空姐表扬信.docx
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空姐表扬信
《十二次微笑》第二课时教学设计
[教材分析]
《十二次微笑》写的是在一次飞行的旅途中发生在空姐和乘客之间的事：
空姐的疏忽带来了乘客的不满；面对挑剔的乘客空姐始终微笑着，一次次的微笑最终融化了乘客怒气，微笑以其独特的魅力征服了所有的人。
从文中我们理解到，作为社会最基层的服务行业，微笑是职业道德和员工素质的集中表现。
文中的空姐微笑是一种修养，是一种气质，是一种风度，是真情实感的流露，是文明进步的标志。
通过学习本文学生领悟到：
人与人之间只要真诚相待，就没有化解不了的矛盾，解不开的结。
[学生分析]
三年级的学生已经初步学会默读，对课文中不理解的地方能提出疑问；能与他人交流自己的阅读感受。
在教学时，着重指导学生找出空姐与乘客之间的对话，联系上下文，通过重点语句深入理解空姐的真诚服务，从而体会课文所要表达的中心思想。
[教学设计理念]
在教学中师生之间是平等的，在教学时，学生的学习方式从传统的接受学习向探究学习转变。
指导学生通过自主、合作、探究学习，调动学生的生活经验或积累来交流感悟，理解认识空姐十二次微笑的魅力。
教学时，以读为本，以悟为魂，指导学生在读中悟，学会品味文中的重点词句，体会词句是怎么表现文中人物的思想感情，把阅读和感悟有机地结合起来，使学生在阅读中悟情明理，获得思想启迪从而更加美好地生活。
[教学目标]
知识与能力：
1、有感情地朗读课文。
理解课文内容，体会文章所表达的思想感情，感受空姐的真诚服务。
2、学习课文详略得当的写作方法。
过程与方法：
1、引导学生抓住重点词语反复朗读，边读边思考、边读边体会空姐和乘客的心情。
2、创设情境，进行角色朗读和情景模拟，感受微笑的巨大力量。
情感态度价值观：
从一位乘客对空姐的感情变化中，感受空姐微笑、真诚的服务所带来的理解和信任。
从而感受到微笑的巨大力量。
[教学重点和难点]
重点：
理解课文内容，感受空姐真诚的服务所带来的理解和信任。
难点：
空姐真诚服务表现在哪里，如何感动了乘客。
[教具准备]课件、笑脸图片
[教学方法]谈话法、“任务式”教学方法、指导朗读法、情境体验法
[学生学习方法]自学法、角色朗读法、情景模拟法、合作探究法
[课前准备]发放“完成任务情况笑脸图”，找出空姐四次面带微笑的句子，找出乘客面对空姐微笑的态度。
[教学安排]
1课时
教学过程：
一、感情渲染，微笑导入
1、出示多媒体课件，谈话导入
师：
同学们，让我们一起看大屏幕，告诉老师你看到什么呢？
（笑脸照片）这是2008年北京奥运会向世界各地征集到的小朋友的相片，你觉得他们照的相片好看吗？
（好看）你也给大家笑一个，看看好不好看（请学生笑）。
2、回忆课文，引出新内容
过渡语：
昨天，我们学习到一篇课文，有一个人笑得更好看，她是谁呢？
（空姐）今天，我们再继续学习19课《十二次微笑》，一起感受空姐微笑的魅力吧。
板书：
十二次微笑
3、找出空姐微笑的句子
师：
课文具体写到空姐的微笑有三次。
其余九次用“每次”概括了。
这种写作方法叫——有详有略，详略得当。
（提示写作中注意使用这种写作方法）看看哪个同学最棒，找出这三次详细的微笑呢？
（学生回答）
（此部分教学采用：
谈话法。
设计意图：
从学生身边熟悉的事物入手，使学生对所学内容产生好奇心，从而激发学习的兴趣。
）
二、任务体验行，微笑魅力大
（一）学习第一次微笑（详写）
1、提出第一个任务：
师：
我们先来学习空姐的第一次微笑，老师给大家的第一个任务是：
自由朗读课文1—3自然段完成任务
（1）请用横线画出空姐说的话。
（2）请用双横线画出乘客说的话。
2、学生自主朗读课文
3、组织学生汇报读书收获。
板书：
乘客：
提出请求
过渡语：
这是空姐和乘客第一次交流，空姐的态度是温和的，乘客的也是有礼貌的。
（指导学生感情分角色朗读空姐和乘客的话，双方是礼貌而和气的。
）
4、小结完成任务情况：
师：
老师检查一下同学们完成任务的情况，完成第一个任务的同学请在第一个笑脸下打个勾。
（此部分教学采用：
学生自主学习和角色朗读法。
设计意图：
让学生自主地选择自己喜欢的朗读方式，初步了解课文内容，为学生后面的学习奠定基础。
提出“任务式”学习要求，使学生明确学习目的，同学之间有了对比和竞争，从而更快更好地理解课文内容。
）
（二）学习第二次微笑（详写）
过渡语：
很多同学都顺利完成了第一个任务，真棒。
同学们，当飞机进入了平稳的飞行状态，空姐倒来了水了吗？
（没有）事情又是如何发展的呢？
1、提出第二个任务：
同桌合作完成以下任务：
（1）请用横线画出空姐说的话。
（2）请用双横线画出乘客说的话。
（3）同桌分角色读一读。
2、学生执行任务中。
过渡语：
乘客要求空姐给他倒一杯水，空姐倒了吗？
（没有）她为什么没倒？
（因为太忙了）乘客要水来干什么？
（吃药）我们知道这个乘客（身体不舒服，生病了）当空姐想起来要倒水的时候，她怎么想？
（糟糕，由于太忙，忘记给那位乘客倒水了。
）这是她想到的，那她是怎么做的呢？
3、学生回答。
4、理解“小心翼翼”并造句。
（小心翼翼：
形容空姐的举动十分小心谨慎，一点也不敢疏忽。
）
5、提问：
空姐小心翼翼说了什么话呢？
生：
先生，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，非常抱歉！
6、理解疏忽、延误、抱歉的意思。
（疏忽：
粗心大意。
延误：
耽误。
抱歉：
对不起。
）
7、设疑：
请同学们想象一下空姐说这些话的时候，是带着怎样的语气说的呢？
（愧疚、不安。
）①师：
当空姐愧疚不安地把水给乘客倒来的时候，乘客怎么说呢？
（学生回答，提示学生从动作描写，一个感叹号，两个问号中体会到：
乘客心情很不冷静，情绪十分激动。
）板书：
生气质问
②师：
无论空姐怎么解释，这位乘客都不原谅她的疏忽。
看来这位乘客真的是非常生气，因为空姐耽误了他吃药了。
（指导角色朗读，读出乘客因为生气而质问的语气，急而短促；空姐因为歉疚而不安的语气。
）
8、小结完成任务情况
（此部分教学采用：
合作法和分角色朗读法。
设计意图：
抓住重点语句引导学生理解课文内容，并认真品味精美的词句，学习语言和动作描写的方法，从而体会人物心情。
）
（三）学习第三——十一次微笑（略写）
过渡语：
如果你是这位空姐，你会怎么想？
接下来的旅途你会怎么做？
（学生回答）
1、提出任务三：
独立完成以下任务：
乘客不肯原谅空姐，请同学展开想象的翅膀，想一想空姐会如何努力，希望取得谅解呢？
2、学生独自思考。
3、教师启发学生想象。
师：
为了补偿自己的过失，空姐每次去客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。
她可能还会说什么？
（学生展开想象回答。
）
4、同桌模拟空姐为乘客服务的情景。
5、请学生模拟情境。
6、体会空姐服务质量与乘客心情
师：
大家从同学的表演中感受到了什么？
（学生回答，理解“余怒未消”：
乘客还在继续生气。
）
板书：
余怒未息
7、小结完成任务情况
师：
完成任务的同学请给自己奖励一个笑脸（打勾）
（此部分教学采用：
学生自主学习和情景模拟法。
设计意图：
培养学生自学习惯为终身学习奠定基础，通过情景模拟培养学生的口语表达能力及拓展知识面，更深入挖掘空姐真诚的服务态度。
）
（四）学习第十二次微笑（详写）
过渡语：
同学们，面对如此笑容可掬，服务无微不至的空姐，乘客却还是余怒未息，当飞机到达目的地的时候，乘客还要做什么呢？
（投诉空姐）什么是投诉呢？
（向有关部门或有关人员说明情况，提出处理要求。
）面对乘客的不理解，还要投诉她，空姐怎么做呢？
1、提出第四个任务：
小组合作完成以下任务：
（1）用横线画出空姐说的话。
（2）那位乘客脸色一变，想说些什么，却没有开口，他接过留言本，在上面写起来。
他写了什么？
（请用波浪线画出来。
）
2、学生执行任务中，教师巡视指导。
3、循序渐进体会空姐真诚服务
师：
我们一起来看看，空姐是怎么做的呢？
（学生回答）
师：
空姐此刻的心情是怎样的？
（委屈的，真诚的）请带着委屈还有真诚的心情说?
?
生：
“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受。
”（随音乐请学生读空姐虽委屈但欣然接受的心情。
）
（此部分教学采用：
小组合作、朗读法。
设计意图：
《语文新课标》指出：
三年级学生需能初步把握文章的主要内容，体会文章表达的思想感情。
而熟读课文不仅有利于学生了解课文大意，而且为理解课文奠定了基础。
通过背景音乐的渲染，学生更容易投入到情境中去，深入理解了空姐虽委屈，但还是真诚为乘客服务的高质量服务精神。
）
4、感同身受，体会乘客的心情
师：
如果你是这位乘客，听到这么真诚的话语，你会怎么想？
（学生回答）乘客这时有什么反应？
（脸色一变）他脸色一变，想说什么，却没有说，他想说什么？
（学生回答）那我们一起来看看他在留言本上写什么吧？
（表扬信。
教师解释信前省略号的作用：
因为这表扬信太长了，前面有些内容省略了，可能是说明这件事情的起因和经过的。
）
5、学习表扬信内容，理解乘客态度转变的原因
师：
我们回顾一下，这位乘客因为空姐忘记倒水给他吃药非常的生气，现在他为什么要写表扬信呢？
到底是什么让乘客最终改变了决定？
（学生回答,理解“热情洋溢”：
形容那位乘客情绪热烈，感情流露得很充分。
）
板书：
十二次微笑
（教师相机指导学生带着这种热情洋溢的心情，随音乐朗读这篇表扬信。
读出乘客的心平气和，声音提高，增加响度，充满热情。
）
（此部分教学采用：
换位思考法。
设计意图：
加强朗读训练，以读为本，把阅读与思考，阅读与感悟有机地结合起来，使学生在自读自悟中理解课文内容，体会文章感情）。
6、点题，微笑的魅力
①师：
同学们，学到这里，大家明白了，乘客为什么把投诉信改为表扬信了吗？
（学生回答）板书：
被真诚感动
②师：
出示：
因为，所以使得乘客放弃了投诉。
（精诚所至，金石为开）
板书：
精诚所至，金石为开
③小结：
空姐一次次真诚的微笑深深地打动了乘客的心，使投诉信变成了表扬信，换来了乘客的理解与信任。
可见，微笑的力量是巨大的！
7、理解“惊奇”
师:
同学们，想想空姐看到“表扬信”后，她的心情是怎样的呢？
（惊奇：
惊讶，奇怪）为什么惊奇呢？
因为她收到的不是投诉信而是表扬信，所以很惊奇。
请用“惊奇”口头造一个句子。
（学生回答）
8、小结完成任务情况
师：
完成第四个任务的同学再奖给自己一个笑脸。
（打上勾）
（此部分教学采用：
练习法。
设计意图：
重视学生经历学习的过程，在自主、合作、探究性学习中发现、总结所学的知识，从而受到感情的熏陶。
）
四、情感升华，微笑生活
1、联系实际，谈微笑的魅力
师：
同学们，老师想问问大家，假如在课间的时候，你不小心碰了同学一下，你会怎样做？
（学生回答）
2、总结微笑魅力
师：
同学们，当你带着微笑面对别人的时候，也把诚意带给了他，也把快乐传递给了他。
就像课文讲述的空姐一样，人与人之间只要真诚相待,就没有化解不了的矛盾，解不开的结。
请把这句话大声用心地告诉自己，也告诉你身边的同学朋友，（齐读：
人与人之间只要真诚相待,就没有化解不了的矛盾，解不开的结）
师：
生活中，微笑无处不在。
那谁的微笑给你留下了深刻的印象？
（学生回答）
（此部分教学采用：
谈话法。
设计意图：
通过联系生活实际，把语文知识与实践相结合，培养学生高尚的道德情操和健康的审美情趣，形成正确的价值观和积极的人生观。
）
五、微笑传情，感动你我
过渡语：
微笑是世界上最美妙的语言！
让我们一起欣赏他们的笑容吧。
（播放笑脸图片，背景音乐《歌声与微笑》）
2、师：
今天，你微笑了吗？
（学生回答）通过今天的学习，老师交给大家一个特殊的作业。
（学生疑惑地望着老师，老师停顿片刻）在生活中多点微笑，能做到吗？
（能）同学们，大家一起把你最动人的微笑展现出来吧！
3、全体同学一起，一二三，茄子
（此部分教学采用：
情感体验法。
设计意图：
在声情并茂的图片中，学生再一次感受到微笑的魅力，身心受到洗礼，学会微笑，做一个微笑生活的学生，把微笑传递给身边的每一个人，生活由此变得更加美篇二：
表扬信（中文）
表扬信
尊敬的校领导：
我是st2b晚班学生的家长，孩子来到咱们学校已经两个学期了，看着孩子一天一天的变化，一点一滴的进步，我这个当妈妈的有说不出来的感动和喜悦，我知道这里包含了咱们两位老师jemma和许老师辛苦的工作和辛勤的汗水。
孩子刚来上课的时候情绪是有些抵触的，不太喜欢来上课，每次都是被我硬逼着来，但是几节课过后，孩子却发生巨大的变化，每次到了上课的日子，都会主动要求来爱华，就是病了，也要坚持来上课，孩子在学习的态度上之所以有这么大的变化，我想和咱们两位老师的努力是分不开的。
在这一年当中，孩子的英语口语水平有了明显变化，发音也比以前在幼儿园学的要标准的多，还记得孩子刚来上课的时候，和老师对话基本上就是一个一个的蹦单词，但是现在孩子与外教的对话中，都是整句话回答问题，还很顺其自然的把学到的知识运用到现实的生活当中，而且经常在家里当“小老师”，把学到的知识教给姥爷、姥姥，这让我看到孩子的进步是很大也是很快的，非常感谢jemma和许老师两位老师。
jemma老师虽然平时课后与家长的沟通不多，但是每次的公开课都留给我非常深的印象，她总是活力四射，非常有激情，课堂气氛永远都是那么的活跃，孩子从上课的第一分钟起到最后一分钟都是被jemma老师深深的吸引着，孩子总是感觉45分钟过的好快啊。
还记得有一次公开课jemma老师生病了，我也是课后才知道，但是一节课的时间，我一点都没有察觉到jemma老师有生病的迹象，她还是坚持跟平时一样充满活力的给孩子上课，非常的敬业，这让我很感动。
还记得有一次公开课快下课的时候，老师给孩子们发小贴画，孩子们贴完后顺手就把废纸扔到地上了，jemma老师却让孩子自己捡起来，扔到垃圾桶里，这虽然是一件小事，但是让我很震惊，因为我的孩子除了在这里可以学到标准的英语外，还可以提高自身各方面的素质，这说明jemma老师的人品和师德都是非常好的。
每节课放学后，看着其它班的老师把孩子交给家长后就没事儿了，但是我们
班的许老师老师却不一样，每次放学后，都是先出来和家长说今天上课的内容是什么，重点是什么，下节课要学什么知识，回家后家长应该让孩子去复习和预习什么内容，还会说一说每个孩子上课的表现怎么样，从来都不是家长追着老师去了解孩子的情况，这点让我非常的感动。
而且我发现我们班的许老师每次都特别早的到班里迎接每一位孩子，并为孩子们准备好英文的小动画片让孩子们欣赏，有好多次其它班的小朋友都到我们的教室里来一起看，他们的家长都说我们许老师对孩子们特别的好。
平时我们校内网上的作业，及老师对每位学生的点评，她都是做的非常认真仔细，我作为学生的家长也是非常的满意。
许老师对孩子的关心也是无微不至的，现在天气冷了，孩子们晚上来上课的时候，许老师总是在下午的时候，发短信提醒家长，给孩子添加衣服，注意保暖，虽然就是一条短信，但是让我感觉很温暖。
有一次，和班里小朋友家长聊天的时候她给我讲了一件事，她说有一次，她带着自己的孩子去厕所，正好遇到许老师陪着班里另外的一个小朋友在厕所大便，这个小朋友和她的孩子在幼儿园是同班同学，当时她就想等那个小朋友大便完了，她去帮助她擦屁屁，因为这个家长感觉许老师刚从学校毕业，自己没结婚也没有孩子，肯定会嫌脏的，但是她没想到的是，许老师却抢先她一步给那个小朋友擦屁屁，这让她很惊讶。
听完她讲的这件事，我也非常的感动。
这样点点滴滴让人感动事情还有很多很多的。
在这里向jemma和许老师两位老师辛勤的耕耘，对孩子无微不至的关怀表示感谢！
并道一声你们辛苦了！
paul’smother2011.12.30
随便再给大家推荐几个不错的网站，希望大家在日常中能够用得上。
以下15个好去处，都是宅男宅女经常光顾的地方，建议你也看看去：
助太大了。
怎样买到便宜的机票？
哪里的酒店有好又便宜？
到这个网站看看吧！
5.美空网：
目前有超过300种的发型可供选择，并且还会根据你的照片进行相应的调整，还没有找到一款适合自己发型的朋友这回有福了。
8.出国在线：
是一个专门收藏网上文档的网站，里面分门别类收集了互联网上许多精华的文章，你如果觉得好，那么你也可以注册一个帐户收藏文章。
浅论航空服务中的微笑服务
摘要：
纵观我国的航空服务行业的风云变幻，若干的航空公司从红火走向衰败无不在向人们揭示着一个深刻的道理：
看似微不足道的服务缺陷却恰恰会给企业造成致命的伤害。
此时航空服务人员良好的服务态度，提高服务意识，强调用“微笑服务”营造一个良好服务气氛，创造一个优质服务环境就显得尤为重要。
关键词：
航空服务微笑服务
航空服务作为一种服务行业，实现服务对象的满意是我们一贯的追求目标。
然而，这种追求的实现道路却似乎非常坎坷。
我们曾经把为顾客提供最先进的航空服务设施和最舒适的航空服务环境作为寻求满意的途径，却发现这竟然不足以让航空服务行业生存发展下去。
当航空服务市场的繁荣使各个航空公司之间在设施和环境上的差距逐渐缩小后，很难再有什么方法能脱颖而出而成为新的卖点。
人们的消费理念超越了物质层面，精神因素逐渐占据显著地位，因此，服务的优劣成为顾客评价企业的关键性因素。
只有与顾客建立起长期和稳定的关系，才能实现自身的生存与发展。
一、微笑与微笑服务
曾经看过这么一句话：
在经济学家眼里，微笑是一笔巨大的财富；在心理学家眼里，微笑是最能说服人的心理武器；在服务行业，微笑是服务人员最正宗的脸谱?
?
保持一个微笑的表情、谦和的面孔，是表示自己真诚、守礼的重要途径。
微笑是有自信心的表现，是对自己的魅力和能力抱积极的态度。
微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。
面对不同的场合、不同的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出你良好的修养和挚诚的胸怀。
“微笑”是一个人的最佳精神面貌状态，也说明了一个人的态度。
而“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是服务人员与消费者建立感情的基础，也是服务行业的职业道德的重要内容。
它可以代替语言上的欢迎，稳定消费心理，对顾客的消费情绪有着主动诱导的作用。
在我们日常服务交往中，服务人员不仅要注意自己的服务态度而且还要学会转化消费者的态度。
用自己良好态度去感化消极的态度，消除消费双方的某些偏见和隔阂，这将有助于消费者和服务人员双方关系的融洽，有利于服务过程的顺利进行，从而实现服务质量优质和提高。
二、微笑服务的意义
（一）微笑服务能带来良好的首因效应
首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。
它具有先
入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。
在航空服务过程中，第一印象表现为乘客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。
第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着乘客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。
一旦乘客对空乘产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。
所以在与乘客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与乘客的关系，收到事半功倍的效果。
（二）微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率
微笑对乘客的情绪有着主动诱导的作用，乘客的情绪往往受到空乘人员态度的影响。
在服务交往中，由于微笑的表情，空乘人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发乘客发自内心的好感，有时还可稳定乘客焦虑急燥的情绪。
声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出空乘人员态度的好坏。
微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使乘客在整个交往中感到轻松和愉快。
微笑服务是一种以心换心、乘客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。
同时，在服务交往中，微笑也容易给空乘人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的空乘人员，他的工作效率也随之提高。
微笑在给服务工作带来便利的同时，也给空乘人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。
（三）微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口服务工作的难点不在于怎样去满足乘客的需求，而在于不知道乘客到底需要什么。
乘客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。
好的空乘服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。
换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。
航空服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与旅客的距离，当旅客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。
例如：
乘客在旅程就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉空乘单独要一份饭菜，但空乘冷漠的表情可能会打消乘客的这一想法。
这位没有吃好的乘客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易迁怒于这家航空公司，给航空公司造成不好的影响.所以要将工作做得细致、周到，赢得乘客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。
（四）微笑服务可以补救服务过失
我在光明网上看到了这样一则新闻：
飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水服药，空姐很有礼貌地说，“先生，为了你的安全，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给送来。
”可是，等飞机起飞后，这位空姐却把这件事给忘了，待乘客的服务铃急促地响起来时才想起送水的事情。
空姐小心翼翼地微笑着对那位乘客说：
“对不起，先生，由于我的疏忽延误您吃药的时间，我感到非常抱歉。
”那位乘客严厉地指责了空姐，说什么也不肯原谅，并说要投诉她。
接下来的飞行中，空姐一次又一次地询问那位乘客是否需要帮助，但那位乘客不理不睬。
临到目的地时，那位乘客要求空姐把留言本给他送来，很显然要投诉她。
此时空姐心中十分委屈，但她仍然显得很有礼貌，微笑着说，“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提什么意见，我都将欣然接受。
”那位乘客准备说什么却没开口。
飞机降落乘客离开后，空姐不安地打开留言本，她惊奇地发现那位乘客在本子上写的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。
信中有这样一段话，“在整个过程中，你表现出的真诚歉意，特别是您的第8次微笑深深地打动了我，使我最终决定将投诉信改成表扬信。
你的服务水平很高，下次如有机会，我还会乘坐你的这趟航班。
”
可见，微笑服务是服务补救最快捷、方便的方式。
通过微笑来表达空乘人员对过失的歉意和真诚。
从而，使失误变成了机会。
（五）、微笑服务能为企业带来良好的经济效益
美国希尔顿饭店从1919年到1976年间从一家旅馆扩展到70多家，遍布世界五大洲的各个大都市，成为全球最大规模的旅馆之一。
50多年来，希尔顿旅馆生意之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一就在于服务人员微笑的影响力。
希尔顿旅馆的公司董事长唐纳．希尔顿在50多年里不断地到世界各地的希尔顿旅馆视察业务，他向各级员工问得最多的一句话就是：
“你今天对客人微笑没有？
”微笑的魅力就是希尔顿旅馆成功的秘诀之一。
旅游服务人员既充当个人角色又代表单位，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说单位的形象是通过每个具体服务人员来体现的。
如果每位旅游行业的员工都能做到微笑服务，旅客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感
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