连锁药房门店管理手册.docx
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连锁药房门店管理手册
娄底市娄星区益华康大药房
门店管理手册
目 录
门店管理手册
制度编号：
YHK-XZ-MD-001
起草部门：
人力资源部
签发人：
彭 益 得
审核人：
张 艳彪
起草人：
湖南鼎也管理咨询有限公司
效稿人：
成可
监督机构：
行政综合部
执行日期：
2014年7月30日
修改记录：
第一章总则
第一条、目的：
为加强门店管理，确保门店正常运行，根据国家相关法律、法规结合益华康大药房实际，特制订本门店管理手册。
第二条、门店管理功能：
门店是一个以销售为中心具有多功能的管理部门，它涉及行政、商品、营销、信息、质量、财务、企业文化、品牌管理等多种管理事务。
第三条、本制度相关概念释义：
1、配送申请单：
是指门店根据商品库存状况和商品流通速度，按总部配送管理规定，向配送中心申请配送商品的书面请求单。
配送申请单须经商品部、营销部审核后交由配送中心配送。
2、调剂单：
是指门店间因商品结构和商品流通速度原因，按总部商品配送管理规定，门店间相互调货的书面单据，门店间调货须经商品部批准后执行，财务凭此单调整门店库存。
3、配送单：
是指配送中心根据门店请货要求结合总部新品开发要求以及门店商品库存结构状况配送给门店商品的书面凭证，财务凭此单增加门店库存。
4、退仓单：
是指门店根据商品质量、商品效期、总部通知等原因，须退回总部仓库商品的单据，商品退仓须经总部批准，财务凭此单减少门店库存。
5、调价单：
是指因市场原因，需要对商品价格调整的书面通知，调价单到达门店，门店须及时调价，财务凭此单调整门店库存
6、门店收入（日）缴款对账单：
是指门店日销售收入的汇总核单，核对无误后，现金及时送交指定银行，财务凭单记录增加门店销售收入、银行存款、医保应收账款，同时减少门店库存
7、盘底报告表：
是指门店根据盘底汇总对账，就帐实不符部分商品（含盘盈、盘亏）造表上报请示处理的书面品凭据。
8、盘底表：
是指门店对商品实物金额、数量、效期、编码进行清查的书面登记表，本表是编制盘底报告表的重要依据。
9、全能性营业员：
本制度所称全能性员工是指经过总部考核合格的、懂中药、处方、OTC、收银的员工。
反之为非全能性员工，全能性员工工资起步级别比非全能性员工全能性员工工资起步级别高。
10、代销商品：
本制度所称代销商品是指按月销或季销实销实结的商品。
11、购销商品：
本制度所称购销商品是指总部用现金采购的商品。
12、商品效期：
本制度所称商品效期是指商品有效使用的期限。
13、效期商品：
本制度所称效期商品是指快要接近商品有效期的商品，
14、门店数据：
本制度所称门店数据是指门店的请货数据、配送数据、退货数据、报损数据、销售收入数据。
15、商品标价签：
本制度所称商品标价签是指告知顾客单个商品价格且粘贴于商品合理位置上的价卡。
17、货位标价签：
本制度所称货位标价签是指反映单个商品的产地、厂商、剂量、规格等信息且放置于货架前横梁上的卡片。
18、商品条码：
本制度所称商品条码是指技术监督部门认可的、准许商品进入市场的条形符号。
19、商品编码：
本制度所称商品编码是指总部为管理商品，准许商品进入益华康、以及为商品营销管理、质量管理所设定的商品身份代码。
20、盘点：
本制度所称盘点是指门店根据总部安排，就门店商品实物金额、数量、效期、编码进行帐实核对的行为，分日盘点、月盘点、季度盘点、离任盘点四种，门店员工离职必须盘底确认门店商品库存盈亏后方可结算工资。
第二章门店岗位设置与岗位释义
第四条、门店岗位设置：
1、店长2、商品主管3、客服主管4、质管员、验收员、养护员（兼）5、药师（执业药师、主管药师、药师、驻店药师）7、全能营业员8、非全能营业员6、专职收银员（大店）
第五条、店长门店岗位职责
1、岗位含义：
A、是公司在门店行使经营管理权的代理人，
B、是门店工作责任的最高负责人，
C、是公司实现销售和利润目标的直接经营者，
D、充分行使经营管理权限，根据公司的经营计划，有效地推动计划的实施，实现销售和利润的最大化。
E、深入卖场，指挥卖场的销售活动，把控经营计划的实施进度及效果，针对市场和经营状况等相关因素的变化及时调整经营策略。
2、岗位职责:
A、负责总部下达的各项经营方针的贯彻实施,并及时上传下达，发现工作中存在问题，及时处理并汇报总部，做好内外协调工作。
B、根据总部商品管理制度和营销管理制度，就总部下达的销售任务对库存控制、商品管理和员工个人营业目标等进行有效的数据分析，同时,调研商圈环境，对挖掘、延伸门店经营项目的信息，及时作出分析，以指导经营工作，以达成销售预算。
C、门店经营计划的统筹管理：
㈠、销售活动、㈡、商品管理、㈢、推广活动、㈣落实经营计划、㈤、负责员工的教育和管理、门店的排班的制定、考勤的管理、从业人员商品知识的培训、从业人员的思想意识形态引导、专业素质的指导教育、考核的实施、促销员的配置、卖场行为管控。
㈥、负责商品情报的收集，及时提供商圈的动向、竞争店的情报、顾客的情报、商品的情报， 以及根据情报提出具体应变对策建议并报总部批准执行。
㈦负责门店的安全管理。
㈧负责建立良好的顾客及关系，做好会员服务。
第六条、岗位权限:
A、对门店的日常营运工作，有直接指挥权。
B、对门店员工违规，有指导整改及经济处罚权。
C、对门店员有招聘、调岗、辞退建议权。
D、对商品配送品种及数量，有充分的决定权。
E、对半年内效期商品有合理处置建议权。
F、对配送中心物流系统的服务不周，有责令权。
G、对总部管理部门服务不周，有投诉权及监督改进权。
H、有对门店商品价格政策有变动建议权及根据会员管理制度对会员的管理优惠权。
I、对门店装修布局有整改建议权。
J、对举办门店有效促销、推广活动方案有建议和否决权，
第七条、商品主管工作职责：
1、协助店长全面负责门店的商品管理工作；2、按GSP的要求，开展各项质量管理工作，做好商品的销售及现场管理工作；3、保障商品销售帐实相符；4、注意安全操作，保障门店人员与设施设备的安全；5、管理并培训好下属员工的业务技能和销售技巧，积极发挥员工的工作能动性；6、负责门店配货计划、退货计划、调价等申请和销售、收银及门店商品效期管理等各项工作的落实。
7、积极完成上级交待的其它工作。
第八条、客服主管工作职责：
1、协助店长全面负责门店的客服服务管理工作；2、按益华康会员管理要求，开展各项工作，做好顾客的情亲化服务管理、建立会员健康档案等；3、处理门店消费者投诉，和顾客建立良好的诚信关系；4、加强员工服务行为管理，确保员工对待顾客像亲人一样；5、协助店长管理好员工的思想意识形态，积极发挥员工的工作能动性；6、认真解答顾客咨询，努力打造顾客对益华康的忠诚度和认同感。
7、积极完成上级交待的其它工作。
第九条、质管员：
略（见质量管理制度）
第十条、药师：
略（见质量管理制度）
第十一条、收银工作职责：
l、正确迅速结帐：
熟悉收银机的操作程序，熟悉促销商品的价格以及促销内容。
2、亲切待客：
熟练收银员的应对用语，注重仪容仪表。
3、快速服务：
为顾客提供咨询和礼仪服务，熟练、迅速而正确的将销售商品装袋，并温馨提示。
4、坚守熟练收银员的基本作业：
站立工作，坚持“三唱一单”；准确迅速清点收货款；妥善保管好营业款，在益华康规定的时间内送存银行，确保营业款安全；做好交接班工作，及时清理悬帐，做到帐证、帐帐、帐表、帐物相符；做到收银设备经常检查、保养。
第十二条、营业员（非全能、全能营业员）：
遵守益华康的规章制度及门店作业规范；掌握服务技巧、销售技巧及商品知识，熟练收银，努力提升营业业绩。
第三章 门店每月、每日工作流程
第十三条、店长每月工作流程
店长每月工作流程表
序号
工作内容
1
每月1日下午交接班后做月初初始台化，上传上个月数据。
2
每周一开晨会（可根据本店情况也可以在周一下午的交接班时间召开）：
上周工作总结、总部指令传达、员工思想交流，带领员工喊口号（每班10人以上门店）。
3
每周1—2次的商品配送申请及上传配送数据。
4
每周1—2次的配送来货验收、上架（电脑数据及商品上架）。
5
每周一至周五检查数据传送是否成功。
6
每周l一2次的员工岗位培训，建立培训考核记录，并填写培训档案。
7
每周到财务部对帐一次：
上交收入缴款核对单，店长每天跟进营业款的送存情况。
8
按总部发文的商品及时问要求，做好商品清场工作。
9
每月28日前清查整理本月总部下发文件，并分类归档。
10
每月26日下午盘点，交班时查询、记录、打印月报分析数据
11
盘点后上交盘点表和盘点报告表，分析商品盈亏报损。
12
每月盘点后清查商品效期，处理3个月内到期的代销商品和一个月内到期的现金采购商品，制定下个月效期商品催销表。
13
布置本月高毛利商品的主推工作，布置本月商品导购评优活动的促销工作。
14
每月5日到总部上交上月盘点表、盘点报告表、报损清单交给商品管理部；提成分配单和上交考勤表上交人力资源部；月营业收入汇总电脑单交财务部。
15
门店店长每周六、日必须有一天上二班，不能连休两天。
第十四条、店长每日工作流程
店长每日工作流程表
序号
工作重点
1
出勤、排班、着装、仪容仪表及精神状况
检查落实记事本中交代的工作
卫生、商品陈列、补货、促销计划、收银及物品准备
营业额、客单量、客单价、毛利率
2
昨日求购品种、缺货情况、补货配送情况、顾客意见、商品销售状况分析，重点商品的确认，商品质量管理情况
3
重点商品库存数量、促销活动开展状况
4
指定员工负责卖场相关工作
5
监督检查交接班情况
日小结及主要事项布置
距离日营业目标的差距
6
落实处理总部发文内容
7
新员工训练、岗位技能训练、信息归类、顾客意见汇总、工作计划的进度
8
日营业目标完成程度、卖场环境的变化、商品数量、人员的交接（不影响顾客服务）
第十五条、门店工作时段检查
A、门店营业前事项检查表
时段
类别
检查项目
检查
是
否
营
业
前
人员
l、员工是否正常出勤
2、员工是否依照规范作营业前准备
3、员工仪容、工作服和工牌是否符合规定
商品
4、商品陈列是否整齐、饱满、美观
5、前端陈列、正面朝外是否己做好
6、是否有调价商品，价签是否相符
清洁
7、入口处是否清洁无障
8、地面、玻璃、收银台、货架清洁是否已做好
9、生活用品是否清洁、是否整齐摆放
其它
10、收银员零找金是否已准备
11、购物袋是否准备好
门店：
日期：
检核人：
B、门店营业中事项检查表
时段
类别
检查项目
检查
是
否
营
业
中
商品
1、检查是否有空缺商品，并及时补货（重点检查畅销商品）
2、卖场是否有商品陈列残缺
3、商品上是否积灰
4、商品陈列是否整齐、饱满
5、商品陈列是否己做好
6、商品是否与物价标签对应
服务
7、各项便民服务措施是否完善
8、员工接待顾客服务情况
9、员工为顾客的咨询服务情况
清洁
10、入口处、通道、地面、店面玻璃是否清洁
11、收银台范围是否整洁
POP
12、POP、爆炸花是否脱落、破损、遭污
13、POP、爆炸花张帖位置、方法是否适当
14、POP、爆炸花书写、大小尺寸是否正确
设备
15、冰箱温度、室内温湿度是否符合要求
16、空调是否运行，运行的状态是否良好
17、收银设备运行是否正常
18、傍晚店面招牌灯是否开放，运行是否正常
其它
19、交接班是否正常交接并记录
20、日营业款是否己存入银行（检查存款单的时间与金额）
21、竞争店是否有新动态（商品、价格、促销、转店、迁店）
门店：
日期：
检核人：
B、门店营业后事项检查表
时段
类别
检查项目
检查
是
否
营
业
后
卖场
1、是否仍有顾客滞留
2、卖场灯光是否关闭
3、招牌灯是否关闭
4、空调是否关闭
5、店门是否关好
6、卖场是否清洁完毕
其他
7、收银机是否清档完毕
8、收银系统是否已安全关闭，总电源是否关闭
9、当日营业款是否完全打入账户，备用金是否入保险柜，收银员是否使用保险柜密码。
10、有夜间值班的，人员是否到岗
门店：
日期：
检核人：
C、店长检核问题登记表
检核
时间
不符合项目情况登录
整改措施
重新检
核时间
整改完成情况
店长签字：
制表日期：
第十六条、营业员一般工作流程
A、营业员一般工作流程表
序号
工作内容
1
仪容仪表：
按要求准备，并在整个营业过程中保持。
2
整理补充必备物品：
各种记录本和笔、干净抹布（收银准备物品在收银作业流程中）
3
检查店内设施、设备是否齐全完好：
空调、体重称、血压计、体温计、杆称、打粉机、烤箱、切片机、冰箱、饮水机、一次性水杯、消防设施等，如有异常立即解决，自已解决不了的上报门店店长。
4
仔细阅读留言本，并按优先顺序处理其交代事情并作好记录。
了解当日促销信息
5
清洁责任区：
地扳、收银区、店面玻璃、门、POP、爆炸花、地柜、冰箱、天花板、空调、生活区、店外门前三包等。
6
清洁整理货架，保持商品陈列清洁、整齐、饱满、美观，同时补缺货架商品，整理库存商品。
7
整理核对价目标签、大小分类牌，如有缺失、松动及时整理并登记在记事本中
8
检查药品分类情况，发现分类错误及时调整，并在记事本作好记录，以便同事周知。
9
检查登记冰箱温度和室内温湿度。
检查POP、爆炸花书写、贴张是否规范。
10
检查货架或橱窗内有无空缺，及时补货或调整。
11
检视并记录快过期商品。
12
商品的安全管理：
防摔、防盗、防抢、防变质。
13
交接班商品、用物等盘点，分清责任，并作好记录。
14
站立服务、礼貌待客、热情和蔼回答顾客的询问贯穿在整个营业中。
C、特殊日工作流程表：
（来货日或第二日）
序号
工作内容
1
复核配送单验收情况，签名是否齐全，有无不符商品，是否24小时内上报仓库。
2
根据配送单，在新品种登记本或记事本中，登记新商品的编码和品名。
3
检查药品分类摆放是否正确（特别是新商品），不正确的予以立即归位，并将商品名登记在记事本中，以便同事周知。
4
检查是否有带赠品的商品（尤其是新商品），并将赠品的赠送办法登记在记事本中，以便同事周知，同时制作告示牌，告知消费者。
5
交接班时，进行新商品推广的简单介绍。
D、中药、参茸调剂人员工作流程表
序号
工作内容
1
器具准备：
大、中、小购物袋、中药纸袋、订书机、签字笔、计算器、中药饮片或参茸滋补品销售记录本、毛刷、调剂用药盘、勺、一次性手套等。
2
必须保持中药调剂台、切片机、煎煮机和周围的整洁、干净。
3
了解当日促销信息。
4
主动上货，同时整理库存
5
缺货和少药的品种及时登记在记事本中，以便店长补货。
6
检查中药斗里饮片质量情况，并作好检查、养护记录。
7
按中药处方调配程序，准确、快速的调配中药，杜绝发生质量事故。
8
商品的安全管理：
防摔、防盗、防抢、防变质。
9
（来货日）中药饮片要有复核人员并签名，填写《中药饮片装斗复核记录》。
10
处理上报求购商品，并将未尽事宜记录在记事本中。
11
盘点日前一天，掌握好库存数据。
12
盘点日前，汇总上月26日至本月25日咨洵医生处方份数、总金额，交给门店店长。
13
每月1日汇总上月的中药、西药的外来处方，检查是否有药师审核签名，是否录入电脑，然后归档，备送质量部审查。
第四章商品进、销、存管理规范
第十七条、质量管控：
根据质管部管理要求，门店药品由配送中心统一配送，各门店无任何其他途径的购货权；严格执行配送药品的进店验收程序，对数量、质量、包装上存在有问题的药品，门店应在24小时内报商品管理部，有权拒绝收货。
门店按配送清单对照实物，核对后在配送清单上签字（全名），验收发现质量问题的药品，应在规定的时间内退回仓库，并向质量部报告，并做好记录。
第十八条、商品有效期：
正常配送至门店的购销商品有效期限必须保证至少在九个月以上；代销商品及部分使用期限只有一年的购销商品的有效期限至少保证在六个月以上，不符合条件的，门店应24小时内时上报商品管理部，作拒收退库处理。
第十九条、效期商品处理：
认真落实门店对效期商品自主管理责任制，对近效期商品的全面清查及下架，质量管理部及配送中心将不再另行通知，门店每月按时组织清查工作，清查结果整理归档，上交质量管理部，同时商品效期清查及管理方案的原始资料作为GsP认证检查的重要凭据。
第二十条、商品下架：
正常配送的代销商品应提前于失效期前三个月全部停销、下架、退库；购销商品应提前在失效期前一个月全部停销、下架、退库，对正常配送的购销商品的效期报损，门店负全部责任（此类商品应单独作报损单）。
第二十一条、紧急下架：
质量管理部紧急通知下架涉及有关质量方面的商品和清场退供应商商品（包括购、代销商品），门店应立即下架，并在通知规定的时限内退库，逾期造成的损失，由门店自行承担。
第二十二条、质量问题商品退库：
门店在销售过程中，因顾客使用时发现存在明显质量问题的商品，应严格按总部销货退回质量管理程序，进行退库处理，门店不承担责任。
第二十三条、商品监控：
为加强门店库存商品的销售监控，门店可按员工工作区域划分监控商品的范围，30天为一个捡查周期，门店店长要登记在册。
第二十四条、效期商品促销：
效期商品，根据总部的促销政策，门店有责任提前半年采取促销、门店间相互调剂等方法处理，如出现报损，门店负直接责任。
第五章商品配送规范
第二十五条、配送申请：
门店根据门店库存结构（商品功能结构、数量结构、商品动销率），编制合理配送申请，每周一、周四分2次向配送中心提出配送申请，禁止门店零碎请货。
第二十六条、配送申请编制人：
门店店长是门店的直接经营者，对门店的调货计划准确与否负直接责任，总部要求门店的配送申请必须由店长独立完成。
（或其授权商管完成）。
第二十七条、库存控制：
门店请货应尽可能控制资金占用的前提下（按库存周转率控制），及时补充货源，保障畅销品种不断档，滞销品种不积压，适时调整库存结构。
第二十八条、商品事项流转环节：
门店日常营业中的商品事项流转环节：
收货---验收---标价---上架---陈列---销售---补充---调货。
第二十九条、门店配送原则：
对配送的商品，应在货到店前确认其具体效期；畅销商品的最高存放量限制在30天的销售量；一般商品的存放量不能多于20天销售量；单一品种的保险存放量为该品种10天销售量；新品种可根据卖场需求及供应商的申请配货，销期为三个月，三个月内达不到预期销量，则向商品管理部申请退库处理。
第六章商品验收规范
第三十条、验收：
门店配送来货，门店验收员必须依据商品配送单项目当面逐一核对商品。
依据配送单核对件数、箱号，依据配送单核对商品的品名、数量、规格、剂型、批号、有效期、质量等，并逐品种在其“质量情况”栏内打“√”。
第三十一条、异议处理：
如有异议如破损、多发、少发等情况，须登记编码、品名、差异或破损数量、批号、配送单号等，再次核对清楚后，自货到门店24小时内上报商品管理部（节假日顺延）
第三十二条、误报处罚：
发现误报后，及时报商品管理部更正，一经发现按误报金额（售价）的20%处罚。
第三十三条、错配处罚：
对发现将当月过期商品进行配送的现象，应上报商品部领导，按所发送的过期商品金额（售价）20%处罚
第三十四条、商品上架：
营业人员应按货架顺序进行货物上架，应摆放整齐，不可堆叠；每个品种按批号放置一处，商品名朝外，便于拿取。
第三十五条、签收规范：
验收完毕，配送单必须有“质量验收合格”或“除xx之外其余质量验收合格”的字样，门店质管员（即验收员）应签全名和日期。
第七章商品整理、补货规范
第三十六条、库存查询：
营业员每天上班后，应检查货架商品，如发现空缺，应查电脑库存并对照实物库存，有库存的便加货，无库存便登记以便请货。
第三十七条、商品与商品价签：
保证在架商品正面朝外，件件有价，价签与之相应，并保证标价签清晰、准确。
第三十八条、价签修正：
营业过程中，应随时随地整理货架商品，补足空缺，对价格有误的商品应及时修正。
第三十九条、包装破损修复：
发现商品外包装有破损的，应及时给予适当修复等措施，尽量减少损耗。
第四十条、商品效期监控：
发现过期或其它质量问题商品及时下架，与总部联系后予以退货或门店报损。
第八章门店商品停售流程：
第四十一条、商品停售因下列原因发生：
1、商品有效期过期
2、商品质量问题
3、3个月部动销的代销商品
4、质检部根据药监部门的紧急通知要求立即停售的药品
第四十二条、门店停售退货流程：
商品停售退库操作步骤：
a、商品停售的通知由总部质检部、商品部直接向门店下达，门店也可根据具体情况对某商品申请停售，经总部认可后，由总部下达停售通知。
b、总部确认后，下传给门店退货确认单，门店接到总部的停售商品退货通知后，在信息管理系统中作退货处理，退货原因应选择：
[停售]。
c、门店在接受数据时，系统自动把通知停售的商品上锁，门店应及时将停售商品制定退仓申请单，商品下架，退回配送中心仓库，门店盘点时，所有数据中都不包括停售商品。
d、停售数据上传总部，商品由配送中心验收确认后运回仓库，财务凭退仓单冲减门店库存
e、如果该商品经总部确认后，认为可以继续销售，则必须等待总部下发停售商品解锁通知。
门店在接收到总部数据后，自动对已经上锁的商品解锁。
第九章门店商品退货规范
第四十三条、退货要求
（1）、接到总部通知后，清退商品，须在通知规定的时间内退库，逾期不退者，各门店自行负责。
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