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服务顾问题库
第八届岗位业务技能竞赛
服务顾问题库
一、填空题
1、6S管理分别为整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。
2、企业精神在塑企业形象中的作用是：
导向作用，凝聚作用，教育作用，约束作用
3、机油的作用分别为：
润滑、清洁、冷却、密封、防锈。
4、汽车跑偏的原因一般为：
轮胎、悬挂、转向系的好坏。
5、185/65/R1486H,其中86指的是负载指数。
6、机油的标号5W-30SL，其中SL表示质量级别。
7、保险公司的报案电话：
中保95518、平安95512、太保95500、大地95590、安邦95569、阳光95510、大众95507.
8、汽油发动机的两大机构与五大系统为：
配件机构、曲柄连杆机构、启动系统、点火系统、冷却系统、燃油供给系统、润滑系统。
9、PDCA循环又指“戴明环”。
它可以概括为“一个过程，四个环节，八个步骤”，其中PDCA循环的四个环节分别指：
计划，执行，检查，处理。
10、手自一体变速箱就是将汽车的手动换档和自动换挡结合在一起的变速方式。
11、汽车空调系统的基本机构包括压缩机、冷凝器、储液罐、膨胀阀、蒸发箱、冷却风扇及管路，控制部件等。
12、服务顾问可以通过询问了解，倾听了解，观察了解来了解用户的潜在需求。
13、汽车空调系统的基本机构包括压缩机、冷凝器、储液罐、膨胀阀、蒸发箱、冷却风扇及管路，控制部件等。
14、现在乘用车驱动方式有：
前置前驱、前置后驱、前置四驱、中置后驱，中置四驱、后置后驱、后置四驱。
15、发动机工作时，可燃混合气中空气质量与燃油质量之比为空燃比
16、汽车4S店中4个S表示：
整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈。
17、注意服务形象，形象是一种服务，宣是一种宣传，是一种品牌，是一种效益。
18、尊重为本，尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。
19、握手顺序：
男女之间，女士优先；长幼之间，长者先。
20、礼仪的基本原则主要有遵守社会道德，顾全大局，相互尊重、真诚守信和注意仪表五项基本原则。
21、总高是指车辆最高点与车辆支撑平面之间的距离，车高应不大于4米。
22、汽车的主要性能指标包括动力性、燃油经济性、制动性、操纵稳定性、行驶平顺行，排放污染及噪声。
23、对于服务话术，5W2H分别指：
WHAT，WHY，WHEN，WHERE，WHO，HOWMUCH，HOW。
24、VIN号码总共17位，其中第十位表示的意义是制造年份。
25、安全气囊系统在配置上以SRS英文字母标示。
26、为了让客户更多的说明问题，我们应该多提开放式问题。
27、面对着客户，服务顾问扮演的角色为专家、朋友、品牌形象代表。
28、手自一体变速箱就是将汽车的手动换档和自动换挡结合在一起的变速方式。
29、安全气囊展开取决于碰撞程度、角度、速度及冲击点。
30、现在乘用车驱动方式有：
前置前驱、前置后驱、前置四驱、中置后驱，中置四驱、后置后驱、后置四驱。
31、汽车品牌是产品或企业核心价值的体验，是识别商品的分辨器、是产品和质量信誉的保证。
32、购买三要素分别为：
建立购买信心，客户需求分析，购买力。
33、理论上电瓶眼颜色绿色表示正常，白色表示需充电，黑色表示需更换
34、汽车尾气中的主要有害气体有一氧化碳（CO）、氮氧化合物（NO）、碳氢化合物（HC）。
二、判断题
1、预约服务应该由售后服务信息员做。
（×）
2.轮胎胎面宽度越宽油耗就越小。
（×）
3、四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成。
（×）
4、服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。
在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。
（√）
5、前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。
（√）
6、解决客户投诉时应选择僻静的场所，以免引起其他客户的关注。
（√）
7、顾问式的服务是了解顾客的需求，满足客户的需求，最终达到双赢的目的。
（√）
8、汽车中选用铝合金钢圈相对来说比较节油。
（√）
9、影响客户再次购车的因素，只有10％维修经验的满意度。
（×）
10、顾客问题解决及再发防止是在收集顾客的信息做为日后改善的重点。
（√）
11、平安保险公司报案电话为95511。
（√）
12、汽车转向节又称为外球头。
（×）
13、车轮中心点到后轮中心点，我们称它为轴距。
（√）
14、热情招呼走向客户为被动接待客户。
（×）
15、为了让客户更多的说明问题点，我们应该用封闭式问题。
（×）
16、服务升级的目的在于改善经销商服务效率、提升顾客满意及增加经销商获利能力。
（√）
17、汽车中选用铝合金钢圈相对来说比较节油。
（√）
18、影响客户再次购车的因素，只有10％维修经验的满意度。
（×）
19、制动液有较强的稀释性，即能吸收周围空气中的水分，因存放在密封容器里，未加完的制动液，及时将盖拧牢密封，以备再用。
（√）
20、预约欢迎广告牌由服务顾问填写。
（×）
21、整理是将不要的东西立即处理。
（√）
22、潜在顾客有三种：
新车主/现有客户/久未回厂客户。
（√）
23、服务升级的目的在于改善经销商服务效率、提升顾客满意及增加经销商获利能力。
（√）
24、一般而言，进气管越长时，压力波波长大，可使发动机中低转速区功能增大；进气管短时，压力波波长短，可使发动机高速区功能增大。
（√）
25、电压驱动型只适用于低电阻喷油器，电流驱动型既可用于低电阻喷油器，有可用于高电阻喷油器（×）
26、汽车的燃油经济性常用一定运行工况下汽车行驶100KM/H的燃油消耗量或一点燃油量纵使汽车行驶的里程来衡量。
（√）
27、汽车的行驶平顺性指汽车在行驶时，对路面不平度的隔振特性。
（√）
28、识别假冒配件应掌握的原则是看标识，看中英文说明，看配件质量，看价格。
（√）
29、忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。
（×）
30、汽车跑偏的原因一般是方向不正的原因。
（×）
31、因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。
（×）
32、客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服务顾问可以不参与。
（×）
33、服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。
在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。
（√）
34、解决客户投诉时应选择僻静的场所，以免引起其他客户的关注。
（√）
35、安全气囊的功能当汽车受到意外碰撞时，与安全带配合对驾驶人和乘员起到保护作用，减小事故对人体的伤害程度，提高汽车的被动安全性。
（√）
36、检查发动机机油液位的前提条件是车辆需前后按压几次，使悬挂系统处于自然状态。
（×）
37、前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。
（√）
38、委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。
（×）
39、为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。
（×）
40、发动机排气管冒黑烟，可能的原因是可燃混合气过稀。
（×）
41、顾问式的服务是了解顾客的需求，满足客户的需求，最终达到双赢的目的。
（√）
42、汽车中选用铝合金钢圈相对来说比较节油。
（√）
43、影响客户再次购车的因素，只有10％维修经验的满意度。
（×）
44、在汽车保险条款中，有一种险种是油污污染责任保险。
（√）
45、车间管理的好与坏是影响售后产值的重要因素。
（√）
46、轮胎标识225/60R1593V中，“V”的含义表示：
载重指数。
（×）
47、机油根据基础油的不同，可分为：
全合成机油，半合成机油，矿物机油，矿物机油比合成机油性能要好。
（×）
48、洗车保养时，机油可以稍微多加一点，这样对发动机内部润滑性比较好。
（×）
49、子午线轮胎是由法国米其林公司发明的。
（√）
50、最长牵引车速和牵引距离分别为50KM/H和50KM.（√）
51、仪姿具备包括站姿，坐姿及行姿。
（√）
52、言谈是表示思想感情进行人机叫我的主要工具，是建立良好人际关系的重要途径，是一门艺术。
（√）
53、称谓的种类主要有姓名称谓，亲属称谓，职务称谓。
（√）
54、不同型号的防冻液不能混合使用，以免起化学反应，沉淀或生成气泡，降低使用效果。
（√）
55、轮胎爆胎后应紧急制动，迫使车速降下来。
（×）
56、汽车的行驶平顺性指汽车在行驶时，对路面不平度的隔振特性。
（√）
57、客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服务顾问可以不参与。
（×）
三、选择题
1、只有专心的工作态度，才会对客户出现什么样的行为？
（A）
A主动倾听，表现专业
B马上倒茶水
C随叫随到
D接电话大声说”喂”
2、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（C）
A.、首先完成与电话客户的通话
B.、让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户
C.、向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈
D.、问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话
3、客户休息室中，哪一项供应是不需要的：
B
A、最新的书报杂志
B、盗版电影光盘
C、饮料提供
D、儿童活动区
4、当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作？
A
A、维修技师确认修复每一项
B、叫客户买单
C、请客户填写满意调研
D、服务专员去试车
5、客户来修车时，下列哪一项是接待时应避免的？
C
a）立刻上前欢迎
b）积极倾听客户说明
c）接车的服务专员与交车的人不同
d）详细解说
6、5S中的保持–自律，“自律”是一种什么行为？
B
a）团队控制
b）自我控制
c）公司规定
d）客户满意度
7、当车辆在保修期内发生故障无法行驶时，何种状况下不予支付拖车费用？
D
a）事故
b）被盗、破坏而衍生的故障
c）自然灾害
d）以上皆是
8、下列哪个不是汽车动力性的评价指标（D）
A、最高车速
B、最大爬坡度
C、加速性能
D、最大载重量
9、以下何者是主动安全项目（C）
A、气囊
B、安全带
C、ABS
D、前后保险杠
10、发动机排气管冒黑烟可能的原因是：
（C）
A、可燃混合气过稀；
B、机油过少；
C、可燃混合气过浓；
D、发动机冷却液温度过低。
11、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（C）
A.、20--30公分
B.、30--80公分
C、80--120公分
D、120--150公分
12、客户在你身旁唠叨时，应如何面对？
（B）
A面带微笑，斜眼看他
B正面积极回答客户的问题
C叫他去旁边坐
D叫公安来处理
13、当客户的抱怨是误会时，应该怎么做？
（B）
A等他说完就会忘记
B实时澄清误会
C叫他看着办
D请DCRC来解释
14、客户预约中，提供两个时间给客户选择；哪一个目的是错的？
（A）
A、选吉时维修
B、提供客户”快速维修”
C、提高工作周转率
D、表现我们的专业
15、当使用提问技巧”是”或”不是”的引用句法，我们称它为：
（B）
A“开放式”问题
B“封闭式”问题
C描述性问题
D总结说明
16、5S的整理–有序，可以协助我们避免哪一个问题？
（B）
A工作区脏物
B行为浪费
C干净的工作区
D不会滑倒
17、客户结帐拿着账单与钥匙将取车，你接下来应该做什么？
（B）
A提醒他去加油
B领他去取车
C挥手说再见
D提醒他开车小心
18、我们应该让客户在维修中心等待时，感到：
（B）
A心情高亢
B轻松自在
C随时要对付你
D以上皆是
19、以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（C）
A.、轮缸
B.、变距器
C.、车轮转速传感器
D.、节气门位置传感器
20、为什么要主动接触客户，下列答案错误的是：
（D）
A、提高客户数量
B、有机会给客户好价格
C、显示你们对客户的承诺，提高服务水平
D、业务目标无法达到，因此须提高接触客户
21、下列何者不是与客户创造合谐的气氛？
（C）
A、你容易接近
B、你和他合拍
C、你表情严肃
D、你容易信任
22、服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（C）
A.、只有服务顾问A是正确的
B.、只有服务顾问B是正确的
C.、服务顾问A和B都正确
D.、服务顾问A和B都不正确
23、主动接触客户，我们为什么要这样做，以下哪项说明是不对的？
（D）
A、提高客户数量
B、有机会给好价格
C、显示对客户的承诺
D、请客户品尝咖啡
24、下列车用油水中有腐蚀性的包括（C）
A、机油
B、玻璃水
C、刹车油
D、变速箱油
25、客户预约中，提供两个时间给客户选择；哪一个目的是错的？
（A）
A、选吉时维修
B、提供客户”快速维修”
C、提高工作周转率
D、表现我们的专业
26、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（C）
A.、首先完成与电话客户的通话
B.、让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户
C.、向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈
D.、问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话
27、以下何者不是5S：
（B）
A、整理
B、整齐
C、整顿
E、整洁
28、面对客户的投诉时，我们应该：
（B）
E、公事公办
F、主动积极
G、畏首畏尾
H、呈报上级
29、向客户提供信息和交车时，下列何者有误？
（D）
A、所有数据都由业务接待保留
B、解释维修过的项目
C、指出此次修理过程中发现的其它问题
D、追加施修项目，以增进收益
30、在主动接触客户时，关键时刻应：
（D）
A、客户报价
B、对问题提出建议
C、对零件部发出工单
D、对下一次保养或车检的日期搜集信息
31、下列车用油水中有腐蚀性的包括（C）
A、机油
B、玻璃水
C、刹车油
D、变速箱油
32、正在服务站非常忙的时候，一位心情不好的客户前来要求修车。
以下哪一种做法是处理这种情况的最好方法（A）
A.、听他解释汽车的所有问题
B.、请他在冷静了以后再回来
C.、指出他做得不对的地方
D.、提出给他的修理打折优惠
33、服务顾问A说“当接待客户时，服务顾问应当提供他们的姓名并与客户握手”;服务顾问B说“接待客户时，服务顾问应当与客户进行眼神交流并微笑以表示欢迎”，谁是正确的（C）
A.、只有服务顾问A是正确的
B.、只有服务顾问B是正确的
C.、服务顾问A和B都正确
D.、服务顾问A和B都不正确
34、下列哪一项是汽车基本维护的原则（A）
A.、预防为主，强制维护
B.、预防为辅，随意维护
C.、预防为主，视情况维护
D.、预防为主，随意维护
四、简答题
1、汽车保险正常交强险金额为950，车船税按排量计算收费价格分几种等级，金额分别为多少？
答：
共分7种等级。
1、1.0L（含）以下的120元/年
2、1.0L以上至1.6L（含）300元/年
3、1.6L以上至2.0L（含）360元/年
4、2.0L以上至2.5L（含）660元/年
5、2.5L以上至3.0L（含）1200元/年
6、3.0L以上至4.0L（含）2400元/年
8、4.0L以上的3600元/年
2、汽车维修业务接待员的职业准则是哪几点？
答：
准点准时言而有信以客户为中心以同事为客户理解第一忍让为先微笑服务
3、汽车4S店实施5S的目的是什么？
答：
1）、改善和提高企业形象；
2）、促成效率提高；
3）、改善零件在库周转率；
4）、减少甚至消除故障，保障品质；
5）、保障企业安全生产；
6）、降低生产成本；
7）、改善员工精神面貌，使组织活力化；
8）、缩短作业周戎，确呆交货期。
4、4S店每天都开晨会，以晨会这种形式列入工作内容会有什么优点？
答：
1）、有效调整员工的精神面貌；
2）、加强员工对企业文化的理解；
3）、有利于企业员工思想，行为的统一；
4）、是民主管理的一种好形式；
5）、是企业管理人才的培训平台，是对员工业务进行追踪与辅导的最佳场所
6）、是企业的信息沟通平台；
7）、是当天工作的指导方针；
8）、是员工学习交流的平台。
5、接听电话时的礼仪要求是什么？
答：
（1）铃响时及时接听电话；
（2）报上公司名称，职务与您的姓名；
（3）确认顾客的身份；
（4）与对方简短的问候；
（5）询问对方来电目的，并记下来电要点；
（6）重复要点（内容）；
（7）挂断前，再次问候；
（8）挂断电话。
6、在与客户进行沟通时，业务接待应遵循的原则是什么：
答：
（1）充分聆听的原则；
（2）言语有度的原则
（3）准确运用肢体语言的原则
（4）避讳隐私的原则
（5）保持正确的礼仪距离的原则
五、问答题
1、请在下列方框中标注乘客坐车的座位顺序，座位名称分别为：
司机，领导级别顺序为：
A、B、C、D
司机
D
前排
C
B
A
后排
2、请复述礼仪、礼貌、礼节及商务礼仪的内容？
答：
1、礼仪就是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。
它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
2、礼貌是指人们在相互交往过程中以庄严和顺之仪容表示敬重和友好的规范行为。
3、礼节是指待人接物的行为规则。
它是礼貌的具体表现方式包括待人的方式，招呼和致意的形式，公共场合的举止、风度和衣着等。
4、商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业形象峄交往对象表示尊敬与友好的规范与惯例，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。
3、请问轮胎上195/65R1488H含义？
答：
轮胎上195/65R1488H含义可以解释为:
胎宽-----------------------195mm
胎厚与胎宽的百分比为-------65%即胎厚=126.75,126.75/195*100=65（%）
轮毂直径-------------------15英寸
载重系数-------------------88
速度系数-------------------H
一般来说,[胎宽]/[胎厚与胎宽的百分比]R[轮毂直径（英寸）]了解对更换适合你的车的轮胎有帮助.了解轮胎的[载重系数][速度系标志]对行车安全有帮助.
4、简述保养的概念
答：
根据工厂的要求，车辆在行驶到一定公里数后，需进行维护和保养，使整个车辆的性能发挥到最佳，同时检查出故障并排除，避免隐患，保养的目的是使车辆更好、更快、更安全的行驶。
5、请复述明都企业方向、企业精神、企业使命？
答：
1、企业方向：
树企业品牌，创百年老店
2、企业精神：
不断进取，追求卓越公司倡导和营造不断进取的精神风貌，追求卓越的工作理念。
无论从事任何工作，都要坚持高标准，做到精益求精，追求完美。
3、企业使命：
用知识培养员工，用管理提升企业，用服务感到客户，用效益贡献社会。
6、与客户沟通的要点是什么？
答：
（1）抓住客户的心
（2）记住客户的姓名
（3）不要吝啬你“赞美的语言”
（4）学会倾听
（5）付出你的真诚与热情
（6）因地制宜，随机应变
（7）培养良好的态度
7、礼仪的基本原则是什么？
（P56-58）
答：
8、客户投诉处理的一般流程是什么？
（P110-111）
答：
9、作为一名普通的汽车维修业务接待，品格素质要求是哪几点？
（P15-16）
答：
六、论述题
1、用户购买新车在索赔范围内发现有烧机油现象，但在我站检查后发现在厂方规定的机油消耗标准范围内，客户强烈要求解决问题，此时您怎样处理？
答：
（1）稳住客户，不要激化矛盾
（2）从专业角度、发动机作用原理上分析烧机油原因。
机油是消耗品，不是一层不变的，根据不同发动机的型号及不同特点分析，一般涡轮增压的机油消耗量比普通自然吸气的都要大一些。
（3）给出一个厂方机油消耗量标准，若户还质疑对其作称重实验，看是否在标准范围内。
（4）与其它车型相比较，降低客户对我们品牌的抱怨
2、预约的目的是什么，如何提高预约率，你在工作中是如何实施的？
答：
预约是指就某事双方进行的预先约定，有效的预约减少了可能发生的意外状况，从而使双方的工作效率得到提高。
预约目的：
1合理安排工作时间，提高企业生产效率
2均化每天工作量，消峰填壑。
且避免人员和设备过度疲劳，或避免设备闲置，浪费
3减少用户等待时间，提高客户满意度
4控制仓库库存，可配备合适库存，减少呆滞件。
如何提高客户的预约率？
答：
1让客户知道预约服务的好处
缩短客户非维修等待时间
②节省客户宝贵时间
③有更多的时间咨询，沟通
④维修人员可以马上开始工作
⑤可免费享受一些维修项目
2在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约
3把当日预约客户的名单写在欢迎板上，让客户感到被重视的感觉
4在跟踪回访客户时，宣传预约服务，让更多的客户了解预约的好处
5经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量
6提高服务顾问的重视程度，从思想上改变他们的观点（预约不是为了给客户打折）建立考核机制
如何实施：
结合自己的工作写
3、什么是瞬间服务？
请举例说明你在工做中是是如何运用瞬间服务的。
答：
瞬间服务是在一刹那的时间内，用你短暂的行为向客户提供了某种帮助或是传递了某种友好信息，使客户在瞬间得到了他所需要的服务，称为瞬间服务。
1）接听电话时，在自报单位名称和你的名字之前先要问候对方，这样可以使对话一开始就比较顺利。
2）当客户接近你时，要更加注意自己的面部表情，客户经常根据你的表情来判断你的情绪和对你们公司的整体印象。
3）当一位客户投诉时，不要把它看做是针对你个人的，要把它看做是从客户那里获得有价值的反馈信息的一次机会。
4）当你无法为客户提供他所需要的产品或服务时，要为他提供其他选择。
如果客户接受了你为他提供的选择时，客户原先的一些不满意是可以忍受的。
5）当你把一位客户转到另外一个部门之前，要确保那我服务提供者愿意提供服务，没有结果的踢皮球会产生消极的后果。
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