业务线索的寻找获取和控制1311324.docx
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业务线索的寻找获取和控制1311324
X111.业务线索的寻找、获取和控制
1.人力资源系统
客户线索管理和客户服务系统的介绍2.信息线索系统
有效的客户线索管理系统的作用是通过知识灌输和系统的管理来赢得和控制商务机会。
这些系统可以给经纪人提供更高的利润发展潜能，给销售人员提供确保由公司带来的业务机会，从而对个人和公司均产生较大的经济利润。
客户线索管理：
信息管理必须完整、清楚！
信息来源分配政策跟踪报告再分配政策
跟踪
抽检：
可以通过质量服务来实现
客户开发管理（客户线索的生成）“商圈精耕”来实现开发
非地理性数据库分配标准预先审核资格重新获得调查政策
客户需求培养：
商圈内还没有委托的客户
传送程序沟通系统推荐费政策“筛选”程序推荐政策
客户清单管理：
资料管理
接受标准公司营销计划管理沟通战略会议中止计划
交易管理提供买方、卖方质量服务保证书
文件数据图形跟踪增加/减少对话报告成交数据程序
客户管理平时的联系，应定期联系。
经理联系客户数据库客户事件沟通再分配政策
客户线索管理
信息来源分配政策跟踪报告再分配政策
跟踪
商机管理（线索生成）
非地理性数据库
分配标准
预先合格
校正
调查政策
客户线索创造
传送程序
通讯系统
推荐费政策
“挑选”程序
推荐政策
客户清单管理
接受标准公司营销计划管理沟通战略会议中止计划
交易管理
文件数据图形跟踪增加/减少对话报告成交数据程序
输入标准
客户管理
经理联系客户数据库客户事件沟通再分配政策
在以上客户线索管理系统里每一层表示有个成长阶段。
备注
为什么我们应放弃传统的“值班时间”概念？
请考虑：
我们的销售人员如何使用“值班时间”？
请选择你的观察到活动：
——1运行信息中心
——2剪辑广告
——3清理卫生
——4阅读报纸
——5阅读小说
——6与其他工作人员聊天
——7告诉想购买不动产的买主他们看中的那块不动产已经售出，然后等待买主的答复
——8将买主希望了解的那块不动产所有信息全部提供给买主，其中包括地址和价格
——9修剪指甲
——10玩拼字游戏
——11给亲密的朋友打电话聊天
——12接听他们/她们孩子或配偶的多少个电话
——13其它——————
在了解“值班时间”期间职员可能从事的一些事，让我们来看看为什么要设置“值班时间”。
A.值班时间的原本目的是什么
B.
“值班时间”的原本目的是：
1.确保有能够胜任工作的销售人员来处理买主和卖主的问题。
其中关键词是“有”和“胜任”。
“胜任”指的是什么意思？
2.分担我们做为店主的部分职责。
下面是一些我们应对其负责的人的清单，顺序是按我
3.
们所认为的重要性来排列的。
a.我们委托房产的业主
b.那些经常获得畅销房产信息的人
c.新销售人员
d.我们自己
e.没有产能的人员
f.你同意上述排列吗？
————如果不，为什么不？
————————
B为什么值班时间不起作用？
◆优秀的销售人员不想接听你的电话
◆没有产能的人员需要时间来获得“免费业务”
◆你最差的销售人员却成为你与新客户联系的代表
◆有效的获取委托房产的人员在好的客户线索变成无用时会感觉受到伤害，因为你让
◆没有能力的人员来接听电话
C.有什么其它选择？
很明显其他啊选择是有效的。
受到良好管理的客户服务系统，这种系统就是“电话协
调员系统“。
CENTURY21·是创建此程序的领头人。
一般值班时间存在的问题很明显，如：
⏹销售人员不在公司导致电话无人接听
⏹销售人员晚到公司导致必须匆忙接听
⏹销售人员态度不好或当天性情很糟，并把此种态度传递到电话另一头的客户心中
⏹正如我们前面所说，优秀的销售人员拒绝遵照值班时间工作。
⏹最大的问题是店主根本不清楚当天会有多少买主和卖主会给公司打电话，这种信息
⏹的缺少导致很大的损失
利用电话协调员系统，每个电话均被几如在案，每位客户都指派人员服务，后续工作则
可创造商机。
管理成为控制一切的工具。
1.下面是此系统的工作说明：
a.“电话协调员”或称“客户服务代表”（在资格标准和薪金方面与一名优秀的接待
员类似）将接听所有的电话，记录客户的姓名和电话号码，确定他们属于买主还是
卖主。
b上述信息穿体给店主/经理，并将客户分派给最有可能服务好客户的销售人员。
在
多数情况下，如果客户是一位买主，而且已经看中某套不动产，这位客户将会被分
派给提供相关委托房产的销售人员。
如果客户是一位卖主，则将被分派给一位有实
力的销售人员，或如果属于出租不动产，则分派给出租业销售人员。
C所有销售人员均陪有传呼机，并将被通知“有客户来电，请给公司回电话”如果
这位销售人员未能在五分钟之内回电（可根据你的需求调整回电时间要求），这位
客户（如是买主）将被重新分派给另一位销售人员，并发出传呼消息。
d任何点名要求某位销售人员服务的客户将被分派给其所要求的销售人员。
在这
位销售人员不在公司时，电话协调员将这样答复：
“该销售人员此时不在公司，您
能留言吗？
”随后公司会将留言信息传呼给销售人员，如果留言内容比较重要，则
可传呼销售人员给公司回电。
电话协调员不能说某销售人员今天休息或在度假或生病
等。
e销售人员随后被要求给客户回电，并把结果告诉经理
f电话协调员周一至周五工作日期间的工作时间为上午8：
00至晚上8：
00，周末
工作时间为上午9：
00至晚上6：
00。
当电话协调员下班后，电话将直接转接到
某位销售人员的家中。
这位销售人员将如上班一样处理事务，争取签署不动产业
务。
周末有两名销售人员分别值班3小时接听电话，电话协调员会把客户来电转
接到销售人员那里，两人轮流处理来电事务。
g对于来访客户，当经理在岗时，有经理负责接待以便确定客户的需求，并将客户
分派给适合的销售人员。
有时也许最适合为某客户服务的某位销售人员不在公司，
此时公司将传呼这名销售人员“有客户来访，请回电至公司”。
周末时来访的客户
将依照上文“f”中的处理程序执行。
电话协调员系统极大地提高了公司内交易数量。
电话协调员能够记录97%来电客
户的电话和家庭住址，而销售人员只需要与客户约定会面时间即可。
由此所有“值
班时间“的问题都被解决了。
2.对销售人员的好处
a本系统是对公司最优秀的销售人员（指能够为客户/买主提供最优服务满足客户需
求的销售人员）给与的奖励。
b让新的销售人员通过服务利润较低的不动产交易（在公司目标地区以外的不动产）
的买主和卖主来提高他们的技能。
C没有人再浪费“值班时间”。
d鼓励销售人员寻找客户（本计划对他们有效）。
e使经理能够监督并查处新销售人员的缺点和弱点。
f对于打到公司的客户电话，你可以记录下95%-99%的客户的姓名和电话号码。
g对你的营销展示有好处。
“……请允许我为您解释我们如何处理客户来电。
首先客
户协调员会与我联系，如果因为某种原因我无法立即为您服务，请……”
3.对管理人员的好处
a优秀的招聘工具
b你知道所有的来电，你知道哪位销售人员接听电话并清楚采取了何种行动。
C对于那些还有很多其它重要工作的人员，本系统消除了因销售人员“坏脾气”或不
合格的工作人员影响公司声誉的情况。
销售人员无法立刻赶回服务客户是可以理解
的，但减少客户/顾客对公司的误会是非常必要的，以便报纸公司的职业形象并对
客户/买主提供优质服务。
e帮助你对优秀销售人员进行奖励。
4.对顾客/买主的好处
a委托房产电话：
使销售人员了解不动产所处区域、类型、价格范围等。
打入的电话
将转给有能力处理特定客户或房产的销售人员。
b销售电话：
电话协调员将传呼最合适处理此来电的房产销售人员。
如果无法立即找
到这位销售人员，公司将通知另一位较合适的人选。
5.程序
电话协调员应该是一位热情友好的能够接听所有来电并能够接待每位来访的顾客/买主的人。
（表格在本章末尾）
a本系统的关键是所有销售人员均佩带传呼机，这是此系统能否成功的关键。
b当来电客户点名要求得到某位销售人员的服务，且此销售人员也正在此公司，电话将直接转
接到他那里。
c当来电客户点名要求某位销售人员的服务，而且销售人员不在公司，电话协调员将记录下客户的姓名和电话并立刻将信息传呼给该销售人员。
d如果来电客户需要了解某个不动产广告的信息，电话协调员将这样回答：
“我理解您的意思，但我是电话协调员，不了解价格以及其它信息。
我们公司负责那个地区的销售人员会有所信息，他/她能够回答您的问题，我能记下您的姓名和电话号码吗？
”
电话协调员还应注意的重要一点是应这样接听来电：
“上午好，泉房置业，请问您要哪里？
”
这样问客户要找谁，也就暗示电话协调员并没有您需要了解的信息。
e一旦电话协调员得到了客户的姓名和电话号码以及其他相关信息（如因广告来电、宣传单来电等），这些内容将立刻以一种简单的表格形式送给公司经理。
f经理将要求电话协调员传呼最适合该客户/买主或不动产的销售人员。
g电话协调员这时传呼该销售人员：
“客户来电，请给公司来电”（客户的姓名不能通过传呼告诉销售人员，销售人员必须回电电话协调员了解信息）。
h重点：
销售人员必须在五分钟内回复传呼（不能耽搁！
）此项规定应以公司政策的形式确定下来。
销售人员无法立刻回复传呼会有很多种可能：
1．传呼机可能未打开。
2．销售人员可能正在传呼信息无法达到的地方。
3．可能在正高速公路上无法找到电话。
如果五分钟之内没有回应，电话协调员应通知经理以便另寻其他销售人员。
最后应将一轧钢内通知条塞入未能及时回复传呼的销售人员的信箱，简单说明有客户来
电，公司于星期五下午2：
30传呼他但位手到回复，公司另派他人处理该客户业务。
i来访客户的接待与来电客户的方式有所不同。
经理将得到一张通知条。
一般公司至少会有一名适合该客户的销售人员，经理回要求他
接待该客户。
但如果在公司没找到合适人选，公司会传呼在外面的某销售人员，通知来
访客户的事。
当销售人员回复传呼时，电话协调员将立刻让该销售人员与来访客户/买户
通话。
然后他们可根据具体情况安排约会。
j周末及晚间
指定“应答电话值班表”（与上班时间不同！
）。
这个值班表并不意味着销售人员“要在公
司”。
销售人员在每月初填写这个值班表。
周末：
周末有一名电话协调员会从上午8：
30工作到下班。
来电均按正常方式传呼给相关销售
人员。
到下午5点时电话协调员会使用电话转接系统把所有来电转接到到当天应答电话
值班员的家中，或者要求来电客户进行语音留言，公司会在第二天上午8：
30做出答复。
这样可以确保公司始终有接听电话的系统，而此时值班人员会给与应答。
晚间：
电话协调员的工作时间安排如下：
主要协调员——星期一至星期五8：
30am——5：
30pm
兼职协调员——晚间和周末5：
30pm——8：
30pm
过了晚上8：
30，所有来电均有自动语音留言系统接听。
你也许想招聘一名全职协调员，但你应知道你的“值班时间”表经验包括周末在内。
许多公司都发现两名兼职电话协调员（第一位工作工作时间从9：
00am——3：
30pm，
第二位工作时间从3：
00pm_8：
30pm）是最有效的工作方式。
6、选择电话协调员
最好不要找一位有销售资格的人做为电话协调员，这可能会导致极大的冲突。
你聘用的人员必须意识到该职位的重要性，因为它将影响到：
A、公司的形象
B、销售人员的收入
他/她应该认识到打进公司的每一个电话都意味着￥5000至￥10000不等的委托费，这就是此项工作的重要性所在。
电话协调员在工作上成功的标志就是尽可能多地记录客户/买主的姓名和电话号码。
对于全职电话协调员，公司目前的接待员可能并不是此项工作的最佳人选。
协调员的薪水应从最低标准开始，对电话协调员的唯一要求就是具备优美的嗓音，他/她应能够满足记录来电客户姓名和电话号码的对话要求。
7、电话协调员对白
电话协调员：
CENTURY21总机，请问您要哪里？
客户1：
我打电话是想了解关于你们在报纸（杂志等）上的不动产广告。
电话协调员：
请告诉我显示在广告底部的电话号码。
客户1：
号码是＿＿＿＿
电话协调员：
我是电话协调员。
我会立刻通知负责该事务的销售人员回复您的电话。
请您留下您的姓名和电话号码。
谢谢，销售人员很快就会与您联系。
电话协调员：
CENTURY21总机，请问您要哪里？
客户2：
我想了解有关要谢纳多阿部分的一个广告牌。
请问那块不动产价格是多少？
电话协调员：
您知道街道名称吗？
客户2：
不知道（或，知道，名称是＿＿＿＿）。
但我想知道的是价格。
电话协调员：
我是电话协调员。
我会通知负责该地区事务的销售人员尽快与您取得联系。
请您留下您的姓名和电话号码好吗？
客户2：
我不想说出我的姓名，我只是想知道价格。
电话协调员：
我理解，但我只是电话协调员。
我不知道价格以及其它信息。
负责该地区事务的销售人员会有所有信息，能够回答您各项问题。
现在您可以留下您的姓名和电话了吗？
客户2：
我要立刻知道该信息，你们的人多快才能打过来？
电话协调员：
只需几分钟，请让我记下您的姓名和电话号码，我们很高兴为您立刻联系该销售人员。
电话协调员：
CENTURY21公司，请问您要哪里？
客户3：
我要找＿＿＿＿＿（姓名）销售人员。
（如果销售人员就在公司，他/她将立刻接听电话，电话协同不再问其它问题）
电话协调员：
＿＿＿＿（姓名）销售人员此时不在公司，您能留言吗？
客户3：
我在这条广告（或标牌上）上看到她的名字，我想了解更多的信息。
电话协调员：
广告（或街道名称）后的号码是多少？
我是电话协调员，我会让负责该地区事务的销售人员几分钟之内与您联系。
请留下您的姓名和电话号码。
客户3：
这位销售人员什么时候来公司，我会再打回来的，我不想说出我的姓名。
电话协调员：
只需几分钟就会有我们的销售人员与您联系，您听起来对那块不动产非常感兴趣，我们会让有最新信息的销售人员回答您所有的问题。
请您还是留下您的姓名与电话号码。
电话登记
电话协调员：
CENTURY21公司，请问您要哪里？
客户4：
我们想登记我们的不动产
电话协调员：
感谢您打来电话，我能记下您的姓名、电话号码以及地址嘛？
客户4：
（说出姓名、电话号码和地址）
电话协调员：
非常感谢，我们会让负责该地区的销售人员立刻与您联系。
8、电话协调员表格
当有电话打到公司的时候，销售人员要知道是谁回的电话，因为这对于我们数据跟踪及成功都非常重要。
日期：
＿＿＿＿＿＿＿时间：
＿＿＿＿＿＿＿＿
销售人员姓名：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
今天我们接到有关＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿的电话。
由于您不在，所以我把电话转到：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
销售人员姓名：
＿＿＿＿＿＿＿＿
电话协调员：
＿＿＿＿＿＿＿
销售人员姓名：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
负责＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿区域
你被指派为：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿（顾客姓名）服务
因为该顾客的打电话
请填写以下内容：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿已针对展示/委托房产定下约会
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿推荐到另一个区域
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿顾客拒绝会面
＿＿＿＿＿＿卖出＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿房产地址
＿＿＿＿＿＿已登记＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿房产地址
准客户档案卡
姓名
地址
日期
城市
省
办公地址
家庭电话
办公电话
价格底限
价格浮动
房屋种类
房间数
卧室数
地理位置
标价
年度付款总额
月付额
特殊情况
拥有
出租
售出
销售中
搬家日期
有关本店的消息来源
销售人员
（一式三份）
副本1—同每日报表一起交给销售经理
副本2—交给销售人员。
用于其在同顾客的初步接触后与报告同时交给经理
副本3—（卡片级管理）与副本2同时交给销售人员，作为其永久性的跟踪索引。
话原始资料
时间
房产地址
MLS上市号
客户姓名
电话
来访客户
广告电话
委托房产目录电话
标志牌
其它
委托代理
纪录时间
答复是/否
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
来访客户
报纸广告
报纸广告
标志牌
其它
合计
结论：
为了更好的履行我对客户的职责，关于“值班时间”我能做何改变？
1、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
2、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
3、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
4、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
为了更好的奖励有产能的销售人员，对于“值班时间”我能做何改变？
1、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
2、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
3、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
4、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
备注：
电话行程安排及报告流程图
客户
（1）客户代表
对收集、整理所有来自
顾客和销售人员的联系负责
（4）
（7）
（2）（3）（5）（6）
销售人员
（10）
客户服务代表
客户信息培养
（8）（9）
按揭代表
在需要是与客户联系
并向客户服务代表报告
升级会员 