中国企业的总经理急需修炼知识管理.docx
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中国企业的总经理急需修炼知识管理
中国企业的总经理急需修炼知识管理
近十年来，信息化的浪潮正以巨大的历史力量改变着人类社会的生活方式,随着知识经济的到来，迎接知识经济时代的挑战已成为全球的发展战略。
世界上的著名公司都越来越重视无形资产而相对轻视有形资产，关于成功的整个定义都已发生变化。
企业管理的主要功能在于合理配置内部要素，实现与外部环境的协调，并达到企业的生产经营目标。
知识作为企业中一种新的、最重要的资源这种观念已经为绝大多数的西方企业家所认识和接受，知识经济的产生呼唤知识经济时代的管理，知识管理也在企业中应运而生。
但是，绝大多数的中国企业家并不是真正认识到知识这一资源的重要性，其主要原因有两个：
一是我们在最近几年才步入工业经济时代，而工业经济时代的主要特征是利用资本、厂房、设备、人员和自然资源作为企业赚取利润、创造效益的主要来源；二是中国企业总经理的文化水平普遍不高，获取新知识的能力尚欠缺。
在这里需要重点强调的是，知识经济时代已经到来，知识已经成为推动社会发展的关键因数，成为获得利润的主要手段，这是不以人们意志为转移的可观事实。
现在的企业处在知识化、信息化的社会环境中，面对急剧增长的知识和信息，面临一种以知识为基础的更高形态的竞争，企业的兴衰成败、实力强弱已不再取决于它拥有物质、资本和员工，而首先在于知识的拥有和创新能力，在于知识的管理和开发。
梅隆、卡内基、洛克菲勒等工业巨子被比尔·盖茨、保罗·艾伦、拉里·埃利森等知识巨富所代替，其秘密就在于知识取代了资本和自然资源。
二十一世纪的企业，竞争的主要利器，财富的主要来源，市场交易的主要对象都是知识。
因此，中国企业的管理必须在理论上和模式上进行快速转变，以便应对全球化的竞争。
一、知识管理的定义
知识管理是当企业面对日益增长的非连续性变化的环境时，针对其生存和发展能力等重要方面所采取的一种迎合性措施，它贯穿于组织的发展进程之中，意在寻求信息处理能力与人的发明创新能力的有机结合。
知识管理就是对一个企业中集体的知识与技能的捕获，而不论这些知识和技能是存在数据库中、印在纸上还是在人们的脑海里，然后将这些知识与技能分发到能够帮助企业实现最大产出的任何地方的过程。
知识管理的目标就是力图将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，以便他们能够作出最恰当的决策。
知识管理是对知识的管理，以知识生产管理为前提。
知识的生产不同于其它物质和服务产品，它是在对知识的识别、获取、开发、研究、分解、使用和共享的全过程中进行的，在这些过程中，知识既被使用，又在不断地产生、形成和发展，新的知识在产生，原有的知识在发展。
知识管理是以信息管理为基础，是信息管理的延伸和发展。
信息管理只是将各种各样的信息以一定的方式汇总、组织起来，方便人们利用计算机来查询和检索，利用技术来进行信息采集、存贮和控制。
而知识管理则是利用技术去分享知识（或信息）并把它们作为创新（发明）的手段或杠杆。
知识管理是通过一组解决方案的集合寻找和识别与问题有关的关键性信息，并将这些信息进行提取，形成对某一问题的专门知识，作为决策的依据。
知识管理就是把信息转化为知识，用知识指导决策并付诸行动，再将该行动转化为利润。
有人将知识管理混同于信息管理，其实不然，知识与信息无论在内涵和外延，以及表现形式上都有所不同。
近年来，由于经济发展的需要，知识管理开始从信息管理中孵化出来，逐步形成适应知识经济的新的管理模式。
知识管理要求把信息与信息、信息与活动、信息与人联结起来，在人际交流的互动过程中实现知识的共享、运用和创新。
从信息管理到知识管理的进化，是管理理论与实践中“人本”管理主线的进一步体现和发展。
知识管理的重点是知识的识别、获取、开发、分解、存储和共享，并为其构建有效的途径和机制，以运用集体的智慧提高企业的应变和创新能力，如下图所示：
数据库、文件管理系统和电子邮件是知识管理系统中的基本要素。
为实现知识管理的目标，进而为企业带来收益，大多数公司还需要添加某种知识提取产品，以便通过群体协作、过滤和语义技术将信息转化为知识。
除了增加新技术，公司还必须更加有效地运用现有技术。
事实上，知识管理系统是现有技术和新技术的有机结合。
二、创建知识型企业
企业的知识管理需要从人、资讯以及共享的文化等方面进行考虑，需要通过资讯技术来帮助进行知识的积累、创新和共享。
那么，如何才能着实有效地创建知识型企业，在企业内部进行知识管理，进而提升企业的核心竞争力呢，在知识经济时代里迈出坚实的第一步呢？
现在，我们的企业对知识管理往往采用分散管理的形式，企业知识四处散落并且难于寻找，员工跳槽离开公司将企业知识带走，给企业带来严重的损失。
所以，我们在企业内部推行知识管理，旨在将散乱的知识进行集成整合。
企业的知识管理应该是通过资讯科技将人与资讯进行充分结合，创造知识分享的文化，从而加速人员学习、创造和运用知识。
人是知识的载体，资讯是基础，而知识的真正价值来自于分享。
企业推行知识管理可以构建企业知识资讯网，强化知识分享的文化与行为规范，促使员工归集、存取、分享与应用知识。
知识社群是由一群专业工作者所组成的正式或非正式的团体，社群因为有共同的兴趣或目标而结合在一起。
企业设立知识社群，知识社群中的员工不断创造及分享，集成彼此共同的知识，从而大大激发员工的参与感。
同时，知识分享文化和规范的建立也非常重要。
知识型组织通常应具备以下的文化特征，如下图所示：
这些文化特征在全体员工的心中很自然地建立了知识管理的基本原则，只有贯彻这些原则，知识管理才能有效运行，结出硕果。
1.相互信任是企业组织文化的基础，是实现知识交流、使用与共享的前提，有了企业内外成员之间的信任，才能建立知识的良性循环，并朝着知识交流和共享的方向螺旋式上升；反之，则会出现知识的恶性循环，并朝着知识保护和封闭的方向而螺旋式下降。
2.交流是加强信任、引发合作、促进知识的创新与共享，增强知识使用和创造力的手段，没有交流，将会使知识降低甚至失去效应和创新。
3.持续学习是获取知识、促进发展、催动创造的必由之路，也会促进成员间的信任和知识的交流与共享。
4.分享新的知识是知识发展和创新的关键，是使隐性知识显性化的途径。
企业的知识管理，就是在贯彻上述原则中，在互相信任、公开交流、相会学习、实现分享的良性循环中，提高自己的应变能力、创新能力和竞争能力。
企业知识管理的实施，还有赖于建立自己特有的机制、组织结构和企业文化，运用相应的方法来实现。
尽管目前它还是一个初生婴儿，人们对它尚不熟悉，甚至存在几分朦胧、几分困惑，但它距我们并不遥远，研究和实施知识管理，已成为迎接知识经济时代挑战的重要战略，也是企业界面临的战略任务。
三、导入知识管理系统
一般来讲，知识管理的导入推行需要经历认知、策略、设计、开发测试、全面导入以及维护评估等六个阶段，如下图所示：
在认知阶段需要建立企业内部对为何需要导入知识管理，如何导入知识管理达成一致共识；在策略阶段，企业需要确定知识管理系统建置的发展蓝图，确定组织内适合的社群、确定对社群具有价值的知识；在设计阶段，需要分析知识蓝图规划知识分类及属性，设计知识管理运作流程，规划系统开发软、硬件需求，规划社群运作机制并确定资讯系统运作所需的能力与功能；在开发测试阶段，需要开发知识管理系统，进行知识导入界面的开发并进行系统测试；在全面导入阶段，需要进行相应的使用者培训并进行已有知识的导入；在评估维护阶段，企业强化各社群的运作，在系统中持续进行知识上传管理、资料库品质管理、文件内容归类管理、使用者登入管理以及知识分享的宣传。
四、知识管理的作用
当一个企业实施知识管理后，其产生的作用是十分巨大的。
主要表现在以下几个方面：
1.由于进行跨部门的知识分享，以往各部门的知识和经验可以交流，以便提高整个公司的工作效率和工作效果。
同时，以往的错误不会在其他人的工作中出现重复，避免给企业带来不必要的损失,降低企业的运行成本。
下面的案例很能说明问题。
有一个医药商业公司，它一年内要应付十几次医院的招标，每次招标都要花费几个部门的两个星期甚至一个月的时间。
在最后的投标中，如果出现错误，哪怕是一个细节上的失误，都会导致整个招标工作的失败。
2006年3月，一个销售人员把某日9点正的截至时间误认为上交招标文件的时间，导致三个部门十几个人的两星期工作成果付之东流，公司损失销售收入达到上千万元。
类似的错误在招标工作中经常出现，怎么办？
该公司导入知识管理之后，很容易地解决了这类问题，避免了知识进入了下水道，具体措施如下：
A. 在公司的网站上建立专门的医院招标文档；
首页
公司介绍
公司制度
客户资料
培训文件
人力资源
医院招标
B. 打开文档首先看到医院招标的工作流程；
C. 每个工作流程都有具体的工作内容，以及相应的文件准备；
D. 用红字提醒大家以往发生过的各种错误，以及应对措施。
2.建立产品知识管理系统，以网页搜索的方式，在资料库中让全体员工容易找到相关的经验，利于全体员工分享这些经验。
连锁药店的营业员对药品知识的需求非常多，又因为营业员中的专业人员相对较少，他们很难理解专业书籍的理论知识。
如何让这些药品知识以科普的方式进行普及，进而提高服务质量是当代连锁药店之间获取顾客忠诚的关键。
某连锁药店导入知识管理之后，对四种常见病进行深入研究，请公司内外的几十个专家开出针对性的组方，然后贴在公司的网站上，让营业员学习，并要求营业员在实际工作中灵活地运用，结果，连锁公司在客流量仅仅增加30％的情况下，销售收入却增加了100％，利润也大幅度地增加。
3.每周举行同行交流会。
这些交流会有时针对某一个专题进行交流，有时针对一个相对较大的课题进行研讨，这样，我们可以把个人的知识转化为组织的知识，减少员工的流失带来的知识损失。
在医药界，大医院的药剂科主任是很难应对的，绝大部分的医药代表都惧怕拜访药剂科主任。
我们组织了几次专题研讨会，最后总结出一整套的应对方法，解除了医药代表的恐惧心理，并提高了医药代表的拜访效果，具体内容如下：
集数百名医药代表的实战经验，我们把医院药剂科主任的性格特征分成四种类型，他们分别是驱动型、外向型、分析型和友善型。
（1）驱动型药剂科主任的性格特征如下：
A.他们有争强好胜的个性，高度自信，对人对己的要求都很高，喜欢当领导人物，并不时向医药代表和商务代表显示，他们完全掌握和控制新药的准入权和货款的支付权；
B.他们自以为地位显赫，不太重视人际关系，喜欢对医药代表、商务代表，甚至对部属发号施令；
C.他们经常采取强势的工作作风，坚决要求医药代表和商务代表服从他的指令，有时对部属也是这样；
D.他们的执行力很强，做决策果断负责，处理业务直接快速，但是没有耐心。
针对这种类型的药剂科主任，我们有以下的应对方法：
A.每次拜访以前，我们都要做好完善的准备工作，如医院的医疗技术、药剂科的管理、个人的兴趣爱好、新药的卖点、产品说明书的主要内容、销售工具、谈话的方式、临床应用案例和数据等；
B.在拜访中，我们一定要表现专业的形象，如果是女主任，要根据她的喜好，对自己精心地修饰一番，以便让她对您产生良好的第一印象。
当我们介绍公司和新药时，一定要用讨教的口气，直截了当地进行专业化介绍；
C.在沟通中，我们要时刻提醒自己，他们有争强好胜的个性，所以有不同的观点和想法是正常的。
我们要尽量避免与其产生直接的对立，要用开放性的问题询问他们的不同意见，不时向他们讨教建设性的建议；
D.最后一点是最重要的，我们要利用一切机会，用正面且恰当的词语来肯定他们，赞美他们。
（2）外向型药剂科主任的性格特征如下：
A.他们的性格很外向，具有豁达的人生观，对人热情大方，注重人际关系，以便透过良好的人际关系来完成自己的工作目标和达到其他目的；
B.他们的自我评价很高，喜欢吸引身边同仁的注意，经常会讲一些奇闻趣事来改变环境的气氛，有时也会讲一些引以为豪的事情，希望借此来提高自己的形象和地位；
C.他们具有很强的说服能力，引经据典，旁征博引，与他们沟通可让人产生信赖的感觉；
D.与他们沟通时，他们的情绪总是显得很激动，手舞足蹈，难以控制自己的感情。
针对这种类型的药剂科主任，我们有以下的应对方法：
A.与他们沟通时，多谈论他们的宏伟人生目标、重要的工作目标和对自己子女的期望，不时用开放性的问题询问，让他们情不自禁地放下自己的架子，滔滔不绝地谈论自己的事情，这是给他们的最好的礼物；
B.要说服他们接受你的观点或想法，尽量利用知名客户的案例，提供具体的证据来支持你的观点或想法；
C.在他们身上花多点时间，以便建立良好的关系。
邀请他们外出就餐或活动时，最好让他们带着自己的家属一起参加，这种方法可以容易地营造一种欢娱的气氛，让他们全家都对你产生好感；
D.如果举行新药推介会或年终答谢会，尽量邀请他们上台发言，让他们成名，让他们成功；
E.经常交换双方的期望和想法，但是要做到点到为止，尽量不要谈论过多的细节。
（3）分析型药剂科主任的性格特征如下：
A.他们是完美主义者，对任何事情都是高标准严要求，有敏锐的观察力和高超的分析能力；
B.他们以知识和事实来掌握情况，注重细节，凡事都以临床数据和案例为依据，对新药说明书特别重视，喜欢挑毛病，对那些不太注重这方面事情的企业，甚至会提出非常严厉的批评；
C.他们待人客气礼貌，但是容易忽视说服技巧和人际关系。
针对这种类型的药剂科主任，我们有以下的应对方法：
A.每次与他们沟通之前，都要准备详细的资料以及分析结果，并对此成竹 在胸；
B.与他们沟通时，详细地列出新药的优点以及不足之处，在他们没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释；
C.举出各种证据来保证你的观点是非常可靠的；
D.特别要注意在工作和生活细节上关心他们。
（4）友善型药剂科主任的性格特征如下：
A.他们的自我控制力很强，做事很有耐心，喜欢在固定的结构模式下工作，因为自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担，不喜欢改变自己所订立的目标；
B.他们是同仁的可靠且友善的朋友，相当合群，是很好的听众，但对部属的要求不够严格，工作气氛比较松懈；
C.他们不愿意抛头露面，不爱在大众面前表现自己；
D.他们有做事起步慢且会拖延的个性；
E.他们对医药代表或商务代表持合作和支持的态度，高度信守于自己的诺言。
针对这种类型的药剂科主任，我们有以下的应对方法：
A.每次拜访，都要以轻松的方式进行沟通，尽量以开放性的问题向他们讨教，以便找出双方的共同观点；
B.经常表达对他们个人的关心，并且告诉他，你能向他们提供那些方面的帮助；
C.他们是以安全为最主要的目标，所有的举止行为都要考虑到这一点，您所提供特定的方案必须具备最低的风险。
五、实施知识管理的价值
当代企业的知识资本主要表现在三个方面，即人力资本、组织资本和关系资本。
在企业中实施知识管理可以极大地提升这三个方面的价值。
1. 人力资本价值
A.有效积累优秀员工的知识和经验。
在企业内实施知识管理，可以快速提高全体员工的知识和能力，让员工能够自己解决工作上所遇到的问题，避免了工作上不必要的请示和汇报，让总经理
有更多的时间来思考企业的战略问题和处理重大的问题。
B.有利于培养优秀的人才。
在企业内实施知识管理，可以以较快的速度培养一批优秀的人才。
当代的总经理已经对人才的价值达成共识，即人才是当代社会最紧缺的资源，任何公司、任何项目如果缺乏有用的人才都是不可能获得成功的。
C.有利于塑造员工的正确的价值观。
通过知识的交流、学习和分享，有利于建立先进的企业文化，树立正确的价值观。
忠诚于自己的企业，在业务活动中拥有诚信的理念，为团队作贡献，在工作中不断地尝试新的想法等价值观在员工的内心形成契约，大幅度地减少了管理成本。
D.大幅度地降低员工的流动率。
当代企业最害怕的是优秀员工的流失，当企业实施知识管理之后，我们既可以做到降低企业的运行成本，提高企业的利润水平，又可以做到提高员工的待遇，员工在职业生涯中获得良好的发展，优秀员工的流失自然会降低。
E.减少员工培训费用的投入。
一是员工流失率的降低必然会减少新员工的招聘，从而减少新员工的培训费用的支出；二是员工已经掌握了相当的知识，一般的培训内容可以省略，相关部门的人员可以精简。
2.组织资本价值
A.保存最佳的日常操作方案。
企业中有很大一部分是日常业务工作，如果这些专业的知识、规范的工作流程和内容得以保存下来，人员的工作变动和新人员的上岗都变得相对容易，也可为企业培养多面手的人才打下良好的基础。
当代社会，掌握不同领域的专业知识对于员工的成长和培养领导者有着十分重要的意义。
B.提升新项目的协作效率。
新项目的工作流程和内容与传统项目有许多相似的地方，在原有的基础上进行知识创新也显得相对容易一些，员工的知识多了，对新项目的理解也加深了，原来的协调工作可以减少很多，明显地提高了部门之间的协作效率。
C.提供各部门或各项目之间的知识共享。
公司有了知识交流的平台，各部门、各项目之间可以随时进行知识交流，哪怕是千里以外的部门或项目之间的交流。
这种方法对遍布全国的销售队伍之间的知识交流最为有效。
D.降低查找资料的成本。
传统的档案保存有很多的弊病，有了知识交流的平台，我们可以很方便地查找资料，省下了许多人力和物力成本。
E.改善业务流程。
员工在工作中经常会对现有的业务流程进行研究，发现业务流程的问题，提出改进的方法，提高客户的服务水平。
F.提升企业的核心竞争力。
随着知识管理水平的不断提高，企业的核心竞争力也随之提升，竞争对手又很难模仿这种能力，企业可持续发展的理想就会变成现实。
3.关系资本价值
A.建立高品质的服务品牌。
一旦全体员工有了正确的工作态度以及相关的知识，客户服务的质量就会得到极大的提升，企业创建高品质的服务品牌指日可待。
B.建立外界的专家网络。
知识管理还可以与外界的专家建立密切的关系，这种关系可以给新产品的开发、企业的管理、市场网络的建设等带来许多新的知识、方法和经验，快速提高企业的经营管理水平。
企业的可持续的成长过程和企业的知识积累及创新密切相关，这个过程必须是知识数量的积累和质量的突破相结合，从持续学习到知识创新。
那么，如何进行知识积累，又如何实现知识创新呢？
答案就是在企业内尽快实施知识管理，所以，中国企业的总经理理应转变我们的管理理念和方式，迎接全球化竞争的挑战，为振兴民族工业而奋斗！
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