培训流程大纲纲要大纲及操作流程大纲纲要大纲docx.docx
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培训流程及操作流程
任务名称
操作步骤
作业规范及注意要点
工具表单
◎征求参训人员的意见
◎征求参训人员主管的意见
1、确定培训需求
◎分析参训人员知识、技能、文化现状
◎填写培训需求调查表
2、设定培训目标
◎此次培训所要达到的预期结果
◎此次培训需要参加的各部门和人员
3、确定参训人员
培训流程
◎每项课程需要参加的部门和人员
◎培训计划要有针对性、时效性
4.制定培训计划
◎明确培训目标、培训课程、培训时间、培训
方式、参训人员、所需培训资源
◎根据培训计划进行培训费用、教材、资料、
5、培训准备工作
培训设备、培训讲师等培训资源的准备
◎提前做好参训人员的生活安排
6、培训实施及协调◎提前通知参训人员培训的内容、时间、地点、
工作培训讲师等情况
◎进行培训考勤、做好培训记录
◎协调参训人员餐饮、住宿等工作
◎采用三级评估方法：
培训效果评估、学习成
7、培训项目评估
8、培训总结
效测评、行为跟踪评估
◎培训结束，对本次培训全过程进行总结，总结经验，指出问题，提出改善意见
◎完成培训总结报告
任务名称
流培
程训
工
作
标准
◎培训需求调查准确
◎培训目标明确
◎培训计划详细、完善
◎培训评估及时、有效
日常培训流程及操作流程
操作步骤作业规范及注意要点工具表单
1、收集日常性◎培训部工作人员及时与员工沟通反馈，参
培训需求考、结合员工整体水平
2、分析培训需
◎在整体培训需求的基础上，全面分析日常
求，确定培训
员工反馈和公司阶段性问题
目标
◎明确日常培训目标
3、制定日常培
◎包括培训课程、内容及时间
训计划表
◎门店严格按照每日所需培训内容和时间
组织人员进行培训
4、门店实施日
常培训◎店面管理人员负责组织日常培训
◎严格执行签到、主持规范、维护现场纪律
5、门店日常培◎门店负责人对日常培训内容进行口头和
训评估考核笔试考核做好日常培训评估记录
6、日常训练总◎门店负责人对日常训练实施经验、问题、
结效果等进行总结
标准
◎日常训练计划详细、完善
◎严格执行每日训练计划
外训流程及操作标准
◎训练评估及时、有效
任务名称操作步骤作业规范及注意要点工具表单
◎根据公司培训需求和培训资源条件，制
定外训计划
1、确定外训计划
◎外训计划包括培训目的、时间、受训人
员、费用预算等
◎通过电话联系、网络搜寻、业内介绍等
2、收集外训公司信息
方式收集外训公司
◎电话沟通了解外训公司基本情况
3、电话咨询，索取资料
培训流程
4、资料分析
5、现场考察
◎索取对方可提供的培训资料
◎寻找适合公司此次培训需求和计划的资
料
◎其他资料作为备用资料存档
◎做好考察外训公司规划
◎考察外训公司主营业务、师资力量、成
功案例、培训质量等
◎外训还需对培训现场进行考察
6、评估对比，选择确定◎确定最合适的外训公司
◎根据实际的考察情况，对候选公司进行
评估对比
◎做好外训实施准备工作
7、实施外训
◎对外训实施过程进行协调工作
◎评估外训机构
8、外训评估
◎评估考核培训项目内容和行为效果
标准
◎外训计划详细、完善
◎严格评估对比外训机构培训资格
◎外训评估及时、有效
导购员总体培训规划
编号必备专业知识与技能课程规划培训方式培训对象
企
了解公司（公司业态、历史、组织
认识公司
集中培训
新员工
1
业
架构、品牌标志、服务、企业发展
文
化
前景）
2
了解企业文化及营销理念
公司文化、营销理念
集中培训
新员工
了解员工的权利和义务（公司制度、
3员工手册、《劳动合同法》及工伤公司员工手册集中培训新员工
处理）
导
4
了解导购人员工作职责
岗位工作职责
集中培训
三星级导购
购
集中培训+
5
导购基本素质（态度、技能、仪容
导购员基本素质及
基
三星级导购
仪表、语言、心态）
形象
日常训练
本
素
6
集中培训+
质
顾客服务（语言、态度、技巧）
门店服务形象
日常训练
三星级导购
7
集中培训+
导
商品基本知识；材料、用电安全等
家电基本知识
三星级导购
日常训练
购
基
8
商品分类及条形码
集中培训+
商品的分类及条形码的识别
三星级导购
本
识别
日常训练
知
识
9
公司商品陈列，门店区域规划及商
集中培训+
商品陈列
三星级导购
品布局、陈列
日常训练
与
技
10
集中培训+
了解消防、防盗程序
门店安防
三星级导购
能
日常训练
篇11了解门店的卫生知识门店卫生知识日常训练三星级导购
集中培训+
12了解收银台基本程序收银基本程序三星级导购日常训练
集中培训+
13售后服务：
退换货、送货、保修等售后服务知识三星级导购日常训练
导购员销售技巧（初集中培训+
14销售技巧培训及训练三星级导购
级）日常训练
15
了解基本财务知识（优惠券、代金
门店基本财务知识
集中培训+
四星级导购
券、会员卡、团购）
日常训练
导
购
16
掌握公司顾客服务意识
服务意识
集中培训
四星级导购
专
集中培训+
17
业
顾客投诉处理
顾客投诉处理技巧
日常训练
四星级导购
知
识
18
促销基本知识（促销工作程序、礼
集中培训+
促销基本知识
四星级导购
品的发放）
日常训练
与
技
集中培训+
19
能
门店盘点知识
门店盘点知识
四星级导购
日常训练
篇
20
了解并掌握熟客档案管理
熟客档案管理
集中培训+
四星级导购
日常训练
导购员销售技巧（中集中培训+
21知识与技能提升培训四星级导购
级）日常训练
掌握日常训练能力：
如何进行日常集中培训+
22新员工辅导技巧五星级导购
训练主持及带新员工日常训练
23
了解市场调研相关知识，了解市场
集中培训+
市场调研知识
五星级导购
能
信息及竞争对手状况
日常训练
力
提24
集中培训+
提高职业素养、敬业精神
职业道德
五星级导购
日常训练
升
篇
集中培训+
25
客户开发
客户开发
五星级导购
日常训练
导购员销售技能（高集中培训+
26能力提升培训五星级导购
级）日常训练
日常培训评估表（月度）
姓名：
培训时间：
编号：
评估人：
总计：
门店：
评估日期：
主动性0.01.02.03.0
没有在公司工作的
有时有主动性，有有主动性，对日常
主动性、热情及态总有自我动力来达到目标，将
学习的动力，但没工作不需要等其
度，需要他人给予培训与任务目标结合起来
有个人目标他人要求
压力
0.01.02.03.0
沟通能力
沟通很好，能够与
很难进行清晰的沟
能够与同事及其
沟通非常好，能够
所有级别的员工
通
他员工沟通
抓住谈话的要点
沟通
0.01.02.03.0
能够与同事、导师
团队合作
不能与同事、导师
能够进行团队工
能够与同事、导师
及其他员工一起工
及其他员工一起工
作，虽然有时显得
及其他员工一起
作以达成目标并起
作以达成目标
有些被动
工作以达成目标
到积极影响
0.01.02.03.0
没有足够的知识，
知识掌握
足够的知识，能够
令人满意的知识，
总是不能理解培训
令人满意，理解所
理解培训资料并
容易吸收并理解
资料甚至不能回答
有相应的知识
指导如何提问
培训资料
适当的问题
稳定性0.01.02.03.0
督导人员民意测评调查表
不能在艰苦的环境
足够冷静，但有时能够面对工作压坚强，能够清楚、
或有压力的情况下
面对压力没有耐力并且试着寻找冷静地解决所有问
工作及受训，容易
心解决问题的方法题
恐慌
0.01.02.03.0
工作效率
所有任务都会按所有的任务都会弯
总是不能在时限内有时会在时限内
计划完成，有时会沉个，而且总是提
完成任务完成任务
提前完成前完成
0.01.02.03.0
出勤情况
总能及时到岗并做
缺勤，且不能接受有时候有时迟到总是准时
好工作准备
门店名称被测评者职务
序
测评项目评分（0-10）补充说明
号
1遵守公司行政、考勤等相关制度
2工作责任心及认真的态度
遵循督导工作守则及职业操守，对门店公
3
平、公正、公开
严格按照督导标准及流程开展督导工作，
4
具有较强的督导执行力
具备良好的督导素质与能力，能为连锁门
5
店有效提供现场帮助与工作指导
对各种信息能够及时反馈相关部门及责任
6
人，并及时协调与跟进
能对公司文化理念及重要工作方针、政策
7
选到贯彻
8具备良好的沟通协调能力
9能主动关心他人的工作于生活
10具有良好的服务门店的态度与意识
A□B□C□D
合计得分测评级别
□
你认为被测评者有哪些不足之处？
为帮助被测评者改进工作你可以给他提出哪些建议？
你对督导人员或督导部门还有什么建议或意见？
备注说明：
1.本表由督导部负责发放及收集整理。
2.每项测评采取10分制。
总分65分以下为D，65-75分为C，75-85分为B，85分以上为A。
3.本表采取无记名保密的方式进行民意测评，希望所有伙伴公正、客观地进行评价。
4.本民意测评为每季度举行一次，督导部相关负责人通过邮件方式发给参与测评人员，并在次日回收测评结果。
连锁店督导检查处罚单
填写日期：
年月日
违规门店违规责任人
检查督导处罚执行人
经公司授权，督导员到店检查，发现
门店中有以下操作不符合连锁门店运营操作规范或标准：
□
□
□
鉴于此项工作的重要性，督导部给予以下处罚：
望名店迅速进行纠正，并要求在接到处罚单之后日内
必须纠正完毕，并以E-mail电子文档和照片的形式反馈给督导
部。
在纠正过程中，有关需要督导部或其他部门配合事宜，请联系督导人员。
如有疑问可与督导部联系。
联系电话：
E-mail：
注：
此函一式两份，一份由督导人员存档，一份由违规门店存档。
违规责任人必须签字对违规行为进行确认。
年月日
督导人员巡店工作汇报表
巡店区域
巡店对象
实际巡店线路及日程
日常规范方面的主要问题（共性问题、个性问题）：
巡店完成情况汇总说重点问题：
明
未解决的问题：
人员管理及员工素质能力方面的主要问题（共性问题、个性问题）：
重点问题：
未解决的问题：
各点反馈意见汇总：
建议或意见
建议汇总：
领导意见
督导员：
日期：
年月日
培训课程规划
课程规划各岗位
店
导收
讲
长店
类型
课程名称
师
培训方式
购银
助
长
员员
理
企业文
认识连锁企业
内
岗前集中
★★★★
化课程部
内
连锁企业文化及发展前景岗前集中★★★★
部
内
连锁企业员工手册岗前集中★★★★
部
内
岗位工作职责岗前集中★★★★
部
内
基本素质岗前集中★★★★
部
内岗前集中+日常
门店服务形象★★★★
部培训
内岗前集中+日常
商品基本知识★★★★
部培训
内岗前集中+日常
商品分类及条形码识别★★★★
岗位专
业课程
部培训
内岗前集中+日常
商品陈列★★★★
部培训
内岗前集中+日常
门店安防★★★★
部培训
内
门店卫生知识
日常培训
★
★
★
★
部
商品验收、收货、调配、报
内
日常培训
★
★
★
★
损程序
部
内
门店库房整理及盘点
日常培训
★
★
★
★
部
内
岗前集中+日常
门店设备操作技能
★
★
★
★
部
培训
内
门店基本财务知识
在职集中
★
★
★
部
内
岗前集中+日常
收银基本操作规范
★
★
★
部
培训
内
服务意识
在职集中
★
★
★
★
部
内
微笑服务的魅力
在职集中
★
★
★
★
部
内
岗前集中+日常
导购员销售技巧
★
★
★
部
培训
市场调研知识
内
在职集中
★
★
管理课
程
/
外
内
电脑基本知识与技能
岗前集中
★
★
★
部
内
促销记本子知识
在职集中
★
★
★
★
部
熟客档案管理
在职集中
★
★
★
★
顾客投诉及异议处理技巧
岗前集中+日常
★
★
★
培训
职业道德
岗前集中
★
★
★
内
管理者的角色转换
岗前集中
★
★
部
内
岗前集中+日常
店长工作流程与规范
★
部
培训
内
早会/晚会的主持
/
日常培训
★
★
外
内
开店流程与规范
岗前集中
★
部
内
内部拓展技巧岗前集中★★
部
内
外部拓展技巧岗前集中★
部
内
员工辅导技巧在职集中★★
部
外
会议管理在职集中★
部
外
目标与计划管理在职集中★
部
外
时间管理在职集中★
部
内
团队建设与管理/在职集中★
外
内
门店人事管理岗前集中★★
部
内
门店用品及礼品管理日常培训★★
部
外
有效沟通与员工激励岗前集中★★
部
内
职业生涯规划/在职集中★★
外
内
门店选址流程与操作规范在职集中★
部
内
展店流程与操作规范在职集中★
部
外
领导力培训岗前集中★
部
外
消灭接口在职集中★
部
外
细节决定成败在职集中★★
部
外
TTT企业培训师培训在职集中★
部
内岗前集中+日常
商务礼仪★★
部培训
连锁企业店面
导购员必备的岗位知识与技能
了解连锁企业（公司业态、历史、组织结构、品牌标志服务）
了解企业文化及发展前景
企业文化
了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、《劳动合同法》及工伤处理）
了解导购员工作职责
基本素质导购基本素质（态度、技能、仪容仪表、语言、心态）
待客基本知识（语言、态度、技巧）
服装基本知识：
面料知识、皮具知识、尺码、洗涤、保养
商品的分类及条形码的识别
连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列
基本知识
与技能
了解消防、防盗程序
了解门店的卫生知识
了解商品验收、收货、调配、报损程序
了解仓库整理及盘点
熨烫的基本知识及操作训练
机车的专业技能及操作培训：
包括其他门店办公设备
了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购）
了解收银台基本程序
了解连锁企业服务意识
微笑服务的魅力
销售技巧培训及训练
了解服装的色彩与搭配
了解市场、竞争对手、顾客
电脑操作
能力提升促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）
熟客档案管理
顾客投诉及异议处理技巧
职业道德
掌握日常训练能力：
如何进行日常训练主持及带新员工
家电连锁导购员
企业文化
导购基本
素质
导购基本
知识与技
能篇
导购员必备的岗位知识与技能培训对象
认识公司新员工
公司文化、营销理念新员工
公司员工手册新员工
岗位工作职责三星级导购
导购员基本素质及形象三星级导购
门店服务形象三星级导购
家电基本知识三星级导购
商品分类及条形码识别三星级导购
商品陈列三星级导购
导购专业
知识与技
能篇
能力提升
篇
门店安防三星级导购
门店卫生知识三星级导购
收银基本程序三星级导购
售后服务知识三星级导购
导购员销售技巧（初级）三星级导购
门店基本财务知识四星级导购
服务意识四星级导购
顾客投诉处理技巧四星级导购
促销基本知识四星级导购
门店盘点知识四星级导购
熟客档案管理四星级导购
导购员销售技能（中级）四星级导购
新员工辅导技巧五星级导购
市场调研知识五星级导购
职业道德五星级导购
客户开发五星级导购
导购员销售技能（高级）五星级导购
年度培训计划
序号时间参训对象培训类别/内容主办单位培训方式经费预算（元）
参训人员签到表
培训课程：
培训时间：
年月日时至时
序号姓名部门时间备注序号姓名部门时间备注
125
226
327
428
529
6
30
7
31
8
32
9
33
10
34
11
35
12
36
13
37
14
38
15
39
16
40
17
41
18
42
19
43
20
44
21
45
2246
2347
2448
培训主管岗位说明书
职务编号NO：
版次：
职务名称培训主管专业技术类别管理
部门培训部直属上级培训经理
直接下级职务培训讲师
根据总公司培训发展规划，结合分公司连锁运营及各门店的培训需求，组织制定、工作概要完善分公司培训
升级会员 