客服部管理规章制度.docx
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客服部管理规章制度
客服部管理规章制度
篇一：
客户效劳部日常管理要求及规章制度
客户效劳部日常管理要求及规章制度
一、目的：
以客户为中心，制定完善的客户效劳体系
二、适用范围：
企业客户效劳部三、客服部人员的管理：
1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的效劳素养。
2、客服人员应竭诚为公司效劳，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户效劳水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司效劳理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的效劳指令，并有责任对客服部门开展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为标准：
1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户效劳的岗位职责：
1、准时开会。
时间：
8：
00-8：
30。
内容：
解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：
“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？
〞3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表〔见附一〕。
写好解决方法，如遇解决
不了的及时向主管请教。
4、容许客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
假设因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》〔见附二〕对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：
现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。
更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户效劳，在外应维护公司的形象。
附表一：
填表人：
篇二：
客服部管理规章制度
客服部管理规章制度
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的效劳思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的效劳宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户效劳。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访效劳等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务〔包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，效劳标准〕。
4、普通话标准、流利。
5、计算机操作熟练。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行标准的效劳用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；
7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样〞的要求去做。
即：
三要：
要“请〞字当头，“您〞字不离口，“再见〞结尾。
三不：
不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：
生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、办公场所纪律制度
1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。
3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
4、原那么上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。
如有特殊情况，必须事先汇报同意。
三、卫生管理制度
1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、注意保持地面干净，假设有东西掉落地面应及时处理；
3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。
4、上班应衣着得体、适当修饰。
注意个人清洁卫生。
5、个人物品妥善保管，严防丧失。
6、公共卫生区域清扫根据值日表，由客服人员轮流负责，每天下班做地面清洁工作。
7、个人位置桌面卫生每天由个人负责清扫。
四、公司的财产和财物
1、员工应保护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必须爱惜使用。
公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管好。
2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。
每天最后离开办公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。
3、公司的电脑、复印机原那么上不能用于私人用途。
假设有特殊原因，须事先提出。
五、客服部岗位职责
1、按时上下班，不迟到、不早退，着装整洁；
2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。
3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，防止影响他人工作；
4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写《请假申请单》，应载明请假的具体事由、请假时间。
请假一天以内〔含一天〕者，报经部门主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。
交人事行政部备案。
5、公司员工应注意将个人物品、资料，重要文件等置放妥当。
具有保密意识，不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外〔包括公司内部员工〕；
6、完成每周〔每月〕及相关流程；
7、负责客服部的办公用品管理工作,各种资料整理,保管,归档工作；
8、如违反本制度，视情节给予批评，或处以罚款；屡教不改的，扣除当月奖金直至给予辞退处理。
六、电话应答礼貌用语标准
1、招呼语：
您好,XX兑换中心，XX号为您效劳；
2、中途招呼语：
对话中必须以“X先生/女士〞称呼对方；
3、礼貌用语：
交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语
4、结束语：
感谢您的来电，再见！
a）〔已答复客人〕请问还有什么帮您的吗？
〔如没有〕X先生/女士，感谢您的来电，再见！
b）〔如不能马上答复〕X先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回复的，感谢您的来电，再见！
！
5、客户在挂线前讲“谢谢〞时，我们应说：
不用客气，感谢您的来电，再见
6、遇到无声电话：
先说：
“您好！
，XX总换中心为您效劳，请问有什么可以帮到您？
〞无答复再重复两次：
“您好，。
〞〔稍停〕您好！
×××〔稍停〕，对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！
7、遇到电话杂音较大，听不清楚时：
对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？
〔坚持10秒，等待电话转清，假设超过10秒仍不清晰〕对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！
8、接听内部联系电话时：
您好，兑换中心，我是***，请问有什么帮到您？
9、当客户找错电话时：
“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。
再见。
〞
10、如客户说话声音太小时：
“对不起，请您大声些，好吗？
〞
11、客户信息录入完成后，您好，与您核对信息，请您确认。
七、回访标准及用语
1、回访标准：
一个防止，三个必保，即：
防止在客户休息时打搅客户；
2、必须保证会员客户的100%的回访；
3、必须保证回访信息的完整记录；
4、必须保证在三天之内回访〔如客户当时不方便，最好再约一个回间进行回访〕。
〔1〕开始：
您好我是绿田园的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？
打搅您了。
【满意】：
您对我们的效劳有什么建议吗？
【不满意/一般】：
〔能否告诉我您对哪方面不满意吗？
/我们应改良哪方面的工作〕
〔2〕结束：
【满意】：
感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您〔开车愉快/工作愉快/节日快乐〕，再见！
【不满意/一般】：
非常谢谢您的反响，这一点我们确实做得不够，我们很快就会有改良的望
您监督，祝您〔开车愉快/工作愉快/节日快乐〕，再见！
八、投诉处理准那么
1、首先，言行礼仪按效劳标准操作。
2、不与顾客发生冲突：
〔1〕.不争论；不恶言；不动怒；
〔2〕.不轻易承诺，不失言；
〔3〕.不推卸责任；
篇三：
客户效劳管理制度
客户效劳管理制度
福建省纤维检验局客户效劳中心
2022年8月初稿
第一章总那么。
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1
第二章第三章第四章第五章职责。
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效劳标准。
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客户咨询和投诉处理。
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4
重要协议客户管理。
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客户效劳管理制度
第一章总那么
第一条为了对客户效劳工作进行有效控制，明确效劳标准，及时处理客户的投诉，建立
重要协议客户效劳制度，最大程度地为客户提供满意的检测效劳，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本局的检测水平和开拓客户市场，特制定本制度。
第二条本制度适用于福建省纤维检验局的客户效劳管理工作。
第三条本制度所提及的客户是指：
本局直接或间接受理的样品的客户。
第四条本制度归口管理部门为客户效劳中心。
第二章职责
第五条职责
1、客户效劳中心职责：
负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户效劳工作，具体表现为
（1）负责客户效劳标准的制定和监督执行；
（2）负责对客户投诉的收集和处理；（3）负责客户回访、收集及更新客户信息；（4）重要协议客户的效劳管理；
（5）负责收集、建全产品销售效劳信息及外部质量信息及用户意见，每月反响给
客户效劳部部长及相关部门。
第三章效劳标准
第六条电话礼仪标准
6.1接听电话礼仪标准
（1）接听电话，振铃声不应超过三次。
（2）接听电话第一句语言可以讲“您好，福建省纤维检验局，请问您有什么需要帮
助的〞；最后一句，可以讲“谢谢您的来电〞。
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（3）语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。
（4）注意倾听，保持耐心。
（5）接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。
遇到有一定困难
的问题，及时填写客户来电记录单〔见附表1〕，协同相关部门研究处理后及时给予回复。
（6）接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派
人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单〔见附表2〕。
（7）特殊情况的处理：
?
电话故障无法接听或接听不正常a、联系公司网管及时处理b、转接电话?
接听电话时用户情绪冲动者
a、要克制自己的情绪，温和地说：
“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。
〞b、将话题转到具体问题上来。
?
接听电话时用户说方言，您又听不明
a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；b、让能听懂方言的人员接听；
c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。
?
接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、征求意见：
“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？
〞b、禁止盲目解答或承诺用户；c、确定后给用户回电话。
6.2电话回访语言标准
（1）您好！
我是福建省纤维检验局客户效劳中心回访员，我姓*，能否了解一下贵单
位服装检测情况？
（2）您对我局单位的检测效劳满意吗？
（3）有没有不清楚的地方？
您对我们的检测有什么意见和建议？
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（4）如果有问题，请再打电话*********，我们将及时为您效劳。
（5）感谢您对我们的工作提出珍贵意见。
谢谢！
再见。
（6）电话回访内容（每两个月一次？
）
（a）检测的准确性。
（b）检测的及时性〔c〕检测过程中的效劳态度
（d）是否有其它不满意的地方，对本局的检验效劳有何意见或建议。
6.3客户信息的收集
及时收集及更新客户信息并登录售后效劳信息系统，包括联系人、电话、地址、客户要求效劳情况等〔每个月进行一次？
〕。
6.4客户来访制度
〔1〕客户效劳部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的职务和
重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。
〔2〕客户效劳部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流，对于由于检测导致的问题
及时疏通并做好记录。
〔3〕客户效劳部根据来访人员的重要程度安排餐饮，相关费用报领导批准。
第四章客户咨询和投诉处理
第七条客户咨询和投诉的分类：
1、咨询：
指客户查询了解有关有关本局检测业务方面的知识。
2、查询：
指客户查询检测结果和检测情况。
3、投诉：
指客户对本局的检测结果不满意以来人、来电、传真或其它方式向本局反映意见。
3.1一般投诉：
由于客户对检测结果存在疑心或者对本局人员的效劳人员态度不
好，而造成客户的抱怨。
3.2重大投诉
3.2.1危机事件：
是指因检测结果存在严重错误，或者由于检测结果造成客户较
大的损失〔经济和声誉等方面〕而造成客户非常不满意。
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