福安购物广场商场开业应急预案.docx
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福安购物广场商场开业应急预案
⏹开业应急处置预案
预案说明：
制订预案的目的是让所有治理者、员工熟悉突发事件应急处置的流程及方式；
紧急情形的应急处置将依照现场具体情形，以事件现场的最高领导指示为准；
突发事件处置现场，临时指挥部为最高指令下达部门，所有部门无条件同意指令。
紧急报告：
（总领导）：
（副总领导）：
火灾：
119报警：
110急救中心：
120
购物广场监控室及广播室：
要挟的流程（投放炸弹）：
第一时刻
下
达
指
令
防损部负责人
（一）各环节工作人员的职责：
1、接人的职责：
1）尽可能拖延对方时刻，分辨声音，了解目的，并记录来电号码，启动录音系统（如无录音，那么需笔录对话内容）；
2）及时向防损部负责人汇报，并做好保密工作，不得向外泄露任何消息；
3）明确记录来电时刻及通话时刻；
4）在突发事件的处置进程中，此接人员必需原地待命，属于此的专门接线员。
2、防损部负责人职责：
1）第一时刻赶到事发觉场，同时向三级领导汇报；
2）当即组织应急队员对事发觉场进行排查；
3）如发觉可疑物时，依照情节严峻第一时刻向三级领导汇报，确认必要时向本地公安机关进行报警；
4）事故终止后，提交事故报告书至总经办。
注：
具体对现场的排查方案由防损部负责人和事发地的防损队长现场决定。
3、各级领导职责：
1）总领导和副总赶到事发觉场，并临时组织指挥小组；
2）调度防损部力量之外的所有资源；
3）通知事发地址的各部门负责人到现场待命；
4）依照情节严峻程度做出是不是报警的决策。
5）如发觉可疑物时，由总经办向董事会汇报，同时依照事发觉场的具体情形，通知收银部做好爱惜资金平安的预警状态。
4、排查小组职责：
1）由防损部应急分队组成，对事发觉场进行地毯式清查，清查地址包括：
事发地的每一个死角、洗手间、垃圾桶、天花板、专柜试衣间、仓库、货贺底部、顶部、员工通道、各消防通道、衣服袋、办公室、桌子抽屉、花盆等；
2）各楼层员工坚守职位，不得擅自离岗；并做好本楼层的正常经营工作，但随时同意调度；
3）在有顾客询问时，统一答复为：
帮忙顾客寻觅珍贵物品；
4）排查人员必需将排查结果即时向防损部负责人汇报。
5、如排查人员发觉可疑物时，由防损部负责人报警并汇报指挥部，同时组织人员爱惜好现场，疏散顾客；
6、如排查人员未发觉可疑物时，由防损部负责人向指挥部汇报，并组织排查人员继续排查；
注：
可疑物现场的爱惜方法，由防损部负责人和现场指定的负责人拟定方案执行。
☐防抢流程（针对在卖场及在押钞途中的营业款的平安）
A
B
CD
A、当事人（清醒状态）：
1）爱惜营业款及自身人身平安；
2）高声呼救；
3）要求周边同事报告；
4）打给监控中心或直接拨110。
B、报告人：
事发觉场及周边所有人员（自营导购、专柜导购、营运治理人员、防损员、清洁工等）：
报告人的一起职责：
1）利用金行的报警器报警或打110报警；
2）爱惜昏迷的当事人、营业款及周边人员的平安；
3）堵、追、围、打犯法分子；
4）报当值防损员或营运治理人员；
5）用对讲机呼唤（报告人为持对讲机人员时）当班防损队长安排围堵方案。
C、防损部或监控中心：
1）防损员：
围堵犯法分子，具体人员安排及采取方法由防损部现场确信方案；
2）监控中心：
录像、汇报给店内及公司领导、组织、布控；
3）防损部的责任人为防损部负责人；
4）事故终止后，由防损部负责人提交事故报告书至总经办。
D、应急方法：
1）保护现场秩序，爱惜好现场；
2）收银主管赶赴现场协助公安机关破案（取指纹、录供词等）；
3）收银主管通知所有收银员坚守职位，提高警戒；
4）楼层营运治理人员坚守职位
5）总值班及部门负责人第一时刻赶至事发觉场，做好秩序的保护工作。
☐客流顶峰期疏导流程：
紧急疏导方案
1、要求购物广场成立临时疏导小组
1）组长成员：
总领导、副总领导或客流顶峰楼层的分管领导；
2）组员：
防损部、其他部门、企划部门、工程部工作人员等。
3）职能：
调度资源、请示援助，现场执行疏导工作。
二、防损部工作职责：
1）防损部在各直升电梯口派专人引导顾客进出电梯；
2）防损部在各楼层上下扶梯口做好顾客疏导工作；
3）重点区域重点防范（如收银台、电梯口等）；
4）对客服中心的现场秩序进行保护和顾客的疏导工作；
5）对收银台的现场秩序进行保护和顾客的疏导工作。
3、营运部工作职责：
1）所有人员的班次全数改成直落；由楼层领导安排定岗及各通道定岗；
2）检查各区域通道，保证通道畅通；
3）引导收银台的顾客买单；
4）增强巡场，对卖场设备的运行及时监控；
5）及时向上级汇报现场客流疏导情形。
4、企划部工作职责：
1）制作各类指示标识；
2）依照现场需求及时修改指示标识；
3）协助现场的人员疏导工作。
五、备用设备：
1）指示袖章；
2）扩音器；
3）隔离杆等。
注：
购物广场各部门在重大节假日或重大活动前，必需拟定明确的疏导方案，并做好充分的人员资源预备。
☐消防火灾流程
（一）、消防火灾流程[消防中心系统自动报警]：
一、系统自动报警：
1）消防监控中心火灾自动报警系统发出火灾报警信号；
2）中心消防报警主机自动显示火灾具体位置；
3）火灾报警自动记录；
4）中心消防系统依照火灾报警程度（预警或火灾）是不是执行设备自动联动。
二、公司内部报警
1）事故发生单位向总值班报告
2）为确保事故单位消防中心通信畅通，在事故发生后事故单位消防中心向相邻单位的消防监控中心报警，由相邻单位消防中心向公司各相关部门及负责人通报事故情形，并要求赶赴现场支援抢救
3、各级领导职责：
1）总领导和分管副总赶到事发觉场，并成立指挥部；
2）调度防损部力量之外的所有资源；
3）通知事发地址的各部门负责人到现场待命；
4）依照情节严峻程度做出是不是报警的决策。
4、消防监控中心值班员职责：
1）第一时刻确认火灾信号（预警、火灾）
2）依照现场确认情形向总值班汇报并报119
3）通知消防小组当即赶赴现场抢救
4）依照现场情形启动、监护消防设备、设施运行
5）利用监控系统对事故现场进行全方位监控、录像
6）随时维持消防中心通信畅通，并随时向指挥部汇报现场情形
5、客户效劳中心职责：
1）火灾信号时及时预备救护器材、物品
2）实时与指挥中心维持联系，处置临时急救任务
3）联系、协助120急救人员的抢救任务
4）及时通过事故广播系统发布事故进展情形及指挥命令
5）公司交付其他紧急协助任务
六、收银部员工职责：
1）碰到火灾信号（发布疏散命令）搜集现场所有现金、重要物、票；
2）在本楼层员工通道处集合统一由员工通道疏散至1楼后门员工通道上缴财物
3）散布至一楼各出入口协助防损员疏散、引导顾客及员工
7、收银主管或领导的职责：
1）接到火灾信号时，当即赶至现场；
2）指挥收银员采取应急方法；
3）员工通道处协助、监护收银员上缴财物
8、现场营运人员或楼层领导职责：
1）接到火灾信号后当即赶赴现场；
2）组织员工做好疏散工作
3）保护现场秩序；
4）恢复现场秩序；
5）协助灭火抢救工作。
9、工程部职责：
1）火灾信号发出时，第一时刻赶赴现场切断相关电源，启动应急设备
2）监护现场应急设备运行，及时处置现场工程设备故障
3）配合消防抢救人员处置现场相关工程事宜
10、防损部负责人职责：
1）第一时刻赶到事发觉场，同时向三级领导汇报；
2）当即组织应急队员对事发觉场进行抢救；
3）履行其他突发事件处置任务；
4）事故终止后，提交事故报告书至总经办。
11、指挥部职责
1）第一时刻赶到事发觉场，成立火灾抢救指挥部；
2）组织、调度公司内部一切后备力量全力抢救
3）分工落实各项抢救任务
4）做好各项后勤保障工作
5）随时向公司领导汇报现场情形
12、突发应急小组职责
1）按规按时刻赶赴事故现场
2）对一样部位的抢救原那么“先救人、后救火”“先操纵、后灭火”，采取“内攻近战、快速消灭”战术方法进行扑救
3）对重点部位的抢救原那么：
贯彻“里外夹击、先操纵、后消灭”和本着“先救人、后救火”的战术原那么，采取“集中优势军力、快速消灭”的战术方法进行扑救
4）灭火战斗组：
利用一切灭火器材全力扑救火灾，疏散抢救组：
负责配合楼层疏散顾客、员工和重要财务等疏散撤离工作，现场警戒组：
爱惜事故现场、操纵出入人员
☐营业中突然停电的应急方案：
相关职位的职责标准及要求：
一、工程部的职责：
5）接到楼层防损员呼唤后，当即组织人员查明事故缘故；若是对讲机呼唤超过.三声无人应答，应当即辞退；
6）要求工程部在事故发生后，4—5秒内启动事故照明；
7）工程部必需在五分钟内恢复照明；
8）同时需要向当日总值班汇报事故缘故；
9）如有顾客被困于电梯内，协助防损员尽快救援被困于电梯内的顾客；
10）事故终止后，由工程部负责人提交事故报告书至商厦秘书处。
二、当日总值的职责：
1）接到呼唤后，第一时刻赶到事故现场；
2）调度资源，统一和谐安排；
3）维持收银台的平安，安抚顾客，保护现场秩序；
4）安排人员疏通各通道口。
3、楼层治理人员的职责：
1）接到呼唤后，第一时刻赶赴事发觉场，配合各部门工作；
2）协助疏导顾客，避免各类意外情形的显现；
3）爱惜楼层收银台的资金平安；
4）对各个扶梯、出入口进行重点监控，爱惜楼层所有货物的平安。
4、防损部的职责：
1）接到呼唤后，第一时刻通知监控室对各楼层的出入口、现场、直升梯进行监控；
2）紧密协助广播做好说明工作；
3）应急队员接报后，配合楼层治理人员对各个出入口进行警戒，同时做好现场的说明工作；
4）对各通道进行定岗监控；
5）检查所有扶手电梯平安挚是不是按下，如突然电力恢复，应制止客人乘坐扶手电梯。
五、收银部的职责：
1）假设在收银进程中突然停电尚有顾客等待付款，必需由导购负责记录商品条形码、价钱、两边签名认可，收银员用手工收款，等到电脑恢复正常后再输入电脑；
2）假设没有顾客，必需将收银柜上锁，坚守工作职位不准擅自离开；
3）增强对收银台监控力度，保证公司营业款的平安，确保公司的财产利益不受任何损失。
六、广播室的职责：
1）接到通知后，第一时刻播放应急广播，安抚顾客，确保顾客维持镇定。
7、卖场导购人员的职责：
1）在事故发生后，应坚守职位，在未取得有关领导批准，严禁离动工作职位；
2）维持平复，及时将商品放回柜台，照看好卖场内的商品；
3）安抚顾客，做好说明工作。
☐营业中发生电线短路或有其他异味的应急方案：
相关职位的职责标准及要求：
一、工程部的职责：
1）呼唤三声内必需应答，同时第一时刻赶赴现场查明缘故；（超过三声未有应答，将给予辞退处置）
2）当即采取操纵局势恶化的方法；
3）向当日总值班反馈事故抢修状况；
4）事故终止后，由工程部负责人提交事故报告书至总经办。
二、监控室的职责：
1）接到通知后，第一时刻通知防损部负责人及当日总值班；
2）依照局势情形，通知消防监控员赶赴事故发生现场；
3）依照现场情形启动相关的应急系统；
4）通知事故发生的区域负责人及上级领导；
5）负责对事故现场的监控跟踪；
6）预备应急广播稿配合现场处置。
3、防损部负责人的职责：
1）接到通知后，第一时刻赶赴事故发生现场；
2）依照现场情形，决定是不是启动应急方案；
4、问题发生区域负责人的职责：
1）接到通知后，第一时刻赶赴事故发生现场；
2）协同防损部负责人对局势情形进行判定；
3）维持现场秩序。
☐顾客在卖场发生被盗、被抢的应急方案：
相关职位的职责范围及要求：
一、防损主管的职责：
1）接到通知后，第一时刻赶赴事故现场；
2）安抚顾客，了解事故发生通过；
3）记录当事人有效的联系方式；
4）依照事故情形决定是不是报三级领导或110；
5）事故终止后，防损主管提交事故报告书至商厦秘书处。
二、当日总值班的职责：
1）接到通知后，第一时刻赶赴事故现场；
2）对现场情形做统一和谐，保护现场秩序；
3）安抚顾客，协助防损主管了解事故发生通过。
3、监控室的职责：
1）接到防损主管的通知后，查看事故现场的录像；
2）并对事发觉场进行监控；
3）及时将查看录像的结果反馈给防损主管。
☐顾客在卖场打架斗殴的应急方案：
相关职位的职责范围及要求：
一、防损主管的职责：
1）接到通知后，第一时刻赶赴事发觉场；
2）疏散现场的围观人群；
3）调剂两边当事人纠纷；
4）依照局势轻重，决定是不是报警；
5）事故终止后，由防损主管提交事故报告书至总经办。
二、楼层治理员的职责：
1）接到通知后，第一时刻赶赴事发觉场；
2）保护营运现场的秩序，疏散现场的围观人群；
3）协助防损主管调剂两边当事人的纠纷。
☐顾客在卖场摔伤或晕倒的应急方案：
相关职位的职责范围及要求：
一、目击员工的职责：
1）目击员工包括：
专柜员工、楼层防损员等；
2）事故发生后，第一时刻通知楼层治理人员；
3）做好顾客的安抚工作；
4）协助楼层治理人员进行现场处置。
二、防损员的职责：
1）配合楼层进行事故处置；
2）护送顾客到医院或120急救车；
3）通知工程部当即赶赴现场排除一切平安隐患；
4）协助楼层保护现场秩序，疏散现场围观的人群。
3、楼层治理人员的职责：
1）接到通知后，第一时刻赶赴事发地址；
2）依照现场情形，决定是不是报120急救中心；
3）当即通知行政部报险；
4）向当日总值汇报事故情形。
4、当日总值班的职责：
1）接到通知后，第一时刻赶赴事发觉场；
2）依照现场情形，决定是不是通知企划部进行现场取证工作；
3）通知总效劳台带齐急救物品协助楼层治理人员处置事发情形；
4）维持现场秩序，疏散现场围观的人群。
☐电梯显现故障，致使顾客被困电梯内的应急方案：
反馈情形
相关职位的职责范围及要求：
一、工程部的职责：
1）接到通知后，第一时刻赶赴现场进行救援工作；
2）同时通知电梯公司进行抢修；
3）事故终止后，由工程部主管负责提交事故报告书至商厦秘书处。
二、监控中心的职责：
1）接到通知后，第一时刻利用对讲系统对顾客进行安抚和说明工作。
☐收银机不能正常收银的应急方案：
简易问题
疑难问题
相关职位的职责范围及要求：
一、发生事故款台收银员的职责：
1）第一时刻通知收银主管，并告知收银机显现的详细故障；
2）向顾客做好说明工作，指引顾客到其它收银台交款。
二、收银主管的职责：
1）接到通知后，第一时刻赶赴事件发生地址；
2）依照具体情形通知信息治理部及工程部到现场进行检查；
3）向顾客做好说明工作；
4）维持收银款台的秩序，指引顾客至其它收银台交款；
5）如发生收银网络问题致使所有收银台都不能正常收银，第一时刻知会分管领导及收银部领导，并采取相应的收银方式另行收银；
6）事故终止后，由收银主管提交事故报告书至总经办。
3、信息治理部的职责：
1）接到通知后，第一时刻赶赴至事发地址；（三分钟内）
2）如属于收银设备问题，第一时刻改换收银设备；
3）如属于收银网络问题且不能解决的，第一时刻寻求总部帮忙查找缘故并及时进行故障排除。
4、工程部的职责：
1）接到通知后，第一时刻赶赴至事发地址（三分钟内）；
2）对收银款台的电源进行检查并维修；
3）假设整个楼层的收银机网络不通，需检查该楼层网线互换机的电源进行检查。
注：
假设工程部检修停止用电的，应提早告知收银部及信息治理部做好预防方法。
☐停车场发生车辆被盗的处置方案
（一）处置流程：
（二）各职位的职责：
1、停车场当值防损员的职责：
1）第一时刻通知防损队长或领导；
2）通知当日总值班；
3）对事发觉场进行爱惜，并了解事故现场情形；
4）做好顾客的安抚工作。
2、防损队长/领导的职责：
1）接到通知后，第一时刻赶赴事发觉场；
2）通知监控室查看录像；
3）询问当值防损员及车主，了解被盗车辆停放的时刻、地址和车辆情形；
4）第一时刻报警110；
5）做好车主的安抚工作；
6）事故终止后，提交事故报告书至分店店长办公室及商厦秘书处。
3、当日总值班的职责：
1）接到通知后，第一时刻赶赴事发觉场；
2）第一时刻上报店领导；
3）通知行政部向保险公司报险；
4）通知企划部到现场进行取证拍照；
5）做好车主的安抚工作。
☐城管没收商品的处置方案
（一）处置流程：
（二）各职位职责：
1、现场负责人的职责：
1）第一时刻通知当日总值班、商场外联领导及防损军队长；
2）做好现场的清理工作。
2、防损部的职责：
1）接到通知后，第一时刻赶赴事发觉场；
2）依照现场情形进行委婉制止；
3）如制止未果，那么依如实际情形做好现场保护；
4）协助现场负责人做好现场的清理工作。
3、商场外联领导的职责：
1）做好沟通说明工作；
2）与总部外联负责人进行沟通，协商解决方式；
3）依照局势的严峻性上报二级领导。
4、当日总值的职责：
1）安排人员记录没收商品明细，并做好现场处置和谐工作；
2）通知现场负责人清理现场，协商商品没收后的解决方案；
3）安排相关部门与供给商沟通。
☐相关部门到商场检查的处置方案
（一）处置流程：
（二）相关职位的职位职责：
1、第一接待人的职责：
1）第一时刻通知楼层负责人、店外联负责人或当日总值班；
2）做好接待工作，把检查人员带至办公室。
2、区域负责人的职责：
1）接到通知后，第一时刻安排好各项预备工作；
2）做好检查人员的接待工作。
3、店外联负责人或当日总值的职责：
1）依照检查的内容、性质安排相关部门进行接待，如物价局、质量检查部门通知店物价部协助接待；如消协检查，通知顾客效劳中心协助接待等；
2）通知相关部门协助解决；
3）做好检查人员的接待工作；
4）视检查情形，报总经办。
☐顾客在卖场走失的应急方案：
找不到
找到
相关职位的职责标准及要求：
一、接待顾客的任何员工：
1）上述员工包括：
楼层防损员、专柜员工、楼层营运治理人员等；
2）在接到顾客的要求时，安抚顾客情绪，第一时刻将顾客带至效劳台；
3）协助广播室拟寻人启发广播稿，并进行播放；
4）假设仍然无法找到，协助顾客报警。
☐收银台排长队的应急方案：
相关职位的职责范围及要求：
一、现场防损员或治理人员的职责：
1）第一时刻呼唤收银主管至事发地址；
2）疏导现场的顾客，指引顾客到其它收银台交款；
3）爱惜收银台的资金平安。
二、收银主管的职责：
1）接到呼唤后，第一时刻赶赴事发地址；
2）依照情形，适量增开收银台或调配其它楼层收银技术娴熟的收银员上台。
注：
在每次大型促销活动前，收银主管必需提早做好收银员的工作安排和相关收银设备的预备工作。
☐恶性顾客投诉的处置方案（包括质量、效劳、价钱等）
（一）处置流程：
（二）相关职位的职位职责：
1、接待当事人的职责：
1）第一时刻通知防损队长、当日总值班及事故区域负责人。
2）协助治理人员安抚顾客情绪。
2、防损队长的职责：
1）接到通知后，第一时刻赶赴事发觉场；
2）尽快将顾客带离卖场，以幸免阻碍卖场销售，对公司声誉造成负面阻碍；
3）制止事故蔓延，安抚顾客情绪。
3、当日总值班及事故区域负责人的职责：
1）依照投诉事故性质，通知相关部门协助处置，如：
价钱、质理类投诉那么通知物价部协助；送货事宜那么通知效劳中心协助等；
2）如顾客态度恶劣，实属无理取闹投诉性质且无法和谐，可依如实际情形并请示总经办决定是不是报110；
3）上报总经办，总经办依照现场实际情形做好统一的和谐安排工作；
4）通知客服部、市场部做好新闻、媒体接待及消息封锁预备，以幸免负面报导；
5）安抚顾客的情绪。
6）事故终止后，由楼层负责人提交事故报告书至总经办；
☐存包处包裹丢出事件的处置方案：
（一）处置流程：
（二）相关职位的职位职责：
1、存包处当值人员的职责：
2）第一时刻通知所在区域的楼层负责人及防损队长；
3）协助部门负责人及防损队优势理相关事宜；
2、所在区域楼层负责人的职责：
1）接到通知后，第一时刻赶赴事发觉场；
2）上报当日总值班；
3）查看交接记录，是不是有异样情形存在；
4）安抚顾客，以幸免顾客情绪兴奋，阻碍卖场气氛；
5）事故终止后，提交事故报告书至总经办。
3、防损队长的职责：
1）接到通知后，第一时刻赶赴事发觉场；
2）对事故现场进行检查，是不是有异样情形存在；
3）通知监控室查看那时录像，并对异样情形进行追查。
☐停车场发生车被损坏的处置方案
（一）处置流程：
（二）各职位的职位职责：
1、停车场当值防损员的职责：
1）第一时刻通知防损队长或领导及当日总值班；
2）做好现场的爱惜工作；
3）做好顾客的安抚工作。
2、防损队长/领导的职责：
1）到通知后，第一时刻赶赴事发觉场；
2）通知监控室查看录像；
3）查看事发觉场，并协助当日总值班处置相关事宜；
4）事故终止后，提交事故报告书至分店店长办公室及商厦秘书处。
3、当日总值班的职责：
1）接到通知后，第一时刻赶赴事发觉场；
2）通知行政部向保险公司报险；
3）通知行政部联系修车事宜，并跟踪处置情形；
4）通知企划部到现场拍照取证；
5）同行政部一路和谐客户的索赔事项；
6）做好顾客的安抚工作。
☐停车场满位的处置方案：
（一）
处置流程：
（二）
（二）各职位职责：
1、停车场防损员的职责：
2）当班停车场防损员发觉该现象后，第一时刻通知防损军队长；
3）疏通车辆，停止外来车辆的进入；
4）对顾客做好说明工作。
2、防损队长的职责：
1）接到通知后，第一时刻赶赴至事发觉场；
2）安排其他人员将车满通告牌摆放至车道入口处；
3）协助停车场防损员疏通车辆；
☐顾客在卖场损坏商品的处置方案
（一）处置流程：
同意
不同意
（二）各职位职责：
1、被损商品的实物负责人的职责：
1）被损商品的实物负责人包括当班的防损治理员、专柜员工及自营员工等；
2）在发觉商品被损坏时，第一时刻上前用适合理由留住该顾客（注意语言艺术）；
3）第一时刻通知当班楼层治理人员；
2、楼层治理人员的职责：
1）接到通知后，第一时刻赶赴至事发觉场；
2）依照现场情形与顾客进行沟通，合情处置该事件；
3）如顾客同意，按公司相关规定进行补偿损失；
4）如顾客不同意，通知防损部协助处置。
3、防损队长的职责：
1）防损队长在接到通知后，第一时刻赶赴事发觉场；
2）将该顾客带离卖场至防损部办公室；
3）要求顾客依如实物价值合情进行处置；
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