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销售管理培训手册

觉莲养生美颜（直营）连锁机构

销

售

管

理

培

训

手

册

觉莲培训部

第一章销售篇

第一节全天工作流程

一、上班前的准备:

全体员工:

束发上班、着工装、帽子、佩戴工号牌、着淡妆,检查自己工作中的必备品（小镜子、眉夹、笔记本、笔、计算器、眉笔、口红、眉剪）

店长:

束发上班,着工装、佩戴工牌号、着淡妆、检查开会的笔记。

二、晨会:

每天晨会30分钟。

如果客流量少,可适当延长,但不要超过1小时。

晨会是我们每日工作的-条线,每日的工作则像散落的珍珠，需要这条线来串起,才会联系起来和明了。

晨会就是八大关中的启动关，是每日工作的启动关。

晨会的步骤:

1、点名。

（1分钟）也可做为迟到与否的标准。

例如:

点名时还未到的员工就算迟到。

2、仪容仪表的检查（也可由员工相互检查完成）（2分钟）。

要求:

着淡妆,穿好工作服,盘好头发,工作前的用具、产品等是否准备好。

3、业绩分析（5分钟）（温故而知新）:

鼓励昨日业绩好的员工。

用掌声、用语言、用鼓励开始每一天的晨会内容;尽管业绩不好,也要找到值得鼓励的东西。

如:

表现好,业绩好等。

总之不要吝啬你的语言。

4、案例分析（5分钟）:

通过案例分析来讲解:

员工成功的地方在哪里失败的地方在哪里

要求店长:

用专门的笔记本将院里发生的案例记录下来。

案例可以是成功的,也可以是失败的。

①成功的分析:

让员工说出是哪一句话让其成功的并讨论细节:

哪-句话、哪一件事、哪一个技巧如何克服顾客的反对意见的是怎么对顾客说的,然后让你成功的

②不成功的案例分析:

让员工自己说出她失败的地方,而不是店长去点名,这样员工的消极情绪就会小很多。

例:

一个姓杨的顾客,45岁,是售前,听到朋友说过觉莲的肩颈保健,但觉得太贵。

一个员工说服了她,交了200元订金。

这个成功案例你该如何分析

问员工:

你是如何知道顾客听朋友说的……

你是如何知道顾客对价格较敏感的……

你是如何说服顾客来做的,并让她交订金的……

做为店长,就可以通过以上的思维方式来引导你的员工回答。

不要流于形式,那没有任何意义。

无论成功与失败,都要以-个积极的心态去引导。

5、院内其它工作总结（3分钟）

6、订目标:

所订的目标一定要是能实现的。

可以去检查的,可以量化的。

包括:

目标业绩（要完成多少）、目标产品（卖什么产品〉、目标顼目（卖什么项目）、目标顾客（是谁购买）。

这个目标是通过顾客预约本来完成的,店长就知道哪个时间段该重点跟进的对象是谁。

就好比去打仗,一定要知道目标在哪里是谁你才有可能获胜一样。

列表格如下:

每日销售对照表:

日期

销售对象

购买意向

7、培训（10-20分钟）

怎样设计培训主题,培训主题的来源:

①促销

②报表

③业绩

④院内问题

⑤新项目、新产品等

8.晨读

如果没有时间开晨会,有3点必须做:

①点名。

②仪容仪表检查。

③案例分析。

晨会最重要的两部分:

实战分析和培训。

三、应有的工作态度:

l、微笑多一点；2、嘴巴甜一点；3、行动快一点；4、脑筋活-点；5、情绪高一点；6、声音小一点；7、理由少一点；8、工作积极点；9、仪表端庄点。

第二节销售八大关

第一关启动关

一、什么是启动关？

大家都使用过电脑,在电脑启动后,屏幕上什么也没有,等一会才会进入程序,只有当程序完全启动,我们才可以操作。

所以,启动关就是让大家进入到良好工作状态之前的调整过程。

就是帮助员工树立信心,调动工作激情的一关。

培训游戏:

两人一组,握着对方的手,真诚地看着对方,说出对方的三个优点:

一定要是局部的、具体的、合理的,然后微笑着说:

谢谢!

二、如何过启动关

1、有目标的工作：

首先在月初制定好本月的工作目标,然后将目标平分到每一个工作日（休息日的工作要扣下来）,每天完成自己所订的任务（目标）,只有每天都完成当日任务,才可以完成这个月的总目标。

只要有了目标,没有做不出来的业绩。

2、调整心态：

随时随地让自己的工作状态处于最佳,所以启动关应该是随时随地过。

当一天的工作结束;当一个顾客做完,下一个顾客开始前;当销售失败的时候:

一天的工作开始的时候……

3、心态归零：

1）、信心:

“觉莲”是目前国内相对知名的养生美颜连锁机构。

养生美颜技术专业、效果显着,竟争力远远超过同行。

对公司的产品、技术、对自己以及对顾客都要有信心,信心像种传染病会感染给对方,无论遇到什么情况我们都要有十足的信心,让顾客通过你也能具备这样的信心。

2）、耐心:

很多顾客进来时都有抵触情绪,尽量让顾客坐下来,能坐下来时就能让她躺着。

对于销售而言,嫌货才是买货人,所以对顾客要有充分的耐心,不管顾客怎么样,我们都要有耐心,切不可不耐烦,也不能嫌弃顾客,对于越刁蛮越无理的顾客,我们就要越有耐心才是。

3）、决心:

用你的信心和耐心帮你下定决心,完成当日的目标,作为一名优秀的销售人员,我们永远不轻言放弃,相信没有你做不到的事,没有你压不进的单。

4、当面对因难时，快速的调整自己：

1）、深呼吸,使劲的吸气,然后再慢慢呼出,如此反复,让头脑暂时空白,什么也不要想,多做几次就可以让心情平静下来。

2）、当你不开心、不耐烦时,想着顾客就是钱,不要给自己设立销售障碍,不要以自己的收入去衡量顾客的收入。

要说一个月之中最开心的那一天,大家一定会说发工资的那天。

对,就想着钱,想着忍忍就可以挣到钱了,把你面对的一切都想成钱,这样你的心情就会很好。

3）、明白销售的成功率就像平行线找交叉点。

这交叉点就是我们的销售点,也是双赢点。

顾客花钱,但获得了一份等值的东西,适合她的东西,我们就赢得了收入。

再厉害的销售人员都必须要面对顾客的拒绝。

我们知道习武的人要先学挨打；做销售的人就必须要先学会接受别人的拒绝。

三、为什么要过启动关？

1、什么样的花儿最美丽？

（什么样的女人最漂亮）？

只有开放的花儿才是最美丽的,会微笑的女人才是最漂亮的。

2、为什么要过启动关

女人是非常感性的,现代人是否成功,己经不是由IQ（智商）决定,而是由EQ（情商）和AQ（逆商）所决定,在专家学者的研究中发现,IQ和EQ有着密不可分的关联,当EQ升高的时候,IQ就会降低,换句话,EQ是人际关系的重点,建立人际关系的三个重点是:

认同、赞美、微笑；现代社会很多博士智商很高,但情商低,就出现了逆商——所以找不到好的工作。

红灯，好比是人的情商；绿灯，好比人的智商；而红灯亮时,猜猜会怎样那当然是绿灯就会停。

所以人在情绪激动时不要处理任何事情。

培训提问：

让员工举例,人在激动的时候做的哪些事情会不理智。

第二关服务关

一、什么是“服务”？

对于一个销售人员来说,让产品增值的方法就是服务。

例如：

设施只代表硬件,而增值服务代表软件。

如:

微笑、热情、手法、技术等等都是影响收入的因素。

例如:

一碗阳春面在杂货铺可能只能卖3元钱一碗,而在大酒店会卖到30元钱一碗。

所以,现代人有句话说:

人脉等于钱脉,同样的东西放到不同的地方,它的收费也完全不一样；如:

一瓶二锅头烧酒,在普通的超市里面,一瓶的价格也就是18元,而到了北京饭店,一瓶可以卖到180元,为什么就是他们提供的硬件和软件让产品增了值。

由此可以看出,好的服务,自然可以更好的满足顾客,所以顾客才会舍得花钱,你可以想想,当顾客抱怨“效果不好”，“离家太远”等等为借口时,常常都是因为我们的服务不好,院内卫生条件不到位,所以同样的东西从竞争上来讲,服务好才是最强的竟争力。

二、服务的目的

首先要了解顾客的心理是什么顾客消费的目的:

是为了心理满足和生理满足,要想顾客舍得花钱,就要满足这两点。

1、生理满足;所谓的生理满足是由顾客对产品本身的价值所决定的。

如:

饿了,就要吃饭。

“饭”就是顾客对“生理”的满足,所以就象顾客肥胖了要塑身一样,把“肥”减下去就是顾客对生理的满足。

2、心理满足:

是无法衡量的。

是我们需要通过服务来让顾客感受到的,我们的顾客群中，中、高档（消费力较强）的顾客占大多数,他们对服务的要求更高。

如:

饿了,就要吃饭,找个“什么样”的地方去吃饭,“什么样”是顾客心理满足的砝码。

所以能到我们这来的顾客,生理满足与心理满足都是要求很高的。

生理满足是产品本身能达到的,如:

一个月承诺减10斤。

所以我们要尽可能让顾客的心里满足。

效果好,顾客自然就会来,就像“酒香不怕巷子深”,这里的砝码是“酒香”,是软件,技术好才酿得出来。

“巷子深”是硬件是不可改变的。

所以软环境（服务）就是让销售业绩增加的砝码。

我们的服务关就是让顾客不仅心理满足还要生理满足的一关,所以顾客后期的消费来源于你服务的加压,服务越好,顾客的心理负担就越重,她就会用花钱的方式来解决,就像你去一家商店买衣服,试来试去没选择,但服务生对你的服务始终如一,你的心理就会有一种歉疚感,但你买了的话,你就不会有这种感觉了,但如果你要让顾客马上感受到你的服务好,必须要有一定的技巧。

三、服务包括了哪些

其实也就是让顾客感受到你服务好的方法,所有能被顾客看到,用到、感觉到的方面都可以纳入服务的范畴。

1、顾客到来前的服务准备,软环境。

例如:

卫生（是个老大难问题）、着装（有否戴口罩）、陈列、专业用品的准备……

2、有声服务,快乐是通过声音来传递的。

例如:

①微笑,是我们进行有声服务的基础。

顾客到店,我们都要微笑迎接,例如:

姐,你好!

你来了!

……

②大声热情、反复地称呼顾客,赞美顾客（过熟人关）例如:

姐,你好!

姐,你稍等……

③在整个服务流程中,不断地询问顾客的感受、对手法轻柔的感觉。

例如:

姐,轻重合适吗舒服吗

④服务过程中,准确为顾客报护理程序,并不断解释每个程序用的是什么产品、产品的原理、有什么作用,并解释穴位、按摩此穴位有什么效果等等。

其实这也是过熟人关的一种方法,同时还会为顾客增压、增加销售机会,进行有声服务时,可以加强与顾客的沟通,每个人都希望自己被关注,所以每个人都喜欢当皇帝,不断的询问,讲解,会让顾客倍感呵护……

⑤因任何原因离开顾客,一定要事先告知顾客。

如需帮顾客取产品、换水、加被子或拿仪器,都要告知顾客后方可离开。

如:

“张姐,我去帮你换盆水,你稍等一下,好吗”又如:

“张姐,我去拿仪器,你请稍等。

”

⑥迎来送往。

多迎一点,多送一点。

利用好热情的笑容,肢体语言。

例如:

拉拉顾客的手,拍拍顾客的肩,服务完毕后,帮顾客穿衣拿鞋,喷喷水等等。

顾客在被送出门的时候,是最能让顾客感受到服务好坏的。

送出门时,告诉顾客“姐,你走好,下次同一时间我等你。

”

3、专业的服务技能

①专业技能到位。

例如:

按摩:

到位的渗透力强,就舒服,产品渗透好也就效果好；反之…顾客如果躺在床上,你的技能不过关,她像受酷刑,她还会来吗

②坚持公司要求的服务标准。

例如:

各项护理、护理的时间是必须坚持的；清洁、消毒程序等一定要做,还要明确。

不能偷工减料:

还有必须的着装、换床单等要求。

着装干净、整洁。

床单一定要保持干净、洁白、整齐。

③顾客到店后的整个过程必须做到全程呵护,也就是执行服务细则中的要求；例如:

拔火罐之前要消毒、戴口罩、做护理时要勤换水,做热喷前先试试喷雾的大小、温度的高低……

4、服务的增值（店之外的,服务要求之外的）；为顾客额外的服务才能让服务增值,顾客感动。

可以让服务增值的方法:

①顾客的回访电话。

回访包括第二天的回访、预约、护理期间的回访、护理后的回访、没有成交的回访,回访的过程也是一个销售拜访的过程。

②感情的投资:

例如:

逢年过节给顾客打电话问好,生日祝贺等等。

③增加很多细节的服务,就是在服务细节中为顾客想得更多,做得更多。

例如:

怕顾客冷,给她多盖一床被子、掖好被子,护理完后的按摩等等。

四、如何利用服务接待售前顾客

1、先了解售前顾客的心态是什么。

“想试试”、“想占小便宜”、怕假的、怕上当、怕受骗、怕没效果、紧张的、拒绝的……

2、启动关的配合。

前面已经讲过启动关的重点是保持心态归零,必须树立三心“信心、耐心、决心”所以我们在接待顾客的过程中要做到;

①自己的心态:

不以貌取人,心态要摆正,不要通过衣着、外表来判断顾客,不能有挑顾客的想法。

②不能有先入为主的想法。

例如:

预约好的顾客到了,同时又到了一个没有预约的但有消费能力的,你该怎么办是不是丢下老顾客只去接待另一个,这是不允许的。

3、熟人关的配合:

熟人关和服务关是相互配合的。

目的是让顾客放松下来。

例如:

护理前的接待是在过熟人关,头刮和放松按摩是在过服务关,告诉她此步骤有什么作用,这是过服务关时又同时过熟人关……

4、缩短前台接待时间,尽快进入服务流程；前台接待时间10分钟足矣。

因为顾客在前台接待时间都不会呆太长。

尽快进入服务可以增加销售的时间。

如果前台接待的时间过长,顾客会问得越细,当她对一个东西了解过透,却又没有感受到及时的服务,走掉的机率会很高。

5、增加服务的细节,延长服务的时间,为销售争取更多的机会。

如何延长服务的时间呢也就是粘劲要足,也就是反复过熟人关,不要轻易放弃,要把服务的时间做够,根据顾客情况,让客人尝试独特项目和手法。

例如:

塑身的完全可以增加养生美颜、养生保健等项目赠送来延长服务的时间。

顾客总会选择其一的,顾客停留的时间越长,我们销售的机会就越多,在这个服务的过程中,员工要反复过熟人关、启动关来调节销售进度和效果,不能急躁。

6、销售一定要在熟人关、服务关过透后才可以进行,顾客心中对服务的评价和她愿意拿多少钱出来是成正比的。

所以说售前顾客销售是和我们服务关、熟人关相互配合的。

7、离开店之后的服务和回访,也就是说顾客虽然已经离开店,但售前服务不能停止,要求每个售前顾客必须回访1—3次,一定要做到以下:

①买多买少一个样

②买与不买一个样

③买前买后一个样

五、用好服务、稳定售后顾客：

1、售后顾客的重要性:

售后顾客是我们的财富,售后顾客是最有可能重复消费的,售后顾客是最有可能带嘉宾的……

2、售后顾客的心态是什么认可我们的服务,认可员工,认可我们的技术,认可院里面的氛围……讨厌太强的消费压力、讨厌更换员工太勤,售后顾客最喜欢提意见……

3、如何对待其他同事,其他店转过来的老顾客:

新接到这个顾客的员工,好比是“后妈”一定要做的更好,顾客才会认可你,这种顾客就好比一棵树,前面结的果子可能已被摘了,但后面呢是不是就没有结果子的机会了当然不是,只要你精心培育（用好的服务多做感情投资）,还会结出更多的果子。

4、如何利用好服务,让顾客重复消费和转型

①利用好服务拓展卡的使用范围,为顾客综合卡项,例如:

一卡通,可以在上面划任一卡项。

一卡通相当于就是各种卡项的综合。

②利用好服务为顾客增加服务项目,尽快消耗产品,增大消耗等等。

例如:

可给塑身顾客加保肝护胃、气血调理等项目。

这就是增加服务项目。

在-卡通上划卡,面护卡同时多划2次颈护连同一起做。

做皮肤护理时,可加家居护理产品等等；都是增加尽快消耗产品和增大消耗的-种方法。

③利用好的专业技能,多告诉顾客一些医学保健常识,树立专业性,增加信任感,也就是增加护理项目的机会。

④利用促销为顾客开拓更多的护理方向,掌握好销售节奏,不要每次顾客来都给顾客讲钱,她会反感,所以,销售要有停止期,停止时彻底做好服务,绝不提销售。

5、坚持老顾客的服务增值:

例如:

做好节假日、生日回访,打电话祝贺或者准备小礼物,额外的超值服务。

六、如何处理顾客投诉服务的要求原则:

①顾客永远是对的。

②顾客投诉第一时间处理,不要忽视顾客任何一个反对意见。

1）、顾客投诉的主要原因:

①对疗效

②过敏

③对服务的细节

2）、如何处理顾客投诉:

熟人关是处理顾客投诉的前提。

①第一时间处理,不要耽误时间。

②仔细聆听,不要轻易打断顾客,更不要顶撞和争执。

保持微笑平和的心态,让顾客将她的怒火讲出来也就平定了一件事。

③及时承担责任,认同顾客对任何细节不满意都是我们的过错。

④在顾客还没有提出要求之前,先把你的赔偿意见和态度表达出来。

⑤如果顾客的要求超出我们的意见,以我没有这个权限需要申请为理由争取时间,让不同的角色来扮演说客（有的唱白脸,有的唱红脸。

）,把顾客投诉处理得更好。

但在这类问题处理中,主体人物应该是为其服务的人员。

⑥运用诉苦法。

在整个过程中,让为她服务的人员扮演沟通的主角,把责任引向主体服务人员,把赔偿、矛盾引向个人,而不是公司,尽量少退或者不退。

⑦对于疗效、过敏等问题,尽量将退款、赔偿的主体矛盾集中在为她服务的员工身上,原则上由店内处理顾客投诉。

⑧只有顾客是对店内的服务等问题投诉时,才由客户服务部处理,客户服务部扮演“唱红脸”的角色.

⑨培训思路:

1）、让员工讨论自己曾感受到服务好的地方。

2）、让员工讨论售前售后顾客的心态。

3）、讨论实行服务中,易出现的问题。

第三关熟人关

相信“肥水不流外人田”的道理大家都明白,如何让顾客不把你当成外人,这正是熟人关中要教大家的东西。

其实顾客在哪儿都是消费,那为什么不让顾客就在我们公司,在你的手里消费呢反过来讲,顾客在哪里都是消费,干嘛非要在你这里买呢如果我们没有意识到这点,销售肯定很困难,只有与顾客形成“自己人”的关系,顾客才会购买我们的东西,你也才可以更好的销售你的各类卡项及产品。

一、有目的的过熟人关

刚才已讲,熟人关:

就是让顾客把你当自己人,如何才能让顾客把你当成自已人呢

1、

首先与顾客建立良好的信任关系,让顾客喜欢你,接受你,在整个销售的过程中,获取顾客的信任是成功销售的基础,而成功销售的时间比例为:

①与顾客建立信任关系需要40%的时间。

②在建立信任关系的基础上探询顾客需求需要30%的时间

③探询到需求后,才能有针对性地做项目或产品介绍,需要20%的时间。

④最后才能完成销售,只需要10%的时间。

由此图可以看出:

整个销售过程中,占比例最大的就是建立信任关系,信任关系不好,顾客对你的认识、认知、认同不够,你的销售就无法顺利进行,甚至当顾客抵触心情绪很严重时,你连局面都无法控制,所以,要销售就要先从与顾客建立良好的信任关系开始。

2.与顾客建立良好的信任关系的前提是什么

①真诚待客:

首先你要表现出对顾客的诚恳（诚实）,让顾客觉得你很坦率,没有心计,因为没有任何一个人喜欢被欺骗。

所以,你要把顾客当成朋友,让顾客感到你的确是为她在考虑。

如:

顾客到店来咨询塑身,首先我们该热情的接待,然后再诚恳地告诉她肥胖对身体的危害,我们的承诺等等,让顾客觉得你确实是为她身体着想,没有非要骗她来那种感觉,但是所谓的真诚也要把握好一个尺度,知道什么该讲,什么不该讲。

如:

“姐,你来嘛,你来消费了我就有提成”这会给顾客一种上当受骗,你只是为了自己才销售的感觉。

所以,该让顾客知道的就一定要让顾客知道,不该说的就一个字也别提。

②喜欢顾客:

没有谁会去喜欢一个讨厌自己的人。

如:

你去亲戚家串门,你的亲戚对你很冷淡,甚至流露出厌恶的表情,你下次还会去串门吗反过来,如果他们都对你很热情,一见到你就很开心,又是拉手,又用拥抱,你的感觉会这样当然是喜欢、高兴。

所以,顾客到店,一定要让顾客知道,你很喜欢她,顾客也才会喜欢你呀怎样让顾客感觉到你很喜欢她呢前面举过例。

你也可以表现出很开心的样子。

比如:

微笑、开心的拥抱顾客,拉顾客手,拍顾客肩等表达你的感情,如果肢体语言无法让顾客感觉到,你也可以直接说,如:

“张姐,不知道怎么回事,我每次看见你都感觉特别开心,也许从我来讲,是因为和你特投缘吧?

?

!

”

二、过熟人关的技艺:

（一）赞美顾客。

没有人喜欢听说不好听的（被批评）,所有人都喜欢被赞美。

比如:

小孩子,你说他乖他会很开心一样,但是,对成年人的赞美一定要适度,不但顾客要喜欢听,还要顾客认可才行。

在为什么要过启动关中,我们就提到了人在情商（EQ）升高的情况下,智商（IQ）会下降,所以我们要让顾客在我们的赞美中EQ升高,IQ下降,这样销售才更容易做。

事实证明:

女人在两种情况下IQ是最低的:

A恋爱的时候;B在被人高度赞美的时候。

1、首先要把握准确、真实。

假如一个女孩相貌平平,可你硬要说她像关之琳,她听了未必高兴。

所以,夸顾客不一定非要夸她漂亮,你完全可以夸她别的真实的方面,如:

着装、发型、气质、心地善良、性格温柔、很会生活等等。

2、其次赞美要会突出细节,转换角度,如果你要夸她的长相,也不妨换个角度,夸奖其局部。

如:

眼睛、睫毛、鼻子、嘴型?

?

3、售后顾客还要赞美她身材和皮肤的变化。

如:

“张姐,你看你的身材越来越好了,皮肤也越来越紧致和有光泽!

比我刚看到你的时候简直变多了。

”这样,可以增加顾客对疗效及对你的信心。

（二）反复地称呼顾客:

对于任何人来说,名字是他听到的最美的声音。

陌生人和熟人的区别是什么陌生人不称呼你,熟人会反复地称呼你,熟人还会用特别的称呼来叫你。

你的父母会叫你乳名,你的爱人会叫你爱称,你的同学会叫你外号,大声地反复称呼顾客,并且用特别亲热的称呼,会让顾客产生特别的热悉感觉。

这样的称呼,全店的员工见到顾客时都应该热情称呼。

（三）学会和顾客聊天

1、永远都以与钱无关的事情开始聊。

这样容易缓解顾客紧张及抵触的心理,但是聊天要有目的和内容,这就需要员工不仅要有一定的专业知识,医学常识,还要有丰富的日常生活知识,知道顾客对哪些话题感兴趣,我们只有有相关知识,才会针对顾客感兴趣的聊,这些知识从哪里来呢①学习:

可以从报纸、杂志、电视、电影等中学到；②积累:

做好工作笔记,把日常知识积累起来,想要的时候可以去随时翻阅才能真正累计,记入头脑里；③总结:

将学到的知识串起来,灵活运用,你可能又可以得到许多新的知识或发现以前不易做到的地方,所以多总结,可以让你生活知识更丰富的同时,专业知识也会愈来愈丰富；④向顾客学习,来店的顾客都是卧龙藏虎的,他们身上有很多东西是值得我们去学习和挖掘的,当语言陷入僵局时,我们可以直接采用问问题或向顾客请教的方式。

如:

“李姐啊,你很会穿衣服,你说我应该怎样穿衣服才好看”等等。

如何进行聊天的模式呢

2、向顾客提开放式的问题。

也就是不能用“是”或“不是”,“好”或“不好”等简单词语来回答的问题。

提开放式的问题可以帮助我们主动出击,让顾客在我们的这种聊天方式中慢慢打开话匣子。

如:

“姐,你以前都做过哪些方式的塑身呢”顾客对塑身感兴趣才会来店里来,所以当你问到顾客感兴趣的话题时,其实不用你多问,顾客都有话要说了,如:

“我这几年都在减,吃过药,跑过步?

?

”这就是开放式的提问所得的结果,可以让我们一个问题再按着一个问题的问下去,引导顾客的思维跟着我们走,这也是有目的的聊天方式,如:

“张姐,你休闲都爱到哪些地方玩啊”根据顾客回答可以了解她的爱好、消费模式、经济状况等等。

3、与顾客聊天时附和顾客的观点,产生共鸣,寻找默契.任何人都喜欢和自己个性相适的人去接触,最后成为朋友。

所以俗话说:

“物以类聚,人以群分。

”通过开放式的提问了解顾客基本情况后,还要让顾客感觉到你们对很多问题有相似甚至相同的看法,比如:

顾客说她喜欢听王菲的歌,你说自己也是,所以应对顾客尽量说:

“对啊,我也是这样的,我也这样想?

?

”等等。

这样,最能和顾客产生共鸣,让顾客感觉她找到了知音,而且在语言技巧上,“重复”在这时使用效果会更好。

4、学会聆听

知道上帝为什么给我们两个耳朵和一张嘴吗就是希望我们多听少说,你在说话时喜欢被人随意插嘴打断吗回答是否定的。

所以在聊天的过程中不要随意打断顾客的话头,顾客说的越多,我们了解的信息就越多。

“言多必杂”,戒备心再强的顾客,她一旦遇到她开心的话题或者倾诉的对象,她便会滔滔不绝地讲,尤其是女性朋友有50%-80%的由于工作、生活的压力,希望找人倾诉心中的不快,心中的话说出来,她的心情也会好很多。

因此,学会聆听,在聆听中看清顾客的想法,了解顾客的需求,才能把握好顾客的消费要求。

5、懂得尊重。

人与人之间相互尊重,关系才可保持长久。

所以,你尊重了顾客,顾客也才可能尊重你。

她和你之间的关系才会形成良性循环,在给