加油站如何应对舆论危机.docx
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加油站如何应对舆论危机
加油站如何应对舆论危机
为有效预防加油(气)站新闻危机事件的发生,避免新闻媒体的介入,给企业或加油(气)站造成负面的影响。
现就加油(气)站新闻危机应对部分容给大家请所属各分公司组织加油(气)站经理及员工学习。
一、容易引发加油(起)站新闻危机的因素由以下几点:
1.油品质量
油品质量是石油销售企业的生命,无论哪个油品供应商,其油品质量出现问题,都会引起社会的广泛关注。
因此,对油品质量工作常抓不懈,坚决消除可能对油品质量产生负面影响的各种潜在因素。
同时,还要让公众坚信中国石油的油品质量始终是过硬的。
2.油品数量
对油品数量的争议也是加油(气)站经常见到的现象。
尽管中国石油加油(气)站的加油机是统一配置的,油品数量是可信的,但由于油箱的安全容量和实际容量的概念还有不少驾车人不了解,由此引起的对油品数量的质疑几乎每天都会发生。
我们要加大对加油设备的监控和管理力度,加强员工培训,培养员工的严细作风,同时,加大对中国石油诚信文化的宣传,逐步增强客户对中国石油的忠诚度。
3.服务质量
服务质量往往是加油(气)站经营比拼的关键点,同时也是顾客投诉的热点。
虽然我们有《加油十三步操作》、《收银六步操作》等服务规,对加油员工行为做出了详细统一的规定,但服务上遇到的问题依然层出不穷,如何进一步提高服务质量和服务水平,是今后乃至很长一段时期加油(气)站管理工作需要解决的重要课题。
4.加油(气)站安全
由于油品易燃、易爆,需要特殊管理,因此加油(气)站的安全问题,很容易引起周边居民的关注,有些媒体不太了解加油(气)站的安全系统,经常误报,并推波助澜。
我们在加强加油(气)站安全管理的同时,要广泛宣传加油(气)站安全的有关知识,消除周边居民的不安全情绪。
以上这些属于加油(气)站自身管理上容易引起新闻危机的关键点,他们即是热点、焦点,也是新闻危机预防工作的重点。
明晰了这些关键点,我们才能有针对性地建立符合加油(气)站特色的新闻危机预防体系,对新闻危机进行有效防。
5.其他原因
加油(气)站其他工作环节以及媒体的误报、竞争对手的不实之词、用户被误导后的挑剔等因素同样会引发新闻危机。
这类危机有时会因为我们无须承担疏漏责任而被忽视,有时还会因为引发因素复杂、短期无法理解清而延误时机。
但是不论何种因素,只要有可能对中国石油加油(气)站的品牌形象发生不利影响,都应该引起我们足够的重视,并逐步摸索解决这类危机的途径和办法,使我们能够从容面对,化险为夷。
二、加油(气)站新闻危机的四个过程
1.新闻危机酝酿期
新闻危机酝酿期指的是新闻危机的孕育时期。
这个阶段的特征是,危机有时会出现一些预兆,这个阶段如果能够察觉的话,就有可能有效避免危机的发生。
然而,更多的危机是难以察觉的。
实际上,危机的爆发是瞬间的,但其隐患却可能是在很长时间酝酿形成的,比如,一次加油员无礼对待客户事件曝光的背后,可能暴露出的是思想教育和管理中长期存在的弱点;一起油品质量投诉事件,也可能暴露出质量控制、销售管理等各个环节中一直不被察觉的漏洞。
2.新闻危机爆发期
新闻危机爆发期指的是新闻危机产生的时期。
这个阶段危机的特征是,各方面的负面因素已经浮出水面,并显现出来,只要细心敏锐,就肯定可以观察,而忽视和迟钝则会错过爆发初期的处理机会。
在危机已经暴露的阶段,处理得当,就可避免负面影响的发生或扩大,甚至还可以把不利因素转化为有利因素;如果处理不当,则会导致危机升级、蔓延,甚至向相反的方面发展。
3.新闻危机扩散、蔓延期
新闻危机扩散、蔓延期指的是新闻危机发生后,通过媒体、公众等信息渠道的传播,危机不断扩散,受众知晓率呈爆发式增长的时期。
这个时期的特征是,危机事态正在发展,事实真相不清,事件则在传播中不断被复制,它一方面表现为信息容的复杂化,有准确的,有不准确的,有目击的,也有猜测的;另一方面表现为信息传播渠道的多样化,有从现场传播的,有从其他渠道传播的,而新闻媒体,特别是网络媒体则是主要传播源。
4.新闻危机减弱、消失期
新闻危机的减弱、消失期市指通过对事态的把握、事件的处理、原因的调查,使事情有了结果,或随着时间的推移,人们关注点的转移,新闻危机逐步减弱,最终消失的时候期。
三、加油(气)站新闻危机管理组织机构
1.中国石油销售公司新闻危机管理小组职责:
负责处理涉及中央级媒体或在全国围造成负面影响的加油(气)站新闻危机。
2.省级销售公司新闻危机管理小组职责:
负责处理涉及省级媒体或在全省围造成负面影响的加油(气)站新闻危机。
3.地市级销售分公司新闻危机小组
1)组长:
地市级销售分公司总经理、党委书记;
2)副组长:
地市级销售分公司主管零售业务的副总经理、党委副书记;
3)成员:
地市级销售分公司加油(气)站管理部门、质量与安全、计量部门、人力资源管理部门、党群宣传部门、综合办公室、营销部门、储运部门等相关部门负责人;
4)日常工作办公室:
设立在加油(气)站管理部
5)小组职责:
负责处理涉及地市级媒体或在地市围造成负面影响的加油(气)站新闻危机。
4.加油(气)站新闻危机处理小组
1)组长:
加油(气)站经理
2)副组长:
加油(气)站副经理或计量员、安全员
3)成员:
加油员
4)小组职责:
负责预防和配合上级新闻危机管理小组处理发生在本加油(气)站,或由本加油(气)站引发的新闻危机。
5.各部门新闻危机职责:
根据各部门岗位职责而定。
6.加油(气)站经理主要职责:
1)定期开展加油(气)站员工日常新闻危机培训,提高加油(气)站员工新闻危机防意识。
2)组织开展加油(气)站日常自检,消除新闻危机隐患。
3)第一时间赶赴现场、协助新闻危机小组或在新闻危机管理小组授权下,迅速、准确地查清造成危机的原因,控制事态发展,消除危机或避免危机升级。
4)按照新闻危机管理小组要求,组织媒体采访接待工作。
5)确保加油(气)站信息畅通,及时准确地向新闻危机管理小组汇报事态发展情况。
6)未经新闻危机管理小组同意,不得做出任何承诺。
7.加油(气)站其他员工职责:
1)礼貌婉转回绝新闻采访,并及时向加油(气)站经理进行汇报,交由加油(气)站经理接待;
2)未经加油(气)站经理同意,员工不得发表任何言论。
四、加油(气)站新闻危机等级
1.加油(气)站新闻危机等级划分
根据加油(气)站新闻危机事件造成的影响程度、发展事态和紧迫性等因素,加油(气)站新闻危机事件分为:
四个等级,以便于制定相应的应对措施。
这四个等级分别为:
一般(Ⅳ)、较重(Ⅲ)、严重(Ⅱ)、特别严重(Ⅰ),并依次采用蓝色、黄色、橙色和红色警示标志来加以表示。
1)蓝色等级(Ⅳ)
指新闻危机管理小组成员或者其他部渠道获得信息,表明媒体正在关注与加油(气)站相关的负面事件,有可能到加油(气)站进行调查采访,新闻危机管理小组评估分析后,认为其关注可能导致加油(气)站新闻危机发生的新闻危机级别。
这时需要对及时通报信息,对外做好宣传工作;同时,加强部管理,消除一切可能导致新闻危机发生的因素,避免新闻危机发生或升级,应启动新闻危机蓝色等级(Ⅳ)星火预案。
2)黄色等级(Ⅲ)指新闻危机管理小组成员或者其他部渠道获得信息,表明媒体正在调查采访与加油(气)站相关的负面事件,新闻媒体管理小组评估分析后,认为其调查结果一旦披露将对加油(气)站产生一定负面影响的新闻危机级别。
这时需要引导、澄清有关情况或采取措施及时纠正过失,避免新闻危机发生或升级,应启动新闻危机黄色等级(Ⅲ)烈焰预案。
3)橙色等级(Ⅱ)
指新闻危机管理小组成员或者其他部渠道获得信息,表明媒体经过调查采访后即将对与加油(站)站相关的负面事件进行报道,新闻危机管理小组评估分析后,认为可能对加油(气)站以及企业品牌形象造成不良影响的新闻危机级别。
这时需要及时采取措施或者与媒体沟通协调,应启动新闻危机橙色等级(Ⅱ级)惊爆预案。
4)红色等级(Ⅰ)
指媒体已经刊发了关于加油(气)站的负面报道,新闻危机管理小组评估分析后,认为已对加油(气)站及企业品牌形象造成不良影响,媒体还可能进行连续报道或其他媒体正在转发,从而造成更大围负面影响的新闻危机级别。
这时需要沟通、澄清或者采取补救措施挽回影响,应启动新闻危机红色等级(Ⅰ)燎原预案。
2.加油(气)站新闻危机事件等级标志
为加油(气)站新闻危机事件等级划分设置的等级标志,须随相应新闻危机处理预案上传下达,事件汇总时作为分类归档的标志。
加油(气)站新闻危机事件等级标志
五、加油(气)站新闻危机预防
1.树立新闻危机预防意识
从主观上来看,没有人希望新闻危机出现。
虽然它不可避免,但有效的预防措施却可以使我们及时发现新闻危机的前兆,使新闻危机管理小组提前行动,争取主动,从而尽可能将新闻危机消除在酝酿期,减少新闻危机发生的可能性,或将新闻危机带来的损失降低到最低程度,负面影响控制在最小围。
正如英国危机管理专家迈克尔.里杰斯特所言,预防是解决危机的最好方法。
2.制定新闻危机预防计划
各新闻危机管理小组要从危机信息评估中透视企业存在的潜在危机,并引起高度重视,结合评估结果制定科学而周密的新闻危机预防计划。
计划应具体、明确、有针对性,同时保持一定的灵活性,最后形成书面方案,使之制度化、规化。
总之,正视潜在危机,认真对待是制定新闻危机预防计划的基本出发点。
任何潜在危机都有可能引发媒体的关注,进而升级成为新闻危机。
面对潜在危机,任何隐瞒、掩盖都于事无补。
几乎所有的新闻危机处理失败案例,都存在着态度上的偏差。
此时最明智的办法是,面对事实,正视现实,认真对待,敢于公开真相。
企业需要及时了解公众的需求和愿望,能解决的及时解决,暂时不能解决的做好解释工作,争取公众谅解,防止因一些细节问题再次引起更为严重的新闻危机。
企业可采取“三不主义”态度,即对可能产生的危机不回避,对危机可能造成的后果不避重就轻,对自己应该承担的责任不推卸,实事的解决问题。
坚持做到一旦发生问题,就毫不犹豫地正视它;一旦发生隐患,就进行彻底检查,尽快消除可能爆发危机的因素;一旦危机降临,就集中力量和智慧对对待它。
危机处理的速度与造成的损失是成反比的,处理态度越快,损失就越少。
企业积极的态度和作出的相应改进举措,将会极赢得当事者乃至公众的谅解,这样企业的形象不但不会受到损害,反而会有所提升,从而赢得更多的信任与支持。
因此,面对潜在危机要制定科学合理的预防计划,一旦发生新闻危机,企业就能够果断决策,勇于承担责任,冷静处理,这往往决定企业危机处理的成败。
3.做好应急预案
为确保潜在新闻危机升级变化后我们能够从容应对,化险为夷。
预案的主要容有:
1)时刻准备在新闻危机发生时,将公众利益置于首位;
2)准备好相关背景材料,并不断根据最新情况予以充实;
3)新闻危机管理小组随时跟踪事态发展,掌握最新动态;
4)掌握报道的主动权,向外界宣布发生了什么事情,企业正采取什么措施等;
5)准备一份应急新闻稿,留出空白,以便发生新闻危机时可直接填写发出;
6)锁定可能介入的媒体,掌握媒体的单位名称、地址及联系等信息,做好随时联系的准备;
7)锁定媒体可能采访的外部重要人士,做好沟通准备;
8)准备开通电子、、传真公告系统,保持、外部联系畅通;
9)如有可能,设一间安静的办公室,以便于新闻危机管理小组工作和新闻发言人接受采访,表明企业重视新闻危机事件和乐于接受采访的姿态;
10)做好媒体记者来访的一切准备,包括用于企业存档记录的录音、录像设备;
11)确保有足够经过培训的人员应付媒体和公众打来的;
12)对于可能升级的新闻危机事件,应做好邀请外部专家进入新闻危机管理小组,协助新闻危机事件处理的准备。
蓝色等级(Ⅳ级):
星光预案流程图
黄色等级(Ⅲ)烈焰预案流程图
橙色等级(Ⅱ)惊爆预案流程图
红色等级(Ⅰ)燎原预案流程图
六、加油站新闻危机处理后期工作
大部分危机并不是因为单一事件引起的,而是许多微小的、容易被忽视的一系列事件综合引发的结果。
因此,我们应善于反省总结,并紧紧抓住这一契机,重新审视企业部的经营链条和管理流程,由此及彼、由表及里、举一反三地发现问题,并及时修正,使不利因素转化为有利因素,使加油站的良好形象深入人心。
1.部调整消化
危机过后,企业尚需要一定的时间消化危机带来的损失,诸如利益减少、事故赔偿、形象恶化等。
新闻危机管理小组要向员工说明新闻危机事件真相,通过沟通使员工了解危机对企业造成的影响,形成共识,共同投入危机消除工作
2.塑造与公众积极交流的形象,重塑消费者信心
借助社会关注度较高的机会,继续向公众传达企业信息,以实际行动表明企业处理危机的决心和期待公众继续支持、帮助的愿望。
可以加大在当地主流媒体的宣传力度,从实力展现、公益活动、用户反馈、企业管理等多角度进行宣传报道,还可以迅速策划一个与公众需求相吻合的互动活动,这个活动参与的主要对象就是当事者、客户和当初参与报道的个体,让公众进一步感受到企业认真、负责和对他们关心与感激的真诚态度,从而形成延续性的口碑效应。
这一阶段也被成为消除新闻危机负面影响的恢复期。
2.反省总结
在新闻危机结束后,应完成一份新闻危机管理总结或报告,对危机事件的起因、处理情况、经验教训等因素进行总结、分析,从中发现管理缺陷以及潜在危机,为完善危机管理制度提供参考。
危机管理总结主要包括危机事态描述、危机管理过程描述、危机管理效果评价和危机管理制度改善意见等。