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CRM项目文档模板

XXX客户关系管理系统

需求分析说明书

编号：

xxxx-LIB-CRM

版本：

1.0

作者：

xxxx

日期：

2013-11-22

审批：

xxxx

日期：

2013-12-4

状态

修订人

修改日期

版本

备注

新创建

xxxx

2013-11-21

1.0

目录

1.概述4

1.1目的4

1.2定义、简写和缩略语4

1.3综述5

2总体描述5

2.1产品描述5

2.2产品功能6

2.3用户特点6

3功能性需求9

3.1功能描述9

3.2流程描述9

3.2.1系统设置模块9

3.2.2销售管理模块17

3.2.3客户管理模块27

3.2.4服务管理模块33

3.2.5订单管理模块40

3.2.6合同管理模块43

3.2.7统计分析模块45

4非功能性需求50

4.1技术需求50

4.1.1软硬件环境需求50

4.1.2产品性能50

4.1.3安全性51

4.2质量需求51

4.2.1可靠性51

4.2.2灵活性51

4.2.3兼容性51

4.2.4易用性52

4.3文档需求52

4.3.1文档清单52

4.3.2用户手册52

4.4设计约束52

4.4.1语言约束53

4.4.2系统模型约束53

5验收标准54

1.概述

1.1目的

读者范围：

最终用户和软件设计人员

本文档作为CRM的需求说明文档，用于与用户确定最终的目标，并成为协议文本的一部分，同时也是本系统设计人员的基础文档。

1.2定义、简写和缩略语

编号

缩写、术语

解释

1.

建模语言

用语法和语义定义的、用来表示模型的语言。

一些建模语言还有一些实用规则。

2.

UML

UnifiedModelingLanguage统一建模语言，是一种建模语言，是第三代用来为面向对象开发系统的产品进行说明、可视化和编制文档的方法，已正式成为进行软件分析和设计方法的信息技术的国际标准。

3.

用户

指运行系统或者直接与系统发生交互作用的个人或集团。

4.

迭代

迭代包括产生产品发布（稳定、可执行的产品版本）的全部开发活动和要使用该发布必需的所有其他外围元素。

所以，在某种程度上，开发迭代是一次完整地经过所有工作流程的过程：

（至少包括）需求工作流程、分析设计工作流程、实施工作流程和测试工作流程。

5.

用例

从一个外部角色的角度描述如何使用系统。

用例说明了系统的功能，并且是用外部角色、用例和被建模的系统的角度来描述。

用例应该对某个特定角色产生一个可见的结果。

6.

前置条件

在操作被执行前必须为真的条件。

7.

后置条件

在操作完成后必须为真的一个条件。

8.

扩展

在用例之间的一种通用关系，其中一个用例通过增加动作把另一个用例扩展成一个更通用化的用例。

扩展用例可能包含被扩展的用例（依扩展的条件而定）。

9.

优先级

5最高、4高、3中、2低、1最低。

10.

富文本编辑器

富文本编辑器，RichTextEditor,简称RTE,它提供类似于MicrosoftWord的编辑功能，可以帮助用户在浏览器中设置各种文本格式。

11.

流程图

本文专指业务流程图，就是用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。

业务流程图的绘制基本上按照业务的实际处理步骤和过程绘制。

1.3综述

本文档第一部分为引言，主要介绍需求规格说明书的背景内容；第二部分为项目的总体描述，第三部分是系统具体需求说明和用例说明。

2总体描述

2.1产品描述

协助管理者更好的完成客户关系管理的两项基本任务：

识别和保持有价值的客户。

一是扩展客户，二是维护客户关系增加二次收益。

2.2产品功能

图1功能结构图

2.3用户特点

用户分为以下几类：

系统管理员、销售总监、销售经理、销售代表。

系统管理员拥有本系统的所有权限；销售总监负责所有销售情况；销售经理隶属于销售总监，并负责下属销售代表的销售情况；销售代表隶属于上级的销售经理。

用户结构如下：

系统用例图：

根据以上用户特点描述，本系统用例图如下所示：

图2系统总用例图

3功能性需求

3.1功能描述

客户关系管理系统主要用于日常工作中客户资源维护与管理等任务。

主要包括系统设置、销售管理、客户管理、服务管理、订单管理、合同管理、统计分析等模块，可满足日常客户资源维护、销售数据分析、潜在和有价值客户分析等需求。

3.2流程描述

3.2.1系统设置模块

3.2.1.1角色管理

图3角色管理用例图（编号UC011）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

角色管理

主要参与者

系统管理员

简要说明

管理系统中各组织结构下的岗位角色。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.1.2权限管理

图4权限管理用例图（编号UC012）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

权限管理

主要参与者

系统管理员

简要说明

管理系统中的岗位角色权限，给用户分配角色等功能

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.1.3组织结构

图5组织结构用例图（编号UC013）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

组织结构

主要参与者

系统管理员

简要说明

用于管理员维护公司的部门结构。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.1.4员工管理

图6员工管理用例图（编号UC014）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

员工管理

主要参与者

系统管理员

简要说明

用于管理员维护员工信息（包括对员工进行状态启用/停用或角色授权操作）。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.1.5公告管理

图7公告管理用例图（编号UC015）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

公告管理

主要参与者

销售总监、销售经理、销售代表

简要说明

销售总监和销售经理对发布公告进行管理

销售代表可以查看发布的公告

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.1.6个人信息管理

图8个人信息管理用例图（编号UC016）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

个人信息管理

主要参与者

销售总监、销售经理、销售代表

简要说明

每个人可以修改自己的用户信息和登录密码。

新增的员工初始化登录ID为“名.姓”格式的全拼字母，登录密码为0000。

每个人仅能修改一次自己的登录ID。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.1.7基础信息

图9基础信息管理用例图（编号UC017）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

基础信息

主要参与者

系统管理员

简要说明

管理常用的系统参数，例如选项开关，自动绩效考核时间设定等信息。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.1.8数据字典

图10数据字典管理用例图（编号UC018）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

数据字典

主要参与者

系统管理员

简要说明

系统所需的基础数据字典管理

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.2销售管理模块

3.2.2.1销售计划

图11销售计划管理用例图（编号UC021）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

销售计划

主要参与者

销售总监、销售经理、销售代表

简要说明

1、销售总监制定公司阶段销售计划合理规划业务发展。

2、销售总监查看各销售经理的部门销售计划，指导并协助其进行合理的开展部门销售工作。

3、销售经理制定部门阶段销售计划合理规划部门业务开展工作。

4、用于销售经理查看下属销售代表的个人销售计划，指导并协助其进行合理的开展销售工作。

5、销售代表管理本人的销售计划，并可将销售计划提交给上级。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

流程图：

图12销售计划审核流程图（编号FC021）

状态图：

图13销售计划审核状态图（编号SD021）

3.2.2.2销售预测

图14销售预测用例图（编号UC022）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

销售预测

主要参与者

销售总监、销售经理

简要说明

1、通过对收集资料的分析，对预测目标时间内公司销售情况进行预测，该预测结果供销售总监查看。

2、通过对收集资料的分析，对预测目标时间内指定部门销售情况进行预测，该预测结果供销售总监查看。

3、通过对收集资料的分析，对预测目标时间内本部门销售情况进行预测，该预测结果供销售经理查看。

通过对收集资料的分析，对预测目标时间内本部门指定个人销售情况进行预测，该预测结果供销售经理查看。

事件流

1、指定预测目标时间，设定系统变量（业务部门规模、上年度同期业绩、目前客户数量等系统数据由系统自动提供，可以手动修改）

2、导入收集资料（数据文件的格式为Excel文档）

3、执行分析过程

4、输出分析结果

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

图15销售预测执行流程图（编号FC022）

3.2.2.3销售绩效

图16销售绩效用例图（编号UC023）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

销售绩效

主要参与者

销售总监、销售经理

简要说明

销售总监按部门业绩考核销售经理，销售经理按个人业绩考核销售代表。

可设定业绩目标与对应奖励，从下个月开始生效。

每月1号将前一个月所有订单明细统计为结账数据，系统自动根据结账数据与设定的业绩目标对员工进行考核。

事件流

1、设定业绩目标与对应奖励

2、次月1日系统自动结算上个月订单，并按预设参数执行绩效考核计算

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

流程图：

图17销售绩效执行流程图（编号FC023）

3.2.2.4机会管理

图18机会管理用例图（编号UC024）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

机会管理

主要参与者

销售经理、销售代表

简要说明

销售代表发现销售机会时，在系统中创建销售机会。

所有销售机会由销售经理进行分配，分配给指定的销售代表。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

流程图：

图19销售机会管理流程图（编号FC024）

状态图：

图20销售机会管理状态图（编号SD024）

3.2.2.5联系人管理

图21联系人管理用例图（编号UC025）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

联系人管理

主要参与者

销售总监、销售经理、销售代表

简要说明

用于管理个人的联系人信息。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.2.6竞争管理

图22竞争管理用例图（编号UC026）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

竞争管理

主要参与者

销售总监

简要说明

通过分析目标数据，得到行业信息、行业动态、竞争对手的关键数据等信息并对分析结果进行保存和归档管理，以供查阅。

事件流

1、手动导入Excel格式的文件

2、系统对目标文件中的数据进行分析，得到分析结果。

3、操作人对分析结果进行分类和保存。

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.2.7销售分析

图23销售分析用例图（编号UC027）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

销售分析

主要参与者

销售总监、销售经理

简要说明

每月初系统按部门自动统计上个月各销售代表和各部门的销售情况，并生成统计报表和统计图。

其中各部门的统计结果供销售总监查看，各销售代表的统计结果供销售经理查看。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.3客户管理模块

3.2.3.1客户资源管理

图24客户资源管理用例图（编号UC031）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

客户资源管理

主要参与者

销售总监、销售经理、销售代表

简要说明

1、用于销售总监、销售经理维护公司已有客户资源，状态为“启用”的客户信息可以编辑。

2、销售总监、销售经理可以对公司现有客户资源进行分配，指定给销售代表维护。

3、销售代表可以维护指定给自己的客户资源。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

非功能需求

扩展点

优先级

说明

3.2.3.2客户发展计划

图25客户发展计划用例图（编号UC032）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

客户发展计划

主要参与者

销售代表

简要说明

用于销售代表制定每月份的个人新客户发展规划。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.3.3客户价值管理

图26客户价值管理用例图（编号UC033）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

客户价值管理

主要参与者

销售经理、销售代表

简要说明

通过分析模型对客户已有的消费行为进行价值分析，得出未来一段时间的消费预测，推算出客户未来的价值，有利于对客户进行有针对性服务。

事件流

前置条件

分析目标为已有购买行为的客户

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.3.4客户满意度管理

图27客户满意度管理用例图（编号UC034）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

客户满意度管理

主要参与者

销售经理、销售代表

简要说明

通过定期回访、座谈会、问卷等形式搜集现有客户对产品或服务的满意度，分析并提出相关工作的改进建议，为后续客户维护工作提供指导。

事件流

前置条件

目标为已有购买行为的客户

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.3.5客户信誉管理

图28客户信誉管理用例图（编号UC035）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

客户信誉管理

主要参与者

销售经理、销售代表

简要说明

通过信用模型对客户进行信誉分析，根据分析结果对客户进行差别化服务。

事件流

前置条件

目标为已有购买行为的客户

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.3.6客户关怀

图29客户关怀用例图（编号UC036）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

客户关怀

主要参与者

销售代表

简要说明

通过设置关怀周期和特定日期（如生日、春节等）提醒，提示销售代表对客户进行定期回访，回访提供关怀服务。

关怀服务内容可根据该客户的综合评分指数（客户价值、满意度、信誉度等）来指定。

事件流

1、设置关怀周期和特定节日提醒

2、根据客户综合评分指数选择关怀方案

3、实施关怀服务，填写执行结果

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

流程图：

图30客户关怀执行流程图（编号FC036）

3.2.4服务管理模块

3.2.4.1服务创建

图31服务创建用例图（编号UC041）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

服务创建

主要参与者

销售经理、销售代表

简要说明

当收到客户服务请求时，创建服务单据，状态为“新创建”。

确定提交后，状态为“已提交”。

事件流

前置条件

收到客户服务请求

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.4.2服务分配

图32服务分配用例图（编号UC042）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

服务分配

主要参与者

销售经理

简要说明

销售经理对状态为“已提交”的服务单据进行分配，指定销售代表处理该单据。

除了“新创建”以外的其他状态可以被查看。

事件流

前置条件

系统存在状态为“已提交”的服务单据

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.4.3服务处理

图33服务处理用例图（编号UC043）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

服务处理

主要参与者

销售代表

简要说明

被分配处理服务的销售代表负责对服务请求进行处理，并在系统中记录处理过程和结果。

事件流

前置条件

发现系统中存在分配的服务请求

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.4.4服务反馈

图34服务反馈用例图（编号UC044）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

服务反馈

主要参与者

销售代表

简要说明

对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈，填写服务反馈结果。

事件流

前置条件

发现状态为“已处理”的服务单据

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.4.5服务归档

图35服务归档用例图（编号UC045）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

服务归档

主要参与者

销售经理、销售代表

简要说明

对状态为“已反馈”的服务进行归档操作，便于其他员工查询、查阅，为解决类似问题提供参考。

事件流

前置条件

系统中存在状态为“已归档”的服务

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.4.6常见问题管理

图36常见问题管理用例图（编号UC046）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

常见问题管理

主要参与者

销售经理、销售代表

简要说明

销售代表可以将日常工作中遇到的常见问题录入到系统中，以便其他员工（一般为新员工）参考学习。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

流程图：

图37服务管理流程图（编号FC040）

状态图：

图38服务管理状态图（编号SD040）

3.2.5订单管理模块

3.2.5.1代下订单

图39代下订单用例图（编号UC051）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

代下订单

主要参与者

销售代表

简要说明

对于不方便下单的客户，销售代表可以代替其进行下单操作

事件流

1、接到代下单请求

2、确定客户身份

3、选择购买的产品

4、客户确认

5、执行下单操作

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

流程图：

图40代下订单流程图（编号FC051）

3.2.5.2订单查询

图41订单查询用例图（编号UC052）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

订单查询

主要参与者

销售代表

简要说明

销售代表可以对所属客户的订单情况进行查询和跟踪。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.5.3订单统计与分析

图42订单统计与分析用例图（编号UC053）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

订单统计与分析

主要参与者

销售经理、销售代表

简要说明

销售代表可以对指定时间段内自己的销售情况进行统计，并分析出与预定目标的完成比例。

销售经理可以对本部门指定时间段内各个销售代表的业绩和部门销售总额进行统计分析，为销售经理下步工作提供指导。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.6合同管理模块

3.2.6.1合同管理

图43合同管理用例图（编号UC061）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

合同管理

主要参与者

销售总监、销售经理、销售代表

简要说明

销售代表对于已经确定的销售订单，创建销售合同。

经销售经理、销售总监等审核并与客户签订后，进行履行程序，根据执行情况，更改合同的状态，如“已订立”、“已审核”、“已履行”、“已变更”、“已解除”、“已转让”、“已终止”、“已归档”等。

“已归档”状态的合同不能进行修改。

销售代表可以对自己所销售的所有合同进行查阅和跟踪。

销售经理可以对本部门所销售的所有合同进行查阅和跟踪。

销售总监可以对所销售的所有合同进行查阅和跟踪。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点