酒店管理集团酒店运营管理手册DOCX 75页.docx
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第三部分人力资源部
第一章人力资源部组织机构与工作内容
1.1人力资源部组织机构形式
人力资源部是主要负责酒店人事及培训管理的部门，其主要职责是酒店人力资源的开发、利用和管理，并依据《劳动法》和相关的方针政策以及酒店经营的总体设想，开展招聘、录用、培训、考核、奖罚、调职、调配、工资福利、劳动保险、劳动争议的处理等各项工作。
为配合酒店的经营运作，建立健全各项人事规章制度，采用科学的工作方法，发挥组织、协调、控制、监督等职能，做好对员工的管理、选拔和培养工作，并力争以最低的人力成本，最大限度的调动员工的积极性，开发其潜能；做好酒店整体的培训、质量检查的管理、组织及实施工作，将酒店的服务工作提升到更高的水平。
同时，建立良好的软环境，培养员工的集体意识，凝练团队精神。
XXXXX酒店管理集团（）所属的五星级酒店，其人力资源部设人力资源总监1人，直接管理人事部经理1名，人事部经理下设劳资部主管、培训部主管各1人，分别负责人力资源管理的相关工作，既为总经理的人事决策、任用提供依据，又为各部门的人员管理提供指导和帮助。
其组织结构基本形式如图1-1。
图1-1酒店人力资源部组织机构形式图
1.2人力资源部的职权范围和工作内容
人力资源是酒店资产管理的重要组成部分，是企业的第一资源。
因此，人力资源管理是酒店管理的核心和基础。
人力资源部的主要工作是通过招聘、录用、培训、考核、选拔、晋升、调配、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等项工作，更合理地使用人力资源，并通过各种物质与精神鼓励，不断激发、调动和挖掘员工的主动性、聪明才智，为推动企业的生产发展和经济效益的不断提高，提供充足的原动力。
通过对人力资源合理配置，实现企业与员工双方共同进步的目标。
1.2.1吸收、录用
明确组织中各工作岗位的要求，提出人员补充计划；采用科学的方法确定符合岗位要求的最合适人选。
1.2.2保持
保持员工有效工作的积极性、主动性和创造性，并使之得以充分发挥；保持安全、健康、舒适的工作气氛。
1.2.3评价
对员工的工作绩效、劳动态度、技能水平以及其他方面，作出全面的考核和鉴定；对组织气氛和管理状况，以及员工士气进行调查、分析、评价、改进。
1.2.4调整
为保持员工队伍的正常状态，通过奖惩、解聘、晋升、调动等各项激励手段方法，使员工技能水平和工作效率达到岗位的要求。
第二章人力资源部各部门人员管理规范
2.1人力资源部各部门人员职责规范
2.1.1人力资源总监
报告上级：
酒店总经理
督导下级：
人事部经理
联系部门：
采购部、财务部等
岗位职责：
1.设计、实施人力资源各项方针、政策。
（1）及时了解与贯彻国家、地方有关人事、劳动、涉及酒店的各项方针政策、法律法规。
（2）结合本酒店实施情况，协助酒店领导制定有关人事和培训方面的方针政策与规章制度。
（3）工作中严格贯彻和执行人力资源各项方针政策和规章制度，并不断改进和更新，确保其高效性。
2.负责人力资源部的日常运作。
（1）参加酒店工作例会，认真执行会议决定，确保上情下达，下情上呈。
（2）制订并审核部门各项年度和月度工作计划、文件及报表。
（3）制订并审核部门各项的财政预算和支出，并实施成本、费用的节控。
（4）依照酒店总体经营思路，规划部门各项工作，确定职责、调配人力。
（5）确保所属分部正常运作，督导员工按计划完成各项工作。
（6）协调部门员工关系，确保团队的稳定性，通过培训不断提升员工的工作绩效。
3.统筹开发与利用酒店总体人力资源。
（1）根据酒店的经营需要，合理定编，严格控制人力成本。
（2）依照各部门的用人需求，选定招聘渠道，设计招聘计划，确定选用标准，并及时补充缺编。
（3）优化酒店内部人才选拔和人员流动机制，改进劳资制度，确保员工职业发展的良性化，及薪酬、福利的市场竞争力。
（4）不断推进酒店内部管理的提升，强化对员工的专业训练，持续开发人力资源潜力、改进综合绩效水平。
4.协调内外工作关系。
（1）协助酒店领导协调酒店各部门之间的关系，并与各部门建立良好的工作关系。
（2）维护酒店和员工的合法权益，并协调两者之间的劳资关系。
（3）与工作相关政府机关、社会团体、教育单位、其它酒店以及人才交流中心等建立并保持友好的协作关系。
5.其他职责。
（1）完成总经理临时委派的其它工作任务。
2.1.2人事部经理
报告上级：
人力资源总监
督导下级：
劳资部主管、培训部主管
联系部门：
酒店各部门
岗位职责：
1.协助人力资源总监安排好工作，掌握国家有关人事、劳资、劳保的各项政策法令，组织本部人员努力完成各项任务。
2.督促部门员工坚持原则，秉公办事，注意保密，遵守纪律。
3.熟悉酒店机构设置、人员配备及工作情况。
即使了解酒店员工守则及各种制度的执行情况，积极提出改进建议。
4.负责技术职称评定的组织工作。
5.负责残疾人报表、征兵事宜和工伤事故的调查核实，并做好报批共做。
6.协助人力资源总监做好员工入店、岗位和下岗培训工作和业务考核定级工作。
7.负责办理员工病事假、探亲假、产假的审核登记手续，建立考勤档案。
8.完成酒店领导及部门总监交办的其他工作。
2.1.3培训部经理
报告上级：
人力资源总监
督导下级：
培训师、质检员
联系部门：
酒店各部门
岗位职责：
1.全负责培训部管理、监督工作。
（1）出席部门的工作例会，并确保上情下达、下情上报。
（2）根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的各种问题，了解并分析培训需求，制定酒店年度培训计划。
（3）负责酒店年度、月度培训计划实施的组织、协调、督导工作。
（4）负责建立并完善酒店培训体系。
2.全面负责培训部培训和酒店管理人员、员工的培训工作。
（1）组织、安排各部门指定月度培训计划。
（2）组织、安排重要的培训活动。
（3）负责同其他部门经理建立并保持良好的工作关系。
（4）负责同有关政府机关、教育机构建立友好的工作关系。
（5）审批、修订各种培训教材。
（6）负责酒店各种培训的安排，抓好酒店外语培训的组织和实施。
（7）做好外语津贴考试相关工作。
（8）安排外请、外派培训。
（9）接待外来培训。
3.负责制定并执行《各部门责任书中相关培训及质量考核部分》。
（1）在年底制定下一年度《责任书》中培训及质量考核指标。
（2）每月统计各部门责任书指标完成情况，做出考核。
4.其他职责。
完成人力资源总监临时委派的其他工作任务。
2.1.4人事调配主管
报告上级：
人事部经理
督导下级：
档案文员
联系部门：
酒店各部门
岗位职责：
1.人员的招聘、解聘及编制的调控工作。
（1）负责员工的招聘、解聘（包括办理员工离职手续）以及日常管理工作。
（2）根据酒店人员编制合理调控各部门在岗人数，制定相应的招聘或裁员计划。
2.负责有关合同协议及规章制度的草拟、签订及落实执行。
（1）负责《外聘人员劳动合同》、部分学校与酒店的合作协议、酒店规章制度等的草拟，以及《员工手册》的修订工作。
（2）负责制作外聘人员工资。
（3）办理酒店人员劳动合同的签订、鉴证及续签等工作。
3.负责办理酒店组织机构调整及人员调动、奖惩、绩效评估等工作。
（1）办理酒店组织机构调整发文及相关人员划转手续。
（2）包括员工转正、考核、晋升、竞岗、调动、降职等方面的发文及有关手续的办理。
（3）组织实施各技术岗位的津贴技能考核。
（4）办理优秀员工及单项奖员工评选及违纪员工的发文及执行相关奖惩。
（5）根据既定政策，办理酒店各级人员绩效评估工作；安排酒店员工满意度调查。
4.负责管理酒店人员档案并建立备选人才库。
（1）完成部门周报、月报，旅业月报、统计局及劳动部门相关报表。
5.其他职责。
（1）负责各类报表的统计、上报。
（2）完成部门领导临时委派的其它工作。
2.1.5员工事务主管
报告上级：
人事部经理
督导下级：
医生、宿舍管理员、更衣室浴室管理员、员工餐厅管理员及厨师
联系部门：
酒店各部门
岗位职责：
1.统筹管理员工事务。
（1）依照所属部门总体工作思路，制定员工事务各项工作计划，编制经营预算。
（2）在部门总监/经理的指导之下，执行既定的工作计划和预算及完成临时委派的工作。
（3）管理所属分部人员与物流，确保各分部正常运转。
2.负责员工餐厅和附楼区域的日常运转。
（1）依照经营需求制订物料采购计划，严把进货观，合理调控成本支出。
（2）调控员工宿舍及公共区域房态，严格实施管理和巡查，确保安全卫生、器具完好、杜绝各类安全隐患。
（3）制订各项规章制度，明确员工岗位职责，合理调配分工，督导员工高效完成各项工作任务，并严格依照工作规程操作，确保服务质量及安全生产。
（4）定期完成对设备设施的保养，确保正常运行。
（5）通过专业化和计划性的培训，不断提升所属员工的服务技能，并利用有效的考核正确评估员工的绩效。
3、其他职责
完成劳资部主管临时委派的其他工作。
2.1.6薪酬主管
报告上级：
人事部经理
督导下级：
工资福利文员
联系部门：
酒店各部门
岗位职责：
1.负责员工的考勤、加班、休假等的检查、审核与统计工作。
（1）负责员工考勤的抽查工作。
（2）完成各部门考勤表的审核、每月制作《缺勤统计表》。
（3）负责各部门员工加班情况的汇总并制作加班费。
（4）审核员工《请假申请表》。
2.负责员工工资、津贴及奖励的制作工作。
（1）负责每月《员工工资表》、《实习生补助》以及各项津贴的制作。
（2）负责员工各项奖励、提成的制作。
（3）负责薪酬、福利相关政策的调研以及相关文件的起草、发文工作
3.负责人力成本的预算、统计，并协助上级进行适时的调控。
（1）负责编制酒店人力成本预算。
（2）负责统计每月各部门人力成本完成情况。
（3）协助上级进行适时的调控。
4.负责各项社会保险的核定、变更、扣缴、统计以及相关手续的办理。
（1）负责年度员工各项社会保险的核定及变更。
（2）将员工个人应缴纳的社会保险从每月工资中扣缴。
（3）负责统计各项社会保险的缴纳情况及办理相关手续。
5.负责员工的劳保、福利及酒店人员服装的预算、发放审核等工作。
（1）负责制订《劳保用品配发标准》及用品的申购、发放工作。
（2）负责员工各项福利政策的制订、申购及发放工作。
（3）负责各岗位制服标准的制订、酒店整体制服费用的预算以及服装订购、发放过程中的相关工作。
6.负责电脑的考勤、工资数据库的建立与维护工作。
（1）负责考勤及工资台账、数据库的建立以及日常的维护工作。
7.其他职责。
完成部门领导临时委派的其它工作。
2.1.7培训师
报告上级：
人事部经理
督导下级：
无
联系部门：
酒店各部门
岗位职责：
1.协助培训部经理负责培训部管理、督导工作。
（1）协助培训部经理负责建立并完善酒店培训体系。
（2）协助培训部经理组织、安排重要的培训活动。
（3）协助培训部经理审批、修订各种培训教材。
2.协助培训部经理负责培训部培训和酒店各级管理人员、员工的培训工作。
（1）协助培训部经理负责酒店各种培训的安排，抓好酒店外语培训的组织和实施。
（2）协助培训部经理选用、聘请各类培训人员，做好各种培训班的组织工作。
（3）了解各部门员工的培训需求，提出教学建议。
（4）完成酒店内部的日常培训教学工作。
（5）负责酒店内部的各类外语培训工作及外语津贴考试的计划、组织、实施工作。
（6）负责编写酒店实用岗位英语培训教材。
（7）协助培训部经理安排外请、外派培训。
（8）协助培训部经理接待外来培训。
（9）协助做好英语津贴考试相关工作。
3.协助培训部经理负责酒店的质量检查、管理工作。
（1）协助培训部经理进行每周的质量检查。
（2）协助培训部经理进行每月的质量分析会。
4.其他职责。
完成培训部经理临时委派的其他工作任务。
2.1.8质检员
报告上级：
培训部经理
督导下级：
无
联系部门：
酒店各部门
岗位职责：
1．严格遵守酒店的各项规章制度和有关规定；
2．负责员工培训的质量检查工作；
3．负责对员工培训考核成绩的统计工作；
4．负责对员工培训结果的分析工作；
5．协助做好员工培训体系的标准；
6．对所承担的工作全面负责。
2.1.9档案文员
报告上级：
人事调配主管
督导下级：
无
联系部门：
酒店各部门
岗位职责：
1.企业内部文件、资料、档案的管理
2.部门内部文件、资料、档案的管理
3.公司行政事务的沟通、协调与处理
4.部门领导交办的其他工作
2.1.10工资福利文员
报告上级：
薪酬主管
督导下级：
无
联系部门：
酒店各部门
岗位职责：
1.提出工资福利计划和年度调整意见。
2.在人力资源部主管的领导下，完成全店每月考勤统计工作。
3.完成劳动人事报表的统计、整理、上报事宜。
4.由人力资源部主管授意，根据国家有关政策，完成员工各类保险上缴和代扣代缴工作。
5.完成员工退休金的核算、送审、转移工作。
6.完成员工合同的具体签订工作。
7.完成上级交办和指派的其他工作。
2.1.11宿舍管理员
报告上级：
员工事务主管
督导下级：
无
联系部门：
酒店各部门
岗位职责：
1.热爱本职工作，遵守酒店的各项规章制度，为住宿员工提供热情周到的服务。
2.按时完成清扫工作，及时更换床上用品，保持室内卫生，严格执行交班制度。
3.加强安全意识，防火、防盗，经常检查房间。
4.按住宿员工要求，按时叫早。
5.定期搞大清洁、定期更换、清洗被褥。
6.保持宿舍设施及用品的整齐、完好。
2.1.12医生
报告上级：
员工事务主管
督导下级：
无
联系部门：
酒店各部门
岗位职责：
1.在事务主管领导下为员工和客人提供医疗服务。
2.负责执行酒店的医疗卫生制度。
3.负责酒店日常的门诊、急诊、出诊医疗正确处方，合理用药。
4.做好员工、客人的转诊医疗服务。
5.做好防病宣传。
6.完成其他医疗工作。
2.1.13更衣室、浴室管理员
报告上级：
员工事务主管
督导下级：
无
联系部门：
酒店各部门
岗位职责：
1.根据工作标准和工作要求进行更衣室卫生的全面清扫。
2.按程序要求合理、安全、卫生、节约使用各种清洁用具和用品。
3.发现更衣室安全方面、设备方面存在问题及时报告主管或其他负责人。
4.完成定期大清扫计划。
2.1.14员工餐厅管理员
报告上级：
员工事务主管
督导下级：
无
联系部门：
酒店各部门
岗位职责：
1.为员工进餐提供良好的服务，负责每餐划卡、收票工作。
2.养成良好的卫生习惯，工作前后要洗手。
要做到：
一洗、二消毒、三冲洗、四高温。
3.保证餐厅每餐后的清洁工作，地面无积水、无油渍、无纸屑。
经常巡视，保证餐桌、地面干净，餐后按酒店的卫生要求检查。
负责所属范围环境、设备、用具的清洁卫生及保管。
4.每日餐后，督导、检查本组人员清洁垃圾桶出的卫生。
做好台面、墙面、垃圾桶盖的清洁。
5.保证本班组工作区域的卫生标准，定期清洁门窗玻璃、灯、空调、墙壁、挂画，做到无尘、无污迹、无蜘蛛网。
落实员工岗位职责、服务规范和工作程序。
2.1.15秘书
报告上级：
人力资源总监
督导下级：
无
联系部门：
酒店各部门
岗位职责：
1.整理各类档案工作，办理员工出国进修培训事宜。
2.运用现代办公设备处理人力资源部有关资料。
3.翻译处理各类往来公函及信件。
4.接待并解决来电、来访事宜。
5.负责各类文件的收发传递、登记、存档。
6.负责人力资源部财产物资的登记保管和办公用品的申领发放工作。
7.负责人力资源部印章的管理使用。
2.2人力资源部各部门人员任职要求
2.2.1人力资源总监任职要求
性别：
男／女
年龄：
岁
文化程度：
本科以上学历
外语要求：
CET级
从业经历：
具有5年以上相同岗位酒店管理工作经验
业务要求：
1.具有社会学、心理学、领导科学等专业知识，熟悉酒店管理基本知识。
2.熟悉国家人事劳动管理的方针、政策、法规和专业知识，善于结合酒店实际贯彻落实。
3.熟悉并掌握企业劳动定额、定员编制、人员结构调整等方法和技术，善于组织落实。
4.具有人事劳动管理的组织领导能力、宏观控制能力和人际关系处理能力。
5.有较高的外语水平，能用外语开展工作。
2.2.2人事部经理
性别：
男／女
年龄：
岁
文化程度：
大专以上文化程度
外语要求：
CET级
从业经历：
业务要求：
1.有一定的政策水平和理论修养，熟悉国家人事劳动管理方针政策、劳动制度、劳保福利有关规定和人事劳动专业知识。
2.有一定的酒店管理和专业服务知识，有对部门业务进行培训指导、考核、定级的能力。
3.具有较强的协调配合能力，善于领会上级领导和人力资源总监的工作意图，保密意识强。
4.具有办公室事务管理能力，能熟练地操作计算机处理文件、报表，有一定的写作能力。
5.有一定的人事管理、人员调配和思想政治工作能力，作风正派、不谋私利、忠实可靠，有较强的事业心和责任心。
6.接受过酒店管理专业培训，有较高的外语水平。
2.2.3培训部经理
性别：
男／女
年龄：
岁
文化程度：
大专以上文化程度
外语要求：
CET级
从业经历：
业务要求：
1.具有酒店管理知识，能够准确、全面理解酒店经营活动的指导思想，并能据此开展酒店各项培训工作。
2.全面了解酒店各部门业务功能，掌握各项服务工作的标准和要求，能够根据服务程序、标准，协调和督促各部门进行业务技能和技巧的培训。
3.熟知酒店的各种规章制度和各项要求，能够科学地做出员工进店的培训计划，并能阻止实施。
4.公正无私，以身作则，为酒店员工树立良好榜样。
5.具有较高的英语水平，能够为酒店各业务部门组织与开展英语培训。
2.2.4人事调配主管
性别：
男／女
年龄：
岁
文化程度：
大专以上文化程度
外语要求：
CET级
从业经历：
有3年以上酒店人事管理工作经验
业务要求：
1.熟悉国家人事劳动政策、法规，熟悉人才市场、劳动力市场的状况，熟悉各岗位的任职资格及要求。
2.能熟练运用较新的办公软件，会使用数据库软件。
3.具有计划、组织、实施全套招聘工作的能力，具备主持面试的能力，有较准确的识人能力。
4.工作责任心强，有热情，工作效率高，有竞争意识。
气质、修养与其工作保持一致，有一定的沟通协调能力。
5.能够听懂日常外语对话，可阅读外文资料及文件。
2.2.5员工事务主管
性别：
男／女
年龄：
岁
文化程度：
大专以上文化程度
外语要求：
CET级
从业经历：
业务要求：
1.具备酒店管理方面的基础知识和酒店管理实际工作经验。
2.了解和掌握酒店工作的一般工作标准程序。
熟悉员工餐厅、员工宿舍等员工事务管理工作。
3.具备一定的组织能力与协调能力。
4.具有与上级领导沟通，以及与其他部门合作共事的能力。
5.具有财务管理方面的一般知识。
2.2.6薪酬主管
性别：
男／女
年龄：
岁
文化程度：
大专以上文化程度
外语要求：
CET级
从业经历：
有3年以上酒店劳动工资福利管理的经验
业务要求：
1.熟悉国家人事劳动政策法规，熟悉各项工资福利的制度标准和实施程序。
2.计算机方面能够熟练运用较新的办公软件，会使用数据库软件。
3.有一定的工资、福利管理经验，责任心强，工作效率高，性格开朗。
4.有较强的专业知识，又分析能力，能同员工进行沟通，工作细心，有一定竞争意识。
5.有一定的外语基础。
2.2.7培训师
性别：
男／女
年龄：
岁
文化程度：
大专以上文化程度
外语要求：
CET级
从业经历：
业务要求：
1.具有酒店管理知识和较高外语水平，能够胜任酒店餐厅外语、客房外语和前厅外语的教学工作及公共外语的教学任务。
2.了解并掌握酒店各职能部门的员工素质要求、功能和作用，能够对基本服务程序和基本服务技巧进行教学和岗前培训。
3.具备良好素质，能够模范执行酒店的各种规章制度，并进行员工服务意识、服务技巧的培训，为人师表。
4.具有教学组织能力，能够协助经理做好各种培训课程的教学组织、考核、评估等工作。
2.2.8质检员
性别：
男／女
年龄：
岁
文化程度：
中专以上文化程度
外语要求：
CET级
从业经历：
业务要求：
1．具有专业知识或有丰富的实际工作经验；
2．有较强的工作责任感和事业心；
3．原则性强，不怕得罪人，心胸大度；
2.2.9档案文员
性别：
男／女
年龄：
岁
文化程度：
中专以上文化程度
外语要求：
CET级
从业经历：
业务要求：
1.文秘、档案管理、计算机、行政管理等专业；
2.熟练使用计算机及办公设备；
3.熟练使用OFFICE办公软件,打字速度快,制表能力强；
4.工作塌实.细心.责任心强。
2.2.10工资福利文员
性别：
男／女
年龄：
岁
文化程度：
中专以上文化程度
外语要求：
CET级
从业经历：
业务要求：
1.熟悉各项工资福利的制定标准和实施程序。
2.计算机方面能够熟练运用较新的办公软件，会使用数据库软件。
3.有一定的工资、福利管理经验，责任心强，工作效率高，性格开朗。
4.有较强的专业知识，有分析能力，能同员工积极进行沟通，工作细心，有一定的竞争意识。
2.2.11宿舍管理员
性别：
男／女
年龄：
岁
文化程度：
具有高中文化程度
外语要求：
CET级
从业经历：
业务要求：
1.热爱本职工作，遵纪守法。
2.工作勤奋，肯于吃苦，责任心强。
3.掌握宿舍服务的要求和工作程序。
4.了解各种清洁用品的使用方法。
能独立完成宿舍的清扫工作。
2.2.12医生
性别：
男／女
年龄：
岁
文化程度：
医科大学毕业文化程度
外语要求：
CET级
从业经历：
业务要求：
1.工作认真负责，救死扶伤，实行人道主义，热爱本职工作。
2.具备医学方面的基本知识，掌握常见的医疗手段和防病、治病常识。
3.有一定的临床工作经验，能独立诊断，有一定的兵器功能处置能力。
具有一定的外语会话能力。
4.有在医务岗位工作两年以上的经历，具有医师以上专业技术职称。
2.2.13更衣室、浴室管理员
性别：
男／女
年龄：
岁
文化程度：
具有高中文化程度
外语要求：
CET级
从业经历：
业务要求：
1.热爱本职工作，作风正派，工作认真负责。
2.了解安全管理的基本知识和酒店安全管理规定。
3.能熟练使用各种清洁工具、设备和清洁药剂，搞好更衣室卫生。
4.有礼貌，爱护更衣室设备，勤俭节约。
2.2.14员工餐厅管理员
性别：
男／女
年龄：
岁
文化程度：
具有高中文化程度
外语要求：
CET级
从业经历：
业务要求：
1.工作主动、积极，责任心强，遵守酒店《员工守则》和部门规章制度、劳动纪律良好，无违纪现象发生。
2.每天负责的餐厅桌椅摆放、环境卫生、餐茶用具卫生、餐厅铺台、餐具消毒等各项工作完成及时、有效。
3.开餐服务中，为员工递送饭菜、收盘收碗、餐具洗涤等工作认真，服务优良。
4.爱护公物，注意安全，无岗位责任事故发生。
2.2.15秘书任职要求
性别：
男／女
年龄：
岁
文化程度：
具有大专以上文化程度
外语要求：
CET级
从业经历：
业务要求：
1.掌
升级会员 