前台基础.docx

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前台基础

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连锁分店岗位资格认证——前台基础201103版总共100题共100分查看试题范围：

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考试编号：

K01000答题开始时间：

2011-04-2800:

59:

12答题结束时间：

2011-04-2801:

13:

43

考生姓名：

何家奇考试时间：

00:

09:

59分钟总得分：

19分

评卷人：

系统自动评卷评卷时间：

2011-04-2801:

13:

43

一.单选题（共40题,共40分）

1.关于开门服务流程，描述错误的一项是（）（1分）A.如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记客人。

不得随意为非登记客人开门。

B.住客在外面致电请求开门，应在电话中询问其证件号码来确认身份，在征得住客同意并核对来访人的有效证件后，可为住客指定的来访人开门请客人出示证件。

C.如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意。

服务员可以帮门外的客人打开房门，不用等房内客人自己将门打开。

确认无误后服务员方可离开。

D.如前台提前通知此房因帐务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地请客人到前台办理手续。

★标准答案：

C

☆考生答案：

D

★考生得分：

0分评语：

2.若客人是注册会员或者银卡会员，收取押金标准为（）（1分）A.现金按（房价*入住天数+商品）向下取整+100元来收取；刷卡则只刷取消费金额（含房费、早餐、商品等），再加收100元现金押金

B.现金按（房价*入住天数+商品）向上取整+100元来收取；刷卡则只刷取消费金额（含房费、早餐、商品等），再加收100元现金押金

C.现金按（房价*入住天数+商品）向上取整+100元来收取；刷卡则刷取消费金额（含房费、早餐、商品等）+100元押金

★标准答案：

B

☆考生答案：

B

★考生得分：

1分评语：

3.关于换房操作流程，描述正确的一项是（）（1分）A.在电脑系统上做换房处理，并清晰注明换房原因。

B.注意更换房型无需跟客人确认房价，直接换房即可。

C.续住房换房应在正常退房时间后完成换房操作,。

D.客人未在酒店内，前台接待员必须告诉客人：

“因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理手续。

”可答应客人酒店可代为收拾行李并换房。

★标准答案：

A

☆考生答案：

D

★考生得分：

0分评语：

4.访客提供的资料不符或客人要求保密，前台须委婉拒绝来访客人（）（1分）A.“对不起！

我们酒店需要保密。

请您改用电话或其他方式联系。

谢谢您的支持，再见。

”

B.“对不起！

我们酒店没有这位客人的资料。

请您改用电话或其他方式联系。

谢谢来电，再见。

”

C.“对不起！

您说提供的资料不对。

请您改用电话或其他方式联系。

谢谢您的支持，再见。

”

D.“对不起！

我们酒店没有这位客人的资料。

请您改用电话或其他方式联系。

谢谢您的支持，再见。

”

★标准答案：

D

☆考生答案：

A

★考生得分：

0分评语：

5.物品赔偿处理流程是（）（1分）A.发现损坏→事件调查→查阅价格→赔偿处理→善后处理

B.发现损坏→查阅价格→事件调查→赔偿处理→善后处理

C.发现损坏→查阅价格→赔偿处理→事件调查→善后处理

D.发现损坏→事件调查→赔偿处理→查阅价格→善后处理

★标准答案：

A

☆考生答案：

D

★考生得分：

0分评语：

6.酒店物品价格赔偿错误的一项是（）（1分）A.机顶盒采集卡50元一张

B.机顶盒800一台

C.IC房卡30元一张

D.床单100元一套

★标准答案：

C

☆考生答案：

A

★考生得分：

0分评语：

7.前台的商务服务收费标准为：

收传真￥＿＿元/张；发传真：

本市￥＿＿元/张，国内￥＿＿元/张，国际￥＿＿元/张；复印：

A4纸￥＿＿元/张，A3纸￥＿＿元/张（）（1分）A.2，2，3，10，1，1

B.2，2，2，5，1，2

C.2，2，3，10，1，2

D.2，2，3，5，1，1

★标准答案：

C

☆考生答案：

C

★考生得分：

1分评语：

8.对于前台各类单据，每月月初用纸箱密封并存放指定位置进行妥善保管，保留时间不少于（）（1分）A.1年

B.半年

C.3个月

D.1个月

★标准答案：

A

☆考生答案：

C

★考生得分：

0分评语：

9.下列关于遗留物品说法正确的一项是（）（1分）A.一般物品（含药品和酒水）：

三个月后无人认领，列入分店物资由酒店总经理处理。

注意药品严禁给员工食用。

B.水果及食品：

登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后方可扔掉，或者给员工食用。

C.贵重物品（价值100元以上）：

如现金、珠宝、金器、手表、相机等，一年后无人认领，列入分店物资由助理酒店总经理处理。

D.身份证明文件：

一年内无人认领可由助理酒店总经理送至公安局处理。

★标准答案：

A

☆考生答案：

A

★考生得分：

1分评语：

10.关于前台宾客投诉处理错误的一项是（）（1分）A.主动上前问候客人并表明身份，“您好，我是XXX，请问有什么可以帮您？

”

B.记录客人谈话要点。

缓和客人情绪，让客人感到酒店重视他或她提出的问题。

C.与客人联络沟通，确保客人对处理结果满意。

受理客人投诉的员工，不用全程负责投诉处理过程与结果，交由其他人跟进即可。

D.将投诉整理形成案例，并存档。

重要事故或投诉须生成事故报告挂上IN网。

★标准答案：

C

☆考生答案：

B

★考生得分：

0分评语：

11.如客人致电前台，前台接待在讲完电话后，准备挂电话前应说（）（1分）A.再见

B.入住愉快

C.感谢您的来电，再见

★标准答案：

C

☆考生答案：

A

★考生得分：

0分评语：

12.前台现金管理要求（）面额以上的钱币必须过验钞（1分）A.100

B.50

C.20

D.10

★标准答案：

B

☆考生答案：

A

★考生得分：

0分评语：

13.在晚上23：

00后，应安排在（）接待访客（1分）A.大堂

B.房间

C.餐厅

★标准答案：

A

☆考生答案：

C

★考生得分：

0分评语：

14.接听外线电话的标准用语是（无语音设置）：

“（）”（1分）A.你好，前台，有什么可以帮您

B.你好，（请问有什么可以帮您）

C.你好这里是7天连锁酒店××店（请问有什么可以帮您）

D.你好，前台

★标准答案：

C

☆考生答案：

D

★考生得分：

0分评语：

15.开门服务流程中，核实客人信息后，要给客人开具（），客人凭借（）由客房服务员开门（1分）A.房卡、房卡

B.开门通知单、开门通知单

C.杂项通知单、杂项通知单

D.便签纸、便签纸

★标准答案：

B

☆考生答案：

A

★考生得分：

0分评语：

16.为客人办理离店结帐手续是，报退房时需注意的是（）（1分）A.不出现客人名字

B.不出现“查房”字眼

C.不报房号

D.询问有无遗留物品

★标准答案：

B

☆考生答案：

D

★考生得分：

0分评语：

17.单个客人结帐的时间不能超过（）分钟（1分）A.3

B.4

C.2

D.6

★标准答案：

C

☆考生答案：

A

★考生得分：

0分评语：

18.客人要求提供开门服务时，前台应如何核对客人信息（）（1分）A.请客人出示证件，核对证件信息

B.客人报出房号即可

C.客人报出房号和姓名与系统内登记一致即可

D.是熟客即可

★标准答案：

A

☆考生答案：

D

★考生得分：

0分评语：

19.依据来访客人提供的资料查找不到客人或客人要求保密时，应（）（1分）A.需委婉拒绝来访者，请其自行联系客人

B.不予告知

C.请其离开

★标准答案：

A

☆考生答案：

A

★考生得分：

1分评语：

20.下列各步骤按照标准离店流程排序正确的是（）

A、标准接待问候语B、报出消费金额与客人确认C、询问客人是否需要打印账单D、礼貌道别E、询问客人姓名与系统核对F、系统退房G、找零H、询问客人退房房号并读房卡确认（1分）A.AHEBCFGD

B.ABCDEFGH

C.ABDGFECH

D.AEFHGDCB

★标准答案：

A

☆考生答案：

D

★考生得分：

0分评语：

21.请将以下办理入住各步骤按照正确流程排列的是（）

A礼貌问候，B预订入住，C确认信息，D索取证件，E递交证件房卡，F制作房卡G致谢道别，H扫描证件，I收取押金，（1分）A.ACDHEGFBI

B.AFHGEIBCD

C.ADCBIFHEG

D.IHEFBADCG

★标准答案：

C

☆考生答案：

C

★考生得分：

1分评语：

22.前台是（），反应酒店的整体服务质量。

（1分）A.酒店的营业窗口

B.给客人留下最后印象的地方

C.客人接触最多的部门

★标准答案：

A

☆考生答案：

C

★考生得分：

0分评语：

23.接听电话中，电话铃声响起（）声内，必须提起电话（1分）A.2

B.3

C.4

★标准答案：

B

☆考生答案：

B

★考生得分：

1分评语：

24.客人提出换房要求时，我们应该（）（1分）A.立即更换

B.询问换房原因

C.不给更换

★标准答案：

B

☆考生答案：

A

★考生得分：

0分评语：

25.办理完入住流程后，对客人做房间指引时，切勿念出客人的（）（1分）A.姓名

B.房号

C.证件号码

D.手机号码

★标准答案：

B

☆考生答案：

D

★考生得分：

0分评语：

26.客人当日离店寄存3件行李，告知第二天下午来取，费用收取是（）（1分）A.40

B.30

C.60

D.不收费

★标准答案：

C

☆考生答案：

C

★考生得分：

1分评语：

27.前台投诉处理过程中，如客人情绪激动，应（）（1分）A.请客人到安静舒缓的地方，尽量避开其他客人

B.请客人安静

C.请客人不要吵闹

D.不理睬

★标准答案：

A

☆考生答案：

D

★考生得分：

0分评语：

28.前台接到客房送来的遗留物品，应登记在（）（1分）A.《前台交接班本》

B.《叫醒登记本》

C.《遗留物品登记本》

D.《便签纸》

★标准答案：

C

☆考生答案：

B

★考生得分：

0分评语：

29.银卡会员王小姐办理入住时房价为177，住一个晚上，应收（）押金（1分）A.200

B.300

C.400

D.100

★标准答案：

B

☆考生答案：

A

★考生得分：

0分评语：

30.将以下散客预订步骤按照正确的流程排序（）

A、致谢道别B、了解预订需求C、订单整理存档D、填写预订单E、确认预订信息F、查看房态G、将订单资料录入电脑H、礼貌问候客人（1分）A.ABCDEFGH

B.DCHGFEBA

C.HBDFAECD

D.HBFDEAGC

★标准答案：

D

☆考生答案：

C

★考生得分：

0分评语：

31.散客预订中，如本店房间不能满足客人需求，该怎么办？

（）（1分）A.推荐隔壁酒店

B.推荐其它品牌

C.查看同城房态，推荐同城其他分店

D.拒绝入住

★标准答案：

C

☆考生答案：

D

★考生得分：

0分评语：

32.酒店钥匙要存放于（）（1分）A.钥匙箱

B.办公室

C.前台

D.抽屉

★标准答案：

A

☆考生答案：

B

★考生得分：

0分评语：

33.寄存行李前要先询问客人（）。

（1分）A.行李有无破损

B.有无贵重物品或易碎品

C.房间号码

D.姓名

★标准答案：

B

☆考生答案：

C

★考生得分：

0分评语：

34.请将以下办理入住各步骤按照正确流程排列的是（）

A礼貌问候，B预订入住，C确认信息，D索取证件，E递交证件房卡，F制作房卡G致谢道别，H扫描证件，I收取押金，（1分）A.ACDHEGFBI

B.AFHGEIBCD

C.ADCBIFHEG

D.AHEFBIDCG

★标准答案：

C

☆考生答案：

B

★考生得分：

0分评语：

35.金卡会员预订，入住客人为非会员，官网已勾选一套赠品，办理入住时索取赠品，前台该如何处理（）（1分）A.直接给客人赠品

B.不提供赠品，对于客人的要求不予理睬

C.告知客人赠品是赠送给会员的，并向非会员客人推荐会员卡，或请非会员客人网上注册成为会员后即可领取

★标准答案：

C

☆考生答案：

B

★考生得分：

0分评语：

36.客人已经入住一间自主大床房，第二天官网预订了同种房型，前台如何操作？

（）（1分）A.直接点“续住”，进行续住操作。

B.直接点“转单”，为客人续住。

C.先续住，再换房，再转单。

或先结账，再用订单入住。

★标准答案：

B

☆考生答案：

C

★考生得分：

0分评语：

37.客人登记入住，不是必须进行的步骤（）（1分）A.核对客人信息

B.收取押金/房费或确认预付信息

C.打印<国内旅客住宿登记表>，并由客人签字确认

D.进行房账关联

★标准答案：

D

☆考生答案：

A

★考生得分：

0分评语：

38.入账确认后PMS会自动打印国内旅客住宿登记表其中包括（）（1分）A.姓名、房号、楼层、

B.房型、房价、入住天数

C.房型、房价、楼层

D.楼层、房号、房价

★标准答案：

C

☆考生答案：

D

★考生得分：

0分评语：

39.以下哪项操作不应该由前台人员进行（）（1分）A.登记入住

B.结账

C.新增房租计划

D.冲账

★标准答案：

C

☆考生答案：

B

★考生得分：

0分评语：

40.当分店满房时又陆续有客人来住店，你会怎么做（）（1分）A.其他分店未满房时，推荐附近兄弟店。

礼尚往来。

B.其他分店未满房时，为了节省客人时间，推荐就近酒店住吧。

C.不用推荐，让客人自己想办法吧。

D.对客人解释：

“住7天就是要提前预定啊，你没有预定怎么又房间呢？

”

★标准答案：

A

☆考生答案：

C

★考生得分：

0分评语：

二.多选题（共45题,共45分）

41.前台的作用主要体现在哪些地方？

（）（1分）A.前台是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量

B.前台在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动

C.前台是客人接触最多的部门，是建立良好的宾客关系的重要环节

D.前台也是给客人留下最后印象的地方

★标准答案：

A,B,C,D

☆考生答案：

A,B,C

★考生得分：

0分评语：

42.关于前台钥匙管理制度说法正确的是（）（1分）A.酒店机械匙必须定点存放在指定位置。

客房机械匙由维修保管即可。

B.所有钥匙外借必须在《钥匙领用登记本》上登记签名，并且当天借用必须当天归还。

C.除保险箱匙、客房机械匙外，酒店所有机械匙必须将钥匙类别、存放地点注明在《钥匙放置明细表》上，并将该表贴在钥匙箱盖正面。

每月月初由客房主管核对一次。

D.任何钥匙的增配必须经过酒店总经理批准并记录在《钥匙放置明细表》里。

★标准答案：

B,D

☆考生答案：

C,D

★考生得分：

0分评语：

43.关于前台交接班流程描述错误的是（）（1分）A.仔细阅读，确认上一班次的前台工作日志是否完整清晰。

B.根据《小商品交接表》，核对上一班次生活包消耗与系统及手工登记情况是否一致（PMS路径：

报表-生活包销售明细表。

）

C.现金交接无误，双方在前台工作日志（反面）《营业款交接投缴登记表》中签名确认。

D.封包用胶水粘贴启口，并在启口上签名，可用钉书机封订。

★标准答案：

D

☆考生答案：

A,B,C,D

★考生得分：

0分评语：

44.关于前台预定房间正确的是（）（1分）A.若客人到前台预付，分店将大于房费的订金入到订单后，订单自动生成全程担保；全程担保订单当日18:

00以后可以取消，前台应及时跟进。

B.提醒入住时所有客人需携带身份证或其他有效证件（护照、军官证等）

C.对来电预订客人，应告知其电话预定只能预订传统房型，并介绍传统房型和自主房型的差别。

如：

建议您网络预订，电话预订只能入住传统房型，价格比自主房型高20元，而且没有积分哦。

D.如预订期间逢周末，注意提醒客人周末价调整。

★标准答案：

B,C,D

☆考生答案：

A,C,D

★考生得分：

0分评语：

45.关于前台入住接待流程错误的是（）（1分）A.询问客人是以什么姓名预订的，并请预定客人出示身份证或其他有效证件并

B.与客人再次确认生活用品包预定情况（如客人已勾选赠品，则直接赠送；如客人未勾选赠品，则可适当引导客人官网重新勾选；如客人有预定生活用品，需核对用品种类与数量，如未预定，需告知房间不再配备洗漱用品，可推荐购买循环使用的洗漱用品）

C.制作房卡，根据客人预定情况在制卡系统中选择入住天数、退房时间

D.已经预付房费的客人和金卡/白金卡的会员入住免收押金，只收取房费与商品消费费用。

★标准答案：

A,C

☆考生答案：

B,C,D

★考生得分：

0分评语：

46.叫醒流程中，需记录并与客人确认的信息有（）（1分）A.日期

B.要求叫醒时间

C.房间号码

D.客人姓名

★标准答案：

A,B,C,D

☆考生答案：

A,B,C,D

★考生得分：

1分评语：

47.散客预订中，前台服务员必须与客人确认的信息是到店信息、预抵时间、入住天数和（）等。

（1分）A.房型

B.房价

C.联系电话

D.房间数

★标准答案：

A,B,C,D

☆考生答案：

C,D

★考生得分：

0分评语：

48.我们酒店提供的商务服务有（）（1分）A.打印

B.复印

C.扫描

D.收发传真

★标准答案：

B,D

☆考生答案：

D

★考生得分：

0分评语：

49.前台办公用品有（）（1分）A.便签纸

B.笔

C.订书机

D.打印纸

★标准答案：

A,B,C,D

☆考生答案：

B,D

★考生得分：

0分评语：

50.以下办理延时退房的收费标准正确的是（）（1分）A.延住到下午6点前，收取半天房费

B.延住到下午6点后，收取一天房费

C.延住到下午3点，收取一天房费

D.延住到下午4点，收取一天房费

★标准答案：

A,B

☆考生答案：

A,B,C,D

★考生得分：

0分评语：

51.对于行李寄存以下描述正确的是（）（1分）A.客人行李要摆放整齐美观，不可叠放

B.多件行李用绳穿在一起

C.客人领取行李时要索取行李寄存牌

D.客人领取行李时请客人填写领取行李日期，时间并签名

★标准答案：

A,B,C,D

☆考生答案：

C,D

★考生得分：

0分评语：

52.以下属于前台销售的项目是（）（1分）A.旅行套装

B.客房

C.会员卡

D.早餐

★标准答案：

A,B,C,D

☆考生答案：

A,C,D

★考生得分：

0分评语：

53.前台员工上班前的准备有（）（1分）A.仪容仪表准备

B.表情准备

C.心情准备

★标准答案：

A,B,C

☆考生答案：

A,C

★考生得分：

0分评语：

54.酒店内应尽量安排（）可以陪同客人参观房间（1分）A.前台值班经理

B.前台人员

C.客房领班

D.驻店销售

★标准答案：

A,B,C,D

☆考生答案：

A,B,D

★考生得分：

0分评语：

55.前台员工为客人找零时，要注意的点有（）（1分）A.唱收唱付

B.大面额的要过验钞机

C.拿了直接递给客人就可以

D.客人忘记就不找了

★标准答案：

A,B

☆考生答案：

A,B,C

★考生得分：

0分评语：

56.以下表格哪几项是前台使用的（）（1分）A.《钥匙领用登记表》

B.《客房服务员工作表》

C.《前台交接班本》

D.《岗位工作日志》

★标准答案：

A,C,D

☆考生答案：

A,C,D

★考生得分：

1分评语：

57.在转接电话给在住客人房间时，前台必须向来电客人问清（）（1分）A.住店人房号

B.住店人姓名

C.身份证号码

★标准答案：

A,B

☆考生答案：

A,B,C

★考生得分：

0分评语：

58.客人在办理入住时的有效证件有（）等（1分）A.驾驶证

B.身份证

C.学生证

D.港澳通行证

★标准答案：

A,B,D

☆考生答案：

B,C,D

★考生得分：

0分评语：

59.遗留物品登记本内容有（）经手人、领取人、备注。

（1分）A.日期

B.房号

C.物品名称

D.拾获人

★标准答案：

A,B,C,D

☆考生答案：

B,C,D

★考生得分：

0分评语：

60.以下各步骤属于行李寄存流程中的是（）（1分）A.了解寄存物件

B.填写行李牌

C.确认行李件数

D.确认预订

★标准答案：

A,B,C

☆考生答案：

A,B,C,D

★考生得分：

0分评语：

61.前台主要工作内容有（）（1分）A.接待收银

B.销售工作

C.提供服务

D.收集处理信息

★标准答案：

A,B,C,D

☆考生答案：

A,D

★考生得分：

0分评语：

62.下面属于前台设备的是（）（1分）A.音响设备

B.旅业上传系统

C.监控系统

D.电话机

E.对讲机

★标准答案：

A,B,C,D,E

☆考生答案：

A,B,C,D,E

★考生得分：

1分评语：

63.前台电话催退后，会有几种情况（）（1分）A.退房

B.延迟退房

C.续住

★标准答案：

A,B,C

☆考生答案：

A,B,C

★考生得分：

1分评语：

64.前台销售任务有哪些（）（1分）A.销售客房

B.销售会员卡

C.销售早餐

D.销售小商品

★标准答案：

A,B,C,D

☆考生答案：

B,C,D

★考生得分：

0分评语：

65.前台员工需要掌握的酒店周边信息包括哪几项（）（1分）A.酒店主要交通状况

B.其他分店交通状况

C.旅游景点

D.餐饮状况

E.银行介绍

F.医疗介绍

★标准答案：

A,B,C,D,E,F

☆考生答案：

A,B,C,D,F

★考生得分：

0分评语：

66.以下办理延时退房的收费标准正确的是（）（1分）A.延住到下午6