质量管理必背知识点.docx

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质量管理必背知识点

第一章质量与质量管理导论

第一节当代管理的特征

【2007.07/2008.07简答】当代管理环境的特征

第二节质量的含义

一、质量的定义

【201410】1．质量管理中最基本的概念是【】

A．质量B．产品C．过程D．管理

【200907】2．根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于（）

A．技术方面的特性B．时间方面的特性C．安全方面的特性D．心理方面的特性

【201004】1．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（）

A．手表的防水B．耐用品的可维修性C．服装的式样D．汽车的牵引力

【201007】1．根据质量特性的分类，属于技术方面的特性是（）

A．手表的防水B．耐用品的可维修性C．服装的式样D．汽车的牵引力

【201104】21．根据质量特性的分类，属于物理化方面的特性是（）

A．手表的防水B．耐用品的可维修性C．服装的式样D．汽车的牵引力

【201107】2.按照质量特性的分类，下列属于心理方面的特性是（）

A.食品的味道B.手表的防水C.汽车的速度D.耐用品的可靠性

【201204简答】36．通常来说质量特性可以分为哪几类?

【201207】13.根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（）

A.技术方面的B．社会方面的特性

C．心理方面的特D．安全方面的特性

【201504】2.按照质量特性的分类，下列属于技术方面的特性是（）

A.食品的味道B.手表的防水C.汽车的速度D.耐用品的可靠性

二与质量相关术语的定义

【200904名解】过程

【201004多选】28．根据国际标准化组织对产品的分类，产品包括（）

A．服务B．软件C．硬件

D．流程性材料E．过程

【200904名解】顾客满意

【201307】11．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构等所生产的产品一般都可以看作

A．服务B．软件C．硬件D．流程性材料

三魅力特性、必须特性和线性特性

【200904多】26．以下质量特性中属于线性特性的有（　　）

A．民航客机中向旅客提供酒B．火车卧铺车厢保证开水供应C．火车卧铺车厢提供清洁的卧具D．商场售货员的服务态度E．餐馆菜肴的味道

【201204】21．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（）

A．魅力特性B．必须特性C．线性特性D．非线性特性

【200807】日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（ ）

 A．魅力特性B．必须特性C．线性特性 D．赋予特性

【201404多】26．以下质量特性中属于线性特性的有（　　）

A．民航客机中向旅客提供酒B．火车卧铺车厢保证开水供应

C．火车卧铺车厢提供清洁的卧具D．商场售货员的服务态度

E．餐馆菜肴的味道

四朱兰博士关于质量概念的辨析

无考点

五“大质量”与“小质量”

【2008.04/2009.04/2014.10】下列质量观念中，属于“大质量”观的是（  ）

A．制造有形产品B．质量被视为经营问题 

C．直接与产品的制造相关的过程 D．质量管理培训集中在质量部门

【2012.07/2015.10】“小质量”观把质量视为（）

A.技术问题B.经济问题C.经营问题D.管理问题

【2009.04/2013.04】下列质量观念中，属于“大质量”观的（）

A．制造有形产品 B．质量被视为技术问题 

C.改进针对公司绩效D．质量管理培训集中在质量部门

【2013.07/2013.10】“大质量”观把质量视为（）

A.技术问题B.经济问题C.经营问题D.管理问题

六促进重视质量管理的主要原因

【2011.4简】促使重视质量的主要原因

【2007.4论】促使重视质量的主要原因

第三节与质量和质量管理有关的基本概念

一企业的经营管理与治理

【2006.04/2014.04】企业治理解决的主要问题的是（）

A.企业管理人员的激励与约束问题B.企业技术人员的激励与约束问题C.企业一般员工的激励与约束问题D.企业经理层的激励与约束问题

二质量管理的概念

【2011.07】致力于提供质量要求得到满足的信任，称之为（ ）

A.质量策划 B.质量控制

C.质量保证 D.质量改进 

【2011.04】致力于增强满足质量要求的能力，

称之为（ ）

A.质量策划 B.质量控制

C.质量保证 D.质量改进 

【2010.10论】论述质量管理三部曲的内容以及相互之间的关系

【2015.04】提出质量管理三步曲的质量管理专家是（）A朱兰B石川磬C休哈特D戴明

三全面质量管理的概念及原则

【2014.10论】全面质量管理的概念及原则及主要成效

【2013.4/2005.07名】全面质量管理

四实施全面质量管理的主要成效

【2010.07/201.04简】实施全面质量管理的主要成效

第四节质量经济性管理与质量成本

一质量经济性管理的层次结构与程序

【2013.07论】质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用

二质量成本及研究质量成本的目的

【2012.07/2013.04简】质量成本及研究质量成本的目的

三质量成本的分类

【2006.04/2014.04简】质量成本的分类

【2005.04】下列各项费用中属于内部故障成本的是（ ）  

A.降价费B.工序控制费 C.不合格品处理费D.进货测试费

【2005.07/2008.07/2013.04】下列各项费用中不属于外部故障成本（ ） 

A诉讼费B.退货费C. 保修费D.进货测试费

【2010.07/2015.04】下列属于鉴定成本的（）

A产品评审费B.在库物资复检费C.工序控制费D.诉讼费

【2009.04/2010.04/2013.07】下列属于预防成本的是（ ）

A.复检和筛选费B．质量评审费C．进货测试费D．质量信息费

四质量成本分类应注意的事项

无考点

五质量成本的计算方法

无考点

六研究质量成本对质量改进的促进作用

【2009.07/2014.04简/2013.07论】研究质量成本对质量改进的促进作用

第五节质量管理发展的历程

【2005.07简】现代质量管理的三个阶段

【2006.07/2009.07/2012.04/2014.04】主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是（ ） 

A．质量检验阶段B．统计质量控制阶段 

C．全面质量管理阶段D．ISO9000标准阶段

【2005.07】全面质量管理阶段的主要特点是（）

A.事后把关B.统计控制C.三全管理D.抽样检验

第二章质量管理理念与框架

第一节现代质量管理代表人物及理念

一戴明及其管理理念

【（2006.4）（2009.4）（2010.7）（2014.4）】提出“组织的管理者必须关注14个要点”的是（ ） 

A．石川馨 B．梅奥  C．休哈特  D．戴明

二朱兰、休哈特及石川馨的贡献

【（2011.4）（2015.4）】提出了质量即“适用性”的概念的学者是（ ）

A.朱兰 B.戴明 C.休哈特 D.石川馨

【（2005.4）（2009.7）（2013.7）】开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是（ ）

A.戴明B.休哈特   C.朱兰D.石川馨 

【（2007.4）（2012.7）】朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面?

第二节三大质量奖与卓越绩效模式

【（2007.4）（2010.4）名】卓越绩效模式

【（2006.7）（2011.4）（2015.4）简答】什么是卓越绩效模式

【（2008.4）】下列不属于卓越绩效模式的质量奖是（ ） 

A.日本的戴明奖 B．美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖 C．欧洲质量奖  D．中国质量管理奖

一日本的戴明奖

 【（2006.4）（2009.7）（2012.4）（2014.10）】最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是（  ）

A日本B．美国     C．欧洲  D．中国

二美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖

 【（2005.4）】美国马尔科姆波多里奇国家质量奖体现的核心价值观包括（ ）

A.具有远见的领导B.顾客驱动的卓越 

C.管理创新D.敏捷性   E.系统的视野

【（2012.4）】简述马尔科姆·波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。

【（2013.4）】论述马尔科姆·波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。

三欧洲质量奖

【（2007.7）（2009.4）（2013.7）】产品质量的最终裁判者是（   ）

A．质检员 B．公司领导 C．政府质量监督部门 D．顾客

【（2011.7）】欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是（）A.过程B.领导C.战略 D.资源

【（2008.7）（2013.7）】欧洲质量奖的卓越绩效模型基于的基本价值观有（     ）

A．结果导向B．以顾客为中心 C．敏捷性 D．公共责任E．人员发展与参与 

【（2008.4）（2009.7）（2014.4）简答】欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面？

四“卓越绩效模式”小结

无历史考题

第三节ISO9000族质量管理体系标准

一什么是ISO9OO族标准

【（2005.4）（2005.7）（2006.7）（2007.4）（2007.7）（2010.4）（2010.7）（2011.4）（2011.7）（2012.7）（2013.4） 】在ISO 9000族标准中，主要用于组织绩效改进的标准是（）

A.ISO 9000 B.ISO 9001   C.ISO 9004 D.ISO 19011 

【（2010.7）  】在ISO9000族标准中，其目的在于增进顾客满意度的标准是（   B  ）

A.ISO9000B.ISO9001C.ISO9004D.ISO19011

【（2006.4）名】什么是ISO9000族标准

【（2011.7）简】什么是ISO9000族标准

二ISO9000族标准的过程导向

无历史考题

三ISO9000族标准所体现的管理透明性要求

无历史考题

四质量奖、TQM、ISO9000之间的关系

【（2010.7）论】试述质量奖、全面质量管理和ISO9000族标准之间的关系。

第四节质量管理的八项原则

【（2008.4）（2012.4）】构成现代质量管理的各种模式的精神实质是（ ） 

A．全面质量管理 B．卓越绩效模式 C．ISO9000族标准 D．质量管理的八项原则

【（2005.4）论（2011.7）简】论述质量管理的八项原则

一、以顾客为关注焦点

【（2015.4）】全面质量管理的一个最基本的概念是（）

A以顾客为中心B.全员参与C.领导作用D.持续改进

二、领导作用

【（2015.4）】在八项质量管理原则中致力于“在组织中形成一种‘上下同欲’的状态”的是（　　）

A.以顾客为关注焦点B．持续改进C．全员参与D．领导作用 

三、全员参与

四、过程方法

第一章质量与质量管理导论

第一节当代管理的特征

★当代管理环境的特征（3C）：

变化（当今环境的主要特征）

顾客（企业关注的焦点）

无所不在的竞争

第二节质量的含义

一、质量的定义

★★质量是质量管理中最基本的概念、一组固有特性满足要求的程度。

满足的程度越高就可以说这种事物的质量就越高或者是越好

★★★★★★

质量特性可以分为：

技术或物理方面的特性

---机械零件（刚性、弹性、耐磨性）

---汽车（速度、牵引力、耗油量、废气排放量）

---手表（防水、防震、防磁）

心里方面的特征

---服装的样式

---食品的味道

---汽车象征的地位和气派

时间方面的特征

---耐用品的可靠性、可修性、精度保持性

---电力供应的及时性

安全方面的特征

社会方面的特征

二与质量相关术语的定义

★★★★★★过程：

一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动

★★★★★★产品：

过程的结果

国际标准化组织对产品的分类：

A．服务B．软件C．硬件D．流程性材料

★顾客：

接受产品的组织和个人

★供方：

提供产品的组织和个人

★不良：

损害产品实用性的任何缺陷或差错

★★★★★顾客满意：

顾客对其要求已被满足的程度的感受

★★★顾客不满：

顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。

三魅力特性、必须特性和线性特性

日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：

★★

（1）魅力特性。

是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。

例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。

★★★

（2）必须特性。

是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。

这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。

例：

火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。

★★★★★（3）线性特性。

是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。

商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。

四朱兰博士关于质量概念的辨析

★一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。

　第一种质量是顾客满意的源泉

★另一种理解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。

第二种质量是顾客不满的原因

五“大质量”与“小质量”

条目  

小质量  

大质量

产品

★★★制造的有形产品

所有类型的产品

过程 

直接与产品的制造相关的过程

包括制造、支持和业务在内的所有过程

产业

制造业

包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是赢利性的

质量被视为

★★★★★技术问题

★★★★★经营问题

顾客   

购买产品的主顾 

所有受影响的人，不论内外

　如何认识质量

以职能部门这种文化为基础

基于具有普遍意义的三部曲

质量目标体现在 

工厂目标之中

公司的经营计划当中

　不良质量成本  

与不良的加工产品有关的成本

若每件事情都能够完美的话，会消失的那些成本

　质量的评价主要基于

与工厂规格、程度和标准的符合性

 与顾客的需要的对应

改进针对着  

★★★★★部门绩效   

★★★★★公司绩效

　　质量管理培训  

★★★★★集中在质量部门  

★★★★★全公司范围

　　协调者 

质量层

高层管理者构成的质量委员会

六促进重视质量管理的主要原因

★★★★

（1）科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从更本上改变着人类社会的生存方式，同时也要求更为复杂的设计和精确地实施。

（2）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；

　　（3）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；

　　（4）随着产品的种类丰富，产品的复杂性增加，产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜，因此，消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；

　　（5）在质量方面的国际竞争日益增强。

上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视。

第三节与质量和质量管理有关的基本概念

一企业的经营管理与治理

★★管理：

是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。

★★★★治理：

主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。

二质量管理的概念

★★★质量管理：

是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。

在质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

★★★★质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标；

★★★★质量控制致力于满足质量要求；

★★★★质量保证致力于提供质量要求会得到满足的保证；

★★★★质量改进致力于增强满足质量要求的能力。

★★★★质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为

★★★★质量管理三步曲的内容及及相互之间的关系

“朱兰三步曲”。

这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。

质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程；

质量控制也就是实现质量目标，落实质量措施的过程；

质量改进指实现前所未有的质量水平的过程。

三全面质量管理的概念及原则

★★★★全面质量管理：

全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界。

ISO8402:

1994将YQM定义为：

一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到的长期成功的管理途径.

四实施全面质量管理的主要成效

★★★★

（1）高质量是全面质量管理的最直接的成效。

（2）高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。

（3）高质量会带来更高的收益。

（4）全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。

（5）全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。

第四节质量经济性管理与质量成本

一质量经济性管理的层次结构与程序

★★★★质量对经济性的影响：

一是对于增加收益影响

二是对于降低成本的影响。

前者涉及的是有关如何增加顾客满意的问题，后者是关于如何减少顾客不满的问题

二质量成本及研究质量成本的目的

★★★★★质量成本：

是指企业为了确保和保证顾客满意的质量所发生的费用以及当未获得满意的质量时所遭受的有形的或无形的损失。

★★★★★研究质量成本的目的：

1定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性

2引导改进活动的方向

3追踪改进活动的进展情况

三质量成本的分类

★★★★★质量成本可分为符合性成本和非符合性成本

第二种方式：

内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。

★★★★内部成本：

废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费

★★★★外部故障成本：

保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费

★★★★★★鉴定成本：

进货测试费、工序和成本检验费、在库物质复检费、对测试设施的评价费、质量评审费

★★★★★预防成本：

质量计划编制费、质量管理培训费、工序控制费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费

四质量成本分类应注意的事项P25

五质量成本的计算方法P26

六研究质量成本对质量改进的促进作用

★★★★★研究质量成本对质量改进的促进作用

（1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本

（2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度

（3）评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目

第五节质量管理发展的历程

★★★★现代质量管理的三个阶段

★★★★★①量检验阶段---实质是“事后把关”

②统计质量控制阶段

③全面质量管理阶段。

--特点是“三全管理（全过程、全员、全面质量）

1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。

第二章质量管理理念与框架

第一节现代质量管理代表人物及理念

一戴明及其管理理念

戴明是20世纪管理领域中最有影响的人物之一，他是一位全球公认的质量管理专家、统计学家、管理顾问。

★★戴明主张的是一种系统的观念，主张采用科学方法来优化系统，从而实现质量的改进，强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性。

★★★★★★戴明14点P35

二朱兰、休哈特及石川馨的贡献

　　★★★★★朱兰：

1）主编《朱兰质量手册》 2）提出质量即“适用性”的概念 3）提出质量改进三部曲 4）提出关键的少数原理等

　　★★★★休哈特：

1）成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起， 2）提出了控制图方法 3）开创了统计质量控制这一新的领域。

　　★★★石川馨：

开发了因果图。

他注重企业实践，主张质量管理的工具和手段应通俗易懂，以便为广大企业员工所接受。

第二节三大质量奖与卓越绩效模式

★★★★★★“卓越绩效模式”：

由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其实是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。

★★★（单选）在我国，中国质量协会于2001年参照美国奖建立了“全国质量管理奖”。

一日本的戴明奖

★★★★★最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是日本

★★戴明奖有两种类别，分别是针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖。

二美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖

★★★（单选）马尔科姆.波多里奇国家奖于1987年诞生。

★★★（单选）创立马尔科姆.波多里奇国家质量奖的第一步是建立一套评价准则，这套准则被称为是“卓越绩效标准”。

（单选）卓越绩效标准是决定获奖者和向申请者提供反馈的基础。

★★★★★★（多选、简答、论述）马尔科姆.波多里奇国家质奖量奖评奖准则中体现了以下的11种核心价值观：

（1）具有远见的领导；

（2）顾客驱动的卓越；（3）组织和个人的学习；（4）对雇员和合作伙伴的重视；（5）敏捷性；（6）注重未末；（7）管理创新；（8）基于事实的管理；（9）公共责任与公民义务；（10）注重结果与创造价值；（11）系统的视野。

★★★（多选）领导、战略计划以及以顾客和市场为中心代表着领导的三要素。

★★★（多选）对人力资源的关注、过程管理和经营结果代表着结果的三要素。

三欧洲质量奖

★★★（单选）欧洲于1992年设立了欧洲质量奖（EQA），以表彰那些在实施TQM方面取得优秀业绩的榜样企业。

★★★★★★（简答）简述欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面。

（1）结果导向。

★★★★★★

（2）以顾客为中心—顾客是产品质量的最终裁判

（3）领导与坚定不移的宗旨。

（4）基于过程和事实的管理。

（5）人员发展与参与。

（6）持续学习、创新和改进。

（7）伙伴关系的建立。

（8）公共责任。

★★★★★（单选）欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是领导

四“卓越绩效模式”小结

★★★（简答）卓越绩效模式为人们提供了一个沟通的平台，使得人们能够用同一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问题；它是一个指挥棒，告诉人们满足了哪些方面的要求才算得上是真正的“卓越”；它是一个诊疗仪，有助于人们认清自身的强弱之所在；它是一个标尺，使得人们能够明确相对于他人的位置，明确改进效果的进展如何；当然，它还是一个奖项，激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力。

第三节ISO9000族质量管理体系标准

一什么是ISO9OO族标准

★★★★★ISO9000族标准是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。

ISO9000族标准的主要核心标准如下：

★★★ISO9000：

2000《质量管理体系——基础和术语》阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。

★★★ISO9001：

2000《质量管理体系——要求》。

规定了质量管理体系