商务运营管理复习资料.docx
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商务运营管理复习资料
大规模的服务是基于通过设备提供的服务，其价值是在后台实现，以产品服务为关注焦点的服务
单店式服务：
这是一种响应多种因素的混合形式，涵盖了一系列广泛的经营情境
专业化服务：
它的重点在于满足顾客的特定需要，通常成本比较高
大规模生产：
通常处于产品生命周期的成熟阶段，它以低成本生产以便能够在市场上提供一个有竞争力的价格，这种低成本通常是通过在存在规模经济的生产过程中进行投资实现的，同时也可以利用学习曲线来实现
全面质量管理：
是一个以单个过程及其与其供应链上其他部分之间的关系为基础，它强调在供应链上的每个环节达成一致认可的绩效，适时的供应能力、低成本以及监视变化的需求
企业如何通过实行全面管理来实现可持续发展？
全面管理包括确保所有利润相关方对公司满意，这会引出环境和可持续发展问题。
可持续发展是即满足当代人需要又不透支后代人自身需要能力的发展方式。
对于企业而言，可以通过全面管理来实现可持续发展，具体来说，应该：
1利润总量一定的情况下，引入先进的技术设备和生产工艺，可以降低生产成本
2在生产成本不变的情况下，通过提高销售量可以增加利润
3利润增加速度要高于生产成本的增长速度
4通过提高劳动者的科学文化水平和劳动技术来提高劳动生产率，从而提高企业的经济效益
5需要提高企业的整体管理水平，充分调动员工和管理者的工作积极性，实现企业的快速增长
6在提高企业生产效益的同时，必须要注意与环境的协调发展
对制造业过程进行分类的作用？
1、有助于我们界定并将制造运营的相关事项联系起来
2、如何与市场战略、经济学、工程技术相关联的
3、为未来指明方向——如何从规模和多样性的权衡中挣脱出来
如何控制产品输入的质量？
1、树立产品质量是企业核心竞争力的意识
2、做好预防工作
3、提升企业的顾客意识
4、从管理层做起，加强对产品质量的检查控制，把问题解决在产品投入市场之前
5、提高员工的专业化水平
运营经理的职责：
1过程设计；2工作设计；3实施
过程设计：
关注以生产或服务提供的实际背景，如厂房和机械设备
工作计划：
包括建立从计划到详细工作排程各项作业的程序
实施：
就是确保计划和意图得到实际的执行
在高劳动力密集的情境下，运营经理必须需要做什么工作？
1人员招聘、培训和福利；2制定标准化的工作程序，以促进高质量和低成本的工作；3在顾客多样化的需求范围内为工作人员排程4控制不同工作地点的员工5管理组织的成长或者衰退
对运营经理而言，在解决库存数量问题时需要决定的内容有哪些？
1持有库存的数量；2在制造领域，进一步要考虑的问题应该持有的原材料的数量；3应该持有的制品库存数量4应持有的成品库存数量5为防止顾客和公司自己的设备出现机器故障，应持有备件库存数量
在服务情境下，运营经理应该做什么促进公司发展？
1做好人员招聘、培训和相关工作的薪酬和福利工作
2制定相对标准化的工作程序和服务模式，以促进高质量和低成本的工作
3在顾客多样化的需求范围内为工作人员排程
4控制不同工作地点的员工
5提高企业设备专业化水平和效率，以满足一定的设备服务
6控制好服务提供的全过程，包括设备和顾客的安全等
在进行人力资源管理，运营经理的主要关心内容？
1职位设计2薪酬体系结构3教育和培训4通用人事问题5劳资关系等方面
运营经理在职务设计，需要考虑的内容？
1工作测定2方法研究3生产率4要求的技能与秉性5物理工作环境6社会工作环境7团队工作8系统设计9激励10监督11安全性
在运营管理过程中，常见的输入因素都包括哪些内容？
物料、人、设备、资金、建筑物、知识、信息
为了有效运营，需要的知识包括哪些内容？
1顾客的需求、2过程的能力和为了可用的过程、3工作安全信有关的法律、4过程对环境的影响等、5资源的可用性、经济、社会和政治环境的趋势
在进行预测时，运营经理应该如何发挥作用？
从中期预测来看，运营经理必须确认一套政策，以平衡未来数月内的供给和需求。
这将极大地影响资源配置、劳动力供应商问题、建立库存和现金预测等
从短期来看，运营经理必须平衡好供给与需求，以使顾客不满意最小化，也使资源利用最小化。
确保旅行实际订单十分必要，这就是求平衡可用的员工和资源以满足这些订单。
同时，潜在的，未来的订单也是必须考虑的，任何统计预测都是大有裨益的
职位设计与激励：
职位设计与激励的目的在于形成一种工作方式，满足顾客的目的或规格，同时满足组织目标，如成本和生产率，并被完成工作的个人所接受。
必须在顾客需要。
组织需要和员工需要之间达成平衡。
一项令人厌烦的任务通常需要高工资作为激励因素，而高生产率通常会收到财务回报。
有效地职位设计与激励措施，可以达到提高生产率的效果。
在现实中，每个公司都会采取适当的激励措施。
并给予员工适当的职务，提高员工的工作积极性
顾客购买产品时的需要？
产品属性、产品性能、服务特性、担保、交付可用性、总价格、随产品提供的其他东西
服务质量的决定因素（SERVQAL）
可靠性、响应性、胜任性、可访性、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性
维修工艺学？
是指将管理、财务、工程、建筑以及其他方面的实践资产，以寻求经济的寿命周期成本的综合体，这种实践涉及厂房、机器、装备、建筑物及结构的可靠性与可维护性规范和设计，涉及其他安装、试运转、运行、维护、调整和更换。
涉及其设计绩效和成本的信息反馈
维修工艺学和信息系统的设计？
1、实物系统和信息系统的统计
2、设备的购置
3、长期经济性的途径
4、职位设计
5、培训和教育、维护的一些社会系统方面
6、组织结构、任务分派或职责
7、沟通
8、实际、持续的工作系统维护
项目团队：
项目是指只发生异常，不可能重复发生的运营活动，一些比较大的项目可能给相关的工作人员带来巨大的挑战，还有一些项目，完成它可能会比预期投入更长的时间，更大的费用，最终也有可能会失败
什么是项目终止？
项目终止是项目生命周期的最后阶段，它的出现标志着项目的目标已经实现或者该项目已不再需要或是不可能实现，无论哪一种情况，都表现该项目已经到达终点
项目生命周期中，初期计划的内容？
1、与顾客建立关系、在成果、时间和费用方面达成一致，并形成适宜的文件
2、将项目与组织架构联系起来，任命项目经理
3、正式的计划活动，确定所需要的资源，制度适当的质量和费用的控制机制
项目终止包括哪些内容？
1成果、时间和费用的最终评价；
2必须向顾客或最终使用者移交成果或相关结论；
3外部顾客应该为安排最终结算；
4应该为参与项目的工作人员，包括项目经理安排制定重新部署计划；
5应该进行项目的正式评价，以便未来的项目管理提供经验和教训
项目经理需要具备的能力？
1号召力。
也就是调动下属工作积极性的能力
2交流能力。
也就是有效的倾听，劝告和理解他人行为的能力
3应变能力。
每个项目均具有独特之处，而且每个项目在实施过程中都可能发生千变万化的情况，项目管理是一个动态的过程，这就要求项目经理必须具备灵活性应变的能力
4性格方面的能力。
自信、热情、始终能够充满激情和活力，才能有效的调动员工的热情
在早起运营阶段，出现了财务的两个重要的相互补充的方面？
1运营必须增加价值并且一必须能盈利。
这一模块并不探究财务绩效方面的复杂问题，那是会计工作要求的水平而超过了我们的研究范围。
这里，只是为了简化和确保模块集中运营管理而连带考虑一些运营管理事项，而不是在会计模块中考虑一些运营管理事项，这时利润等于某一个相关时期内收入减去成本
2关注现金流的及时性。
在得到顾客收入之前需要实实在在的投资来建立运营系统。
即在短期内，收入与支出在时间上很可能不匹配。
在运营过程的早起阶段，支付原材料的费用或最终产品入库，还不得不等待一些时间以得到顾客的付款。
这些延迟很可能毁掉一个办法盈利的企业
统计预测：
回顾一个时期内的数据序列，例如过去一个时期内产品的需求，以及从这些数据中提取关键细节，如平均需求和趋势，并且根据这些数据做出未来需求预测
影响统计预测结果的因素有哪些？
1预测费用高低
2预测方法的难易程度
3预测方法精准程度
指数平滑法？
是一种旨在发现和纠正预测系统错误的技术方法，常用于生产预测也可用于中短期经济发展趋势预测，在所有预测方式中，指数平滑法是用得最多的一种，指数是移动平均法的基础上发展起来的
不同的平滑戏数对预测结果有什么样的影响？
在指数平滑法中，对于平滑系数a的确定很重要，汇款直接影响预测结果。
a值为平滑（低a值的）和反应（高a值的）提供了一个平衡，比较高的a值更适用于更快的变化
什么是供给上限？
每次讨论供给匹配时，都有一个内在的假设，即可用的供给是有限的，不论是针对生产前还是生产后，都会有一些因素影响到供给量，总有一个供给的最大值，在任何仓库货储存空间，也总有一个可以储存量的上限，这就是所谓的供给上限
影响供给上限的因素？
1、供给对象的价格水平2消费者的需求量3生产者的生产技术与管理水平4生产成本即生产要素的价格5与供给对象相关商品的供给价格6生产者对未来要素的价格7政府的政策支持等
分销管理？
是商品从生产点到销售点的物理移动的集中化管理，包括商品的存储及运输，对于依靠以分销为主要销售渠道的企业来说，分销商既是他们的合作伙伴，又是他们市场、销售、服务之前沿驻地，所有能够及时的了解分销商的运作情况，给予稳定必要的协作是每一位厂商期望目标
环节评价？
涵盖运营的许多方面。
例：
能源和原材料的开采，过程的合理性，废物的处理及管理运输，包装和健康安全等问题
什么是供应链？
它涉及的内容？
是指利用高效的信息管理系统将供应链的所有活动整合，以此取得稳定的竞争优势。
管理内容包括：
采购、物料、分销、物流、生产系统的管理
物料管理包括：
预测、综合计划、库存控制、过程控制、技术观念了、质量管理
选择一个供应链合作伙伴的因素？
1交货提前期2产品质量3交货的可靠性4产品价格5其他因素
采用供应链管理有以下意义？
1减少采购、库存、运输等环节的成本
2能够加强企业之间的合作，提高各个企业的综合收益
3有助于形成规模效益
4加强相互之间的交流，从而实现共同期望和目标
5共担风险和共享利益，能够利用对方资源提高资源的利用率
什么是持有库存成本，持有库存成本有哪些？
持有库存成本是与现有库存相关的陈本，如果没有库存就不会产生的成本，它与库存数量的多少、持有时间的长短相关，会随着库存数量的多少、持有时间的长短的变化而变化，库存持有成本包括的内容有：
1资本成本2储存、搬运和保险成本3管理和其他的系统成本4变质和其他损失
库存成本类别有如下：
1）库存持有成本是指与现有库存相关的成本，这些成本包括的内容有：
1资本成本2储存、搬运和保险成本3管理和其他的系统成本4变质和其他损失
2）获取库存成本因库存来源不同而不同。
如果库存是从外部供应商那里获取，那么企业必须要考虑一下因素：
1订单处理成本2接收库存时的搬运和质量保证成本3购买成本，包括数量折扣4运输成本5供应商关系成本
从外部供应商处获得库存成本与下因素有关：
1订购频次2订货量3管理体系架构
3）断货和违约成本：
如果一个订单没有满足，可能的结果是违约成本
从外部因素获得库存的成本与哪些因素有关？
1订货的频次2订货量3管理体系架构
什么是生产率？
影响生产率的因素有哪些？
生产率是指从输入到输出的转化成本，如果能够测量生产率会非常有用。
如果一次执行将输入转化为单一的输出，这两个简单比率就是生产率
因素：
1原材料供应；劳动力生产者的平均熟练程度；2生产过程是否存在着浪费；3生产设备的效率和数量；4其他固定资产；5自然生产条件
在质量管理中，重点是什么？
如何测度生产率变化的原因？
重点：
1生产率的改进2产品质量如何提高
原因：
1将测量的数据与其他不同他时间的数据进行比较，如果有不同的话则反映了劳动力的效率
2使用与组织财务绩效相关的财务指标
3利用更加负责的测量系统来揭示生产率的变化问题
质量成本包括？
1报废和返工的内部成本；2外部保证成本和缺陷商品更换成本；3检验、测试程序的成本和所有管理成本；4产能损失成本；5返工延误导致的过长的提前期；6为了减少需求积压生产的加班工资；7应对产出率变动的额外缓冲库存；8由于不良的质量名声而造成的商誉和销量损失成本；9为了弥补上述成本进行培训或建立质量管理体系发生的成本
质量成本分析的意义？
质量成本分析是制定决策必不可少的基础。
有效的质量管理成本是昂贵的，定量分析这些成本十分重要，只有这样企业才能制定如何更好的将费用从治疗转向预防，以及在长期经营中以最小的质量成本吸引和留住满意的顾客
准时制：
为了避免缓冲库存的广泛使用，集中于创立一个简单的系统来实现对物料的控制。
最优化生产技术；使用基于计算机的计划来避免过长的计划制定的周期
准时制的作用：
消除浪费，包括：
1过量库存2不良质量3由于机器故障导致的延误4人力支援
可变成本：
随着产量的多少而变化的那部分。
不生产产品时可变成本是零，但是随着产量的增加可变成本可变成本也逐步增加
工作分解结构：
即WBS就是把一个项目分解成子项目的小集合，这些小集合能进一步分解下去。
这个过程可以一直持续下去，直到分解到最基本的任务，分解不下去为止，以确保该工作能够按照顺序进行开展
过程的控制包括哪些内容？
1基本的输入—输出转化过程2基本过程输出的测量过程3报告过程4采取措施过程
业务流再造（BPR）：
是为了促进实施快速变革而设计的系统，它运用了一系列标准化的运营计划和系统分析技术。
该系统是20世纪90年代早期发明的。
主要的实施程序是：
1对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在的问题2设计新的流程改进方案，并进行评估3制定与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的企业再造方案4组织实施与持续改善
为什么企业开始考虑服务质量问题？
在现代企业中，不仅要考虑产品的制造的质量，而且服务的质量也需要以同样的方式进行考虑，主要原因如下：
1服务和办公运营常常和产品及物料的供应同时发生，因此产品质量管理问题同样适用于服务质量管理，必须被考虑到
2产品质量管理的概念很容易适用于产品和信息提供的情境
3全面质量管理的概念不仅适用于产品情境，也适用于服务情境
4在服务情境下，顾客的参与迫切要求建立新观念和模型，也反映供应商一顾客相互的作用
5公共部门的服务会引起权利和义务方面的重大伦理问题
6随着信息系统越来越大和日益广泛地应用普及，安全敏感性问题也日益增多，信息系统质量成为一个关键的问题
物料系统在探讨和分析过程中需要考虑的事项？
1为什么要持有库存
2现有系统的范围是什么
3库存控制系统交互作用的其他系统
4现有系统在什么规则下运行
5现有系统时间如何运行
6是否还有其他的库存特征更好的意义
7按照现有目标十分可以衡量现有系统的绩效
8一段时间中每个品目的需求应该是什么
9现有系统的关键点和瓶颈
通过以上因素，已达到更好的实施物料控制系统的目标
在过程设计中，从顾客想要的产品规格开始，公司必须进行的决策有哪些？
1如何制造产品，包括各种物料和各种过程
2从原材料开始以及从供应商那里购买的零部件，到由公司进行组装，企业自己需要开展哪些活动
3公司要执行的工艺规格以及购买零部件的物料规格
4过程选择——批量还是流水线，以及过程所需的柔性
5实际的转化过程，其中特别关注劳动力和设备组合
6采用设备以及劳动力应具备的技能
7过程能力
8过程以及相关库存的地点
9过程的实物组织，包括布局与物料移动
石川图：
用于识别过程中存在的问题而设计的一项关键技术，它提供了一个适合的过程控制系统，它针对某个过程的持续绩效采取控制措施。
在石川图中，水平线表示主要问题，斜线连接到水平轴上。
每一条斜线表示着主要问题的一个潜在的重要原因，相应的，许多代表次级原因的线会连接到这些斜线上
薪酬利益设计的目的？
和需要考虑的问题？
目的：
在一个竞争性劳动力市场的背景下，鼓励高水平的雇员工作绩效，同时又满足公平和工作的期望。
因素：
1个人绩效与团队的努力的对比；2标准化、简单的薪酬方案与针对或团队成就的、灵活的薪酬方案的对比；3对出奇的成就付酬与日常回报的对比；4在技术变革的背景下为绩效付酬；5不情愿改变当前报酬与许诺将来增加报酬的对比
组织背景下的三种项目管理？
职能矩阵：
一个项目经理协调现有职能专家之间的全部工作。
经理对预算和职能经理协商确定的成果承担责任，而职能经理负责管理员工，以在规定的预算分配内完成各项成果
项目矩阵：
一种选择就是委托一个项目经理，他在规定的时间内支配分配到一个项目的员工，项目经理变成了所有项目人员的直线经理，并对他们的工作负责。
这个系统解决控制，沟通和保持全体员工以项目为最关注焦点的问题
平衡矩阵：
这时一种更加复杂的解决方案，其中职能经理和项目经理共同负责要他们完成的工作。
平衡矩阵允许更加灵活的安排，相应的一个人可以对自己工作的不同方面向不同的经历负责。
它实现了有效地分配资源和低费用，但是难以协调，沟通也会出现问题
为了减少顾客在等待过程中的不愉快心理，我们可以采取哪些措施？
1让顾客做一些事情，转移或占有其注意力，等待的不愉快会少一些
2在没有接受任何服务之前的排队比接受了部分服务开始排队更糟糕
3当顾客担心或焦虑时，会觉得等待的时间更长
4昂顾客不知道还要等待多长时间，或者如果等待看起来不公平，特别是出现有的顾客等待时间比别的顾客短的时候，会引起顾客更为不满，等待会更加不愉快
5如果顾客知道等待的原因就会减少不愉快
6比起不重要的服务，顾客愿意了更重要的服务等待更长时间
7单独一个人等待比一群人等待更令人厌烦
符合性质量：
关注的是实际性能与许诺的性能的关系，通过产品服务与明示的要求符合的程度来衡量
在进行费用和进度控制时，常采用的统计量有？
1计划工作的预算费用，这就是计划阶段、WBS、时间估计和协定费用的基础之上编制的
2完成工作实际费用，这是在项目进行过程中衡量的
3完成工作的预算费用，这时项目进行过程中计算的。
它反映的是如果支付工作费用率不发生变化，实际完成的工作费用的资金总数
盈亏平衡图具有以下特征？
1在一定时间内执行的工作总量是有限的
2固定成本与产量无关
3随着产品增加，可变成本上升
4利润定义为收入减去成本，在图中没有使用一条单独的直线来表示。
利润额可以从收入曲线和总成本线的差值看到
5盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平
在企业变革管理过程中，影响企业变革的重要障碍包括？
1高级管理层对未来计划的态度
2正式的变革战略的缺位
3管理整合不良
4公司内部培训过程不良
5管理工作态度不良
产品质量：
运营可以通过两种更直接的方式促进提供高质量的产品；一种方式是基于运营和其他管理职能的传统关系，另一种方式是将运营活动作为一项单独的活动
传统的追求质量方法：
以生产率和质量之间的权衡为中心
现代方法：
是将运营活动作为一项单独的活动，这种自己组织方式认为组织的决策应该被视为一个整体，并以满足特定顾客群的需要为关注焦点
标杆超越：
涉及一个确定可接受的最基本质量和服务水平的过程，即确定最小的可接受的标准。
标杆超越可能会涉及到时间、成本、方法、结果以及任何时进行比较
差距分析：
人民引用最多的服务质量法则之一任务：
满意=感知-期望。
我们对所得的的服务的满意度就是我们认为实际得到与我们认为将会得到之间的差。
即可以理解为差距分析
在进行商业决策时，包括哪些基础？
1组织与经济、社会、政治和技术环境的相互作用。
组织受这些外部因素的影响，也可能会通过他们的市场行为和创新施加影响
2组织利用竞争与合作方式与各种市场上个人或组织相互作用
3组织利用加错按照现有计划进行的逻辑结果，然后，通过改变这些计划来避免不良绩效
4预测与计划和预算相关，但是这不利于进行财务计划和控制
5预测与期望、士气、动机和组织未来的愿景相关
常见的统计预测技术包括：
多因素指数法：
利用与产品潜在紧密相关的假设或统计分析变量，间接地预测市场潜力
回归分析法：
利用类比的方法来改进所得到的估值的一种统计方法
指数平滑法：
一种旨在发现和纠正预测系统错误的技术方法
类比法：
其中包括截面法和时间序列法。
横截面法是指通过得到一个国家某产品的已知市场规模，并将它与某些总体经济指标联系起来，形成一个比率，然后把这个比率应用到个人平均可支配收入已知的其他国家，从而得到这个国家该产品的市场潜在；时间序列法是通过假设一个国家在其发展水平与另一个国家相同时来估算一个国家内的需求
什么是预测统计？
常见的预测技术有哪些？
回顾过去一个时期的数据序列，例如过去一个时期内某件产品需求，并从这些数据中提取关键细节，例如平均需求和趋势进而根据这些数据制定未来预测
1多因素指数法；2类比法（横截面法、时间序列法）3回归分析法（水泥的销售不适合此方法）；4指数平滑法
进行工作结构分解后需要满足哪些原则？
1与其他项目共享的资源涉及到什么？
2现金流涉及到什么？
3蕴涵的管理风险是什么？
4涉及的管理教训是什么？
生产要素：
是指进行社会生产经营活动时所需要输入的各种社会资源
最优化生产技术：
是使用基于计算机的计划来避免过长的计划制动周期的生产技术
什么是全面生产维护？
特征有哪些？
是起源于日本，它始于维修工艺性结束的地方，集中在由员工参与的综合方法的实践，它可以描述为持续改进哲学，或用于设备寿命周期维护的全面质量管理
1最优化设备的有效性
2基于设备寿命周期建立贯穿始终的全面维护系统
3所有部门或组织各项职能领域和工作中的每个人的参与
4利用小组活动进行激励，类似于基于自我提高的质量小组
在生产过程中，存在浪费的主要因素有？
1故障
2机器设置和调整造成的停工
3空闲时间和小修停工
4机器减速运行
5过程缺陷
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