如何做好异常管理.docx

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如何做好异常管理

1.何谓异常?

应该做到而没有做到，不应该发生而发生，即维持活动发生了问题，实续比管制基准不好。

发生异常时，应立刻进行异常分析。

2.异常管理的不合理现象

2-1担当单位划分不当

作异常分析与处理的单位，非由责任单位担当。

常见的情形，是由品管或技术单位作原因分析，并下处理对策，然后责任单位实施，而责任单位则以应付的心态处理。

2-2异常处理与改善混为一谈

将异常问题以改善的想法分析，但收集的资料又不够，以致无法找到异常真因。

2-3异常反应单只由品管填发

制程异常的发现好象只是品管单位的责任，与制造现场等其它单位无关。

2-4未能掌握时效

发生异常时须很快回复正常，故时效的掌握是很重要的，而且越快处理就越容易处理。

2-5找理由、找借口

未依据事实。

2-6未能追根究底

只有找到源头〔根本〕原因，并采取有效对策，才有可能避免发生同样原因的异常。

如原因为：

作业人员将反应时间缩短为5'。

为什么会如此?

须再深入调查以找出根本原因。

2-7未追踪确认效果

经异常处置后，没有进一步确认措施是否有效?

2-8仅采治标措施

没有进一步采取消除造成异常的根本原因之措施。

2-9缺乏过程的记录

异常分析时无法深入。

3.如何迅速反应异常?

3-1明确管制点

点检项目--------原因查核

管制点

管制项目-------结果查核

3-2窗体有明确的管制基准

使窗体不是只有记录统计的功能，而且也能发挥管理的功能。

3-3目视管理

管理的结果与过程能透过广告牌、图、灯号、颜色………….等充份显在化。

3-4明确的异常反应处理制度

3-5鼓励基层人员提问题

基层人员若能提出问题，应多加赞赏。

3-6培养部属数据观念

3-7基层干部于下班前或后召集部属检讨当日的作业状况。

4.异常分析的概念

4-1过程结果说明

异常分析即在找偏离正常过程之变化的真因。

4-2异常真因〔最多2-3个〕、〔通常为1个〕。

4-3

⊕⊕

⊕

4-4

5.异常分析的思考步骤

5-1以层别想法多角度说明异常现象

例：

异常是

（1）观察：

三现⊕K.K.D.⊕层别想法

（2）统计手法：

层别⊕

5-2【异常现象】与【正常现象】比较，以找出两者间之差异特征。

5-3找出有关的变化─即过程（4M1E）中，新的或以往不同的作法。

5-4将

结合，以推演，并调查，最可能之根本原因。

5-5查证

以所收集的资料来证明原因是否合乎推理。

例1：

销售量降低了

某公司销售部门主管于6/3接到总经理电话，指责5月份销售业绩显着降低了。

该主管回想5月份所发生的事情：

竞争厂家于5月中旬全面进行PR工作，他曾建议总经理采取同样步骤，但被否决了。

5/5北区营业所有2位销售员离职，他虽好几次催促人事单位补人，但到5/25才补足缺额。

5/20南营所的一个销售员升为销售助理，他认为该销售员能力强，如此安排可强化南区的销售阵容。

除了以上3点外，他想不出还有什么重大变化，于是，他下了个结论：

5月份销售异常的原因为

（1）竞争厂家进行PR，而公司未行动。

（2）人员离职补充太慢。

请问您同意经理的结论吗?

为什么?

6/4有个朋友A君于听完主管分析后，建议如下：

（1）作地区别推移图

3月4月5月3月4月5月3月4月5月

A君问：

区分〔南区〕与〔中区〕、〔北区〕的特点是什么?

经理答：

想不出来。

（2）作南区5月份销售量推移图

5/171819202122232425262728293031

异常是5/26以后

（日）（日）（日）

A君问：

区分〔5/26以前〕与〔5/26以后〕的特点是什么?

经理答：

还是想不出来。

（3）分别作南区各销售员5月份推移图〔从略〕各销售员于5/26以后普遍下降，而非某几个销售员销售量下降。

由以上分析，请推演出5月份销售量异常的最可能原因是什么?

理由如何?

当然，下一步主管就须根据各位推演的最可能原因，继续查证，以确定真因。

为查证最可能的原，6/5该主管赶到南区营业所，对各销售员进行个别谈话，发现销售员对新从销售员升上来的销售助理普遍不满，于是再深入分析探讨如下：

销售量降低

WHY?

销售员发牢骚而不售货

WHY?

销售员对销售助理怀恨

WHY?

销售助理摆威风

WHY?

销售助理奉令兼督导工作，但未明令通告。

异常真因目前已经明确，您会建议该主管如何做好异常处置?

例2：

抱怨次数异常

某大工程与电子公司在一次改组后，管理部门从意见箱中，发现当月份（4月）抱怨次数异常，课长分析如下：

（1）

从抱怨项目层别比较

ABCD其他DABC其他

事务用品、机器的抱怨次数异常

调查：

4月份有关事务用品、机器与以往没有差别（鸡蛋挑骨头）。

（2）

女秘书

从人员层别

3月份没有女秘书抱怨，但4月份却有1/5的女秘书抱怨，故异常是女秘书。

（3）从地点层别

抱怨的女秘书皆在同一所旧房子办公。

但并非在此房子的所有女秘书皆有怨言。

「有怨言的」与「无怨言的」比较

有怨言的皆由新房子迁入旧房子，或由大办公室迁入小办公室。

女秘书认为地位降低而怀恨

例3：

不良率升高了

某金属加工厂，3/18领班甲发现A零件昨天的不良率大幅提高了，3/16以前该零件的不良率一向维持于1%以下；但3/17的不良率却高达5%，且有增加的趋势。

请各位建议领班甲如何进行异常分析。

建议：

（1）层别分类以明确那个不良项目异常，如尺寸不良异常。

（2）抽取少数样品，比较良品与不良品的差异处必要时分解样品作比较（个体）。

（3）将收集的数据划成直方图，并与异常前的直方图比较（整体）。

（4）调查发生异常前4M1E有何变化。

（5）将变化与差异特征结合，以推演最可能原因。

（6）查证。

6.异常分析正确的态度

6-1分析者应有的态度

（1）客观地自我检讨才会进步。

●找原因、非找借口、理由。

●根据数据、事实，而非猜测、假设。

（2）锲而不舍，追根究底5-WHY分析。

（3）不可为分析而分析。

●统计手法主要用于界定异常真象。

●可能原因的推演则须配合专业知识。

6-2上司对异常应有的态度

（1）「异常解决」重于「责任追究」

●若部属于日常业务发生异常时能于过程彻底分析，并作再发防止；且属于「善意实施」下的异常，最好不要太计较责任的追究。

●若部属未进行上项活动，而发生同样异常，则要严格追究责任。

（2）训练部属于「逻辑思考步骤」报告异常处理过程。

7.异常处置

7-1何谓异常处理?

7-2处置方式分为：

（1）应急措施

消除「异常现象」，紧急「应变」，「调整」，为「临时性」、「治标」。

（2）再发防止

消除「异常真因」，使不重复发生「治本」。

7-3应急措施的具体作法

（1）明确发生异常时的群体。

（2）将异常现象迅速通知有关单位，并要求其参与处理。

（3）对过程采取处置措施，使异常现象暂时控制而不再恶化。

（4）将异常群体选别，对不良品修理，调整或对人员作教育训练。

（5）将处置内容记入异常报告书。

7-4再发防止的具体作法

针对异常真因进行下列动作；

（1）检讨相关标准

●标准有否?

标准明确否?

答案若是否定，则增订标准。

●标准遵守否?

若遵守标准而结果又不好，则修改标准。

●标准了解否?

若不了解则须教育标准。

（2）对策愚巧化

若牵涉到要小心，注意、加强等因素，则尽量考虑愚巧法。

（3）再发防止→防患未然

●横向作水平展开

●纵向作源流管理

●使同样原因的问题不但不会再在原发生单位重复发生，而且，整个企业皆不会重复发生；甚至，将最源头因素消除。

7-5愚巧法

（1）意义

疏忽也不致造成不好结果，或外行人也不会做错的方法。

（2）效果

●作业变轻松

●作业没危险

●作业不靠技术

●作业不靠判断

（3）方式

●接触式

利用产品（形状、大小）与设定装置是否接触，以测知有无异常。

●定数式

利用实际动作次数与规定动作次数比较，以测知有无异常。

●动作的步骤式

利用实际动作步骤与规定步骤比较，以测知有无异常。

●发生异常时可用”引起注意方式”，”停止运转方式”与”区别不良品方式”。

（4）范围

●颜色管理

●目视管理

●视、听、嗅、触等感官的应用

●治具

●自动化

（5）愚巧法例子：

●保险丝

●跳动路面

●驼峰路面

●平交道自动警示系统

●路面反光装置

●荧光贴纸

●瓦斯臭味

●电梯载重管制

●电梯门未关妥无法启动

●三极插头插座

●以电眼或两手同按开关保护冲床人员安全

●电线编号

●以颜色区别各种管路

●点检表

●归档数据以颜色、符号区别

异常处理流程

○

作业实施

◇管理状态CHECK

○找出异常

○应急处理

QCC○调查、解析

○对策

○向上级请示对策○报告

○调查分析◇确认

○对策

○向上级请示对策

○报告

○调查解析◇确认