店面运营管理系统手册簿.docx

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店面运营管理系统手册簿

店面运营管理手册

一、人力资源管理

1.1专卖店人员组织架构

1.2人员招聘制度

1.2.1人员招聘管理制度

1.2.1员工离职规定

1.3专卖店各岗位工作说明书

1.3.1店长工作说明书

1.3.2设计师工作说明书

1.3.3导购员工作说明书

1.3.4管理员工作说明书

1.4专卖店人员薪酬及绩效考核

1.4.1专卖店员工工资待遇管理办法

1.4.1.1薪资构成

1.4.1.2年终奖

1.4.1.3优秀员工奖

1.4.1.4员工福利

1.4.2XXX橱柜专卖店员工绩效考核制度

1.4.2.1设计师、导购员、安装工定级考核评审办法

1.4.2.2员工绩效考核表范本

1.4.2.2.1设计师绩效考核表

1.4.2.2.2店长绩效考核表

1.4.2.2.3导购员绩效考核表

1.4.2.2.4设计师（试用期）绩效考核表

1.4.2.2.4导购员（试用期）绩效考核表

1.5相关表格文件

1.5.1劳动合同范本

1.5.2请假条

1.5.3考勤表

1.5.4员工考核评分记录表

1.5.5员工去向表

二、店务管理

2.1专卖店办公管理

2.1.1劳动纪律管理规定

2.1.1.1考勤制度

2.1.1.2员工仪容仪表规范

2.1.1.3员工行为规范

2.1.1.4员工奖罚条例

2.1.1.5员工工作违规罚款条例

2.1.1.6常用礼貌用语规范

2.1.1.7专卖店会议制度

2.2专卖店财务管理制度

2.2.1专卖店财务管理制度

2.2.2票据管理

2.2.3财产清查

2.2.4XXX橱柜关于规范合同签定及收款管理的规定

2.3专卖店现场维护工作制度

2.3.1专卖店日常卫生及环境管理规定

2.3.2XXX专卖店饰品、绿化等现场管理制度

三、业务流程管理

3.1订单执行流程管理

3.1.1正单下单流程

3.1.2补单下单流程

3.2销售合同履行管理制度

3.3业务员日常工作报告管理办法

3.4关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则

3.5专卖店客户服务承诺与客户投诉处理程序

3.6售后服务管理制度

3.7安装工管理制度

3.8送货安装管理制度

3.9安装验收标准

3.10、橱柜产品质量和服务检验报告（专卖店内部标准）

四、表格汇总

1、订单/日常类

1.1预约单统计日报/周报/月报

预约单登记表

专卖店预约单统计日/周报表

专卖店预约单统计月报表

1.2合同单统计日报/周报/月报

专卖店合同单统计日/周报表

专卖店合同单统计月报表

1.3合同登记表

专卖店合同单登记表

1.4送货安排表

专卖店送货安排表

专卖店安装计划进度表

1.5异常送货报表

专卖店异常送货报表

1.6收发登记

专卖店文件签收登记表

1.7交接班记录

专卖店交接班记录

专卖店电话记录表

1.8项目执行表

专卖店项目执行表

2财务类

2.1专卖店现金日报

专卖店收入日报表

2.2专卖店收支月报

专卖店收支月报表

专卖店销售账款明细表

2.3滞留账款报表

专卖店欠收账款报表

3业务类（渠道拓展）

3.1.1日、周、月报表

专卖店销售日/周/月报表

专卖店销售日报表

3.1.2小区楼盘状况登记

专卖店小区楼盘登记表

专卖店楼盘档案表

小区业主档案表

3.1.3工程跟踪状况

专卖店工程单跟踪状况表

3.2统计分析类

3.2.1业务人员业绩对比

3.2.2促销活动效果分析

专卖店促销活动分析

专卖店活动费用投入产出效果评估表

3.2.3广告效果分析

专卖店广告效果分析表

3.2.4销售分析表（按人员、材料、款式、业绩等分类）

专卖店销售分析表

专卖店样品销售分析表

专卖店月度总销售分析

专卖店销售人员、样品销售对照日报

专卖店样品月度销售分析

专卖店主推产品月度销售情况分析

专卖店样品销售情况历史分析对比表

专卖店单项样品月底盈利分析表

4.信息管理类

4.1市场信息调查表（竞争对手、数量、价格、现状、分析）

专卖店单项样品月底盈利分析表

4.2客户需求意见调查表

专卖店需求意见调查表

4.3培训效果统计

专卖店培训效果统计表

4.3工艺文件传阅登记

专卖店工艺文件传阅登记表

5、售服类

5.1客户档案

专卖店客户档案

5.2客户意见反馈表

XXX服务及产品顾客满意评议表

XXX橱柜顾客意见反馈单

XXX专卖店顾客意见反馈单核查表

5.3售服登记表

专卖店售服登记表

5.4客户回访记者

专卖店客户回访记者

一、人力资源管理

1．1公司人员组织架构

塘厦欧派分公司组织架构

以下为塘厦欧派分公司组织架构参考图，公司根据自身经营方针及店面布点情况，设置合理的组织架构。

1.2人员招聘制度

1.2.1塘厦分公司人员招聘管理制度

一、人员招聘的申请与审批程序

由店长/主管等向经理提出人员招聘的申请，经理批准后可组织进行人员招聘工作

由经理/客服主管向副总提出人员招聘申请，副总批准后可组织进行人员招聘工作

二、员工面试

1、招聘时，应聘人员应按个人的实际情况如实填写《求职申请表》

2、一般职员：

由用店长/主管直接进行面试，核查《求职申请表》的真实性，确定录用与否、职位、级别和薪资，并提交面试考核表给经理审核，经理审核通过后予以正式录用。

3、管理人员（副店及店长）：

由经理进行面试，确定录用与否，确定职位、级别和薪资，并提交面试考核表给副总审核，副总审核通过后予以正式录用。

三、新员工入职资料

员工一经录用，需要提供以下资料，并保证所有证件的真实性，如一经发现资料虚假将予以辞退，且由此引发的一切后果由员工自负。

1、本人身份证原件有复印件

2、本人学历证原件及复印件

3、求职登记表

4、入职登记表

四、入职确认

1、店长/经理/人事专员查验上述入职资料，并将复印件存档

2、人事专员将所有资料整理存档

五、试用期

试用期为1-2月，双方签定临时劳动合同，要求员工在试用期内掌握相应技能，试用期期间双方均可以随时终止用工关系；公司店长/主管/经理根据试用情况决定停止用工或转正，转正的，根据相关规定确定薪酬待遇，并签定正式劳动合同。

六、辞职

员工因为各种原因要求辞去现有工作的，应当提前一个月，向店长/经理/副总提出书面申请，店长店长/经理/副总应当在一个月内批准并办理辞工手续、工资结算及提成，按所完成工作量计发（公司规定发放日计发）。

未批准即离职的，不计发剩余工资及提成，给专卖店造成重大损失的，将追究法律责任。

七、辞退

公司因各种原因要求辞退现有员工的，应当提前一个月书面通知本人，被辞退人员应在一个月后办理辞工手续、工资结算及提成，按所完成工作量计发（公司规定发放日计发）。

八、除名

员工严重违反公司内部规章制度，屡教不改的，公司有权将其除名，被除名员工在接到书面通知之日起即与公司解除劳动合同关系，店长/经理/副总应立即与其办理相关手续，结算工资，对没有完全完成的工作不计发提成。

九、换岗

经理有考察对所有员工进行换岗的权利，员工应该服从，员工也可以依据自己的专长，要求转换到更能发挥自己才能的岗位，个人要求换岗的，应提交书面申请，经理审批后可进行换岗。

店长对于员工换岗具有建议权，需上报经理审批。

1.2.2员工离职规定

1、员工在辞职试用期外，店长、经理需在离职前二个月填写“离职申请”，一般员工需在离职前一个月填写“离职申请”。

经核准交接后方可离职。

2、公司辞退员工

一、有下列情形之一的，公司将提前一个月以书面的形式通知本人

1）员工患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由用人单位另行安排工作的

2）员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的

3）公司因经营状况发生变化，确需裁减人员的

二、有下列情形之一的，公司无需预先通知本人，终止聘用关系

1）在试用期期间被证明不符合录用条件的

2）严重违反劳动纪律或者公司规章制度的

3）严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大损害者

4）被依法追究刑事责任者

5）在规定期限内未能办理入职手续

三、员工离职未经核准，不得擅自离岗

四、离职批准后的工作交接

1）离职人员应在上级经理的安排下，与其职务接替人或上级经理指定人员办理工作交接。

要将现职者所负责制的工作交代清楚，将自己保管的与工作有关的印章、钥匙、各种账册、物品列表交接清楚，将在工作中未冲账及时结清或告知接替人员、上级经理及时解决

2）离职人员在办理完交接工作时，需填写“员工离职工作交接书”由监交人或上级主管经理签字方为有效

3）离职人员将离职手续办理完毕者，其薪资在次月15日领取

4）离职手续未按规定办理完备者，其薪资暂不予以发放

1.3欧派橱柜专卖店各工作岗位说明书

1.3.1店长工作说明书

店长工作说明书

姓名：

部门：

专卖店职务：

店长

直接上级：

经理直接下级：

导购员、设计师、安装工、业务人员定员：

1人

主要工作内容：

全面负责所辖专卖店的管理、销售、服务工作

工作职责

1、合理安排店内员工的作息时间，确保专卖店各岗位的正常运作；

2、协调员工之间的矛盾，维护专卖店和睦团结，互助友爱的和谐局面；

3、对所有员工一视同仁，顾全大局。

对新入职员工起到传、帮、带的作用。

4、协助导购员接单，提高专卖店的销售总量；

5、保持展厅的清洁、美观、督促员工及时收掉水杯、放齐桌椅等；

6、合理派单给设计师，并监督设计师日常外出工作；

7、督促店导购员定期跟踪已交定金的客户（准客户），杜绝跑单现象；

8、要在第一时间发现并处理店内各种突发事件，包括导购员无法沟通的各种客户，因安装或设计有

问题而上门的客户，使用过程中出现问题而上门的客户等等；

9、定期组织店内员工讨论、学习，及时了解、传达公司的最新信息；

10、带领员工认真完成上级领导下达的各项指令，能很好起到承上启下的作用；

11、对每天所接定单的来源进行跟踪

12、检查、指导与安排下级员工日常的工作；

13、客户沟通协助处理问题；

14、编制各类相关报表；

15、撰写每月的工作小结及下月的工作计划。

三、直接责任及领导责任

1、根据相关专卖店经营管理制度以及销售目标，组织下属人员充分运用营销资源与技巧提升业绩，

以实现销售业绩的增长、销售目标的达成；

a）广告宣传吸引新顾客；

b）充分利用老顾客的“口碑”效应，辅于小利（小礼品、促销赠品）；

c）与其他公司和人员合作——如与装饰公司人员合作、与物业管理公司合作、跨行业联盟之互动营

销；

2、组织导购员提供优质的讲解服务，设计员为顾客提供专业的、顾客满意的设计方案。

3、组织人员对相关合同进行跟踪—交货期、安装质量、款项收理、顾客满意度反馈等。

4、配合安装处理安装遗留问题，按规定处理顾客投诉。

5、负责专卖店的标准化、规范化管理的推行与实施。

6、负责对下属员工工作的检查和考核，对人事，薪资调整提出建议。

7、对本专卖店的工作目标和销售目标的达成负责。

8、对下属工作质量、效率、纪律、精神风貌、服务态度负责。

9、对店内财产的完好和安全性负责。

四、主要权力

1、对下属的工作有安排、监督、检查权；

2、对下属的工作表现、工作业绩有考核权；

3、对违规行为和人员有处罚建议权；

4、有向经理/总经理汇报工作的权力；

5、根据店内实际运作情况，有增减专卖店各岗位员工的建议权；

6、对店内员工的岗位调动有建议权。

五、管辖范围

店内的员工、物品、场所。

六、任职资格与要求

知识技能

最低学历

中专

期望学历

本科

专业要求

营销管理等相关专业

语言要求

优秀、能读写

所需知识

专卖店管理

电脑要求

熟练操作绘图软件

所需证书

无

所需培训

专卖店管理、营销

经验要求

最低要求

一年以上专卖店管理工作经验，从事耐用消费品销售两年以上

期望要求

二年以上耐用消费品专卖店管理作经验

年龄性别

26-40岁，男女不限，个人形象良好

能力要求

必备能力

期望能力

1、相当的专业知识，沟通协调、组织管理能力较强

2、良好个人品德和职业素养，熟悉品牌营销，有开拓精神和过硬的心理素质，懂财务管理

1、善于处理复杂矛盾

2、组织管理、沟通协调能力优秀

3、能很好的实现目标业绩及利润

心理态度

能承受较大的工作压力，有耐心，有魄力，有大局观，工作细致，责任心及团队意识强

职位等级

主管级（1-4级）

1级描述

符合最低要求，资历尚浅

2-3级描述

达到最佳要求或资历尚浅，并达到期望能力中一项以上

4级描述

资历较深，达到期望能力全部要求

职业发展

轮岗方向

其他店店长

晋升方向

经理

七、岗位考核评分办法

扣分细则

1、上班或会议时间迟到、早退扣考核分1分，无故脱岗10分钟以上扣考核分3分，旷工扣10分；

2、未按照店内制度操作执行着想事务的，扣考核分2分；

3、没有将公司、专卖店的制度与精神及时传达，或因传达错误而导致店内人员操作失误的，扣考核分2分；

4、因管理失职，造成下属员工有违规操作，负连带责任扣考核分2分；

5、因工作失职造成专卖店直接经济损失和名誉损伤，按事故处以经济赠偿，并视情节轻重扣考核分2-10分；

6、不能很好协调下属员工之间的矛盾，或员工之间工作无法衔接、互相推委的，负领导责任扣考核分3分；

7、专卖店客户总投诉率大于5%，负领导责任，每增加0.1%扣考核分1分；专卖店非客户投诉（上级部门、执法监督部门等）每投诉1次，扣考核分2分，扣完10分为止；

8、专卖店销售总业绩同比出现负增长，扣考核分2分，每下降10个百分点扣考核分2分，10分扣完为止；

9、滥用职权，处事欠公正的，扣考核分5分；

10、不能说明正当理由，拒不执行专卖店决定，或顶撞上级领导的，扣考核分8分；

11、不能及时提供店内各种统计报表的，或者统计报表马虎潦草，严重失实的，扣考核分2分。

12、因工作疏忽，导致店内财产受到损失的，视情节轻重扣考核分2-10分；

13、未按专卖店要求着装，或仪容邋遢，扣考核分1分；

14、徇私舞弊、或串谋欺骗领导的，视情节轻重扣考核分10-30分，直至予以辞退。

奖分细则

1、当月出满勤的，奖考核分1分；

2、因工作服务到位，受到顾客赞扬的，奖考核分5分；

3、能积极提出合理化建议，每条合理化建议奖考核分1分，最高奖5分；合理化建议被采纳的，每条合理化建议奖考核分5分；

4、当月专卖店零投诉的，奖考核分2分；

5、当月销售业绩同比出现增长20%奖考核分1分，最高奖5分；

6、受到上级领导或部门表彰，为专卖店带来荣誉的，奖考核分2分。

1.3.2设计师工作说明书

设计师工作说明书

姓名：

部门：

专卖店职务：

设计师

直接上级：

店长直接下级：

无定员：

主要工作内容：

负责订单设计、合同签定、货款回收、售后服务等工作

一、工作职责

1、客户方案的设计、绘制及下单，客户购买合同的签订

2、与导购员、安装工及客户协调处理问题；

3、设计准确无误及款项回收；

4、熟悉产品材料及价格的计算；

5、产品生产工艺及生产流程的掌握；

6、遵守专卖店纪律，服从上级工作安排，上门设计守时，礼貌待客；

二、直接任务

1、负责专卖店订单的上门设计度量工作；

2、负责为专卖店预约的客户出设计方案，让客户认可并签订合同，提高设计水平，提高工作效率；

3、负责专卖店合同款项的收取、保管并按期、准确的上交专卖店财务；

4、负责专卖店合同单的取款清收；

5、负责处理客户的售后服务问题；

6、熟悉产品的生产工艺及流程，熟悉设计时遇到的常见问题；

7、同导购员良好合作沟通，准确、高效的完成签单；

8、专卖店样板、办公设备、专卖店电器的清洁与维护；

9、利用外出机会，尽可能多了解同行或竞争对手的情况，对相关楼盘及物业管理进行了解，为小区促销提高方便；

10、完成上级领导交待的临时任务。

三、主要权力

1、对专卖店合同设计及签订有执行权；

2、根据专卖店的规定，有对外报价的权力；

3、在取得客户认同的条件下，有合同单修改权；

4、对专卖店合同单、样品、专卖店布局装修有建议权。

四、管辖范围

1、个人的办公用品与办公设施；

2、专卖店指定的负责区域。

五、任职资格与要求

知识技能

最低学历

大专

期望学历

本科

专业要求

设计、制图等相关专业

语言要求

良好，能读写

所需知识

电脑设计及制图

电脑要求

熟练操作绘图软件

所需证书

无

所需培训

产品工艺、电脑设计及美学

经验要求

最低要求

一年以上定制家具设计工作经验

期望要求

二年以上定制家具设计工作经验

年龄性别

22-40岁，男女不限，个人形象良好

能力要求

必备能力

期望能力

1、熟悉定制家居设计，熟悉绘图软件；

2、沟通协调能力较好

1、善于处理复杂矛盾；

2、沟通协调能力强

心理态度

能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强

职等职级

职员

（6-10级）

6、7级描述

符合最低要求，资历尚浅

8、9级描述

达到最佳要求或资历较深，并达到期望能力中一项以上

10级描述

资历较深，达到期望能力全部要求

职业发展

轮岗方向

其它专卖店设计师

晋升方向

高级设计师、店长

六、岗位考核评分办法

扣分细则

1、上班或会议时间迟到、早退扣考核分1分，无故脱岗10分钟以上扣考核分3分，旷工扣10分；

2、合同单设计出错率大于0.4%，扣考核分1分，每上升0.1%加扣1分，扣完10分为止；

3、没有完成保底设计设计任务的，扣考核分2分；

4、与客户签好合同后1天内应交出图纸下单，每推迟一天扣1分，扣完5分为止；

5、手机关机，发现两次以上取消当月通讯补贴，扣考核分2分；

6、同其他同事产生矛盾，不通过上级领导协调处理，有互相争执行为的，扣考核分1分；

7、因合同方案设计原因造成客户投诉，投诉1次扣考核分1分，扣完5分为止；

8、合同单计价误差超出±0.5%，错计1次扣考核分1分，扣完5分为止；

9、管辖范围内清洁卫生不达标的，扣考核分1分；

10、管辖范围内装饰品摆放凌乱的，扣考核分1分；

11、管辖范围内样品、电器破损、锈蚀、没有及时维护，也没有填写样品异常状态表的，

扣考核分3分；

12、管辖范围内属人为因素造成样品、电器、装饰品破损、锈蚀、丢失的，扣考核分5分；

13、不服从上级工作安排与上级顶撞吵闹的，扣考核分3分；

14、对上级分配的合同单挑三拣四的，或者因合同难度大金额小拖延签单造成投诉的，扣考核分3

分；

15、冷落、怠慢、顶撞客户，坚持己见不理会客户的要求又不同客户解释清楚的，扣考核分2分；

16、同客户预约好，不能履行又不同客户联系的，扣考勤分1分；

17、不回答客户提出的问题，或者含糊其词，前后不一致造成客户误解的，扣考核分1分；

18、上班时间做与本职工作无关的事，扣考核分1分；

19、精神状态萎靡不振、上班时间吃零食、聚众聊天的，扣考核分1分；

20、未按专卖店要求着装，或仪容邋遢的，扣考核分1分；

21、不论何种原因造成退单的，每单扣考核分5分。

22、弄虚作假，同他人一起获取专卖店不正当利益的，扣考核分5分；

奖分细则

1、当月出满勤的，奖考核分1分；

2、因工作服务到位，受到顾客赞扬的，奖考核分5分；

3、能积极提住合理化建议，每条合理化建议奖考核分1分，最高奖5分；合理化建议被专卖店采纳的，每条合理化建议奖考核分5分；

4、当月专卖店零投诉的，奖考核分2分；

5、当月设计任务量高出专卖店平均设计任务量，每高出10%奖考核分1分，最高奖3分；

6、受到上级领导或部门表彰，为专卖店带来荣誉的，奖考核分2分；

7、操作一站式合同单，每当单奖考核分2分；

1.3.3专卖店导购员工作说明书

专卖店导购员工作说明书

姓名：

部门：

专卖店职务：

导购员

直接上级：

店长直接下级：

无定员：

主要工作内容：

负责向客户介绍产品知识，激发客户购买欲望，促使客户落定签单。

一、工作职责

1、接待客户，促使客户落定

2、为客户选定材料，协助签单

3、保持专卖店以及专卖店样品整洁，维护公司形象

4、对客户提出的疑问，迅速与相关人员取得联系，并及时解答

5、遵守专卖店纪律，服从上级安排，与同事友好互助

6、熟悉产品的材料及价格

7、产品生产工艺及生产流程的掌握

二、直接责任

1、接待进入专卖店的所有客户

a.为新的客户介绍产品的材料、工艺、性能以及价格，使客户对产品有一个全面的认识，激发客促使他们落定；

b.对已经落定的老客户有接待责任，确定详细的产品材料，为客户报价；

c.工作日记，对来访的客户进行登记，分类管理，并进行跟踪管理

2、及时掌握客户的需求，解答客户的疑问，与相关人员进行工作协调，起到客户与公司之间桥梁的作用；

3、协助设计师签订合同，确保材料单编写准确完整，合同尺寸无明显错误；

4、与装修公司保持良好的合作关系，推动他们为专卖店介绍客户；

5、保持专卖店产品、电器样板清洁，着装整齐，精神饱满，仪态优美，处处维护专卖店形象；

6、收集区域楼盘信息，积极参与专卖店内、外促销活动；

7、执行专卖店店长以及店长按安排的其它工作。

三、主要权力

1、为客户介绍产品知识

2、根据专卖店的规定，有对外报价的权力；

3、对专卖店合同单、样品、专卖店布局装修有建议权；

四、管辖范围

1、个人的办公用品与办公设施；

2、专卖店指定的负责区域

五、任职资格与要求

知识技能

最低学历

中专

期望学历

大专

专业要求

销售等相关专业

语言要求

优秀，能读写

所需知识

销售

电脑要求

无

所需证书

无

所需培训

销售及美学

经验要求

最低要求

一年以上销售工作经验

期望要求

二年以上耐用消费品销售工作经验

年龄性别

20-30岁，女，个人形象良好

能力要求

必备能力

期望能力

1、熟悉产品知识；

2、销售能力及沟通能力强

1、关于处理复杂矛盾；

2、沟通协调能力强

心理态度

能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强。

职等职级

职员

（5-8级）

5级描述

符合最低要求，资历尚浅

6、7级描述

达到最佳要求或资历较深，并达到期望能力中一项以上

8级描述

资历较深，达到期望能力全部要求

职业发展

轮岗方向

其它专卖店导购员

晋升方向

一级导购员、店长

七、岗位考核评分办法

扣分细则

1、上班或会议时间迟到、早退扣考核分1分，无故脱岗10分钟以上扣考核分3分，旷工扣10分

2、接单量小于专卖店平均接单量的，扣考核分2分，每下降10%加扣2分，扣完20分为止；

3、没有完成保底接单任务的，扣考核分2分；

4、合同单检查不认真，材料单编写不完整的，每单合同扣考核分1分，扣完5分为止；

5、不配合设计师工作，同设计师发生争执，影响正常签单的，扣考核分2分；

6、同其他员工产生矛盾，不