商业项目销售业务流程与销售策略研究.docx

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商业项目销售业务流程与销售策略研究

商业项目销售业务流程与销售策略

一、寻找客户

   1、客户的来源渠道

   要想把房产销售出去,首先要寻找到有效的客户。

客户的来源有许多渠道,如:

媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、派发单章、旧业主介绍、上门拜访、亲友介绍等。

   2、接听热线电话

   1）基本动作

   接听电话必须态度和蔼,语音亲切。

一般先主动问候:

"您好!

万科城市一道!

",而后再开始交谈;

   通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短,在回答中将产品的卖点巧妙地融入;

   在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯:

①客户的姓名、地址、联系电话、个人背景等资讯。

②客户能够接受的价格、面积、有否来过现场、如何获知本项目的具体要求的资讯。

其中,与客户联系方式的确定最为重要。

   最好的做法是,如客户未到过现场,就利用十号下筹的信息吸引客户到现场。

;

   马上将所得资讯记录在客户来电本上。

   （详细举例见附件）

   2）注意事项

   接听电话时,要注意按公司的要求做（销售人员上岗前,公司要进行培训,统一要求）;

   广告发布前,应事先了解广告内容,仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题;

   广告发布当天,来电特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以2到3分钟为限,不宜过长;

   接听电话时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问;

   应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理、策划人员充分沟通交流;

   切记:

接听电话的目的就是促使客户来现场处,做更深一步的面谈和介绍。

   （详细举例见附件）

   3、朋友或旧业主介绍来的客户的洽谈

   由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解,又经过他所信任的人介绍,因此,相对于其他客户,这部分客户较容易洽谈成功。

在带其参观现场的过程中,把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍,会收到事半功倍的效果。

此类客户较为敏感的是价格及折扣问题,销售人员应从实际情况出发区别对待处理。

无法解决时可由销售主管协助洽谈。

（详细举例见附件）

   4、做直销（DS）

   直销作为一种销售手段,在几年前的楼盘或商业项目销售中运用的较多,效果也较好。

但是,随着销售模式的改变,现在DS运用得较少,常用于销售前期及销售淡季。

做DS最好直接找到目标客户,但此种可能性较小。

因此,做DS时业务员应先对自身做一简单介绍,再对项目做一简介。

若对方并不感兴趣,则应留下资料礼貌地离开。

若对方感兴趣,则可索取对方名片或联络方式,约其来现场做进一步洽谈。

切记,除非对方有需要,否则不可在其工作场所做更详细的介绍。

   二、现场接待客户

   现场接待作为销售环节中最为重要的一环,尤其应引起销售人员的重视。

前期所有的工作都是为了客户上门做准备。

   1、迎接客户

   1）基本动作

   客户进门,第一个看见的销售人员都应主动招呼"你好!

欢迎光临",提醒其他销售人员注意;

   销售人员应立即上前,热情接待;

   通过随口招呼,区别客户真伪,了解客户来自的区域和接受的媒体（从何种方式得知本项目的）。

   询问客户以前是否来过,如果来过问清谁是第一接待,如果该销售人员不在应及时通知,期间应热情为客户做介绍。

   2）注意事项

   销售人员应仪表端正,态度亲切;

   接待客户一人,或一主一辅,以二人为限,不要超过三人;

   若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而又热情的招待;

   2、介绍项目

   礼貌的寒暄之后,可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如:

地理位置、项目规划、楼高、商业定位、功能分布、业态组合、周边市场分析等）,使客户对项目形成一个大致的概念。

   1）基本动作

   交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况;

   按照销售现场已经规划好的销售路线,配合灯箱、模型等销售道具,自然而又有重点地介绍产品（着重于地理位置、环境、商业定位、配套设施等的说明）

   2）注意事项

   此时侧重强调本项目的整体优点;

   将自已的热情与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系;

   通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定自己的应对策略;

   当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系;

   在模型讲解过程中,可探询客户需求（如:

面积、购买目的等）,做完模型讲解后,可邀请他参观现场,在参观现场的过程中,销售人员应对项目的优势做重点介绍,并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

   3、带看现场

   在销售中心作完基本介绍,应带领客户参观项目现场。

   1）基本动作

   结合工地现况和周边特征,边走边介绍;

   按照平面图,让客户切实感觉自己所选的商铺;

   尽量多说,让客户始终为你所吸引,记住!

千万别被动,整个流程都应该是你牵引着客户走的。

   2）注意事项

   带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全;

   嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。

   三、谈判

   1、洽谈

   样板间及现场参观完毕后,可引导客户到谈判区进行初步洽谈。

   1）基本动作

   倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座,给其项目详细资料,并对项目的价格及付款方式做介绍;

   在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一、两间商铺作试探性介绍;

   根据客户所喜欢的商铺,在肯定的基础上,作更详尽的说明;

   根据客户要求,算出其满意的商铺的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用;

   针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍;;适时制造现场气氛,强化其购买欲望;

   在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。

   2）注意事项

   入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内;

   个人的销售资料和销售工具应准备齐全,以随时应对客户的需要;

   了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点;

   销售人员在结合销售情况,向客户提供商铺选择时,应避免提供太多的选择。

根据客户意向,一般提供两、三个商铺即可;

   注意与现场同事的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一个商铺;

   注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率;

   现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候;

   对产品的解释不应有夸大、虚构的成份;

   不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

   上述程序完成之后,客户会拿齐资料回去考虑,此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便）,并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白,要严禁过分夸大销售状况）,最后,应送其出门与其道别。

个别意向很强的客户可采取收取小定金或临定的方式,向其表明他所中意的商铺可以为其保留,此种方式可以让客户牵挂项目,后期再有策略地进行跟踪直到认购。

   2、暂未成交

   1）基本动作

   将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播;

   再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务投资咨询;

   对有意的客户再次约定洽谈时间;

   送客至销售中心大门或电梯间。

   2）注意事项

   暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一;

   及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案;

   针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施。

   四、客户追踪

   1、填写客户资料表

   1）基本动作

   无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表并建立客户档案。

   填写的重点:

客户的联络方式和个人资讯、客户对项目的要求条件、成交或未成交的真正原因。

   根据客户成交的可能性,将其分类为:

A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫,这四个等级,以便日后有重点的追踪回访。

   2）注意事项

   客户资料表应认真填写,越详尽越好;

   客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存;

   客户等级应视具体情况,进行阶段性调整;

   每天或每周,应由现场销售经理及策划人员定时召开工作会议,依客户资料表检查销售情况,并采取相应的应对措施。

   2、客户追踪

   1）基本动作

   繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时向现场经理口头报告;

   对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象,保持密切联系,尽一切可能,努力说服;

   将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断;

   无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

   2）注意事项

   客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅,死硬推销的印象。

   追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜。

   注意追踪方式的灵变性:

如可以打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动等。

   五、签约

   1、成交收定金

   1）基本动作

   按照原住宅流程

   2）注意事项

   与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛;

   当客户对某商铺有兴趣或决定购买,但未带足现金和信用卡时,鼓励客户支付小定金或临定是一个行之有效的办法;

   小定金金额不在于多,其主要目的是使客户牵挂我们的项目;

   折扣后其他附加条件,应报销售经理同意备案;

   定单填写完后,在仔细检查铺号、面积、总价、定金等是否正确;

   2、签订合约

   1）基本动作

   恭喜客户选择我们的房产;

   示范合同文本应事先准备好;

   事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决的方法;

   签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理;

   解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感;

   双方认可合同条款后,客户签名; 

   2）签约问题

   原因

   签约过程中可能遇到以下问题:

   A.签约时,在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是:

面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式、租赁事宜、开业后的经营管理等）;

   B.客户想通过挑毛病来退铺,以逃避因违约而承担的赔偿责任。

   对策

   A.仔细研究标准合同,通晓相关法律法规;

   B.兼顾双方利益,以"双赢策略"签订条约细则;

   C.耐心解释,强力说服,以时间换取客户妥协;

   D.在职责范围内,研讨条文修改的可能;

   E.对无理要求,按程序办事,若因此毁约,各自承担违约责任。

   六、售后服务

   1、销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好;

   2、销售人员应做好自己客户的售后服务工作。

包括:

   1）按照住宅部原流程

   2）发展商交铺手