>>等单据由相关人员负责保存。

9附录

附录A标准间的物品配置标准

附录B布草换洗单

附录C楼层布草需求单

附录D住宿登记单

附录A

标准间的物品配置标准

2张床、2个床垫子、2个床头柜、1张写字桌、2把椅子、1个电视柜、一个洽谈桌、2个褥子、2床被子、2个床单、2个被罩、4个枕头（荞麦枕、羽绒枕各一个）、1台电水壶、1个台灯、1部电话机、1个烟灰缸、2个茶杯、1个房间垃圾桶、2个漱口杯、2个西装架、2个衬衣架、1个防滑垫、1个卫生间垃圾桶、1个托盘、2条毛巾、2个浴巾、2个牙具、2把梳子、2双拖鞋

单人间的配置标准：

1张床、1张床垫子、1张写字桌、1把椅子、1个电视柜、2个床头柜、1个茶几、2个沙发、1床被子、1个床单、2个枕头（荞麦枕、羽绒枕各一个）1台电水壶、1个台灯、1部电话机、1个电吹风、1个烟灰缸、2个盖杯、1个房间垃圾桶、2个漱口杯、2个西装架、2个衬衣架、1个防滑垫、1个卫生间垃圾桶、1个卫生间托盘、2条毛巾、2条浴巾、2个牙具、2把梳子、2双拖鞋。

附录B

日常客房布件换洗单

日期：

年月日

项目

规格（米）

布件送洗数

洗衣房收数

布件房发数

床单

床单

被罩

被罩

护垫

护垫

枕套

浴巾

面巾

浴袍

割绒

配货人

送货人

附录C

楼层布草需求单

领用日期：

年月日领用人：

楼层：

项目

规格（米）

需领数

实发数

签收数

项目

规格（米）

需领数

实发数

签收数

床单

2.3*2.8

牙刷

床单

2.0*2.8

梳子

被罩

1.73*1.24

拖鞋

被罩

1.8*2.4

浴帘

棉被

1.6*2.2

西装架

棉被

2.3*2.2

衬衣架

护垫

1.5*2.0

防滑垫

护垫

1.2*2.0

漱口杯

羽绒枕

0.45*0.75

烟灰缸

荞麦枕

0.45*0.75

卫生间垃圾桶

枕套

0.58*0.88

房间垃圾桶

浴巾

0.8*1.5

卫生间托盘

面巾

0.41*0.71

盖杯

浴袍

割绒

附录D

住宿登记单

姓名：

性别：

证件号码：

房号：

押金：

万仟佰元（¥）

房价：

协议客户：

联系人：

加床：

账目结算方式：

现金（）挂账（）

抵店日期：

贵重物品请妥善保管，遗失概不负责.

离店日期:

退房时间:

时分至时分

宾客签名：

职员签名:

部门会签单（排列不分先后）

程序名称

值班宿舍及招待所管理办法

版次

第二版

会签部门

部门负责人签字

会签日期

综合部

财务部