酒店服务技能比武活动.docx
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酒店服务技能比武活动
2013年华天酒店业“苦练内功，喜迎店庆”服务技能比武交流活动
比
武
规
则
暨
评
分
细
则
（修正稿）
华天实业控股集团有限公司
（2013年3月）
仪容仪表评分细则……………………………………………………1
前厅接待程序规范操作比武………………………………………2-6
餐饮项目
中餐宴会创新台型设计比武…………………………………………7-8
趣味托盘接力比武…………………………………………………9-10
中餐宴会摆台及对客服务技巧比武………………………………11-16
西餐宴会摆台比武…………………………………………………17-21
刀工比武……………………………………………………………22-25
中餐管理人员配菜及说菜比武……………………………………26-28
创新饮品开发比武…………………………………………………29-30
茶歇创意制作比武…………………………………………………31-33
客房项目
主题客房创新设计比武……………………………………………34-36
客房中式铺床（小床）比武………………………………………37-39
客房中式铺床（大床）比武………………………………………40-42
财务项目
收银点钞、识别假币、外币识别、信用卡操作比武……………43-44
物资验收比武………………………………………………………45-48
动力项目
墙纸、地毯修补、补油漆比武……………………………………49-52
内训师授课比武…………………………………………………53-56
“仪容仪表”评分标准（所有选手）
项目内容
比武细节要求
细节小分
扣分
头发
（1.5分）
男士
/
/
1、后不盖领
0.5
2、侧不盖耳
0.5
3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方
0.5
女士
/
/
1、后不过肩
0.5
2、前不盖眼
0.5
3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方
0.5
面部
（0.5分）
男士：
不留胡及长鬓角
0.5
女士：
淡妆
手及指甲
（1.5分）
1、干净
0.5
2、指甲修剪整齐
0.5
3、不涂有色指甲油
0.5
服装
（1.5分）
1、符合岗位要求，整齐干净
0.5
2、无破损、无丟扣
0.5
3、熨烫挺刮
0.5
鞋
（1.0分）
1、符合岗位要求的黑颜色皮鞋（中式铺床选手可为布鞋）
0.5
2、干净，擦试光亮、无破损
0.5
袜子
（1.0分）
1、男深色、女浅色
0.5
2、干净、无褶皱、无破损
0.5
首饰及
徽章（1分）
（）
（1.0分）
1、不佩戴过于醒目的饰物
0.5
2、选手号牌佩戴规范
0.5
总体印象
（2.0分）
1、举止：
大方，自然，优雅
1.0
2、礼貌：
注重礼节礼貌，面带微笑
1.0
单项扣分小计
前厅接待程序规范操作比武规则暨评分细则
一、比武规则
1、比赛内容：
前厅接待程序规范操作比武
2、比赛地点：
待定
3、比赛方式：
以情景模拟的方式，抽签排序比武
4、比赛要求：
（1）比赛语种仅限中文或英文。
（2）由各连锁酒店派1名接待员和1名礼宾员参赛。
（3）选手入场后到评委前接受仪容仪表检查。
（4）由活动领导小组选派人员到比赛现场扮演客人，扮演角色时通过抽签上场；所选语种由选手决定，各酒店上报选手名单时，一并上报所选语种。
该项目比赛顺序提前一天由各酒店统一抽取，选手按酒店抽取的顺序提前两轮抽完题后由管理工作人员交由客人，选手不能看题。
（第一轮选手提前十分钟抽题）。
第一轮选手上场时，第二轮选手候场，第三轮选手抽题，其它选手隔离。
以此类推。
（5）前厅接待程序规范操作比武要求选手在10分钟之内完成所有操作，每超时30秒扣1分，不足30秒，按30秒计算。
以此类推，提前不加分。
入住登记时间：
有、无预定客人均不得超过4分钟，每超过1分钟扣1分，不足1分钟按1分钟计算。
比赛用时超过11分钟，将取消该项目的评分。
（6）登记单、信用卡和押金条核对证件、宾客签名即可。
（7）选手在裁判员统一口令“开始准备”后进行准备。
准备就绪后，选手举手示意；裁判员宣布“比赛开始”后开始操作，否则不予计分；比赛计时分接待员操作用时和总操作用时。
（8）礼宾员和接待员的分数各为100分，英文附加分各5分。
由选手自行选择是否使用英语。
（9）为了与国家旅游局标准接轨，比武时间为10分钟，礼宾员操作程序新增加送客上房和客房介绍两个环节。
（10）在与客人的每一次的接触中选手的身体语言和口头语言列为细项评分（微笑、问候、目光接触、手势、行走、语音、语速等），错一次扣2分，以此类推。
（11）所有操作结束后，选手应举手示意“比赛完毕”，计时员停止计时。
（12）对每个酒店该项目比赛的过程进行现场录像，留作评分依据。
5、比赛物品准备
（1）承办酒店提供物品：
出租车模型1个、行李箱1个、行李架1个、工作台1个、轮椅1个、电梯间1个、客人及选手所使用的耳麦等（确保耳麦的音质效果）。
（2）选手自备物品：
接待过程中所需物品，各酒店行李员介绍客房所需投影资料（提前半月上交管理公司）
6、比赛物品准备：
（1）选手自备物品：
需使用的单据、表格、选手身份证等。
二、比武评分细则
选手编号：
＿＿＿＿
1、仪容仪表（10分）
（见统一标准）
2、礼宾员接待程序规范操作（90分）
项目内容
细节要求
细节
小分
扣分
出门迎接
（14分）
主动迎宾,为客开启车门（分男女）护顶服务,的士督促卡（需告知用途），服务并致欢迎词，检查客人是否有遗留物品（各2分）
10分
取出车内行李并核对行李数，并征得客人同意方可协助。
（各2分）
4分
入住手续
（14分）
引领客人至总台,询问客人是否有预订,询问客人的姓氏，并用姓氏称呼客人，将信息告之接待员，在客人身后1.5米处等候看管行李（各2分）
8分
客人办完手续后,行李员（主动）接过房钥匙并记清房间号码，在客人稍前处引领客人乘坐电梯（各3分）
6分
应变能力
（25分）
面对障碍的表达方式10分：
语言得体，3分；态度合适，3分；产生障碍的关键点抓住，4分。
10分
解决障碍的处理方式15分：
处理思路明确，2分；处理程序准确，3分；处理办法到位，4分；寻求协同及时，2分；处理结果良好，4分。
15分
送客上房
（8分）
引客过程中能适时与客人沟通（介绍酒店的产品等与接待员介绍内容尽量不相重复）（请客人先出电梯，并提前告知房号及方位）（规定介绍的品种内容两项，一处错误扣2分，扣完为止）
8分
介绍房间
（14分）
开门服务，行李摆放服务（各2分）
4分
房间方位，卫生间使用，电源开关、开水服务，服务电话、网络使用等服务项目（共设5个必需介绍项目，表达完整各2分，缺一项或不完整扣一分，扣完为止）
10分
整体效果
（15分）
配合默契；规范标准；主动热情；服务有创新；表演使人受到感染，得到惊喜（各3分）
15分
单项扣分小计
英文附加分（5分）
延时扣分
最后得分
3、接待员接待程序规范操作（90分）
项目内容
细节要求
细节
小分
扣分
迎侯宾客
（4分）
微笑,站立于接待台后0.5米处,上前一步,敬语问候客人（各1分）
4分
询问预订
和会员客人
（3分）
礼貌地问清客人是否预订或是否是集团“华开天下”的会员客人（有预订则称呼客人姓氏）（按“不是”流程操作），推荐加入华天会员、介绍华开天下会员特点到客人同意加入会员，各1分）
3分
入住登记
（48分）
询问客人需求（4分，设问目的明确、了解客人需求特点，为下一步升级销售做好铺垫，各2分），介绍房型、房间特点（4分，至少两个房型，按介绍语言的流利、态度方面各1分，准确度2分），主动向客人升级销售（12分，满足客人基本需求、为客人个性化需求设计、灵活回答客人提问、假定升级成功后的语言表达，各3分）
20分
入住手续高效，准确无差错（验证、登记单签字等）
6分
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
3分
询问宾客付款方式，询问客人是否要签单消费
3分
询问宾客是否需要贵重物品寄存（1分），并介绍相关规定3分
4分
交付房卡、信用卡/押金条等
3分
主动询问客人是否有其它需求，回答正确
4分
指示客房或电梯方向与行李员交接清楚
3分
敬语道别
2分
应变能力
（25分）
面对障碍的表达方式10分：
语言得体，3分；态度合适，3分；产生障碍的关键点抓住，4分
10分
解决障碍的处理方式15分：
处理思路明确，2分；处理程序准确，3分；处理办法到位，4分；寻求协同及时，2分；处理结果良好，4分
15分
整体效果
（10分）
普通话/英语标准，1分；配合默契，1分；动作规范标准、主动热情，3分；服务有创新,3分；表演使人受到感染，得到惊喜，2分
10分
单项扣分小计
英文附加分（5分）
延时扣分
最后得分
操作时间：
总得分：
评委签名：
统分员（公证员）：
中餐宴会创新台型设计比武规则暨评分细则
一、比武规则
1、比赛内容：
中餐宴会创新台型设计比武（6人位）
2、比赛场地：
待定
3、比武方式：
采取提前一周抽取宴会主题，采取提前抽签排序，场地统一，集中比武的方式。
4、参赛人数：
各单位选派2名选手参加（主管及以下人员）
5、比赛物品准备：
注意：
所有选手固定使用直径为183CM圆桌面（不使用超出规格外的尺寸）；参赛酒店需在月号之前将所需餐椅的数量报酒店管理公司。
（1）承办单位提供物品：
直径为183CM圆桌面、餐椅、工作台、一大一小托盘、9寸看盘一个（用于口布叠花）、连体转盘（100CM）1个，椅子（含椅套）6把；
（2）除承办单位提供的物品外，参赛选手可使用自备物品（含椅子）。
6、比赛要求：
（1）中餐宴会创新台型设计时间为90分钟，每超时满30秒扣1分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时3分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分，提前完成不加分；注意：
比赛开始前，由评委小组检查各酒店选手的准备工作，只允许选手将台布铺好，围裙围好，其他相关准备不得上桌，不得提前开始操作或做任何布置及摆设（包括椅套、纱幔等），否则当场取消比赛资格，并不予计分。
（2）选手入场后到评委前接受仪容仪表检查。
（3）选手在裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间为2分钟，检查物品是否备齐。
准备就绪后，选手举手示意，裁判员宣布“比赛开始”后开始操作，否则不予计分；中餐宴会创新台型设计评委在现场进行操作监督。
（4）摆台、插花、口布折花先后顺序不限（但折花需在9寸看盘上操作。
（5）所有操作结束后，选手应举手报告“完毕”，计时员停止计时。
（6）餐台摆放规范质量评定，参照中餐宴会摆台标准。
（7）若台型设计的主题与抽取的主题不相符，则此项目不予计分。
（8）台型设计解说时间不含在90分钟以内，解说时间为2分钟。
二、比武评分细则
选手编号：
＿＿＿＿
1、仪容仪表（10分）：
（见统一标准）
2、中餐宴会创新台型设计及讲解（90分）
项目内容
细 节 要 求
细节
小分
扣分
台型的
创新性
（18分）
设计思路（新颖）、选用材料（绿色环保）、台面效果（非模仿，有原创）各6分。
18
台型主题（15分）
主题表现突出、符合宴请对象的身份、符合宴请目的，各5分
15
艺术美感（15分）
格调高雅、整体美观、台布颜色及餐具与中心饰物搭配和谐、中心饰物摆放精细、整体给客人的艺术享受，各3分
15
操作卫生（10分）
在设计及摆台全过程中，餐具洁净、操作卫生，各5分。
用托盘叠口布或放在胸前叠主位花，每一朵扣1分，以此类推，扣完为止
10
操作动作（12分）
姿态从容、动作连贯、表情自然、程序清晰，各3分
12
经济性（10分）
成本控制好、可重复使用，各5分
10
讲解
（10分）
解说词：
定位准确、主题突出、流程清晰、解说词生动，各1分
4
解说效果：
吐词清晰、语速适中、普通话标准、解说过程流畅，各1分
4
解说时间为2分钟：
讲解时间每超过5秒扣1分，不足5秒按5秒计算，以此类推
2
时间
限90分钟内完成，每超时满30秒扣1分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时3分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分，提前完成不加分
单项扣分小计
注：
解说词文字材料提供给评委。
操作时间：
总得分：
评委签名：
统分员（公证员）：
趣味托盘接力赛比武规则暨评分细则
一、比武规则
1、比赛内容：
趣味托盘接力赛
2、比赛地点：
待定
3、比赛方式：
比赛分为四轮，采取提前抽签排序，场地统一，集中比武的方式。
分组和比赛道次由抽签决定
4、比赛要求：
（1）每组由5名选手组成，由各连锁酒店从本单位组队参加正式比武的选手中自荐产生（也可另行选派5名选手参赛），男性选手不得超过2名。
（2）每队成员用圆托盘托1瓶啤酒（600ML）、1瓶红酒（王朝干红750ML）、和1罐王老吉（未开封的实物、310ML）接力完成40米×5的直线赛程。
（3）选手入场后到评委前接受仪容仪表检查。
（4）选手在主持人统一口令“开始准备”后进行准备，准备就绪后选手举手示意；主持人宣布“比赛开始”后开始操作，否则不予计时。
（5）每位选手在距离起跑线20米处绕过固定物返回，未绕过固定物将取消该队比赛资格；往返过程中不再设置障碍。
（6）每组自由安排接力顺序。
选手沿规定的路线进行，在起跑线以内方可换人接盘、理盘。
（7）有改道跑等投机取巧者以及有意阻拦对手交接、不尊重对手等行为的选手，将取消该队比赛资格。
（8）要求参赛队伍注重赛程中的规范操作，选手必须保持以标准姿势托盘，酒瓶的标签朝向正前方；在赛道上托盘中的酒瓶、罐体坠落或砸碎；需返回起跑线内整理、补充物品后方可继续比赛；在起跑线以内托盘中的酒瓶坠落或砸碎，每次加10秒。
（9）每组最后一位选手到达起跑线后，举手示意“比赛完毕”，表示该组完成所有操作，计时员停止计时。
（10）以托盘接力小组完成的用时为排名依据。
（11）承办单位提供物品：
圆形托盘（由管理公司比赛前下发）、酒瓶、王老吉、水。
二、比武评分细则
选手编号：
＿＿＿＿
1、仪容仪表（该评分细则仅限托盘接力项目）
项目内容
比武细节要求
细节
小分
扣分
仪表
2分
服装
制服整洁干净，无污迹、无破损、穿戴符合工作标准；男、女选手穿工裤，裤脚平整。
（缺一项扣0.5分，扣完为止）
1分
鞋袜
男、女选手穿布鞋，肉色袜子。
（缺一项扣0.5分，扣完为止）
0.5分
名牌饰品
除手表外不佩戴耳环、戒指、项链等饰物，名牌端正佩戴于外衣左胸位置。
（缺一项扣0.5分，扣完为止）
0.5分
仪容
2分
发型
头发整洁、无头屑，发梢不过眉，男选手头发侧不过耳，后不过领，女选手长发盘束整齐美观。
（缺一项扣0.5分，扣完为止）
1分
化妆
面部清洁，口腔清洁无异味，男选手不留胡须，女选手化淡妆。
（缺一项扣0.5分，扣完为止）
0.5分
指甲
不留长指甲，不涂指甲油，指甲清洁、整齐。
（缺一项扣0.5分，扣完为止）
0.5分
整体形
象气质
（6分）
站立姿势端正，表情自然，面带微笑，眼神与客人有交流，精神抖擞，举止行为规范有礼。
（各1分）
6分
单项扣分小计
2、托盘操作
项目内容
加秒
托盘内的酒瓶和罐体标签未朝向正前方
每人加2秒
选手用手护盘、扶瓶
每次加5秒
托盘中有水渍（不论面积大小）
每组加10秒
在起跑线以内托盘中的酒瓶、罐体坠落或砸碎
每次加10秒
1类统时
员填写
托盘用时
2类统分
员填写
违规用时
评委签名:
1类统时员签名:
2类统时员签名:
中餐宴会摆台及对客服务技巧比武规则暨评分细则
一、比武规则
1、比赛内容：
中餐宴会摆台及对客服务技巧比武
2、比赛场地：
待定
3、比武方式：
采取提前抽签排序，场地统一，集中比武的方式。
4、参赛人数：
各单位选派2名选手参加，其中1名必须参加摆台及对客服务技巧比武，1人协助快速定位。
5、比赛物品准备：
（1）由承办单位提供物品：
圆桌面（直径183CM）、餐椅（10把）、四面观鲜花一盆、工作台、工作台布、围裙及13个卡子、连体转盘（直径100CM）、二大一小托盘（摆台时只用一大一小托盘）、摆台所需杯具、筷子、筷套、牙签以及五粮液酒瓶一个；
（2）参赛选手自带台布、口布、托盘垫布一块、9寸看盘一个（口布叠花用）、摆台所需其他餐具：
骨碟、吃碗、吃勺、味碟、筷架（包括10人位的白瓷筷架及公用的龙头镀金筷架）、长柄勺（含每桌备用）。
要求：
①台布（2.2M）、口布（60CM）统一为白色；②
餐具尺寸统一：
骨碟（6寸）；吃碗（碗口直径9CM）；味碟（直径7.5CM）；筷架（10人位的筷架：
白瓷质，正面长7.8-8CM、宽2.8-3CM，底部长约8.2-8.4CM、宽约3.2-3.4CM，高约1.8-2CM，净重量65—70g;公用筷架：
龙头镀金，长9.3-9.8CM，净重量90-100g）、长柄勺（银质，长17-19CM，净重量55—60g）；③备注：
公用餐具与10人位摆台所用到的筷子、筷架、长柄勺只有筷架存在区别，另两种餐具相同。
如因路途较远不方便携带，需提前一周协调承办单位代为准备。
6、比赛要求：
（1）操作时间19分50秒。
提前1分钟（含）及以上时间完成加2分，提前30秒钟（含）至1分钟时间完成加1分。
每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分。
（2）选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。
准备就绪后，举手示意。
（3）选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作，计时员开始计时。
（4）比赛开始时，比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。
（5）所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”，计时员停止计时。
（6）除台布、桌裙或装饰布、花瓶（花篮或其他装饰物）可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。
（7）餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题。
7、操作要求
（1）搬运物品
先由小组两名成员集体协作将所需的物品（桌、椅、边柜、餐具等）从指定位置快速、准确的搬运至20M处的指定位置，（严禁跑动操作，只能快步走，否则扣4分）；条桌、椅子搬运及定位时不能在地毯上拖；钢架椅不能使用拖车；工作台必须围围裙，围裙卡子固定为13个，注意操作卫生，台布、围裙不得放于地上，围裙必须全部围好，不得出现裙尾落于地上现象，围裙接口不得朝向观众席和领导席；从托盘内拿取杯具时，可左右手同时操作，但是每次只能各拿一个杯子。
注意操作卫生，如果摆台所有物品（含酒瓶、装饰物、备用餐具）未全部摆放在工作柜上，选手不得开始铺台布摆台，否则不予计分。
物品摆放位置如下：
领导席
工作台
主人位
（2）摆台
实际操作中要求按程序将餐具逐件摆上桌，并注意操作卫生，整个摆台操作过程中使用托盘时须垫上垫布；
摆台操作顺序：
铺台布→摆转托、转盘或连体转盘、四面观鲜花（直接用双手端放在转盘中心）→拉椅定位→餐碟定位→摆吃碗吃勺、味碟（可将吃勺放在吃碗内一次性摆放在桌上，但要注意操作卫生。
味碟则需单独拿取放于桌面上，否则扣分）→摆筷架、长柄勺、牙签、筷子、（分四次从托盘内分别拿取，否则扣分）→摆红、白酒杯（拿取杯具时，可左右手同时操作，但是每次只能各拿一个杯子）→餐巾叠花及摆放（在看盘内叠花，叠花时不得使用托盘，主位花不得在胸前滚叠，否则每朵扣0.5分。
）→摆公用餐具（两套）→斟白酒（每斟完一杯酒后，用标准斜臂式打一次手势，再将右手放在腰后行走）；最后选手摆台操作结束后，可稍作检查，再站于主人位举手报告完毕。
拿餐具手法规范，做到操作轻。
餐具掉地或打破餐具，一次扣3分。
物品碰倒每件扣2分。
物品遗漏每件扣1分。
操作犯规、手法不卫生，每次扣1分。
若发生倒盘或落地现象，需更换用品继续摆台；餐具摆放动作须规范统一（如在椅子侧面或后面摆放均可，但须一致）。
摆台、斟酒移动位置时要注意统一将右手放在腰后行走。
（3）对客服务技巧
分中、英文题各1个，由选手在摆台完毕后抽取，现场作答。
二、比武评分细则
选手编号：
＿＿＿＿
1、仪容仪表（10分）：
（见统一标准）
2、快速定位和摆台操作（90分）：
项目内容
细 节 要 求
细节
小分
扣分
对客服务技巧
（5分/题，共10分）
第一题
（中）回答流利、语言顺畅、内容表达完整
3分
个性化服务突现，使客人感受到惊喜
2分
第二题
（英）回答流利、语句通顺、无语法错误、表达完整
3分
个性化服务突现，使客人感受到惊喜
2分
快速
定位
10分
物品定位
操作过程中动作麻利、快速、平稳,步伐适宜。
如有跑步操作现象将一次性扣除3分。
一次到位,准确无误。
条桌、椅子搬运及定位时不能在地毯上拖。
否则每次扣2分。
5分
操作规范卫生
台布、口布或围裙落地，每次扣1分。
围裙必须全部围好，不得出现裙尾落于地上现象；围裙接口不得朝向观众席和领导席，否则每次扣1分。
餐具掉地或打破餐具，一次扣1分。
物品碰倒或掉地，每件扣1分。
物品遗漏每件扣1分。
操作犯规或手法不卫生，每次扣1分。
所有扣分项扣完为止。
5分
注：
如果摆台所有物品（含酒瓶、装饰物、备用餐具）未全部摆放在工作柜上，选手不得开始铺台布摆台，否则不予计分。
铺台布
（4分）
站在主人位用抖铺式、撒网式或推拉式将台布一次抖开到位，两次扣1分，三次及以上不得分。
2分
台布定位准确、十字居中，凸缝朝向主副主人位；下垂均等，台面平整。
每项各1分。
2分
摆转盘及桌面装饰物
（5分）
站在副主人位将转盘放置于圆桌中心位置，一次到位，摆放转盘时手指勿触及转盘平面；站在副主人位将装饰物摆放在转盘的正中，观赏面朝向副主人位。
每项各2.5分。
5分
拉椅定位
（5分）
从主宾位开始拉椅，顺时针方向进行；主人位、副主人位椅子中心点对准台布凸缝；餐椅之间距离均等；餐椅座面边缘与台布下垂部分保持1CM距离。
每项各1分。
5分
摆骨碟
（10分）
骨碟定位，从主人位开始，按顺时针方向摆放（6寸平盘）；骨碟间距均等，一次性定位；骨碟标志对正，餐椅中心、骨碟中心、相对
升级会员 