电子商务客服考试题库.docx
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电子商务客服考试题库
淘宝店铺客服部考试
试题及答案
部门：
姓名：
一、单选题共25道（每题2分）
1.[单选题-2分]：
售后工作是一次交易最后过程，也是（C）开始。
A.保修B.安装C.再销售D.关怀
2.[单选题-2分]：
可以参加每天特价店铺是属于哪一种淘宝店铺
A.淘宝C店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店
A
3.[单选题-2分]：
客服对店铺内近期优惠促销活动是通过什么理解A
A.店铺活动B.产品信息C.她人告知D.自己学习
4.[单选题-2分]：
老客户维护做好不好，如下哪个指标最重要？
A.回头率B.客单价C.关联购买D.好评
A
5.[单选题-2分]：
制作产品手册目是什么
A.规范产品B.整顿产品C.正规产品D.理解产品
D
6.[单选题-2分]：
纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。
A.15天B.7天C.10天D.14天
7.[单选题-2分]：
交易成功后（A）天内，在使用商品过
程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A.15天B.7天C.10天D.30天
8.[单选题-2分]：
节庆活动，店铺周年庆等活动属于B
A.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动
9.[单选题-2分]：
如下选项中不属于老客户维护是？
B
A.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀
10.[单选题-2分]：
微信营销不属于下面哪种营销方式？
B
A.互动营销B.积极营销C.老客户营销D.营销方略
11.[单选题-2分]：
评价作出后（A）天内可以作评价解释。
A.15天B.3天C.30天D.10天
12.[单选题-2分]：
什么是店铺危机？
下面描述错误选项是？
D
A.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要补偿顾客D.店铺没有交保证金
13.[单选题-2分]：
买家办理退货后，客服应当怎么解决？
D
A.提示顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上解决办法都可以
14.[单选题-2分]：
中差评在评价作出后（A）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A.15天B.3天C.30天D.20天
15.[单选题-2分]：
买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，规定退货，客服此时应当怎么
解决？
（卖家有参加7天无理由退换货）D
A.以无质量问题回绝顾客B.规定顾客承担寄出运费C.规定顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才干办理退货
16.[单选题-2分]：
对恶意评价，要做好评价解释因素是？
A
A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二懂得是非黑白D.可以屏蔽恶意评价
17.[单选题-2分]：
买家交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。
淘宝予以买卖双方解决问题时间为（C）小时。
A.24小时B.48小时C.72小时D.96小时
18.题-2分]：
普通店铺老客户定义是？
A
A.购买1次以上买家
B.购买2次以上买家C.购买3次以上买家D.购买4次以上买家
19.[单选题-2分]：
当前最常用二次营销办法有A
A.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放
20.[单选题-2分]：
如下选项中最也许属于老客户营销是？
C
A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传
21.[单选题-2分]：
顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是由于商家因素导致？
A
A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱
22.[单选题-2分]：
在解决售后纠纷时，话术技巧是很重要，在与顾客交流时，客服不能说话有：
D
A.这个不属于咱们问题，咱们不能负责B.亲货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是咱们错D.以上所有都是
23.[单选题-2分]：
下面哪种做法最能影响店铺回头率？
B
A.产品设计B.老客户维护和营销C.店铺装修D.直通车投放
24.[单选题-2分]：
买家办理退货后，客服应当怎么解决？
D
A.提示顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上解决办法都可以
25.[单选题-2分]：
买家付款后，卖家过了三天尚未发货，买家可以怎么做？
D
A.申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货
C.投诉卖家不发货D.以上都可以
二、多选题
1.[多选题-2分]：
活动时候顾客关注问题都是哪些方面内容ABC
A.产品状况B.物流状况C.售后状况D.纠纷状况
2.[多选题-2分]：
产品手册内容涉及哪些ABCD
A.品牌，款式B.图片，价格C.尺码，颜色D.数量，材质面料
3.[多选题-2分]：
店铺里包括活动有哪些ABCD
A.满就送，满就减B.搭配套餐，搭配宝C.店铺VIP淘宝VIPD.限时折扣，优惠券红包
4.[多选题-2分]：
下面属于产品知识范畴是ABCD
A.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功能功用
5.[多选题-2分]：
产品知识要素涉及ABCD
A.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类构造
6.[多选题-2分]：
常用老客户营销有AB
A.微博B.微信C.直通车D.钻展
7.[多选题-2分]：
对店铺不利评价，下面客服所作评价解释，不恰当有AD
A.
C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。
客服C解释快递
公司不是她们开，因此干涉不了快递公司事，请买家多担待。
D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。
客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。
8.[多选题-2分]：
品类构造可以由哪几种某些构成ABCD
A.爆款B.促销款C.新款D.利润款
9.[多选题-2分]：
卖家如何挖掘自己潜在顾客？
ABCD
A.
10.[多选题-2分]：
老客户对店铺作用是ABCD
A.提高回头率B.提高DSR动态评分C.提高客单价D.提高店铺口碑
1.[判断题-1分]：
打折是让顾客回头唯一方式。
B
A.对的B.错误
2.[判断题-1分]：
物流因素不受商家控制，因此商家无法避免商品物流纠纷。
A
A.对的B.错误
3.[判断题-1分]：
老客户营销就是发群发短信。
B
A.对的B.错误
4.[判断题-1分]：
会员日属于老客户营销么？
A
A.对的B.错误
5.[判断题-1分]：
客服不需要事先理解仓储物流，顾客买了后来再说B
A.对的B.错误
6.[判断题-1分]：
聚划算，每天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动
A.对的B.错误
B
7.[判断题-1分]：
对于半夜拍下未付款顾客，应当第二天一上班就立即催单。
A
A.对的B.错误
8.[判断题-1分]：
客服可以从客服行为原则里面理解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。
A
A.对的B.错误
9.[判断题-1分]：
售后客服只需要理解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品有关知识不需要掌握。
B
A.对的B.错误
10.[判断题-1分]：
客户至上，专心服务是讲客服岗前心态，规定咱们客服要专心为顾客服务。
仅仅合用于客服不合用于其她岗位B
A.对的B.错误
11.[判断题-1分]：
任何能提高客户满意度内容都属于客户服务A
A.对的B.错误
12.[判断题-1分]：
客服必要做到不可以直接回绝买家各种规定，只能用婉转方式阐明回绝理由A
A.对的B.错误
13.[判断题-1分]：
品牌和产品，类目都是没有有关联性B
A.对的B.错误
14.[判断题-1分]：
优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。
A
A.对的B.错误
15.[判断题-1分]：
客服话术准则涉及：
简洁丰富原则，表情使用原则，语言合用原则A
A.对的B.错误
16.[判断题-1分]：
下面3个说法都对的么？
提高转化率（让来到人都能买）。
提高客单价（让买了人购买更多）；提高回头率（买过人再来买）A
A.对的B.错误
17.[判断题-1分]：
卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家退换货费用由卖家承担。
B
A.对的B.错
误
18.[判断题-1分]：
为了不让顾客等待，可以频繁使用自动回答B
A.对的B.错误
19.[判断题-1分]：
做产品搭配时候，自己感觉比较适当就可以搭配在一起，不需要理解产品学习知识。
B
A.对的B.错误
20.[判断题-1分]：
淘宝退款/退换货形式重要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。
B
A.对的B.错误
三、情景题
1.[情景题-5分]：
圈圈新加入女装类目某个天猫店铺做客服，由于是新手，因此对客服有关工作没有经验。
老客服已经给她做过培训，关于在接单过程当中需要注意一些内容。
（1）.圈圈从跟买家旺旺窗口可以理解买家信息，下面最
精确是B
A.买家级别和姓名B.买家会员信息、焦点、订单C.买家喜好、之前交易过信息D.买家会员信息，订单
（2）.顾客到来后，圈圈在旺旺上回答客户采用下面哪种方式最佳？
C
A.您好！
B.（自动回答）欢迎您光临+店内特惠活动链接C.您好，我是某某店铺客服圈圈，感谢您光临D.有什么需要吗？
（3）.如果有顾客前来征询这款裤子哪个码数适合她，圈圈应该如何回答更妥当D
A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？
B.您好亲，您可以看一下其她买家评价进行选取哦C.直接把店内尺寸表复制给顾客看D.您好亲，您身高体重是多少呢，我帮您参照一下哦，这是我们店内模特参照图，尚有这是其她顾客评价阐明，仅供您作为参照。
（4）.买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么解决是最对的C
A.备注一下新地址B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以D.没办法修改地址
（5）.顾客1天日后询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。
B
A.这个是物流问题，咱们也不懂得为什么快递不到。
B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品当天咱们就给您发了xx快递，您看这是给您查询物流走向信息。
普通物流给咱们保证时效是3-4天，预计明后天就能到达了。
C.我去看下啊！
然后没有下文D.东西已经发了还没有到呢？
物流普通3-4天都是正常。
2.[情景题-5分]：
顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件衣服，一件是2400元，一件是500元。
D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回答说衣服订单量太大，备货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来面料不好，她们没有用，换面料耽误时间了，通过一种月衣服C顾客收到了衣
服，但是很不开心。
（1）.如果你是这家店客服，若预期承
诺15天后不能及时发货，你会怎么做？
CD
A.发货不是咱们事情，由于不知情，因此不关咱们客服事。
B.每天工作很忙，等顾客找到咱们时再安抚一下。
C.每天及时查看发货状况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，获得顾客信任与谅解。
D.延长顾客收货时间
（2）.顾客前来征询货品迟迟未发出理由，请问客服怎么接待？
ABCD
A.礼貌接待，并迅速回应顾客。
B.安抚顾客，解释活动因素，祈求顾客予以谅解。
C.与顾客沟通协商解决问题办法。
D.查询因素，迅速反馈给顾客信息。
（3）.顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。
请问，她发起哪类售后维权？
B
A.收到商品描述不符B.商家未按商定期间发货C.收到假货D.商品质量问题
（4）.卖家从哪里可以看到买家维权信息？
AB
A.从“我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”点击进去查看B.从“卖家工作台”－“诚信经营”－“待解决投诉”点击进去查看。
C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入
（5）.如果她规定赔付违约金，淘宝判她根据成立，那违约金额是多少？
C
A.300B.560C.650D.480
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