五星级国际大酒店全套运营管理手册.docx

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五星级国际大酒店全套运营管理手册

目   录

前 言

第一章   XXX酒店………………………………………………………………6

一、XXX酒店简介…………………………………………………………

二、XXX酒店企业文化……………………………………………………

三、酒店组织机构图………………………………………………………

第二章   营销部…………………………………………………………………8

一、营销部组织结构………………………………………………………

二、营销部岗位职责………………………………………………………

三、营销部工作流程………………………………………………………

第三章   房务部…………………………………………………………………28

一、房务部组织结构………………………………………………………

二、前厅岗位职责…………………………………………………………

   前厅工作流程和标准…………………………………………………

   前厅工作流程图………………………………………………………

   紧急情况控制程序……………………………………………………

三、客房岗位职责…………………………………………………………

   客房工作流程和标准…………………………………………………

   客房工作流程图………………………………………………………

四、保洁岗位职责…………………………………………………………

   保洁工作流程和标准…………………………………………………

第四章   餐饮部………………………………………………………………133

一、餐饮部组织结构………………………………………………………

二、餐饮部岗位职责及工作流程…………………………………………

第五章   出品部………………………………………………………………155

一、出品部组织结构……………………………………………………

二、出品部岗位职责及工作流程…………………………………………

第六章   财务部………………………………………………………………172

一、财务部概述…………………………………………………………

二、财务部组织结构……………………………………………………

三、财务部岗位职责……………………………………………………

四、财务部工作人员素质要求…………………………………………

五、财务部工作流程……………………………………………………

六、财务部工作质量考核标准…………………………………………

七、财务部管理制度……………………………………………………

八、财务部工作沟通与协作……………………………………………

九、酒店财务状况和经营成果的考评……………………………………

第七章   安保部………………………………………………………………248

一、安保部组织结构……………………………………………………

二、安保部岗位职责及工作流程………………………………………

三、消防预案………………………………………………………………

第八章   工程部………………………………………………………………259

一、工程部概述……………………………………………………………

二、工程部组织结构………………………………………………………

三、工程部岗位职责………………………………………………………

四、工程部工作流程图……………………………………………………

五、工程部工作程序………………………………………………………

六、工程部检查细则………………………………………………………

七、工程部管理制度………………………………………………………

八、工程部操作规程与规范………………………………………………

第九章   行政部……………………………………………………………339

总经理办公室

一、总经理办公室组织结构……………………………………………

二、总经理办公室岗位职责及工作流程………………………………

三、总经理办公室管理制度……………………………………………

人力资源部

一、人力资源部岗位职责………………………………………………

二、人力资源部工作制度及流程………………………………………

 第一章   XXX酒店

一、XXX酒店简介

XXX市XXX酒店是集餐饮、住宿、康乐、商务会议等多功能于一体的国际标准五星级酒店。

酒店建筑面积20000平方米。

酒店座落于XXX市青山区富强路7号，地处繁华商业地段，与银河广场、阿尔丁公园咫尺之遥。

交通顺畅便捷。

酒店餐饮部设旋转餐厅、宴会大厅、多功能厅、及宴会包房。

酒店十层旋转餐厅，容纳80人，全天24小时营业，经营广式早、晚、下午茶及中西式结合的自助中餐、晚餐。

旋转餐厅环境舒适、浪漫，空气清晰，风景独美，是三五知己休闲聊天、把酒言欢的绝佳之地。

置身其中尽情享用美味佳肴的同时，放眼窗外俯瞰鹿城美景，心情豁然开朗，而夜幕下更显鹿城之繁华璀灿。

别具一格的宴会包房，气势磅礴设施完善的豪华宴会大厅及多功能厅，可同时容纳1200人就餐。

可提供粤菜、鲁菜、川菜、蒙餐等中式菜肴。

轻松怡人的环境，欧陆风情的氛围，中西美食与快捷便利的商务套餐，令您在工作之余也能尽享美食。

是举办各种宴席、家庭或商务聚餐的理想之地。

酒店客房设计新颖、装修典雅，设施先进，客房配备宽带上网接口，行政客房配有电脑，电视宽带上网系统。

商务自动化配置以及24小时管家式服务更显周到细致和体贴，纯棉质地大床、松软的枕头……一扫您的旅途劳顿，让您入住无忧。

另配以营养中式商务套餐，准备贴心的早餐，下午茶、咖啡，会使您充分享受豪华与尊贵同时享受一份简单惬意的入住心情。

此外，酒店还拥有设计新颖、设备先进、风格时尚的KTV、VIP洗浴、休闲健身等配套设施,可满各种商务洽谈或会议的需求。

酒店会议设施拥有1间多功能厅、1间学术报告厅、1间贵宾室、3间小会议室。

多元化会议室、先进的商务设备、影音系统、调节灯光，国际化翻译服务，可以满足各类中、小型会议的需求。

二、XXX酒店企业文化

企业愿景：

打造西部地区知名饭店品牌

经营定位：

1．饭店形象：

“尊贵服务示范酒店，提供个性化超值服务”的酒店形象。

2．给客人以时尚、轻松、温馨之家的感觉。

3．注重细节服务，提供个性化超值服务。

三、XXX酒店组织机构图

财

务

部

经

理

总经理

营

销

部

经

理

餐

饮

部

经

理

康

乐

部

经

理

安

保

部

经

理

工

程

部

经

理

总

办

主

任

房

务

部

经

理

副总经理

第二章   营销部

销售主管1名

营销部经理1名

内勤文员1名

公关主管1名

企划主管1名

销售代表4名

美

工1名

经理助理

一、营销部组织结构

各岗位编制人数（12名）

营销部主管              1名          

营销部内勤兼秘书        1名

销售主管                2名

公关主管                1名

销售代表                4名

企划经理                1名

美   工                1名    

二、营销部岗位职责

1．营销部经理岗位职责

[直接上级]：

副总经理

[直接下级]：

经理助理、销售主管、企划主管、公关主管、内勤兼文秘

[职位描述]:

规划并推进市场营销战略与策略，实现酒店市场发展及经营的目标。

[工作内容]：

1、根据酒店近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划。

2、研究和掌握省内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向营销总监提交书面报告。

3、保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及新闻单位、办事处、政府外事部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系。

4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新改造和组合开发，提高酒店的知名度和影响力。

5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报营销总监审批后执行。

6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。

7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习，更新专业知识，提高推销技巧，以适应市场的变化。

8、定期对下属人员进行绩效评估，按照酒店的奖惩制度进行奖惩，不断提高部属人员的思想素质，专业技能，组织活动能力，开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感。

9、审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况，检查各部门接待VIP准备情况，按规定要求接待好VIP客人。

10、向营销总监提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经营销总监审核后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案以达推广目的。

11、完成上级委派的其他工作。

[素质要求]：

1、基本素质：

有高尚的道德品质和良好的思想作风，真诚、友善，善于用人。

有强烈的事业心和责任感。

勇于开拓，工作认真负责，一丝不苟。

2、自然条件：

外表形象端庄、大方、干净整洁；言行举止机警、灵活，彬彬有礼，有良好的气质和风度。

外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交朋友。

年龄在28——45岁，身体健康之男女均可。

身高：

男1.74----1.79米，女1.65----1.68米。

3、文化程度：

大学文化程度，通晓营销专业的理论和酒店营销学的内容，熟练掌握销售的方法手段和推销技巧，并能在工作中灵活运用。

了解酒店前厅部、客房部、餐饮部前后台动作过程和相互关系。

4、外语水平：

流利英语水平，熟练掌握和运用英语，会第二外语者更佳。

5、工作经验：

2年以上旅游行业工作经验，在五星级以上酒店中做过销售部经理3年以上。

6、特殊要求：

具有相当的管理知识和组织领导能力。

有较强的社交能力和应变能力。

除熟悉酒店目标市场客人的生活习惯外，还要具有一定的世俗民情、宗教、文史等方面的知识以便有针对性地为客人提供服务。

勇于承担经济指标与责任。

[直接责任]：

1．对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任，执行并完成上级下达的各项任务。

定期汇报，请示工作，本人亲自做的工作所连带的责任。

对所辖工作区域以及工作中个人行为负责。

对部门办公室辖区设备设施负责。

本人的工作行为所产生的最终结果负责。

对本人的纪律行为负责。

对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。

本人承担的本部门领导责任。

2．营销部内勤兼秘书岗位职责

[直接上级]：

营销部经理

[直接下级]：

无

[职位描述]:

收取、处理各类文件、信函、传真、电话并及时记录、分类、传递；做好档案分类、保管工作。

[工作内容]：

1、根据经理的要求处理部门的各项文书工作。

2、安排好由经理主持的会议准备工作，如落实会议地点，召开时间及参加人员，并做好会议纪要，印发到各部门。

3、与各部门文员沟通，协调处理好上级、下级、同级的文件和信息传递工作。

4、根据经理要求起草文件，经经理修改、确认签名后，打印发出。

5、根据要求，收取、处理各类文件、信函、传真、电话并及时记录、分类、传递。

6、做好档案分类、保管工作，各类文件非经市场营销经理同意不得外借、复印传出，对机密文件要认真登记。

7、负责部门办公用品、礼品、福利品、书籍资料的领取、登记、分发和保管工作。

8、保管部门各办公室及写字台钥匙，负责开门及安全，钥匙严禁复制，因故不能上班时，可交一同事代为开门，并负责安全。

9、其他日常工作：

负责销售/公关人员出访登记管理；每月底收回销售/公关人员统计总结报表；每月底收回销售/公关人员当月新收名片复印，输入电脑交经理；按指示代替市场营销经理参加酒店会议，做好记录，事后向市场经理汇报；每月末统计各同事需要申领的各类文具种类与数量一次；本部对外邮件的统一邮寄、收到邮件的分发；重要合约（如住房合约）发送各有关部门并由对方签收。

10、完成市场营销经理交办的其他工作。

[素质要求]：

1、基本素质：

信守商业机密，讲求效率，工作认真细致，善于交际和配合，待人热情、诚恳、大方。

2、自然条件：

仪表端庄，年龄24岁以上，女性。

身高1.65—1.68米。

3、文化程度：

大学文化程度，英语、文秘专业为最佳。

4、外语水平：

能熟练使用英语，能翻译英文资料，有第二外语基础。

5、工作经验：

2年以上酒店工作经验，并有3年以上文秘工作的经验。

6、特殊要求：

熟练操作各种办公室自动化设备，能通晓常用的电脑应用软件，具有较强的中英文听说写译能力和组织能力。

[直接责任]：

1．对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任，执行并完成上级下达的各项任务。

定期汇报，请示工作，本人亲自做的工作所连带的责任。

对所辖工作区域以及工作中个人行为负责。

本人的工作行为所产生的最终结果负责。

对本人的纪律行为负责。

对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。

本人承担的本部门领导责任。

3．销售主管岗位职责

[直接上级]：

营销部经理

[直接下级]：

政务客户代表、商务客户代表。

[职位描述]:

制定销售工作目标个销售策略，并对销售决策提出建议。

掌握销售工作营业收入等各项经营指标的分配和完成情况，控制成本。

[工作内容]：

1、在营销部经理的领导下负责销售各项工作的计划，组织和控制工作，传达、执行酒店会议决议和上级下达的经营管理指令。

2、制定销售工作目标个销售策略，并对销售决策提出建议。

3、制定销售工作年度预算及年、季、月的工作计划，掌握销售工作营业收入等各项经营指标的分配和完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。

4、指导销售代表研究销售情况，进行市场开发，与其他相关部门协调沟通，密切合作。

5、组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，认真作好市场研究，定期向营销部经理提出市场研究报告。

6、制定销售访问计划，审阅《销售访问报告》，检查销售访问效果，并带领下属完成每月访问任务。

7、负责制定、完善销售工作的各项规章制度，不断改进工作方法和服务程序，努力提高销售水平。

8、主持销售人员的工作例会，听取汇报，审查各管区每天的业务报表，督导下属工作，解决工作中的问题。

9、进行现场督导，发现问题，及时处理。

10、检查落实重要客人的接待工作，经常拜访客户，听取意见和建议，处理客人投诉。

11、定期访问长住客人、政务客户、商务客户，收集意见，反馈要求，与公关经理配合策划组织总经理酒会或其他联欢活动。

12、督导销售代表建立和健全客户档案及其他各类工作档案。

13、主持每周一次的销售人员工作会议，检查上周工作落实情况，布置下周工作重点，并定期对员工进行培训，评估，实施奖惩。

14、完成部门经理分派的其他任务。

[素质要求]：

1、基本素质：

善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向，机警灵活、工作勤奋。

2、自然条件：

年龄在25—40岁，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁，男女不限。

身高：

男1.74—1.79米，女1.65—1.68米。

3、文化程度：

大学文化程度。

4、外语水平：

熟练掌握和运用英语。

5、工作经验：

在五星级以上酒店中做过2年以上销售经理。

6、特殊要求：

与营销部经理基本相同，此外，熟练掌握销售的方法和推销技巧。

并能在工作中灵活运用。

[直接责任]：

1．对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任，执行并完成上级下达的各项任务。

定期汇报，请示工作，本人亲自做的工作所连带的责任。

对所辖工作区域以及工作中个人行为负责。

本人的工作行为所产生的最终结果负责。

对本人的纪律行为负责。

对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。

本人承担的本部门领导责任。

4．公关主管岗位职责

[直接上级]：

营销部经理

[直接下级]：

营销部公关代表

[职位描述]:

制定短期和中期公关计划，安排近期工作，并监督计划的执行。

[工作内容]：

1、认真听取营销部经理的指示，遵照执行，及时汇报。

2、制定短期和中期公关计划，安排近期工作，并监督计划的执行。

3、制定并落实对各传播媒介的广告宣传计划，做到定期见报，与新闻界保持良好的关系，争取支持和帮助。

4、策划、组织大型的公关活动，树立酒店整体形象。

5、协助总经理接待重要客人，协调与酒店各部门的关系。

6、处理客人投诉，了解事实，做好客人的安抚和善后工作。

7、负责酒店各类贵宾卡的申请、发放、管理。

8、定期访问长住客人，收集意见，发映要求，并不定期组织长住客人或其他客人的联欢活动。

9、建立完善客户关系档案，向客人寄送酒店宣传推广资料。

10、主持召开每周公关工作会议。

11、监督本岗位的员工工作，定期对他们进行培训、评估，实施奖惩。

12、完成市场营销部经理分派的其他工作。

[素质要求]：

1、基本素质：

全面掌握公关工作的知识，包括新闻写作、外语及人际关系处理，熟悉酒店里的经营业务，了解旅游业现状及发展趋势。

待人热情友善，亲和礼貌，性格外向并善于交际。

2、自然条件：

年龄在25—40岁，女性，外表端庄，大方，气质高雅，精力充沛。

身高1.67—1.69米。

3、文化程度：

大学毕业，通过酒店专业培训。

4、外语水平：

流利国语、所在地方语言、英语，能熟练运用英语起草公文和进行商务谈判。

5、工作经验：

2年以上酒店工作经验，在五星级以上中外酒店担任过同等职位两年以上。

6、特殊要求：

性格开朗，本地人或本地工作过，有广泛社会联系，有较强的中英文写作能力。

[直接责任]：

1．对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任，执行并完成上级下达的各项任务。

定期汇报，请示工作，本人亲自做的工作所连带的责任。

对所辖工作区域以及工作中个人行为负责。

本人的工作行为所产生的最终结果负责。

对本人的纪律行为负责。

对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。

本人承担的本部门领导责任。

5．销售代表岗位职责

[直接上级]：

营销部主管

[直接下级]：

无。

[职位描述]:

行酒店的销售计划，完成经理下达的销售指标。

[工作内容]：

1、执行酒店的销售计划，完成经理下达的销售指标。

2、根据市场需求，分析报告及统计资料确认潜在顾客及其需求，访问客户并提交销售报告。

3、负责政府、事业单位等散客及会议等服务项目的销售工作，并参与组织、协调接待、服务活动。

4、根据饭店价格方案，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同。

5、与饭店其他部门做好协调工作，以确保对重要客人的服务。

6、定期提交工作报告，建立客户档案。

7、根据上级领导指示，负责搜集、整理政务及销售信息。

8、参加本行业及客户组织的相关活动，与客户保持良好的关系。

9、参加专业培训活动。

[素质要求]：

1、基本素质：

具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德及良好的纪律观念。

2、自然条件：

身体健康，品貌端正，气质高雅，年龄在25—35岁，身高：

男1.74—1.79米，女1.65—1.68米。

3、文化程度：

具有大学专科或同等学历水平。

4、外语水平：

具有流利的英语会话能力，达到中级水平。

5、工作经验：

有2年以上销售工作经验，通晓对外销售的促销技巧和销售策略，熟知酒店的各项服务内容和服务设施，熟悉客源的政治、经济、文化、风俗常识和涉外礼仪、礼节，根据分工能够带来客源，完成任务。

6、特殊要求：

具有公关能力，谈判能力，善于接触各种类型客人，同客户保持良好的人际关系。

[直接责任]：

1．对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任，执行并完成上级下达的各项任务。

定期汇报，请示工作，本人亲自做的工作所连带的责任。

对所辖工作区域以及工作中个人行为负责。

本人的工作行为所产生的最终结果负责。

对本人的纪律行为负责。

对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。

本人承担的本部门领导责任。

三、营销部工作流程

销售

1．销售访问

结束

跟踪落实

做好记录

走访客户

开  始

访前准备

2．开发新客户

开 始

访前准备

走访客户

五访销售

填写记录

结束

3．电话销售

开始

准备

制订电话销售计划

了解本酒店产品和客户情况

主动电话销售

接听客人电话询问

自我介绍

报名身份

介绍本酒店的产品

倾听

倾听客户反映

记录要点

解答、销售

如客人预订、立即安排

感谢客人

记录、资料归档

如客人预订、写出书面确认书

结束

4．现场介绍酒店服务设施                            

开始

约定

日期、时间、地点

准备

参观

送客

争取预订、感谢客人

记录跟进

结束

5．旅游团队预订与接待

开始

接受预订

团队接待

取消预订

更改预订

通知有关部门

团队接待人签字

接 团

确认

检查准备工作

接待协调

记录存档

送  团

结 束

记录存档

结 束

6．“VIP”团接待

接受预订，并制定接待计划

通知酒店有关领导和各有关部门

组织做好“VIP”团低店前