当前医院感染监控中护理管理存在的问题.docx

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护理纠纷的预防

屏南县医院苏玉梅

新的《医疗事故处理条例》颁布后，患者的自我保护意识和法律意识不断增强。

医院护理工作的规范是降低护理风险的唯一途径。

近年来，护理纠纷不断增多，对护理工作者提出了新的挑战。

如何加强并完善护理工作，构建和谐的护患关系，减少和预防护理纠纷的发生，是护理管理者一直思考并面对的问题。

通过实践，从以下方面分析原因并提出防范措施。

1、分析其纠纷产生的原因

（1）服务态度问题有些护士工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以患者为中心的服务意识。

有时把不良情绪带到工作中来，接待病人漫不经心，解释问题不耐心，甚至语言偏激，伤及患者的自尊心。

因而患者对护士存有戒备心理，稍有不如意时易发生争执而对护理工作不满意。

（2）带教实习护士不规范的问题让实习护士单独操作，没有做到“放手不放眼”。

由于查对不严造成打错针、发错药等差错或事故；或护生遇到实际问题时无人在旁指导等，引起一些护理上的不信任而致纠纷。

（3）护理记录不规范护理人员自我保护意识淡漠，护理记录的内容缺乏客观与准确性，记录的时间缺乏及时性与连续性等，难以确保法律效力。

出现纠纷时难以对护理服务得到证据支持。

（4）费用管理存在的问题因费用问题引发护理纠纷也不少见。

虽然各省出台了统一的医疗服务收费价格标准，但由于行业的限制使得患者或家属与医务人员对标准的理解不尽相同，患者往往认为自已多掏了费，另外，一些护理人员缺乏责任心造成多收费，分解项目收费等或者因漏费而补费时缺乏合理解释常常引发护理纠纷。

（5）护理人力资源不足随着医院人事制度改革的进行和长期加床以及护理人员休假等导致从事临床护理工作的实际在岗率明显不足，护士缺编已成现实。

护理工作在午间、晚间、双休日等成为薄弱环节，严重影响了护理质量的提高。

使得患者因护理人员不足而对护理服务有意见。

（6）健康教育不到们随着病人自我保健意识观念的增强，对健康教育质量的要求越来越高。

如果患者在住院期间得不到有计划性有针对性的健康知识宣传教育，使其对所患疾病及转归不能正确认识，当病情出现一些复杂变化时，则易迁怒于护理人员身上引起纠纷。

（7）执行制度不到位交接班制度不严，执行查对制度有缺陷，分级护理制度未落实到位等从而导致未按时执行医嘱，延误患者治疗或发生差错事故而引起纠纷。

2、护理纠纷的防范

（1）转变服务观念，增强服务意识，提高服务质量，加强护理人员服务观念的转变，增强主动服务意识。

工作中热情接待，乐意服务于需要帮助的每位患者。

克服工作中不良情绪，树立以人为本的服务理念等，这些都是减少护理纠纷不可忽视的环节。

（2）加强实习生管理，落实带教制度针对护生工作不熟练，处理问题及操作技能差的特点等，要强调护生加强工作责任心，严格执行各项查对制度，并安排业务水平高的人员带教，不允许实习生单独操作，做到放手不放眼。

使患者有安全感，以减少护理纠纷。

（3）强化法制观念，做好护理过程记录护理记录的书写要符合病历书写规范。

及时、准确有、完整的记录好，避免只做不记或者过后凭记忆补记等现象。

（4）合理解释收费内容，透明患者医疗费用可实行一日清单制，护士对患者一日清单收费内容要心中有数，当患者咨询时热情接待，及时答复，解除患者的疑虑。

（5）有效利用护理人力资源，提高服务质量根据病人的情况及护理人员技能素质不同搭配护士协同工作，在薄弱环节期间加强上班护士人数，以确保护理服务质量。

以减少由于人务资源不足导致的护患纠纷。

（6）进行有针对性的健康教育护理人员对待不同患者采取其乐于接受的教育方式，合理安排时间进行有效的健康教育，使患者对自己所患疾病及转归有正确认识，当病情弯变化时能够理解与配合，从而减少纠纷。

（7）严格执行各项规章制度，加强质量管理护理工作制度是保证护理工作秩序、提高护理质量、防止差错奋事故的重要法规。

工作中要严格执行查对制度、交接班制度、病案资源管理制度、实习护生带教制度等，以减少护理纠纷。

（8）提高护士观察和解决问题的能力时下护士普遍比较重视学习，利用业余时间参加各种形式的继续教育。

教育护士明确学习目的，学以致用，不断提高观察问题和解决问题的能力。

护士长管理意识与行为

屏南县医院苏玉梅

一、关于意识和行为

1、意识是物质的一种高级有序组织形式，是指生物由其物理感知系统能够感知的特征总和以及相关的感知处理活动。

2、行为是人类在生活中表现出来的生活态度及具体的生活方式，它是在一定的物质条件下，不同的个人或群体，在社会文化制度、个人价值观念的影响下，在生活中表现出来的基本特征，或对内外环境因素刺激所做出的能动反应。

人的行为可分为外显和内在行为。

外显行为是可以被他人直接观察到的行为，如言谈举止等；而内在行为是不被他人直接观察到的行为，如意识、思维活动等，即通常所说的心理活动。

一般情况下，可以通过观察人的外显行为，进一步推测其内在行为。

二、意识和行为的关系

意识决定行为，行为决定习惯，习惯决定细节，细节决定成败，成败决定命运。

什么样的意识呈现什么样的行为，什么样的行为可以衬托出什么样的意识。

有没有正确的意识对一个人来说意义非常大，正确的意识能够促进客观事物的发展，错误的意识能够阻碍客观事物的发展。

三、护士长应具备的管理意识

1、服务意识：

医疗服务的主体是病人，为人民健康服务，是卫生工作者的基本信念与行为准则。

护理管理者要以此为基点，增强服务意识，简化服务流程，深化优质服务，以病人为中心，开展微笑服务，细化服务流程，为病人提供周到细致的服务，以最大限度满足病人的需求，为全体护士共同的目标取向。

护士长要提高服务意识，带动护士爱岗敬业，形成“群雁高飞头雁领”的正常工作格局，为医院营造一个积极向上、团结友爱、热情服务、周到服务的优质护理团体。

从我做起，从小事做起。

护士长不仅要服务于患者，更要服务于科室的医生和护士。

一视同仁、合理要求予以满足……。

2、质量意识：

质量是医院永恒的发展主题。

护士长要有“以质量为生存，以质量求发展”的意识。

护理质量要适应社会进步与科技发展的需要，护理人员必须掌握精湛、娴熟的专业技术，以精心周到的护理，尽快解除病人痛苦，给病人创造舒适的内外环境，促使病人早日康复。

护士长对科室的护理质量从何抓起？

（1）质量管理概述

（2）建章立制，重在落实。

护士长应该把工作重点放在制度落实的检查上，做到制度与落实相结合、检查与指导相结合、惩罚与奖励相结合，充分调动护理人员的责任心和工作积极性。

（3）细心观察，防范于未然。

观察病情应及时、细致、记录完整、及时。

观察病人心理反应，要求不同地区采取不同方式，尽量使患者满意。

深入病房，倾听病人对医院的满意度，发现纠纷苗头。

及时化解，化干戈为玉帛。

（4）处处到位，不留死角。

做到位：

即检查到位、治疗护理措施到位、各种记录到位

说到位：

即医护人员与患者之间、医护人员之间相互沟通到位

准备到位：

即急救器材、抢救物品、要求准备到位，并处于功能完整状态

3、“管人”意识：

由于国际上发达国家对发展中国家市场占有策略是采用“本土化”原则，即输入资本，当地招聘人才，迅速而有效的占领市场。

因此，医院优秀的人才有可能大量流入条件好、待遇高的合资医院。

人才开发是加快护理发展的战略资本。

新形势下要实现护理发展目标，就必须把人作为最重要的资源来挖掘、更新和发展。

护理管理者必须做到“人尽其才”发挥人的特长和优势，充分调动护理人才的各自潜能，为她们搭建施展才华的空间，采用多元化的奖励机制，激发她们爱岗敬业的主人翁意识。

护士长如何发挥全科护士能动性

善于排班：

公平公正，不偏袒，善于老中青搭配。

善于发现每个护士的优点，加以使用，分配任务给她，让每个护士都感觉护士长是重视她们的，自己是对这个科室有责任的，有主人翁的感觉。

善于批评和夸奖

善于培养下属：

加强护士人才的多元化培训与管理，采用自学、在职培训、进修、出国深造等多种形式培养护理人才。

提高护理人员的综合素质及工作效率。

4、竞争意识：

医院的竞争力是临床科室给的，哪怕是一个小科室也会影响医院的综合能力。

“一只苍蝇坏了一锅粥”。

每个科室要注重自己的形象，科室的形象是靠科室全体医务人员取得的，而护士长在其中起着至关重要是作用，护士长不重视，不懂得打理，这个科室就不会发展，有的反而越走越没。

护士长要善于发现本科室的特色，并充分发挥、重点抓，发展为具有与别人相抗衡的能力。

只有这样，你的科室才能走到大众面前，走到医院前列。

5、创新意识：

创新主体体现在两个方面，一是理论创新，也可说是思想观念的创新；一是实践创新，也就是工作的创新。

二者紧密联系，互为因果，相辅相成，缺一不可。

无论是理论创新，还是实践创新，都需要遵循正确的创新途径。

6、经营意识：

经营意识是对待经营的一种态度。

商品经济社会等价交换原则，使社会效益和经济效益不可避免地成为衡量医院工作的2项重要指标。

作为护理管理者，必须增强经营意识，要开源节流。

一方面精打细算，进行成本核算，尽可能降低卫生资源无谓的消耗和浪费，另一方面要以合理的收费来吸引病人，杜绝乱开药、乱收费等现象，努力提高医院的声誉，提高总体综合效率。

7、公关意识：

即公共关系意识叶理解为公共关系观念、公共关系思想，是一种现代化经营管理和行政管理的思想、观念和原则，是一种开明的经营和管理观念，是一种全新的思维方式和交往方式的体现。

公共关系是一门“人和”艺术。

它强调社会组织之间、社会组织的内部成员之间建立最佳的社会关系和人际关系。

8、团队意识：

团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。

团队意识是一种主动性的意识，将自己融入整个团队对问题进行思考，想团队之所需，从而最大程度的发挥自己的作用。

而仅仅是服从命令只是被动的，消极的。

前者可以促进团队的发展，而后者只是简单的拼凑。

护士长作为科室的领头羊，必须树立团队意识，自觉维护护理部机关、科室、医院的集体利益，充分调动集体的积极性，并注意培养护理人员的集体意识，注意创造一个成功的集体。

9、沟通意识：

非常依赖于沟通，扩大交流而形成的意识形态。

一个人，一个团队，一个民族，一个国家，能够与其他相对的人，团队，民族，国家进行沟通，解决争端，以相互妥协为行事原则，不走封闭的极端的对搞主义，那它是发展的、进步的。

护士长应具备一定的沟通过了能力，掌握人际沟通技巧，学会沟通与交流，进一步密切与各类人员之间的关系，学会倾听。

对待医生护士

对待病人及家属

10、医疗纠纷防范意识：

随着我国法律的健全，医疗纠纷的法律处理已广泛开展。

护理管理者应积极主动的运用法律手段维护护患双方的合法权益，维护医院的正当权益。

这就要求护理人员应努力学习有关法律知识，增强法律意识，在护理工作中正确维护护患双方的合法权益，避免护理纠纷的发生。

发生纠纷时，护士长作为科室负责人之一，要第一时间赶到现场，配合科主任做好解释、调解工作，使纠纷解决在萌芽状态，一时不能解决的不能急于承诺。

待事情明朗后再解释、解决。

同时保管好相关材料（病历、实物、现场等），及时组织或参与讨论，提出初步解决方案，及时实事求是向护理部汇报。

11、风险危机意识：

居安思危、防微杜渐作为护理质量管理，预防护理突发事件尤为重要。

因此，强化危机意识，加强危机管理仍是我工作中的重中之重。

作为护理管理者应将病人的安全放在首位，对特殊病人如：

老年、婴幼儿、生活不能自理者应有护理安全措施，将有可能发生的意外事件做到有预见性的防范，把护理事故消灭在萌芽之中，加强平时的风险危机意识教育，是做好护理工作的重要保证。

12、自身魅力培养意识：

随着医学的飞速发展，护理知识也在不断的更新，这就要求护理管理者不断加强护理理论新知识、新技能的学习，认真学习国内外的护理管理经验和新业务新技术，开拓创新，不断开阔思路，具备超前意识，加强平时护理知识的不断积累，科利用互联网、各种书籍等，提高护理管理者的综合素质，以适