礼仪培训标准.docx
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礼仪培训标准
饭店礼仪培训教材
培训内容:
第一节仪容仪表
第二节仪态
第三节接打电话礼仪
第四节服务中的表情
礼仪培训标准
第一节仪容仪表
仪容修饰:
饭店员工对外貌进行了适当的修饰十分必要,它既能表示对宾客的尊重,又能体现自尊自爱,但修饰时要淡雅自然,不能浓妆艳抹,以免“喧宾夺主”。
(1)头发的注意事项:
A、要适时清洗、梳理,不能有头皮屑。
B、定期修剪头发。
C、出门上班前,换装上岗前,必要活动时,都要整理自己的头发。
D、不要当众梳理头发,工作时不要用手挠头发。
※女员工:
1)一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜,不留披肩发,长发应扎起来或编起来盘起。
2)不剪过短的头发,不梳前卫、新潮的发型。
3)不留刘海儿。
4)不将头发染成黑色以外的颜色,避免使用色泽鲜艳的头饰。
※男员工:
1)头发长短适宜,前发不过眉,侧发不掩耳,后发不触领。
2)不烫发。
(2)面部注意事项:
A、出门上班前,换装上岗前,必要活动前,都要修饰面部。
B、正确洗脸,洗净后立即用护肤用品滋润皮肤。
C、男员工要剃胡须,剪短鼻毛,不留胡子。
D、女员工可适当化妆,但应以浅妆、淡妆为宜,不能浓妆艳抹,并避免使用气味浓烈的化妆品。
E、化妆风格不能标新立异,必须统一。
F、不能当众修饰面部,不能在工作岗位上化妆。
(3)手指甲注意事项:
A、要经常修剪,洗刷指甲,保持指甲的清洁。
B、不得留长指甲。
C、不染深色指甲油。
(4)佩带饰物:
A、除手表婚戒外,服务人员不能佩带其他饰物。
B、员工需佩带统一的身份牌或本单位工牌。
(5)养成良好的个人卫生习惯:
A、勤洗澡,勤换衣袜。
B、勤漱口,勤刷牙,保持口腔清洁。
C、不吸烟,不喝浓茶以防止牙齿变黄。
D、工作时间内不剔牙缝。
E、上班前不能吃葱、蒜、韭菜等有刺激性异味的食物。
三、着装
在工作岗位上,穿着干净,大方,统一的制服,不仅是对客人的尊重,而且便于客人辨认。
同时,也使穿着者有一种职业的自豪感、责任感、可信度,是敬业、专业在服务上的具体表现。
(1)着装的基本原则
着工作服要求整齐,清洁、大方、美观、和谐、挺括。
A、工作服必须合身,“四美”,长短适宜(袖至手腕,衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖),“四围”(领围、上衣的胸围、腰围及裢裙的臂围)以穿一套羊毛裢的松紧为宜。
B、内衣不能外露。
C、不挽袖,不卷裤。
D、不漏扣、掉扣。
E、领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。
F、工号或标志牌要佩带在左胸的下上方。
G、衣裤无污垢,油渍、异味,领口与袖口尤其要保持干净。
H、衣裤均不起皱,穿前烫平,穿后挂好,做到上衣平整。
裤烫笔挺。
I、着装与自己的职业、身份、年龄、性别、体型相称,与周围环境场合相协调,讲究和谐的整体效果。
(2)正装着装规范:
根据不同工作岗位的工作性质,饭店服务人员的职业分为西装、礼服、工装三类。
※西装:
A、西装必须尺寸合体。
B、正式场合穿西装必须打领带,领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致。
C、领带的长度要适当(约130厘米—150厘米)。
打好领带后,外侧应略长于内侧。
D、正确使用领带夹。
E、马甲应与上衣衣料相同,也可用腰饰代替马甲。
F、西裤一般应与上衣同色同料,也可选用同色系,有深浅之别。
G、西装口袋不乱用,上衣口袋只作装饰,不放东西。
H、穿西装要穿配套的鞋袜,黑色皮鞋一般比较正式。
※套裙:
西装套裙是饭店女性服务员的标准职业装,合身、合体的套裙会使姿态挺拔优雅。
A、上衣的领子要完全翻好,衣扣必须全部系上。
B、套裙衣袋里不能放任何东西。
C、一定要穿内衣,内衣不准外露。
D、套裙要熨烫平整、挺拔,线条笔直。
E、鞋袜要配套,高跟或半高跟的短工皮鞋,颜色应是黑色,配穿与肤色接近的连裤丝袜。
(3)礼服着装规范:
※女士旗袍:
选用上好的丝绸做成,颜色以红色为主,高领紧扣,贴身腰,线条流畅,高开衩口,配穿高跟皮鞋,着装者,一站一坐,伸手投足,都要恰到好处,更好展现优雅、飘逸的特点,让人赏心悦目。
(4)工服着装规范:
按不同岗位,不同工种的工作性质而定制的统一服装称为“工作服”,饭店中餐厅、客房部、保安部等部门均有不同的工装。
工装具有鲜明的标识作用,可用以区别岗位、工种和身份,方便对客服务。
A、必须按统一规定着好工装。
B、不得自行拆改工装。
C、必须保持工装干净整洁。
D、保持工装完好。
E、不得在非工作时穿工装。
对受训着进行着装检查
第二节仪态
1、站姿
(1)站姿是人最基本的姿势,优美、典雅的站姿是一种静态美,它是形成人不同质感动态美的起点和基础,同时也是一个人良好气和风度的展现,在服务工作中,许多时候需要站姿服务,典雅的站姿态将使你终身受益。
(2)站姿基本要领
A、脚跟相靠,脚尖分开成“V”字形(男士)或“丁”字形(女士),开度为45度—60度,身体重点落在两脚之间的中心位置上。
B、两脚直立,双膝并拢。
C、收腹提臂,髋部上提。
D、腰挺胸,挺直背脊。
E、双肩平齐,放松下沉。
F、双臂自然下垂,虎口向前,手指自然弯曲(中指贴裤缝)。
G、头正、颈直、下颌微收,双目平视前方。
H、女士两手握于腹前,右手在上,握住左手手指,男士两手交叉放在衣扣垂直线上。
I、男士后背握指式站姿,两臂后摆,两手在身后相握,右手握住左手手指部位,左手在上,置于髋骨处,两臂肘关节自然内收。
2、坐姿、蹲姿:
在饭店服务工作中,练习标准、规范的坐姿、蹲姿,将有利于培养优雅、安静、庄重的气质。
(1)坐姿基本要领:
A、头正、颈直、下颌微收,双目平视前方或注视对方。
B、身体正直,挺胸收腹,腰背挺直。
C、双腿并拢,双膝和双脚趾并拢,小腿与地面垂直。
D、双肩平齐,放松下沉,双臂自然弯曲内收。
E、双手呈握指式,右手在上,左手在下,手指自然弯曲,放于腹前双腿上。
(2)女士双腿斜放式坐姿:
左斜放式:
A、在基本坐姿的基础上,左脚向左手移一步,左脚掌内侧着地。
B、右脚左移,右脚内侧中部靠于左脚脚跟处,脚掌着地,脚跟提起。
C、双腿靠拢斜放。
(3)坐姿中手、臂姿的摆放:
A、两臂自然弯曲内收,两手成握指式放于腹前双腿之上,或根据坐姿的变化两手呈握指式或放于一条腿上。
B、若椅子有扶手,可将两臂肘关节置于扶手上,两手交叠或呈握指式放于腹前。
C、若椅子有扶手,女士也可将一只手臂放在扶手上,掌心朝下,另一只手臂横放于双腿上,不要把双手放在扶手上。
D、若椅子有扶手,男士可掌心向下,将双手放在扶手上。
E、若扶手椅前有桌子,也可将两臂弯曲,双手放于桌子上。
(4)入座姿式:
A、从容大方地走到座位前,自然转身,背对座位,双腿并拢,轻稳自如坐下。
B、将右脚与左脚并齐,身体挺直,是基本坐姿状。
C、女士入座时若是穿的裙装,应用手从后往前轻轻把裙子拢一下,并顺势坐下,不要等坐下后再整理衣裙。
D、起座时,右脚向后收半步,用点力蹬地站起,再收回右脚与左脚靠拢,起身时,动作不要迅猛。
(5)坐姿时需掌握的注意事项:
A、无论哪种坐姿,一般不要坐满。
B、如与德高望重的长辈、上级等谈话,为表示尊重和敬意,可坐凳面的三分之二。
C、如坐宽大的椅子或沙发,不可满座,也不可坐得太靠里面,坐下即可,否则,小腿靠着椅子边或沙发边会有失雅观。
D、若坐得太少太靠边,会给人随时都会离开的印象。
E、与人谈话时要目视对方,若与对方不是面对面相坐,而是有一定的角度,则应将上体和腿同时转向能够面对对方的一侧。
3、蹲姿:
(1)下蹲时,左脚在前,全脚着地。
(2)右脚稍后,脚掌着地,后跟提起。
(3)右膝低于左膝。
(4)臂部向下,身体基本上由右腿支撑。
(5)女士下蹲时两腿要靠紧,男子两腿间可保持适当距离。
4、走姿:
走姿是人们行走时的姿态,优美的走姿具有动态美,能体现出一个人良好的气质与风度。
(1)走姿的三要素:
A、步位。
即脚落地时的位置,女士行走时,两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上,男子行走时,两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上,而是在两条直线上。
B、步幅。
即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。
标准的步幅本人脚的1—1.5倍。
C、步速。
即行走时的速度,标准步速为女士每分钟118步—120步,男士每分钟108—110步,即每两秒钟约走3步。
2、走姿的禁忌:
(1)弯腰驼背,胸挺腹。
(2)摇头晃脑,左顾右盼。
(3)晃膀,扭腰摆臂。
(4)双腿过于弯曲,脚尖内向呈“内八字”或脚尖向处显“外八字”。
(5)步子太大或太碎。
(6)脚抬得过高或过低。
3、标准走姿:
以正确的站立姿态为基础:
(1)在行走时,头正、颈直、下颌微收,目光平视前方。
(2)挺胸收腹,直腰、背脊挺直,提臂,上体微前倾。
(3)肩平下沉,手臂放松伸直,手指自然弯曲。
(4)摆动两臂时,以肩关节为轴,上臂带动前臂呈直线。
(5)前后摆动,两臂前后幅度不得超过30度,前摆时,肘关节略屈,前臂不要向上用力。
(6)提髋,屈大腿,带动小腿向前迈步。
(7)脚跟先触地,身体重心落在前脚掌上。
(8)通过后腿后蹲将身体重心推送到前脚掌,从而使身体前移。
(9)前脚落地和后脚离地时,膝盖须伸直。
5、手势:
在饭店服务中,使用规范、恰当、适度的手势,有助于增强表情达意的效果,给人一种优雅、含蓄、礼貌、有教养的感觉。
手势是指通过手和手指传递信息,表达氛围,它是一种非常富有表现力的体态语言,不仅对口头语言起加强、说明、解释等辅助作用,而且还能表达口头语言所无法表达的内容和情绪。
(1)体侧式“请”的手势:
A、五指并拢,自然伸直。
B、掌心斜向上方,手掌与地面成45度角。
C、髋关节伸直,手与前臂形成直线。
D、整个手臂略弯曲,弯曲弧度以140度为宜,注意整个手臂不可完全伸直,也不可呈90度的直角。
E、以肘关节为轴,上臂带动前臂,由体侧自下而上将手臂抬起。
F、身体微前倾,头略转向手势指示方向。
G、面向客人,面带微笑,目视来宾。
H、致问候语:
“您好,这边请”。
2、引导的手势:
引导,即指为客人指示行进的方向,引导客人时,服务员要手语并举。
A、轻声地对客人说:
“您请”。
B、将右手提至齐胸高度,五指伸直并拢,掌心向上,朝所指示的方向伸出前臂。
C、身体侧向来宾,目光兼顾来宾所指方向。
D、来宾表示清楚后,再放下手臂。
3、请坐的手势:
接待来宾入座时,左手或右手抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下伸出,使手臂向下成一斜线,表示请客人入座。
6、指示方向的手势:
为客人指路,指示方向是旅游礼宾服务人员常做的事,可以采用直臂式手势。
A、曲肘,将胳膊由身前抬起,掌心向上。
B、抬到略低于肩时,再向要指的方向伸出前臂。
C、与体侧式手臂下同的是指示方向时,手臂高度齐肩,肘关节基本伸直。
D、上体微前倾,眼睛看着所指目标方向,并兼顾客人是否会意。
E、面带微笑。
第三节接打电话礼仪
1、接听电话前:
A、准备笔和纸;
B、停止一切不必要的动作;
C、使用正确的姿势;
D、带着微笑迅速接起电话。
将你的微笑渗到你的声音中去,让客人也能在电话中感受到您的热情。
2、接起电话:
A、三声之内接起电话;
B、主动问候,报部门介绍自己;
C、避免唐突地问:
你是谁;
D、须搁置电话时或让宾客等待时:
应该给予说明,并致歉,如可征询对方是否在意,说明稍等的原因,如我帮您查一下电脑或帮您转到XX,每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去。
E、转接电话要迅速;
F、对方需要帮助,我们要尽力而为;
G、感谢对方来电,交礼貌地结束电话;
在电话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方。
3、接听电话的注意事项:
A、绝对不可用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;
B、想象让对方感觉到你是非常乐意帮助对方,在你的声音当中能听出你是在微笑;
C、如果想知道对方是谁,可以礼貌地问,对不起,我可以知道应如何称呼您吗?
D、因为对方看不见,永远给对言先选择的权利,否则对方会认为你不愿意帮助;
E、如果电话是打给别人的,请避免说“你是谁”;
F、当接一个打错电话时,可以说,对不起,这里是XXX部,我可以帮你转过去吗?
或报出对方所需用电话号码;
G、仔细听清楚;
H、在听对方较长的谈话时,也必须有所反应,如使用“是的”、“好的”等来表示你仍然在倾听;
I、要经常称呼对方的名字,这样是对对方表示尊敬。
3、留言五要素:
A、致:
即给谁的留言;
B、发自:
谁想要留言;
C、日期:
最好也包括具体的时间,以免引起不必要的误会;
D、记录者签名:
这样有助于寻找或者弄清有些写得不够清楚的地方;
E、内容。
4、一些简单的电话技巧:
(1)接电话技巧:
例:
接到一个打给他人的电话,而他又不在时
请勿如此说请如此说
上洗手间了此时不在
正在被老总训正在开会
看电影有事出去
正在吃饭刚出去一会儿
正在睡觉正参加一重要会议
被解雇了到已不在酒店工作了
(2)打电话
A、列出打电话的要点,这样可能避免重复,节约时间;
B、再次确认电话号码,如果没有把握,可以再次核对再打;
C、打错了电话,请致歉,不可无礼地挂断电话;
在打电话前也要准备笔和纸,不要吃东西,喝饮料,或者抽烟,要保持正确的姿态,正确地握住电话听筒,同时还要注意:
A、如果你想要找的人不在,那么可以问一下对方什么时候可以再给对方打电话或者请其回电话,这时,你需要将自己的电话号码告诉对方和你希望回电话的时间。
B、在给其他部门打电话咨询问题时,要首先报部门与姓名,必要时告诉对方打电话的目的,这样可以避免对方因询问你的情况浪费时间。
C、如果对方占线,应有耐心等对方打完电话后,再拨其电话,不要轻易插线,尽管在技术方面可行,但这是不礼貌的表现。
第四节服务中的表情
注视
“眼睛是心灵的窗户”,注视礼能表达出服务意图,更能让客人领会并接受你的表达方式。
1、不同的注视方式:
眼神又称“目光语”,它对心灵信息的,主要是靠瞳孔的变化和眼睛注视的方式来实现的。
A、公务注视。
目光注视的位置在以对方以眼为底线,以额头为顶点的三角形成区域内,多用于洽谈、磋商、谈判等场合。
若一直注视这个区域,会给人严肃认真的感觉。
使对方时刻感到你正要谈正事。
B、社交注视。
注视位置以对方双眼为底线,以唇心为顶角的倒三角形区域内,用于各种社会场合,这种注视会令人感到舒服有礼貌,能够营造一种和缓的社会气氛。
C、亲密注视。
注视的位置在对方双眼或双眼到胸口之间的区域内,适用于亲人之间、恋人之间的注视行为。
服务人员一般采用社交方式,有时也根据岗位的需求采用公务注视方式,但不采用亲密注视方式。
(2)控制注视方向:
A、俯视。
即目光向下注视对方,用来表达爱护、宽容之意。
B、平视。
即目光与对方的目光约在同一高度接触,用来表达平等、公正、自信、坦率等意义。
C、仰视。
即目光向上注视对方,用来表达尊敬、崇拜、期待的意义。
D、斜视。
即视线斜行,用来表达怀疑、疑问的意义。
(3)控制注视的时间
A、注视时间过长,会令人感到不自在,注视时间过短,甚至不看对方,会使人感到被漠视。
这两种行为都是非常失礼的,都不利与感情的交流,在交流时一定要避免。
B、在交流过程中,除双方关系十分亲密时,目光连续接触的时间一般为一秒钟左右,较长时间的目光接触会引起生理上和精神上的紧张,大多数人倾向与避开这种接触,把目光移开,以示谦和、礼让。
C、眨眼的次数一般是每分钟5-8次,如果一秒钟眨眼几次,且神情活泼,往往被视为对某物有特殊的兴趣,但有时会给人怯懦的感觉,若频繁地眨眼看人,目光闪烁不定,会给人心神不定,心不在焉的感觉,如果眨眼的时间超过1秒钟,则可视为闭眼,如果在交谈中不及地闭眼,就会给人厌烦,藐视之感。
(4)了解注视的习惯和礼节
不同地区、不同国家、不同民族有不同的注视习惯和礼节。
A、在交谈中,以目光打量的次数美国人多于大多数亚洲人,瑞典人多于英国人。
B、日本人在与人面对面交谈时,目光一般落在对方的颈部,而对方的脸和双眼要映入自己眼帘的外缘,对视在日本是一种很失礼的行为。
C、在阿拉伯地区,不论与谁交谈都应目视对方,与人交谈时若不看对方的脸,则是不礼貌的行为。
微笑
(1)微笑的作用:
A、微笑能迅速缩小彼此之间的心理距离,使旅游者在人心理上产生亲近感,安全感,愉悦感。
B、微笑可以使旅游都感到受欢迎、受尊重。
C、微笑有助于个人树立良好的形象,培养良好的气质。
(2)微笑的要领:
A、笑容真挚,出自内心,不做作,高于真情实感,明白微笑是快乐大家,娱乐自己。
B、微笑时,要言语并举。
C、根据不同的场合旅行不同的微笑礼。
D、在情绪低落或身体不适时,能转换角色,较快调整人心态,保证微笑服务的质量。
(3)随时随地保持微笑:
A、回忆快乐的事情,并使自己随时保持高度的工作热情。
B、保证充足的睡眠。
C、即使再忙,也要放松心情,沉着应对每一天的客人,不因为忙碌而忘记微笑。
D、心情烦燥时,可以请同事暂时代理一下自己的工作,去洗手间洗把脸,这样可以振作精神。
E、时时保持健康愉快的心情,遇到烦恼不要发愁,以乐观的态度正确对待。
练习微笑:
A、放松面部肌肉,嘴角微笑向上翘起。
B、嘴唇略呈弧形,露出三分之二的牙,发“茄”的声音,保持这一口型不变。
C、面含笑意,亲切自然,不发出笑声。
D、目光亲,双眼略微睁大,眉头自然舒展,眉尾微微向上扬起。
鞠躬
1、掌握鞠躬的要领:
A、身体立正,目光平视,自然微笑面对受礼者;
B、男女双手在体侧自然下垂或相握在背后,女士则将双手在体前轻轻搭入在一起,右手搭在左手上。
C、以腰部为轴、腰、背、颈、头是一条直线,身体前倾15度—90度视线也随之自然下垂。
D、身体前倾到位后停留一秒再恢复原状。
E、鞠躬的同时致以问候或告别语,如“你好”、“早上好”、“欢迎光临”、“见到您很高兴”、“欢迎下次再来”等。
2、掌握鞠躬的角度:
行鞠躬礼时,上身前倾的角度视对受礼人的尊重程度而定,角度越大就越谦虚。
A、上体前倾15度,为点头鞠躬礼;
B、上体前倾30度,为普通鞠躬礼;
C、上体前倾45度,表示深深的敬意。
在社交场合一般施行15度左右的鞠躬礼即可。
3、掌握鞠躬的礼节:
A、鞠躬应在距对方2米左右时进行;
B、鞠躬时,必须脱帽,用右手握住帽檐中央,将帽取下;
C、如果在行进中向对方行鞠躬礼,礼毕后应向右跨出一步,给对方让路;
D、受礼者若是长者、尊者、宾客和女士,可以不还鞠躬礼,而用欠身点头,微笑致意,以示还礼,其他人在受礼后均应以鞠躬礼相还;
E、任何时候都不可一面鞠躬一面抬头看受礼者,礼毕应礼貌地注视受礼者,如果将视线移别处,会令人怀疑你鞠躬的诚意。
4、熟悉鞠躬禁忌:
A、不站或站立不直;
B、边走边鞠躬;
C、随意点头、弯身;
D、咀嚼食物;
E、说话东张西望;
F、双手提拿物品或插入衣裤口袋;
思考与练习:
(1)头发的注意事项:
着装的基本原则
(2)站姿基本要领
(3)坐姿时需掌握的注意事项:
(4)走姿的三要素:
电话礼仪:
(5)接听电话的注意事项:
(6)微笑的作用、微笑的要领:
(7)掌握鞠躬的要领: