物业保安服务.docx

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物业保安服务

物业保安服务

物业保安服务1

第一节物业保安职责1

一、保安负责人的职责1

二、队长，班长的职责2

三、保安员的职责2

第二节物业保安服务要求2

一、物业保安员基本要求2

二、物业保安员行为规范2

三、物业保安服务质量的评价与改进5

第三节消防安全管理制度5

一、总则6

二、消防安全职责6

三、消防组织机构8

四、消防安全制度和管理8

五、灭火和应急疏散预案编制及演练11

第一节物业保安职责

一、保安负责人的职责

1．负责对保安员的管理，落实物业管理区域内的安全防范工作，同时也应积极组织物业保安员参加行业主管部门组织的培训

2．根据物业管理合同，结合物业管理区域内安全防范需求，制定勤务方案，应急预案，监督，检查各项工作的落实

3．执行有关规章制度，加强保安队伍管理，组织开展业务训练，提高保安员的专业技能和服务水平

4．对保安员进行法制教育，职业道德教育，爱岗敬业教育，文明礼仪与他人和谐相处技巧培训和应急预案的演练

5．对物业管理区域内进行经常性的安全监察，发现问题及时解决，消除隐患

6．落实各项安全措施，防止发生保安员违法违纪问题和重大安全事故

7．关心保安员的生活，学习和工作情况，帮助保安员解决困难和问题，维护保安员的合法权益

8．各级物业负责人不得以任何形式调动保安员参与纠纷

二、队长，班长的职责

1．根据物业管理合同约定承担的任务和勤务方案，组织安排勤务，严格落实勤务检查制度，对交接班制度，请示报告制度，勤务登级制度和执行情况进行监督，检查

2．负责保安员的学习和训练

3．度则执行各项秩序维护任务

4．做好思想政治工作，掌握保安员的思想动态，及时解决队伍中出现的问题，搞好队伍团结

5．负责统计考核，检查值勤记录

6．了解物业管理区域内消防器材和报警系统的配置，性能，位置，建立健全消防管理制度和消防责任制度，并组织保安员学习训练，掌握使用及操作技能

7．遇有紧急情况及时向上级报告，立即采取应急措施，防止事态扩大并做好现场保护

三、保安员的职责

1．物业管理区域内执行门卫，巡逻，守护等安全保卫和秩序维护任务

2．利用科技手段和实施装备，执行安全保卫和秩序维护任务

3．对发生的物业管理区域内的不法侵害，治安和自然灾害事故应及时报告，采取措施防止事态扩大，保护现场，维护现场秩序

4．严格执行防火，防盗，防爆炸，防破坏等防范措施，发现物业管理区域内的安全隐患，立即报告上级领导及有关部门

5．定期对技防，物防，消防设施设备进行巡视，检查，发现异常情况应及时上报

6．对物业管理区域内正在发生的不法行为应及时制止，并报公安机关或有关部门进行处理，支持和配合公安机关和其他执法部门依法执行公务

7．接受行业主管部门的监督，检查

第二节物业保安服务要求

一、物业保安员基本要求

1．身体健康，能胜任本职工作

2．无犯罪记录

3．经过保安专业培训

4．具备一定的语言表达能力

5．具备与岗位职责相应的观察，发现和处理问题的能力

6．具备使用基本消防设备，通信器材，技术防范设施设备和相关防卫器械的技能

7．掌握一定的防卫和擒拿技能

二、物业保安员行为规范

（一）着装

1．保安员应着统一式样的服装，不得着与军警相同或相似的服装

2．保安员着装应干净整洁

（二）言谈举止

1．执勤时应讲普通话

2．在工作时使用语言要简洁准确，文明规范，接触服务对象时，说话要和气，使用“您好”，“请”，“您”，对不起，谢谢，再见，等礼貌语言。

要注意称谓过的使用，在于少数民族，宗教人士，外籍人士交谈时，不准使用对方紧急的语言

3．尊重不同民族的风俗习惯

4．精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明

5．自觉遵守公共支柱和社会公德，遵守《首都市民文明公约》

6．在保证岗位安全的前提下，倡导保安员为业主及承租人做好事

（三）物业保安员岗位纪律

1．严格在法律，法规及有关政策和合同规定的范围内开展秩序维护工作，不准超越职责权限，保安员禁止以任何形式参与纠纷

2．严格履行岗位职责，不准刁难服务对象，任何情况下都不能打，骂服务对象

3．不准脱岗，空岗，睡岗，不准迟到，早退，在岗位上不得做与工作无关的事情

4．遵守各项规章制度，不干扰业主正常生活，生产工作秩序

5．有重要情况要妥善处置并及时上报，不准迟报，漏报，隐瞒不报

6．要认真填写值班记录，做好交接班工作

（四）物业保安员岗位要求

1．门卫

（1）门卫服务的内容

1）根据合同约定对出入物业管理区域的人员及车辆进行验证，检查，登记

2）指挥，疏导出入车辆，劝离无关人员

3）发现可疑情况及时报告，并配合好工作

（2）落实门卫执勤方案

根据合同约定和门卫执勤方案，消除安全隐患，维护出入口的正常秩序

（3）质量要求

1）为出入人员，车辆办理登记手续，劝阻无关人员，车辆进入

2）对出入人员，车辆及携带物品进行检查，防止财务丢失

3）提高警惕，及时发现可疑人员和可疑物品，发现不法分子应及时扭送公安机关

（4）紧急情况处理

当发生群体性事件，业主的正常生活，生产和工作秩序遭受干扰，破坏时，保安员应将有关情况及时报告，在确保岗位安全的前提下，协助做好疏导工作，维持秩序

（5）勤务制度

勤务制度应包括交接班制度，请示报告制度，勤务检查和勤务登记制度等

2．巡逻

（1）巡逻服务的内容

1）根据很痛约定，对物业管理区域内进行定时或不定时地巡视，检查，大显和消除安全隐患，发现可疑人员进行讯问，必要时应报告有关部门或扭送公安机关处理

2）在保证自身安全的情况下，制止正在实施的不法侵害或破坏行为

3）发现事故或隐患，应立即报告，采取措施防止事态扩大，并保护好现场

（2）落实巡逻方案

根据合同约定和巡逻方案，结合巡逻区域的地形，地物和要害部位，重点目标等情况，确定巡视控制的路线，巡逻重点，巡逻频次等，确定各类情况的处理方法

（3）质量要求

保安员对物业管理区域内进行巡查，维护物业管理区域安全和业主安全

1）巡逻任务不能单人执行

2）通过巡逻，震慑不法分子，打消其对业主进行不法侵害的企图

3）通过巡逻，震慑不法分子，打消其对业主进行不法侵害的企图

4）检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患，防止火灾，爆炸等事故或抢劫，盗窃等不法侵害案件的发生

5）在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾害事故，及时报告公安机关或有关部门并保护现场

（4）紧急情况的处理

1）遇有正在实施的不法侵害行为应采取相应的措施同时报告公安机关和有关单位，遇火灾，爆炸等事故应立即报警，采取措施，防止事态扩大，要协助抢救受伤人员，同时做好保护现场的工作

2）对应急和突发事件的处置方案定期进行演练

（5）勤务制度

勤务制度应包括交接班制度，请示报告制度，勤务检查度和勤务登记制度

3．守护

（1）守护服务的内容

1）根据合同约定，对物业管理区域内的公共部位及设施设备进行守护

2）根据合同约定，对物业管理区域内停车场进行专门守护及秩序维护

（2）落实守护方案

根据合同约定和守护方案，对公共区域内的财产及车辆进行守护，疏导

（3）质量要求

1）严格检查进出守护区域的人员，车辆名维护守护区域的正常秩序

2）发现可疑人员和可疑情况立即报告，消除守护区域内的安全隐患

3）落实安全防范措施，以防止发生火灾，爆炸等灾害事故

（4）紧急情况的处置

1）严格检查进出守护区域的人员，车辆，维护守护区域的正常秩序

2）发现可疑人员和可疑情况立即报告，消除守护区域内的安全隐患

3）落实安全防范措施，以防发生火燥，爆炸等灾害事故

（4）紧急情况的处置

1）遇有无关人员违反规定进入守护区域时应进行劝阻，对不听劝阻的，应制止并迅速有关部门

2）对正在发生的不法侵害行为，应立即采取措施制止，并及时报告公安机关，做好现场保护工作

3）发生灾害事故以及设施，设备出现故障立即报警名采取措施防止事态扩大，协助抢救受伤人员，并做好现场保护工作

（5）勤务制度

勤务制度包括交接班制度，请示报告制度，勤务检查制度和勤务登记制度等

4．技术防范

（1）技术防范服务的内容

运用科技手段和设备，发现，预防危机物业管理区域内安全的行为，并及时报警或通知有关部门进行处置

（2）落实技术防范处置方案

熟悉物业管理区域内各类报警探头安装位置及防范部位，警情发生后，迅速赶赴现场进行处置并报告

（3）质量要求

1）定期对技防设备进行检验，保证设备灵敏有效

2）预防物业管理区域内遭受不法侵害的事件发生

3）接到报警信息，迅速保护现场并报告相关部门

4）对正在发生的不法侵害行为采取措施阻止。

并立即报告公安机关进行处理

5）技防设备发生问题及时报告，并通知相关人员及时修复，在修复之前应增加人力予以防范

三、物业保安服务质量的评价与改进

（一）评价的内容与方式

1．内部评价

根据本标准的要求，对保安服务和队伍管理情况进行全面考核，检查。

以下方式的评价，应有详细记录。

（1）保安队自查

（2）保安负责人自查

（3）保安员提出意见和建议

2．外部评价

（1）政府部门和行业主管部门检查和抽查

（2）受理业主投诉

（3）定期向业主征求意见

（二）服务质量的改进与提高

1．对检查中发现的问题以及业主，群众的意见，建议，进行汇总，分析和研究，有针对性地制定具体的改进方案的措施

2．对改进方案和措施的落实情况及改进的效果进行复查和评价，使服务质量切实得到改进和提高，将改进的方案，措施及效果向业主，群众反馈

（三）不各个服务的纠正

1．对不合格服务的识别和报告是每名物业保安员的义务和责任

2．发现不各个服务时应进行记录，同时报上级领导和相关部门，减少由此产生不良影响

3．应针对出现不合格服务的原因进行分析，评价，加大监控力度，完善管理制度，提高服务水平，防止问题再次发生

第三节消防安全管理制度

对物业公司来讲，仅对自动消防设备被系统进行规范的运行和维护保养管理是不够的，因为那只是整体消防安全管理工作中的一部份，必须根据国家相关法规制定完整的消防安全管理制度并付诸实施

制定消防安全管理制度是为了规范消防安全管理工作，提高消防安全管理水平，建立消防安全自查，或在隐患自除，消防责任自负的自我管理与约束机制，达到防止火灾发生，减少火灾危害，保障人身和财产安全的目的

本制度主要依据以下标准及文件制定

1．GB50166-92《火灾自动报警系统施工及验收规范》中“系统运行”一节

2．GB50261-96《自动喷水灭火系统施工及验收规范》中“维护管理”一节

3．GA654-2006《人员密集场所消防安全管理》

4．《北京市消防条例》

这些文件或标准的规定大多是强制性

一、总则

1．通过有效的消防安全管理，以提高预防和控制火灾的能力，进而防止火灾发生，减少火灾危害，保证人身和财产安全为目标

2．贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，履行消防安全职责，制定消防安全制度，操作规程，提高自防自救能力，保障消防安全

3．采用先进的消防技术，产品和方法，建立完善的消防安全管理体系和机制，定期开展消防安全评估，保障建筑物具备经济合理的消防安全条件

4．逐级落实岗位消防安全责任制，明确逐级和岗位消防安全职责，确定各级，各岗位的消防安全责任人

5．同承包，租凭或委托经营着丁力相关租凭合同时，应依照有关规定明确各方面的消防安全责任

6．对于消防车通道，公共消防设施和疏散设施应统一管理，承包，承租或委托经营的单位应在其使用，管理范围内履行消防安全职责

二、消防安全职责

（一）通则

1．消防安全责任人应由公司的法定代表人或者负责人担任。

各项目经理室本项目部的消防安全责任人。

消防安全责任人可根据需要确定本部门的消防安全管理人，承包，租凭单位承租人是其喝彩呢公报，租凭范围的消防安全责任人，并根据需要确定消防安全管理人

2．消防安全管理人，消防控制室值班员和消防设施操作维护人员应经过消防职业培训，持证上岗，保安人员应掌握防火和灭火的基本技能，电气焊工，电工，锅炉房操作人员应熟悉本工种操作过程的火灾危险性，掌握消防基本知识和防火，灭火基本技能

3．组建义务消防队，队员应掌握消防安全知识和灭火的基本技能，定期开展消防训练，火灾时应履行扑救火灾和引导人员疏散的义务

（二）公司及分公司职责

1．落实消防安全责任，明确本部门的消防安全责任人和逐级消防责任人

2．开展消防法规和防火安全知识的宣传教育，对员工进行消防安全教育和培训

3．定期开展防火巡查，检查，及时消除火灾隐患

4．保障疏散通道，安全出口，消防车通道的畅通

5．确定各类消防设施的操作维护人员，保障消防设施，器材以及消防标志完好有效，处于正常运行状态

6．确定消防安全重点部位和相应的消防安全管理措施

7．制定灭火和应急疏散预案，定期组织消防演练

8．建立消防档案

（三）消防安全责任人职责

1．贯彻执行消防法规，保障公司的消防安全负荷规定，掌握本公司的消防安全情况，全面负责本公司的消防安全工作

2．统筹安排消防安全管理工作，批准实施年度消防工作计划

3．为消防安全管理提供必要的经费和组织保障

4．确定逐级消防安全责任，批准实施消防安全管理制度和保障消防安全的操作规程，公司消防安全责任人的直接下级是各分公司的消防安全责任人

5．组织防火检查，督促整改火灾隐患，及时处理涉及消防安全的重大问题

6．根据消防法规的规定建立义务消防队，并配备相应的消防器材和装备

7．针对公司的实际情况，组织制定灭火和应急疏散预案，并实施演练

8．分公司经理为本部的消防安全责任人，统筹安排本部的消防安全管理工作，向公司消防安全责任人报批年度消防工作计划，报告涉及消防安全的重大问题，分公司消防安全责任人的直接上级是公司消防安全责任人，其直接下级是部门消防安全责任人

（四）部门消防安全责任人职责

1．分公司客服中心主任为部门消防安全责任人，负责拟定本部门的消防安全管理工作计划，消防安全工作的资金预算和组织保障方案，报分公司消防安全责任人审批，部门消防安全责任人的直接上级市分公司消防安全责任人，其直接下级是消防安全责任人

2．根据本部门的实际情况开展消防安全教育和培训，制定消防安全管理制度，落实消防安全措施

3．按照规定实施消防安全巡查和定期检查，管理消防安全重点部位，维护管辖范围内的消防设施

4．组织防火检查，督促整改火灾隐患，及时处理涉及消防安全的重大问题

5．发现火灾及时报警，并组织人员疏散和初期火灾扑救

（五）部门消防安全责任人职责

1．保安队长，电气维修领班及锅炉房主管同为消防安全管理责任人，负责实施消防安全工作计划，组织日常消防安全管理工作，消防安全管理人的直接上级是部门消防安全责任人，其直接下级是义务消防队员

2．组织制定消防安全操作规程，并予以落实

3．拟定消防安全工作的资金预算组织保障方案，报部门消防责任人审核

4．组织实施防火检查和火灾隐患整改

5．组织实施对本部门消防设备设施，灭火器材和消防安全标志的维护保养，确定其完好有效和处于正常运行状态，确保疏散通道和安全出口的畅通

6．保安队长竹制管理义务消防队，开展日常业务训练

7．组织员工开展消防知识，技能的教育和培训，组织灭火和应急疏散预案的实施和演练。

（六）消防控制室值班员的职责

1．熟悉和掌握控制室设备的功能及操作规程，按照规定测试自动消防设施的功能，保障消防控制室设备的正常运行

2．对火警信号应立即确认，或在确认后应立即报警并向消防责任人报告，准备随即启动灭火和应急疏散预案

3．对故障报警信号应及确认，消防设备故障应及时排除，不能排除的英立即向部门主管人员或消防安全管理人报告

4．不间断值守岗位，做好消防控制室的火警，故障和值班记录

5．每日应检查火灾报警控制器的功能，有自检，巡检功能的利用此功能进行检查，没有上述功能的可采用给探测器加烟的方法来检查火灾报警控制器的功能是否正常，同时检查消音，复位，故障报警等功能是否正常

6．做好值班记录，认真填写表格，每月将记录进行汇总，交给分公司处理

7．消防控制值班室内不得堆放杂物，应保证其环境符合设备正常运行的要求

（七）自动消防系统维护人员职责

1．熟悉和掌握自动消防系统的功能和操作规程

2．定期对自动消防系统进行检查，维护和保养，保证消防系统和消防电源处于正常运行状态，确定有关阀门处于正确位置

3．发现故障应及时排除，不能排除的应及时向上级主管人员报告

4．认真填写维护保养记录

（八）保安人员职责

1．按照本单位的管理规定进行防火巡查，并做好记录，发现问题应及时报告

2．发现火灾应及时报告上级主管人员，立即实施灭火和应急疏散预案，协助灭火救援

3．劝阻和制止违反消防法规安全管理制度的行为

（九）电气焊共，电工，司炉工职责

1．执行有关消防安全制度和操作规程，履行审批手续

2．落实相应作业现场的消防安全措施，保障消防安全

3．发生火灾后应立即报火警，实施扑救

三、消防组织机构

四、消防安全制度和管理

（一）消防安全例会

1．建立消防安全例会制度，处理涉及消防安全的重大问题，研究，部署，落实消防安全工作计划和措施

2．消防安全例会应由消防安全责任人主持，有关人员参加，每月不少于一次，消防安全例会应由消防安全管理人提出议程，并应形成会议纪要或决议

（二）巡查，检查

1．建立防火巡查和防火检查制度，确定巡查和检查人员，内容莫不为何频次

2．防火巡查和检查时填写巡查和检查记录，巡查和检查人员及其主管人员应在记录上签名，检查中应及时纠正违法违章行为，消除火灾隐患并予以记录，无法整改应立即报告，并记录存档

3．防火巡查时发现火灾应立即报火警并实施扑救

4．防火巡查应每周一次，巡查内容如下

（1）用火，用电有无违章情况奔

（2）安全出口，疏散通道是否通畅，有无锁闭，安全疏散指示标志，应急照明是否完好

（3）常闭式防火门是否处于关闭状态，放火卷帘下是否堆放物品

（4）消防设施，器材是否在位，完整，有效。

消防安全标志是否完好，清晰

（5）消防安全重点部位人员在岗情况

（6）其他消防安全情况

5．防火检查应各岗位每天一次，部门应每月一次

6．防火检查应包括下列内容

（1）消防车通道，消防水泵

（2）安全疏散通道，楼梯，安全出口及其疏散指示标志，应急照明

（3）消防安全标志的设置情况

（4）灭火器材配置及其完好情况

（5）自动消防系统运行情况和维护保养记录

（6）消防控制室值班情况，值班记录和火灾报警控制器日检记录

（7）用火用电有无违章情况

（8）消防安全汇总点部位的管理

（9）防火巡查落实情况及其记录

（10）火灾隐患的整改以及防范措施的落实情况

（11）易燃易爆危险物品场所防火，防爆和防雷措施的落实情况

（12）楼板，防火墙和竖井孔洞等重点防火分隔部位的封堵情况

（13）消防安全重点部位人员及其他人员消防知识的掌握情况

（三）消防宣传与培训

1．应每半年组织一次对员工的集中消防培训

2．消防培训应包括下列内容

（1）有关消防法规，消防安全管理制度，保证消防安全的操作规程等

（2）本单位，本岗位的火灾危险性和防火措施

（3）自动消防系统的维护保养，灭火器材的性能，使用方法和操作规程

（4）报火警，扑救初起火灾，应急疏散和自救桃城的指示及技能

（5）本场所的安全疏散路线，引导人员疏散的程序和方法等

（6）灭火和应急疏散预案的内容，操作程序

（四）安全疏散设施管理

1．客服中心是消防安全疏散管理的责任部门，保安队长是责任人，在巡查和检查中，应对安全疏散设施进行检查

2．安全疏散设施姑那里应读和下列要求

（1）确保疏散通道，安全出口的畅通，禁止占用，堵塞疏散通道和楼梯间

（2）人员密集场所在使用和营业期间，疏散出口，安全出口的门不应锁闭

（3）封闭楼梯，防烟楼梯间的门应完好，门上应有正确启闭状态和标识，保证其正常使用

（4）常闭式防火门应经常保持关闭

（5）需要经常保持开启状压的防火门，应保证其在遇火灾的时能自动关闭，自动和手动关闭的装置应完好有效

（6）平时需要控制人员出入或设有门禁系统的疏散门，应有保证火灾时火灾时人员疏散畅通的可靠措施

（7）安全出口，疏散门不得设置门槛和其他影响疏散的障碍物，且在其1.4米范围内不应设置台阶

（8）消防应急照明，安全疏散指示标志应完好，有效，发生损坏时应及时维修，更换

（9）消防安全标志应完好，清晰，不应遮挡

（10）安全出口，公共疏散走道上不应安装栅栏，卷帘门

（11）窗口，阳台等部位不应设置影响逃生和灭火救援的栅栏

（五）消防设备设施管理

1．客服中心是消防设备设施管理的责任部门。

维修领班是自动消防系统的运行，维修，保养得责任人，保安队长是消防器材管理责任人

2．消防设施管理应符合下列要求

（1）消火栓应有明显标识

（2）室内外消火栓不应上锁，箱内设备应齐全，完好

（3）室内外消火栓不应埋压，圈占，据室外消火栓，水泵接合器2米范围内不得设置影响其正常使用的障碍物

（4）按照相关标准定期检查，检测消防器材并做好记录，存档备查

3．自动消防系统的管理应符合以下要求

（1）应确保消防设备设施和消防电源始终处于正常运行状态，需要维修时，应采取相应的措施，维修完好后，应立即恢复到正常运行状态

（2）自动消防系统应按照有关规定，每年委托具有相关资质的单位进行全面检查测试，并出具检测报告

（3）商品，货柜，广告箱牌，生产设备等的设置不得影响防火门，防火卷帘，室内消火栓，灭火喷头，机械排烟和送风口，自然排烟窗，火灾探测器，手动火灾报警按钮，声光报警装置等的正常使用

4．自动消防系统的维护保养

（1）自动消防系统包括“火灾自动报警控制系统”和“自动喷水灭火系统”两大部门

（2）国家标准对自动消防系统运行和维护保养的规定是强制性

维护保养内容见第二十三章第七节

（六）火灾隐患整改

1．发现火灾隐患应立即改正，不能立即改正的，应报告上级主管人员

2．消防安全管理人或部门消防安全责任人应组织对报告的火灾隐患进行认定，并对已整改完毕的进行确认

3．明确火灾隐患整改责任部门，责任人，整改的期限和所需经费来源

4．在火灾隐患整改期间，应采取相应措施，保障安全

5．对公安消防机构责令限期整改的火灾隐患和重大火灾隐患，应在规定的期限内整改，并将火灾隐患整改复函送达公安消防机构

6．重大火灾隐患不能立即整改的，应限期隐患部门停产停业整改

（七）用电防火安全管理

1．建立用电防火安全管理制度，并应明确下列内容

（1）客服中心使用电防火安全管理的责任部门和责任人

（2）执行电气安全操作规程

2．用电防火安全管理应符合下列要求

（1）采购电气，电热设备应选用合格产品，并应符合有关安全标准的要求

（2）电气线路敷设，电气设备安装和维修应由具备执业资格的电工操作

（3）不得随意乱接电线，擅自增加用电设备

（4）电气设备周围应与可燃物保持0.5米以上的间距

（5）对电气线路，设备应定期检查，检测，严禁长时间超负荷运行

（6）商店，餐饮场所，公共娱乐场所营业结束时，应切断营业场所的非必要电源

（八）用火，动火安全管理

1．客服中心是用火，动火管理的责任部门和责任人，负责用火，动火的审批

2．用火，动火安全管理应符合以下要求

（1）需要动火施工的区域与使用，营业区之间应进行的防火间隔

（2）电气焊等明火作业前，实施动火的部门和人员应按照制度规定办理动火审批手续，清除依然，可燃物，必要时配置灭火器材，落实现场监护人和安全措施，在确认无火灾，爆炸危险后方可动火施工

（3）商店，公共娱乐场所禁止在营业时间进行动火施工

（4）不得使用明火照明或取暖，如遇有特殊情况需使用明火，应由专人看护

（5）餐饮场所等处放的烟道应至少