售后技术服务.docx
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售后技术服务
1.售后服务方案
1.1网康公司简介
网康科技有限公司（NetentSec,Inc.）成立于2004年，专注于研发、生产和销售互联网控制网关等系列产品及相关服务，网康科技在网络应用层内容识别与管理技术领域保持着领先的核心竞争力，是中国上网行为管理理念的缔造者，是互联网行为管理行业的领导品牌。
产品与技术
网康科技拥有雄厚的技术研发实力，多项自主知识产权和发明专利使网康科技成为世界最具技术创新和服务精神的企业之一。
截止到2011年底已具备40多项自主知识产权和发明专利；承担国家科技部、工信部、北京市科委的多项科研基金项目；研发了中国第一台专业的上网行为管理产品。
网页分类库：
网康核心URL分类数据库是全球最大的中文网页过滤数据库，目前共有24个大类，150余个小类，3000多万条URL数据。
应用协议库：
网康科技应用协议数据库是业界最全面的中国互联网应用协议数据库。
针对中国地区网络应用的流行程度以及技术实现方式的专项分析，全面涵盖IM即时通讯、P2P共享下载、流媒体以及在线游戏等所有互联应用。
商业智能分析：
100多种用户互联网行为分析报告
XAI特征技术：
对加密的应用实现跨包、跨链接、跨应用的第三代应用识别技术，领跑流行应用协议识别
用户识别技术：
最全面的用户识别接口、可采用20多种方式识别网内用户
客户与服务
网康科技拥有全球超过10000家用户，高端客户覆盖率广。
在中国，网康科技的客户遍及政府、金融、能源、运营商、教育、制造等各行业，是众多世界500强、中国500强企业信赖的互联网应用层设备提供商。
网康科技拥有完善的销售与服务网络，网康科技有限公司总部位于北京，在全国建立了以京津冀、华北、华东、华南、华中、东北、西北、西南等八大技术支持中心，29家直属办事处，在北美、日本、东南亚等地均有合作伙伴，可为广大用户提供专业、高效、快捷的服务。
全国统一咨询服务热线：
400-678-3600
1.2售后服务内容
1.2.1服务原则
本项目的建设目标是为完成台州气象局上网行为管理系统采购项目建设，并确保其可靠运行，为外网互联网访问提供安全保障。
我们完全清楚技术支持与售后服务对信息系统建设的重要性，为了帮助项目单位有效地管理和维护广域网访问行为监控系统，我们将提供全面完善的技术支持与售后服务。
我们一贯认为项目单位的成功才是我们的成功，因此，在技术支持与售后服务中将始终坚持“客户至上”的原则。
对于各种服务需求，我们都会详细了解和分析其不同要求，为用户提供最实用、最完善的技术支持和售后服务。
在技术支持与售后服务工作中，我们一贯遵循以下准则：
Ø确保系统的正常运行
Ø充分保护项目单位的投资和效益
Ø充分满足项目单位的需要
Ø充分减轻项目单位的负担
1.2.2售后服务体系
（1）项目保证体系介绍
为保证台州气象局上网行为管理系统采购项目建设的顺利进行，我们专门成立了项目小组，项目实行项目经理负责制，指定专人负责具体的技术支持和售后服务工作。
在要求实施技术支持和售后服务时，用户既可以与指定技术工程师联系，也可以直接与项目经理联系。
我们设有专人7×24小时值守热线电话和技术支持E-mail信箱，以保证及时与客户沟通，以最快的响应速度受理和解决用户所遇到的各种问题。
网康科技拥有完善的运行维护服务体系，服务网点遍布全国各地,覆盖所有此次项目所涉及的城市,能够为客户提供高质量、快捷的服务。
运行维护服务体系基于质量保证体系和客户关系体系，利用公司遍布全国30多个中心城市的服务机构以及培训基地，共同形成服务的组织体系，采用多种服务渠道和方式，为客户提供完善的运行维护服务。
图1
我们在全国拥有6大主要备机库，各省会城市设有备机分库。
当客户设备出现故障，网康预估无法在客户期望解决时间修复时，将按照就近原则，紧急提供备机供客户使用。
覆盖东北，华北，西北，京津冀，华东，华中，华南，西南地区，保证全面覆盖本项目所在的11地点，保证设备因硬件故障问题可以在8小时内及时响应。
每个备机库统筹调配区域内各个省份的备机配比，确保需要备机的客户可以及时的得到备机。
我们制定了良好的服务响应流程，使得客户的每次服务申请均会得到及时顺畅的处理。
图2
技术支持服务组接到用户或现场工程师的请求后，及时将请求登记，即时响应，并转入相应的服务流程。
同时我公司技术支持服务中心将定期向用户征求意见，征询用户对我公司技术支持服务的满意度，对我公司现场工程师和技术支持服务中心的工程师的“服务态度、业务水平、技术水平”等进行评价，以便不断提高我公司的服务质量。
（2）客服中心
网康科技作为国内一流的互联网管理技术研发型服务公司，我们十分重视技术支持与服务工作。
网康科技客户客服中心，为网康承接的互联网管理工程项目提供统一的技术支持和服务。
我们客服中心的服务体系由北京本部与各地分支机构两级组成。
客服中心北京本部拥有一支技术力量雄厚的技术服务队伍，由一名客服中心经理、多名经理助理和数十名售后服务人员组成，负责统一接受和处理各地的售后服务需求。
该客服中心已经为中国船级社、中国人民保险、中国储运、国美电器等多项大型全国分布部署的互联网行为监控系统提供了售后服务，在多年的服务过程中积累了丰富的工作经验，能够为项目单位提供准确、及时、优质的支持与服务，深受用户好评。
我们在全国30多个省市均设有固定的分支机构或维护网点。
我们各地的分支机构都拥有由专业技术支持人员组成的技术支持队伍，技术队伍人员齐备，自身素质过硬，并且都具有类似此项目规模工程的经历和必要的经验及必要的服务意识。
我们技术支持队伍能够提供专业化的系统支持服务，能够为项目单位提供一线的系统安装配置服务，为保证数据完整性、一致性、系统的高可用性等的设计、规划、调优、评估和系统稳定高效地运行提供服务。
为了能够有效、规范地做好售后服务工作，我们技术支持队伍在售前和售后两个阶段有清晰的人员和指责的划分，不能临时替补或经常更换，保证为项目单位提供齐备和专职的服务队伍。
另外，我们已经将ISO9001质量管理体系贯彻于具体的服务工作中。
我们在客户服务中心本部专门设立了ISO9001服务质量管理组，全程记录技术支持与服务的过程，保证客服中心严格按照ISO9001质量体系标准进行技术支持与服务工作，以提高工作质量。
（3）针对本项目的本地化服务组织
我们客服中心将为本项目设置一名专职服务经理，专门负责本项目技术支持与服务的接口与协调工作。
客服中心的联系人如下表所示：
客户服务中心本部
姓名
职务
手机
固定电话
电子邮件
齐壮
客户服务中心经理
石剑
专职服务经理
客服中心的组织机构如下图所示：
图3
图中各岗位的职责如下：
Ø客服中心经理：
负责客服中心人力资源协调以及日常管理工作。
Ø客服中心经理助理：
协助客服中心经理完成具体工作，维护技术支持知识库。
Ø专职服务经理：
负责与相关项目单位沟通，协调技术人员完成技术支持与服务的具体工作。
Ø质量管理组：
负责监督ISO9001质量体系在技术支持与服务工作中的执行情况，控制服务质量。
Ø技术支持与服务组：
负责技术支持与服务的具体技术工作。
Ø本地分支机构：
是客服中心的重要组成部分，为项目单位提供一级本地化服务。
我们客服中心将竭诚为项目单位提供技术支持与服务，它会为本项目的顺利实施和稳定运行提供强有力的保证。
（4）响应流程
我们客户服务中心由北京本部与各地分支机构组成的两级服务体系来响应项目单位技术支持与售后服务需求。
在出现技术支持与售后服务需求时，项目单位可以先与客户服务中心的各地分支机构技术人员取得联系，本地分支机构技术人员会根据项目单位的需求给予相应的解答和处理，客户服务中心本部将对其给予强有力的技术支持，对于各地分支机构无法解决的问题，客户服务中心本部技术人员将与各地分支机构人员共同分析、处理。
项目单位也可直接与客户服务中心本部的专职服务经理取得联系，得到相应的技术支持与售后服务。
对于客户服务中心接收到的一切支持与服务需求，客户服务中心都会对需求内容、处理办法进行汇总，并录入客户服务中心的技术支持知识库中。
技术支持与售后服务的响应流程如下图所示：
1.2.3售后服务方式
我们为项目单位提供了全方位的技术支持与售后服务方式，使得项目单位能够及时、便捷地获得相应的技术支持与售后服务，主要的服务方式包括电话、传真、远程支持、邮件、网站、现场服务、投诉受理、特殊技术支持与服务等。
（1）电话、传真
我们会对项目单位提供长期的免费电话支持服务。
客户服务中心本部全国免费热线电话为400-678-3600
项目单位可以通过客户服务中心热线电话得到支持和服务，在非工作时间，项目单位可以通过手机与专职服务经理或本地分支机构技术人员取得联系。
此外，我们客户服务中心全部人员的手机24小时开机，确保项目单位能够及时与技术支持人员取得联系。
在接到项目单位的技术支持请求或故障报告后，客户服务中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容，提供相应解答，并且编写详细的ISO9001记录表单。
对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为项目单位提供相应的答复；对于系统运行故障，技术人员首先会了解其信息系统问题的详细情况，同时就近派出各地分支机构技术人员，在客户服务中心本部技术人员的配合下进行系统分析，逐步解决故障。
（2）现场服务
依托我公司覆盖全国的售后服务体系，我们将会为项目单位提供快捷的现场服务响应。
甬台温售后服务联系人
姓名
职务
手机
固定电话
电子邮件
陈健忠
产品经理
1
0574-
jianzhong_chen@
石海宇
技术经理
1
0574-
haiyu
（3）远程支持服务
对于通过电话支持服务项目不能解决的产品故障，我们立即派出当地分支机构的技术人员赶赴现场。
同时，在征得项目单位同意后，我们以远程登录的方式进行故障诊断，目的在于尽早查找故障出现的原因，指导现场工程技术人员处理故障，最大程度地缩短故障恢复的时间。
（4）邮件
客户服务中心设置了专门的电子邮件信箱，同时公布了所有相关技术人员的个人邮箱，项目单位技术人员可以通过电子邮件将技术支持请求发送到客户服务中心，专职服务经理或技术人员在接到报告之后，会立即与项目单位取得联系，为其提供相应的技术支持服务。
客户服务中心也将通过电子邮件为项目单位提供解决方案，或者根据业务系统需要发送相关的技术资料。
（5）网站服务与BBS讨论
项目单位可通过我们网站，进入我们专门为本项目建立的信息园地，内容包括产品信息、软件信息、工程及应用经验、常见问题及解决方法等，还会把本项目运行期间出现的故障及解决办法整理汇总后公布于此，方便项目单位查询。
我们还在网站上专门为本项目设立讨论区，便于项目单位的技术人员与客户服务中心的技术人员进行交流。
我们的官方网站：
（6）投诉受理服务
为了提高服务质量，加强与客户的沟通和交流，我们均设立多种客户投诉渠道倾听客户对售后服务的意见。
我们指派专人负责24小时集中受理客户投诉，它通过客户投诉处理系统把用户投诉转到相关责任部门去处理，并跟踪和记录处理过程。
在投诉处理过程中，投诉受理人员会主动征询客户意见，如客户对处理结果不满意，将重新启动客户投诉流程，直至客户满意关闭投诉。
我们通过客户投诉热线、传真、400电子邮箱及网站等方式全天候24小时受理客户投诉：
●客户投诉电话：
400-678-3600
●
●
●
1.2.4售后服务期限与范围
（1）售后服务期限承诺
我们承诺提供5年7X24小时的技术支持与售后服务。
服务内容包括下述内容：
远程支持服务、现场服务、软件升级服务、数据库更新服务、定期巡检服务、故障排除和备品备件更换服务、维修服务等。
（2）产品服务内容清单
1）终身基础支持服务
服务方式
服务时限
服务内容
服务结果
免费热线
远程协助
邮件
终身
远程电话支持
远程工具支持
邮件疑问解答
排除客户的产品问题
无法远程修复的，需定位后续修复手段
2）质保期内现场支持
服务方式
服务时限
服务内容
服务结果
现场
3年
远程基础支持无法解决，但定位后决定需要现场解决的问题提供现场支持
现场解决客户问题，或定位设备需返厂维修
3）软件升级
服务方式
服务时限
服务内容
服务结果
设备软件升级
3年
用户可主动升级软件功能。
设备的管理功能，控制功能，审计功能，报表功能，转发性能，均会得到提升
4）数据库更新
服务方式
服务时限
服务内容
服务结果
设备自动更新数据库
3年
设备每年自动升级URL数据库至少52次，网络应用协议库至少55次
通过升级，设备将持续对互联网的内容进行准确识别，控制，不会滞后于互联网的应用更替。
5）技术支持方式
方式
电话/传真
支持时间说明
电话支持
400-678-3600
正常工作时间段
传真支持
接收者：
售后服务部
正常工作时间段
投诉电话
400-678-3600
正常工作时段
Emai支持
7x24小时
信函支持
邮编：
100190
地址：
北京市海淀区中关村东路66号世纪科贸大厦A座3层售后服务部收
正常工作时间段
1.2.5售后服务内容
为了保证本项目所建系统能够稳定可靠地运行，我们承诺为本项目提供优质、及时的技术支持。
技术支持的主要内容有：
远程支持服务、现场服务、软件升级服务、数据库更新服务、定期巡检服务、故障排除和故障排除所需的备品备件更换服务、维修服务等。
（3）远程支持服务
针对本项目提供3年的远程支持服务，我们将以网康400支持中心（400免费技术支持热线）和信息系统服务事业部（现场设备维护维修）为服务支持体系提供售后服务。
服务内容包括：
400热线电话服务、E-Mail、远程诊断和现场服务四种方式。
（4）现场支持响应服务
在服务质量保证期间，产品在线运行过程中如果出现远程无法解决的技术故障和问题，客户服务中心将就近快速委派各地服务网点的专业工程师到达故障现场进行支持。
对重大技术问题提供的现场技术支持，4小时之内到达指定的现场；问题解决后24小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。
在紧急情况下，网康支持人员可以根据总局要求，随时到达现场进行服务。
（5）软件升级服务
软件升级和增强版本可能包括新的功能和特征、对已发现问题的修正及对新硬件平台的支持。
我们承诺对提供的所有软件产品从项目初验之日起提供3年的升级服务。
我们客户服务中心技术人员将时刻跟踪软件产品的最新信息，当软件产品发布升级软件或增强版本时，客户服务中心技术人员将立即对软件的新版本进行必要的测试，判断该升级软件对项目单位系统的实际意义，与项目单位技术人员一起分析软件升级的必要性，如果需要进行软件升级，客户服务中心技术人员负责编写详细的软件升级方案，与相应的升级软件一起下发到相关项目单位，同时以电话支持或者现场服务的方式协助项目单位技术人员完成升级工作。
软件升级服务流程如下：
软件升级服务流程图
（6）数据库更新服务
网康互联网安全研究中心将持续更新互联网应用协议特征库和网页分类库，从而保证用户可以及时应对互联网技术的变化和内容的不断更新。
通过数据库更新服务的设置，设备能够手工或自动在线执行更新计划，获得最新的互联网协议和内容的识别能力，以应对来自互联网的不断变化的风险。
（7）定期巡检
系统进入技术支持与售后服务阶段后，客户服务中心将定期派出技术人员对网康设备进行现场巡检，主动发现设备及客户使用中存在的问题与意见建议，及时加以解决，预防严重问题的发生，并向用户提交巡检报告。
在紧急情况下，我们可以提供临时紧急巡检。
巡检内容包括：
Ø客户使用疑问解答，功能模块讲解；
Ø主动发现用户误操作等不当使用，加以指导；
Ø检查系统日志是否存在报错信息，查找设备隐患；
Ø检查硬件使用情况，提前发现硬件故障；
Ø检查系统的补丁更新情况，为用户进行升级，防止已知问题；
Ø查看客户设备使用环境变化，了解客户新的需求并加以响应；
Ø巡检完毕后向客户提供书面巡检报告。
保修期内定期巡检服务的计划为：
每季度对系统进行一次巡检；
每半年向用户单位提交本项目所有软硬件故障的受理报告、故障分析报告和汇总情况。
并提供系统运行状况的评估报告，分析系统的运行状况，系统的稳定程度，并对系统的优化和今后运行维护给出意见和建议。
在系统保修期满后对系统进行一次巡检，并提供评估报告。
我们为定期巡检设计了专用的巡检报告，以便能够及时准确的记录系统的整体运行情况和项目单位的需求。
系统定期巡检报告格式如下：
系统定期巡检报告
项目单位
项目单位地址
项目单位联系人
联系电话
巡检范围
巡检时间
巡检情况：
问题及解决办法：
项目单位需求和意见：
项目单位联系人（签字）：
巡检执行人（签字）：
（8）故障排除和备件更换服务
我们与厂商在保修期内共同为本项目的全部设备、软件提供3年优质的免费保修服务。
保修期内的一般性故障，我们将在接到通知后的1小时内响应，以确定坏损件情况，就排除故障或更换坏损件的设备做出决定并立即书面通知用户。
我们将在接到通知后的8小时内恢复系统正常。
如果合同设备在保修期内出现重大故障，我们在接到招标方通知后1小时内做出响应并在4小时内提供解决方案，立即派遣工程技术人员用最快捷的交通工具前往现场，并尽快恢复系统正常。
为了保证出现设备故障时，及时恢复系统运行并进行设备更换，我们制定了多种保障措施，详细说明如下：
●我们在技术方案设计中对充分考虑了系统的可靠性设计，尽量减少整个系统的单点故障部位。
●我们为本项目设计了周密的备品备件方案，关键设备厂商备件库均有充足的备品备件资源，能够保证及时为项目单位提供备件供应，详细内容请参见本方案“备品备件方案”一节。
●一旦出现设备故障，我们客户服务中心保证能够在最短时间内到达故障现场，分析并处理故障，客户服务中心将会及时提取设备厂商备品备件资源，派出技术人员前往故障现场进行更换。
故障排除和故障排除所需的备件更换服务流程如下：
故障排除和故障排除所需的备件更换服务流程图
（9）维修服务
在保修期间，如故障产品的维修周期超过8小时，我们将提供相同型号或性能相近的备用产品使用；同一产品出现两次故障，我们将更换成新的产品。
我们保证在保修期内更换的任何零配件，是产品厂家生产的或是经其认可的。
所有的替代零配件是全新的,除非最终用户提供书面许可，不使用其他替代配件。
如果由于维修服务失误或产品故障造成最终用户损失，除承担赔偿外，我们还提供具体的处理办法。
1.2.6售后服务响应时间
（1）响应时间承诺表
服务内容
服务方式
服务提供时间
响应时间
解决时间
技术支持热线
400热线；
专职服务经理及本地技术支持手机
7×24小时
15分钟
4小时
远程协助支持
网康自带工具，网康视频会议，IM远程协助
7×24小时
15分钟
4小时
电子邮件支持
Email
7×24小时
收到邮件后15分钟回复
NA
现场支持
确定设备故障,立即提供现场服务
7×24小时
1小时
4小时
备机提供
无法在8小时内修复故障,提供备机
7×24小时
8小时
NA
注：
NA表示不涉及此项。
客服中心的热线电话服务时间为7×24小时，用户还可通过手机与技术支持人员取得联系，我们保证做到随时响应用户的问题。
客户人员在接到本项目用户支持请求后会立即转接至专职服务经理，并在2小时内帮助用户定位或者解决问题，若用户的网络系统由于网康设备造成网络流量异常，网康科技将在4小时内派遣工程师到达用户指定的现场；支持解决问题；无论通过远程诊断或者工程师现场支持发现为严重的软硬件故障且无法在4小时内过修复，网康科技将提供备机服务，并由网康科技工程师现场安装，恢复原有网络状态。
问题解决后24小时内，现场工程师将提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。
1.2.7备品备件方案
在本项目中，涉及的设备的数量较多，我们为项目单位设计了切实可行的备品备件方案。
我们将保证系统所用设备在维修期间有充足的替换设备。
（1）备品备件配置
我们在北京、上海、沈阳、成都、广州、武汉和西安设有大区备机库，各省会城市设有备机分库，保证备机库覆盖此次项目所涉及的城市，包括上海、南京、杭州、福州、厦门、南昌、宁波、华东、华南和华中等地区，可以满足本项目建设、运行、维护、管理及系统升级的需要。
当客户设备出现故障，客户服务中心预估无法在客户期望解决时间修复时，将按照就近原则，紧急提供备机供客户使用。
我们为项目单位提供的全部备品备件均可方便的安装和搬运，我方技术人员负责对用户的设备进行维修和免费更换故障部件，无需项目单位购买或准备特殊的安装和搬运工具。
在故障无法及时修复时，我们整体免费更换全新硬件设备。
（2）备品备件供应流程
本项目备品备件供应由宁波本地备品备件库统一调配。
在出现设备故障时，本项目专职服务经理会首先通过在宁波备品备件库协调，并派出技术人员到达项目单位故障现场进行更换。
我们保证项目单位在最短的时间内得到替换的设备，并提供应急措施，确保业务系统的正常运行。
1.2.8系统应急方案
应急情况的反应和处理是服务质量的重要方面，是ICG设备的重要安全保障。
当严重的系统故障（如宕机）发生，或影响较大、故障较长时间不能得到有效处理时，就用户而言，该故障实际上就形成了紧急情况。
我们有一套成熟、高效的紧急情况应急体系。
公司提供客服中心值守热线电话，并保证本项目相关技术服务负责人的手机7×24小时开机，任何时候用户都可以及时联系到我公司的技术支持服务中心以及本项目技术服务工程师，对紧急情况进行处理。
对于对用户业务造成较大影响，较为复杂的紧急情况，将启动紧急情况处理预案。
由专职项目经理负责，成立紧急情况处理小组，调集技术专家、合作伙伴的相关资源，积极应对紧急情况，防止问题处理的任何环节出现延迟，以尽快解决问题。
该小组每天向用户领导汇报紧急情况处理进展，详细记录紧急情况处理过程的相关细节。
针对各种类型的紧急情况应急处理流程如下：
（1）灾难应急处理流程
灾难应急处理流程是针对因人为或自然灾害造成的涉及全局的一时难以恢复的破坏性事件的处理流程。
主要包括以下内容：
1）制定应急计划
（1）风险评估；
（2）关键业务影响分析；
（3）经营业务永续运营计划；
（4）技术恢复流程制定等；
2）应急设备的维护
（1）提供与客户设备系统及配置相匹配的备机；
（2）7×24小时的监控与维护；
3）应急恢复流程培训
（1）对驻地维护人员进行灾难恢复流程培训；
（2）使用灾难发生后会涉及的所有设备；
（3）模仿真正灾难发生后的设备配置和系统加载状况；
4）应急业务恢复
（1）灾难核实及业务恢复方案启动；
（2）约定时间内的设备运输；
（3）提供现场支持和指导；
（4）设备在合同签订时间内的使用；
（5）业务恢复后，恢复计划的回顾和改进；
详见灾难应急处理流程图：
图4
（2）安全事件应急处理流程
安全事件应急处理流程包括：
1．安全应急流程建立－
升级会员 