产品销售话术.docx

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产品销售话术

盛年不重来，一日难再晨。

及时宜自勉，岁月不待人。

第一章销售流程简介

销售话术，是指终端销售人员的销售说辞，是对产品卖点、技术点的翻译与转化，用最通俗、简洁、有效的语言达成销售。

本话术的编写原则是：

在贯穿专业销售流程的基础上，尽量实用、简洁、明了，使销售人员易掌握、易使用、有效果。

××××的销售流程包括5个方面，如图1-1。

后续的章节将会按照××××的销售流程进行详细描述。

图1-1××××的销售流程

第二章制定联系计划

在进行产品销售之前，销售人员必须制定一份联系计划，掌握联系客户的关键要点。

根据5W1H的方法，设计联系计划表，如表2-1。

在每次联系客户之前都要按照上表，明确这六个方面的内容。

表2-1客户联系计划表

项目

内容

When（何时）

Who（何人）

Where（何地）

What（何事）

Why（为什么）

HOW（如何进行）

第三章联系客户

按照联系计划，客户经理准备相关资料，通过电话预约客户。

一、准备的资料

在联系客户之前，客户经理需要准备相关的资料，以保证与客户交流顺利。

客户经理需要准备的资料包括三个方面：

企业资料，产品资料和个人资料，具体内容如表3-1。

表3-1联系客户前的准备资料

项目

内容

关于企业

Ø企业介绍的几种版本

Ø重点客户名单

Ø客户名单

Ø有影响力的方案范例

Ø媒体对本企业的宣传资料

Ø公关礼品

Ø竞标工具（PPT、文件、标书）

关于产品

Ø产品或服务介绍的几个版本

Ø绩优证明资料

Ø行业推广材料

Ø大客户的信件（对产品或服务的肯定）

Ø服务××或其它服务方式通讯录

Ø促销品

Ø产品演示或广告样片

关于个人

Ø身份证、介绍信、工作证

Ø特别中介人的推荐信

Ø曾获奖项及荣誉/社会职务证件

Ø个人成功案例

Ø文具类（手机、白纸、笔、笔记本、计算器、文件夹等）

二、电话预约

将相关资料准备完毕，客户经理需要邀约客户至××，一般情况通过电话预约的方式达成这一目标。

1、电话预约的目的

电话预约最主要的目的是邀请客户至××进行面对面的交流，其次还有一些次要目标，如：

让客户了解本行的产品，与客户保持联系等。

（1）邀约客户至××进行面谈；

（2）让客户了解本行的服务或产品（为与客户保持联系创造契机，为约见客户创造条件）；

（3）与客户保持联系（告诉客户你的联系方式及免费咨询电话等）；

（4）宣传银行形象和产品（增强客户的信任感和认可度）；

（5）了解客户需求、状况以及相关信息也是电话预约一项重要的“次要目的”。

2、电话“预热”

在进行电话预约之前，最好进行电话前的“预热”，减少客户的陌生感。

电话“预热”的方式有：

Ø第三人

Ø电子邮件

Ø短信

Ø书信

3、电话预约的流程和话术

（1）确认对方

客户经理：

“请问是李××，李总吗？

”（陌生客户）

“请问是李××，李哥吗？

”（陌生客户）

“请问是李总（/哥）吗？

”（很熟悉的客户）

（2）询问是否方便

客户经理：

“请问您现在讲话方便吗？

”

当客户有异议，例如：

客户：

“我马上要开会”、“我马上有事儿”，客户经理的回答流程如下：

客户经理：

“我只占用您1分钟（或者只问两个问题），可以吗？

”（该话术用来确认客户是否真的开会）

客户：

我真的马上要开会了。

客户经理：

“我两个小时后再打过来，可以吗？

”（要把主动权牢牢抓在自己的手上）

客户经理不应有的回答：

“那就不打扰您了。

”

“那好，等下次再说。

”

“您的会什么时候开完？

”

（3）介绍自己及推荐人的资料

客户经理在介绍自己及推荐人的资料时，可参考下面的模板：

模式1（简单版）：

我是××××××支行客户经理王××。

模式2（温情版）：

我是××××××支行您的专职客户经理王××，您叫我小王就好了，以后将由我为您提供一对一的服务。

模式3（借助推荐人）：

我是××××××支行客户经理×××，是您的好朋友林××介绍我认识您的。

（4）道明见面目的

硬性理由

1.定期到期

2.办VIP卡

3.VIP卡升级

4.通知客户对账

5.投资调整

6.办理VIP客户沙龙

7.理财讲座

8.赠送保险

9.理财产品到期

10.信用卡到期

11.产品配置调整

12.保单解释

13.理财产品发生

14.请客户完成任务

15.提供客户需要的信息

16.理财沙龙等主题活动（基金、黄金、保险）

17.已购买产品情况

18.办理理财卡

19.产品（如基金）已达到预期收益

20.国债发行

21.中奖类礼品

22.金融信息

23.养老

24.遗产规划

25.信用卡分期规划

26.保险规划

27.现金规划

28.风险规划

29.消费规划

30.新业务体验

31.资产组合调整

32.实物金展示

33.信用卡积分换礼

34.特殊权益

35.资产调查

36.资产配置

37.减免费用

38.送网银盾

39.入会财富中心

40.金价下跌

41.基金到仓

42.介绍电子银行使用

43.基金投资关注

44.中奖通知

45.睡眠户清理

46.家庭保险调查

47.子女出国计划

48.汽车分期

49.家装分期

50.发行国债

51.基金挣钱，及时赎回

52.客户一直关注的产品在合适的价位，可以买

53.财富中心举行活动

54.新产品发行面对客户上次咨询的问题进行详细的阐述

55.给客户介绍对其有帮助的客户

56.炒股信息交流

57.免费赠送意外险活动

58.个人贷款介绍

59.理财计划书

60.免费开通手机银行、短信银行等

61.汽车分期

62.利率调整、转存

63.××搬迁

64.人员变动

65.黄金价格

66.基金行情

67.基金定投对账查询

68.保险分红查询

69.请客户办信用卡

70.零钱偏好客户来取零钱

71.限量增值产品

72.活转一手通

73.合并卡

74.通知还贷

75.年底客户对账单

76.保单赔付

77.通知客户续保

78.保单解释

79.理财活动咨询

80.组合调整

81.黄金新品

82.保险优惠

83.获利了解

84.理财疑问

85.给客户的理财规划

86.查产品收益情况

87.分享客户的成功方案

88.解决日常金融问题

89.投资取向分析

90.依赖性投资方式

91.盈利落袋

92.错帐调整

93.信用卡首刷礼

94.购房按揭资料

软性理由

1.生日送礼物

2.办理VIP客户沙龙

3.针对女客户的美容沙龙

4.针对客户的养生讲座

5.春天桃花节踏春

6.子女教育沙龙

7.汽车秀

8.高档商品展示会

9.精品楼盘现场观光会

10.子女才艺展示

11.古玩鉴赏

12.新茶品茶会

13.高尔夫球会

14.明星网球会

15.宠物秀

16.大片首映

17.音乐会

18.游览活动

19.酒品酒会

20.节日

21.外出旅游，给客户带回的礼品，请其来拿

22.炒股信息交流

23.自我介绍

24.美食介绍

25.电影票赠送

26.好听歌曲下载

27.推荐书

28.理财计划书

29.喜欢的收藏物

30.请客户吃饭

31.联谊活动

32.领取VIP杂志

33.组织客户春游、爬山、打麻将比赛

34.团拜会

35.领各项活动门票

36.年夜饭

37.客户联谊会

38.客户家庭成员的日子

39.唠家常

40.分享喜悦

41.情感交流

42.新房源

43.私人感悟、信任

44.约客户逛街、看电影

45.上门联络感情

46.约客户闲聊、联络感情

47.答谢会，联谊会，农家乐，自驾游

48.中奖类礼品

49.免费医疗体检

50.提供一些生意上的信息

51.同行业的差别比较分析

52.讨论生活，品茶，理佛

53.分享客户的成功方案

54.分享收藏类知识

55.介绍女朋友

话术示范：

Ø客户经理：

“是这样的，我们银行考虑到现在许多投资者在如今震荡的行情中普遍赚钱困难，所以我们正准备提供给投资者一些投资方面的咨询和服务，帮您在10年不稳定的行情中获取稳定的收益。

”

注：

用利益吸引客户

Ø客户经理：

“鲁部长，我们本周六将邀请中国××××总行理财专家来成都举办基金投资专题讲座，非常有效和实用，对投资者日后的投资操作有很大帮助，上一场在北京举办后，反响热烈，非常受欢迎。

您的社会地位比较高，我可以帮您特别申请两张免费的贵宾票，同时现场还会赠送2010年的纪念币。

注：

用案例来证明讲座的价值

用贵宾票的稀缺性和来之不易来彰显客户的身份

用纪念币来为投资讲座增值

当客户出现异议时，客户经理可做如下处理：

情况一：

客户：

“又是理财讲座啊！

我以前听得多了，都没什么用的！

”

客户经理：

“这次讲座和您以前所看到的那样的股评或是其它的讲座是不一样的，有许多投资者，包括分析师，听了汪洋老师的课，都觉得受用非浅！

因为这套投资技巧，能做到在行情不好的时候将风险控制在10％以内，而在行情好的时候获利往往有可能超过30％，王老师今年只能来成都一次！

如果您不来真是太可惜了！

”

“到时现场不仅会赠送纪念币，还会有学员交流活动。

可以认识很多和您一样成功的成都企业家，真的是机会难得，如果您错过了，就太可惜了！

”

情况二：

客户：

“国家又在搞宏观调控，接下来行情不会好，我最近不想做投资”。

客户经理：

“越是调控越要考虑投资问题，您也知道，国家搞宏观调控是因为目前有发生严重通货膨胀的风险，一旦通货膨胀的话，钱只是存在银行甚至变成负利率，像2007年通货膨胀达到7%，利率才5%不到，相当于把钱白白损失掉了2%，我们这次讲座就是希望能够帮助大家解决这些问题”。

情况三：

客户：

“我不感兴趣”。

客户经理：

“哦。

那没关系。

鲁部长，随便和您提一下，我们中国××××××分行为帮助广大客户更好的把握市场机会，更方便办理银行业务，目前正推出‘***’和‘***’服务，我周三到您的办公楼附近办事，顺别把资料带给您。

”

注：

我们的主要目的是为了与客户见面，所以打电话预约客户时要准备两到三个理由，当一个理由约见不成功时，马上换另外一个理由。

（5）敲定面谈时间

客户经理：

“请问您是周二有空还是周三有空？

”

注：

要善于使用二择其一的方法，牢牢把握住主动权

第四章评估客户需求

一、需求的种类

客户的需求一般分成两种：

获取利益和避免损失，如图4-1。

在评估客户需求时，应该判断客户属于哪一种。

获取利益避免损失

图4-1客户需求的类型

二、需求对比分析

当确定了客户需求类型后，分析客户的需求，如图4-2，客户需求的对比。

图4-2需求对比分析

三、满足需求的要素

1、满足利益需求

Ø更低的费用

Ø更高的收益

Ø更好的质量

Ø更多的赠品

Ø更多的功能

Ø...........

2、满足情感需求

Ø温情的话语

Ø热情的态度

Ø专业的形象

Ø响亮的品牌

Ø合适的外形

Ø.............

四、个人客户的典型需求

1、现金及个人信贷管理

2、投资规划

3、居住于抵押融资规划

4、教育投资规划

5、风险管理与保险规划

6、个人税务规划

7、退休规划

8、遗产规划

第五章销售执行

客户经理在执行销售时，分成四个步骤，见图5-1，在这四个步骤中，还贯穿了客户异议处理。

客户异议处理

图5-1销售执行四步骤

一、开场

1、开场目标

Ø拉近与客户的关系

Ø营造良好氛围

Ø给客户减压

2、开场的环节

（1）自我介绍

示例：

我叫王运，希望能够给你带来好运！

注：

✓自我介绍要有特色，力争给客户留下深刻的印象；

✓见面时握手会比较好，通过肢体语言上的接近拉近心理距离。

（2）感谢贵方接见

示例：

非常感谢您今天过来。

（3）寒暄/赞美/寻找话题

示例：

寒暄——最近变天，好多人感冒，要注意身体啊。

赞美——您的衣服看起来很有档次，又修身，在哪里买的？

我也去看看。

寻找话题——最近北京、上海等几个城市正在推行购房限制政策，据说咱们市也要有类似的政策，您有没有留意到？

（4）道明来意/减压

示例：

今天约您过来主要是我们行正在搞活动，我特别给您申请了两张电影票……。

根据最近的股市行情，我们行刚刚推出一款有针对性的理财计划，好多像您这样的老板都选了，顺便给您介绍一下，当然买不买都不重要，顺便了解一下……

（5）时间预约

示例：

可能会耽误您十多分钟的时间。

二、需求探寻

在探寻客户需求时，不能盲目，需要技巧让客户表达心声：

（1）提问的技巧——让客户讲出心里话

（2）倾听的技巧——刺激客户的表达欲望

（3）观察的技巧——客户的行为会说话

1、提问的技巧

询问是引导客户，了解客户真实需求的环节。

在倾听客户需求的过程中，对于需要确认的内容以提问的方式来进行。

询问的过程中有以下要点：

（1）不能以质问的口气询问客户，要注意自己的语音语调。

（2）多用“请问”。

（3）询问的过程中要面向客户，进行眼神交流，不得始终看着手中单据或电脑屏幕向客户发问。

（4）对于喋喋不休或者无理取闹的客户，可在客户语言停顿中加入询问的方式来引导客户，如“请问您要说的问题是……吗？

”

2、倾听的技巧

倾听是与客户沟通的第一步，也是非常关键的一步。

倾听是收集信息的过程，对理解客户至关重要。

倾听能够创造一种安全友好的气氛，使客户能够更加开放自己的内心，更加坦率地表达真实的想法。

倾听的过程中有以下要点：

（1）倾听时，目光转向客户；面带微笑，并伴随适度的点头。

（2）在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应。

（3）倾听的过程中，因为环境嘈杂、扩音器不稳定等原因没有听清客户的话，应当礼貌地请客户重复，如：

“不好意思，我没听清，您能重复一遍吗？

”

（4）如有必要，随时进行纪录。

（5）在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。

3、观察的技巧

重点观察客户的三个部位——表情、手和体态

形体信号

可能的含义

脑后交叉双手，双肘上翻

精神松弛，不想继续会谈

带上眼镜、抬起头部

对拟谈的内容感兴趣

瞳孔突然放大或目光接触频繁

对拟谈的内容很感兴趣

摘下眼镜

对所谈话语持否定意见

搓鼻子

消极反映

弹指头

不耐烦，不安

漫不经心地在纸上乱涂

不感兴趣，话题与其需求不太相关

眼睛迅速向下扫视一下

开始对话题感兴趣，或发现了要发言的人

合上笔、记事本或移动资料

对会谈已经不耐烦，想早点结束会谈

双掌合并成塔尖状

高傲、专横，但有时也意味着在注意倾听

两腿交叉，伸向对方

积极接近

两腿收回来交叉

有点不对劲，或许想改变想法

把座椅向后拉

消极退避

把座椅向前靠

感兴趣，投入，态度积极

身体前倾

身心投入，对话题感兴趣

身体后靠或目光旁移

若无其事和轻慢；退避，出现了头痛的事情

盯着对方眼睛

注意力集中

胸前紧抱胳膊

警觉、消极、恐惧、反对

不时用手抚摩领口、衣服

可能别有他事，希望尽早离开

双臂下垂

心绪不好，疲倦，失望，冷漠

双臂平直，颈部和背部保持直线状态

自尊心很强，或对生活充满信心

肌肉紧张，双手握拳

异常兴奋，情绪高昂

紧闭嘴唇，并避免接触别人目光

心中藏有秘密

开放式姿势

意味着接受

用笔轻敲桌子或嗓门突然变大

表示强调

紧闭嘴唇，嘴角向下倾斜

轻视，鄙夷，瞧不起

双眉上扬，双目大张

惊奇，惊讶

客户自己找位子坐

坦诚、合作，但有时也意味着随意、搪塞、不积极

4、销售关键点

✓梳理客户的需求规律

✓旁敲侧击，善于引导

✓不要给自己挖坑

✓不要一条道走到黑

✓要有需求总结，并获得客户的确认

三、产品推荐

在推荐产品时，应从四个角度来看：

需求、产品、利益和费用。

根据客户的需求，匹配相应的产品，讲解客户能够获得的利益以及将要付出的费用。

产品呈现中的技巧：

1、先了解客户的买点，再推荐产品的卖点

2、熟悉产品

✓熟悉产品细节

✓产品卖点分解多元化

✓掌握产品适合的核心客户群

3、与客户的利益挂钩

4、三段式的产品介绍

5、多使用具体的数字与案例

6、讲解产品时借助销售工具

5、销售话术

示例一：

示例二：

盛年不重来，一日难再晨。

及时宜自勉，岁月不待人。