文明的演讲.docx
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文明的演讲
接近文明追求优秀
——许涛行长在分行文明优质服务动员大会上的讲话
各位同事：
大家下午好！
在年末最繁忙的时刻，把高管人员召集来开这次大会，部署文明优质服务这个重大但是不急迫的事情。
肯定有人会疑惑不解，有人不以为然。
有些基层员工会想以后要求会更严，也许会被处罚；有些与会人员觉得和自己关系不大，是带着奉命而来、敷衍了事的心态坐在这个会场。
这些想法显然失之表面。
文明服务实质上是两个不同层级的问题，事情的起因和表面在于服务，而内因和实质在于文明。
近几年来，在全行共同努力下，我行各项业务步入良性健康的发展通道，向着“建设深圳地区最好的银行”愿景不断迈进。
在优质文明服务方面也采取了一些措施取得一定成效。
但从客户投诉、第三方评价和社会反映看，我行的服务水平依然停留在较低层次：
我们的服务观念还比较落后，未能实现从“银行的服务”到“服务的银行”的真正转变；
我们的服务意识明显不强，官商银行的散漫作风依然存在；
我们的服务效率低下，流程复杂，排长队现象严重，客户投诉持续不断；
我们的服务行为很不规范，从日常用语到岗位行为，从工作着装到现场管理依旧缺乏统一的标准。
我们的部分员工缺乏必须的专业素质和技能，操作不熟练，差错率高，服务态度有时还比较恶劣。
我们的投诉机制并不完善，不能及时有效解决问题，更不能“举一反三”统筹全面地解决问题。
银行是通过服务为客户创造价值继而为自身创造价值的企业。
我们必须从提高客户满意度，强化品牌形象，提升竞争力和实现企业愿景的高度认识优质服务的问题。
所以我们用了几个月的时间重新修订规范服务标准，拟订员工服务指引，拍摄了长达四个多小时的服务示范培训片，制订了文明服务检查奖惩办法等一系列配套措施，今天又召开动员大会，号召全行员工通过转变服务理念，增强服务意识，改造服务流程，创新服务手段，加强服务管理，塑造服务文化等方面的努力，切实提高服务水平。
作为行长，我们的重要职责是各项任务指标，而不是精神和道德的教育，比如个人的行为模式及文明程度，怎样成为一个文明的人。
但长期的工作实践使我认识到，一个企业服务水平的高低，最终是由企业员工的文明程度决定的，真正要解决服务问题，必须要提升员工的文明水平。
所以今天我把关注点放到精神领域，和大家一起探讨文明问题。
我尝试从四个方面进行探讨：
文明是一种优秀；文明是一种习惯；文明要通过教育获得；文明应从我们自身做起。
一、文明是一种优秀
首先我们把镜头拉长，我给大家讲讲出国三个阶段的不同感受：
初次去美国是在九十年代中期。
当时我看到好莱坞的繁华，拉斯维加斯的富丽堂皇，纽约曼哈顿的繁花似锦，尼加拉瓜大瀑布的壮丽气势，就好像刘姥姥进大观园，一下子被远超想象的物质世界惊呆了。
2000年后再次到美国，感觉就完全变了。
高速公路、汽车、宾馆、超市、银行等等，该有的中国都有了，而且并不比美国的差。
这时有种美国也不过如此的感觉。
后来又去了几次美国、欧洲等，对西方世界的认识跨越了走马观花的阶段，更加深刻了解了他们的社会制度。
到了欧洲看到了他们破旧的基础设施，但是非常安详的生活，让我充分认识到，物质的问题不大，但是文明的差异巨大。
可以预见中国人的智慧和勤劳可以让我们在不久的将来在物质上达到西方中等发达国家的水平，但是文明程度上的差异之巨大却不是在短时间内能缩小的。
我们甚至都没有意识到这个差距的严重性。
我们没有文明的标准。
美国在短短的300年内领导着世界，创造了神话，这得益于它承袭了当时所有的西方文明：
从古罗马希腊的共和政体---民主议事制度，英国工业革命的先进科学技术以及自由和宪法，到法国大革命倡导的民主平等自由的精神，按照当时人类最高政治智慧设计和创建的一个新兴国家。
美国的体系仍然有许多问题，包括过度自由，毒品和枪支的泛滥，但是总体上体现了现代文明的模范。
文明在人类社会中总是与智力、文化以及物质发展的高级状态相联系，总是与进步、成长和发展相关联。
文明是一种优秀的品质。
从宏观的角度看，文明是先进的一个社会阶段，先进的社会制度，复杂的政治体系，丰富的物质基础，先进的科学技术。
一言以蔽之，文明是一种先进的文化体系。
文明具有三个基本特征――先进性、包容性和非暴力性。
对生命的尊重和对个人价值的肯定是其核心价值观。
说到对生命的尊重,我给大家讲一个感人的故事。
题目是《为了尊重，不谢幕》。
作者是中国某省某地区的一位音乐评委。
10位少年二胡手演奏完《赛马》名曲，观众对他们淋漓尽致的表演在沉默几秒后报以雷鸣般的掌声。
按照惯例小演员们应该起立向观众鞠躬谢幕依次退场，可是他们只是端坐不动报以灿烂的笑容，直到幕布徐徐拉上。
观众席上阵阵骚动，评委们也交头接耳。
演出结束，他们的《赛马》以0.1分之差屈居第二，如果不是谢幕的问题他们完全有实力拿第一。
在后台这位评委不客气地质问指导老师：
“你不仅要教会孩子们高超的琴艺，还要教育孩子们懂得尊重观众！
”指导老师笑笑说：
“我教过孩子们，以前我们也是这样做的。
你看到化妆间门口的那个孩子吗？
去年因为车祸导致右腿残疾,身体恢复后坚持演出，每次谢幕他都努力坚持站起来，但很多次都站不稳，也不能像其他孩子一样走下舞台。
为了不让他感到尴尬和自卑，所以我决定只要有他参加的演出，我们就不谢幕。
虽然我们错失冠军，但这样的做法我们不会改变”。
他们不是不懂得尊重观众，而是在更高层次上体现对生命的尊重，体现了更多的人文关怀，他们努力不让自卑的尘埃落在同伴的心灵上。
在对个人价值的肯定上，结合我行的情况我想谈两个层面的问题。
一方面是对员工本身价值要尊重。
我们提倡优质服务不是给柜员增加压力。
柜员日复一日，辛勤工作已经是非常辛苦，对于柜员的劳动我们要给予充分尊重。
对他们的要求要恰如其分，以平静的心态来面对。
对客户投诉要充分了解全面状况后再判断对错。
对柜员的处罚也要适度。
另一方面是对客户价值的肯定。
高端客户勿庸置疑是我们的衣食父母。
有一些客户从我们企业的角度定位为低端客户。
但对这些低端客户我们同样要充分尊重，以诚相待。
因为对于这些个体来说，他们和高端客户一样都是自食其力、人格平等的生命。
美国独立宣言里有说:
“人人生而平等，这是不言自明的真理”。
从微观角度看，文明是一种统一的行为模式和相似的礼仪礼节。
它联系人们思想、行为、和品味上的质素。
相对野蛮和粗鲁而言，文明是一种谈吐得体、有鉴赏力、高雅精细的行为。
古希腊哲学家亚里士多德，定义了一个有道德文明的人：
应该在恰当的场合，为了正确的原因，对着恰当的人，运用正确的力量以及行为展示良好的认知。
《新东方英语》有这么一个故事：
一天深夜,一对年迈的夫妻走进一家旅馆投宿,但是旅馆已满没有剩房。
看着老人一脸疲惫，旅馆侍应说：
“让我想想办法……”接着好心的侍应把老人领到一个房间说：
“也许它不是最好，但我现在只能做到这样了”。
老人见眼前是一间整洁而又干净的房间就愉快住下了。
第二天当老人到前台结账时，侍应对他们说：
“不用了，因为我只是把我的房间借给你们住了一晚，祝你们旅途愉快！
”原来侍应一晚没睡在前台呆了一夜。
老人十分感动说：
“孩子，你是我们见过最好的旅店经营人！
”侍应笑了笑把老人送出门，此后把此事忘得一干二净，没想到一天侍应收到一封信，里面是一张赴纽约单程机票并附有简短留言聘请他去做另一份工作。
他来到纽约并按信中所标路线来到一个地方抬头一看，一座金碧辉煌的大酒店矗立在他面前。
原来那天深夜他接待的是一个拥有亿万资产的富翁和他的妻子。
富翁为这位侍应买下这座酒店，深信他一定能管理好它。
这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。
二、文明是一种习惯
文明是一种习惯，懒惰也是一种习惯。
大家都知道追求文明，但我们是否能够拥有，需要追根溯源探索其理论基础。
根据亚里士多德的理论，人类灵魂划分为理性和非理性两个区域。
而非理性区域主要包含情感，虽然情感诸如激情、愉快、爱好和痛苦位于非理性区域，但是他们服从于理性。
更重要的是，非理性的情感可以转化、重塑达到与理性和谐统一。
这种转化和重塑，按我的理解，就是我们通常所说的性情培育和改造。
理性和非理性的和谐统一能够解释为什么忍耐、勇敢、儒雅、宽容这些优点能集人一身。
当这些优点对外表现出来，这个人就是文明的人。
我对亚里士多德的理论也只是一般性了解。
当我找到优点可以培养的理论依据，我就有信心对如何培养文明习惯做进一步的探讨了。
我们不能仅仅通过看来学会弹钢琴，老师需要坐在你旁边教你怎样提高技术，改进错误。
手就像脑一样，练习得越多就越熟练。
获取高尚情操也是这样。
我们能够训练自己拥有高尚的品德，就像练习弹钢琴一样。
人出生时，除了脾气会因为天性而有所不同，其他东西基本是后天形成的，是家庭影响和教育的结果。
所以我们的一言一行都是日积月累养成的习惯。
当我们开始有自觉意识的时候就要把优秀变成一种习惯，使优秀行为习以为常。
让我们习惯性去创造性思维，习惯性去认真做事情，习惯性去对别人友好，习惯性去对别人微笑。
凤凰电视台财经主持人曾子墨在《墨迹》中回忆她报考美国长青藤学校之一的达特茅斯大学时，在她填申请表看到“CommunityService”（社区服务），脑子里出现一个巨大的问号？
这是什么呀？
她绞尽脑汁，最后想到的是不是我们小时候说的“为人民服务”或者是“好人好事”。
跑去咨询在人大留学的一位美国留学生。
美国留学生瞪着大大的蓝眼睛，眉目高高快眺到天上说：
“什么？
你竟然连‘CommunityService’（社区服务）都不懂？
”。
曾子墨说“真的，我从来没有听说过。
”这位留学生恍然大悟说：
“也难怪，你们的学校只教学生考试，不接触社会。
我们在美国从小就做‘社区服务’”。
经过那位留学生解释，曾子墨才知道“CommunityService”（社区服务）就是我们说的“义工”。
欧美社会强调社区自治，强调社会责任感，做一个有责任心的公民。
无论小孩还是大人，都认为做义工是天经地义。
这不仅是一种社会风气，还是学校教育很重要的组成部分。
要拿到高中毕业文凭，一个必要条件是高中期间必须完成40-60个小时的义工服务。
除了“做有责任心公民”这种价值观的社会引导、学校要求外，在欧美国家，家长也非常重视通过实践培养孩子这一优良品德。
我有个中学时期朋友，她早期到美国读了硕士和博士，深受美国这种良好社会风气影响。
尽管她有博士学位，可同时受聘多家大学任教，但她只选了一家，而且不是全职工作。
相当部分的时间到她儿子学校义务教数学和做社区服务。
她没有手机，家里电视也是老式的小电视，她的两个孩子也没有现代物质丰富的同龄人所拥有各种先进电子产品，比如MP3、IPOD什么的。
其实她完全可以做更多受薪工作，让家人过更好的生活，但她没有这样做。
更让人吃惊的是她让两个孩子高中毕业后先做了一年义工才去读大学。
在很多中国人眼里这是不可思义的事情，然而这种情形在美国还是比较普遍的。
从孤儿院到医院，从流浪者救济中心到社区图书馆等公共场所，义工的身影无处不在。
哪怕是上小学的孩子，也知道应该到老人院给老人念书讲故事。
美国的义工率在2005年是29%，中国是5%。
文明习惯的培养还需要持之以恒。
《心灵鸡汤》这本书中用“善举无大小”的故事来说明优秀习惯需要不断重复练习和持之以恒。
故事讲的是有位母亲和她的两个小女儿约定每个星期四是“感恩星期四”，要出去为社会义务做好事，她们几年前就开始坚持这个习惯。
每个这样特别的感恩星期四，她们没有想好要做什么好事，但她们知道，需要她们做的事总会出现。
又是一个感恩星期四，她们开车沿着休斯顿繁忙公路行驶，希望能发现什么指导她们完成本周的善事，突然麦当劳的标志和在十字路口的乞丐给了她们启示。
她们去订了15份麦当劳午餐并匿名送给沿路的乞丐们。
当她们无意知道其中一个乞丐不舍得吃那份麦当劳，而留给家中因贫穷从未吃过麦当劳的孩子时,两个孩子眼中含着泪水，这些泪水表明她的孩子们已经懂得了同情。
特蕾萨修女说过：
我们施舍不了大恩大德，但我们可以做充满爱心的小事。
当文明习惯成为第二天性，你会受益无穷。
在《2006梦想中国》成都赛区选拔赛上，一位选手面对李咏、孙悦等三位苛刻评委面带微笑唱完歌曲后，三为位评委一致给出了直接通行证。
她没有其他选手的激动和狂欢，而只是依旧面带微笑平静接过通行证。
李咏问她：
你知道我们为什么给你直接通行证吗？
选手疑惑地摇了摇头。
李咏说：
你从进场开始演唱到结束，始终面带着微笑。
你的微笑让我们感到你对音乐的追求是平静而非急躁的，纯洁而非功利的,正是你的微笑让我们做出了决定。
在生活中我们无法为微笑估价，但我们知道她蕴涵的力量和价值。
另一例子：
福特公司的创始人哈里福特。
当他大学毕业后去一家汽车公司应聘。
和他同应聘的三四个人都比他学历高，当前面几个人面试之后，他觉得自己没有什么希望了。
但既来之则安之。
他敲门走进了董事长办公室，一进办公室，他发现门口地上有一张纸，弯腰捡了起来，发现是一张废纸，便顺手把它扔进了废纸篓里。
然后才走到董事长办公桌前说：
“我是来应聘的福特。
”事长说：
“很好，很好！
福特先生，你已被我们录用了。
”福特惊讶地说：
“董事长，我觉得前几位都比我好，你怎么把我录用了？
”董事长说：
“福特先生，前面三位的确学历比你高，且仪表堂堂，但是他们眼睛只能‘看见’大事，而看不见小事。
你的眼睛能看见小事，我认为能看见小事的人，将来自然看到大事，一个只能‘看见’大事的人，他会忽略很多小事,是不会成功的。
所以，我才录用你”。
福特就这样进了这个公司，并凭自己的实力买下了公司的股份，把这家公司改为“福特公司”，建立了完全的生产流水线。
到1923年，57％在美国制造的汽车是福特公司的产品，当时世界上大约一半的汽车是福特公司制造，一个汽车公司控制了整个汽车制造业是前所未有的。
三、文明要通过教育获得
文明的获得需要教育。
美国教育家杜威说：
教育是为了生命的生长与发育，为生命的生存、享受和发展，呼唤生命的意识，提升生命的价值。
我以英国一所著名私立高中戈登斯敦为例，来谈谈教育在培养优良习惯做一个文明人的作用吧。
它的创办人哈恩面对他所处的社会（1938年）产生的六个社会衰落或社会疾病，诸如：
由于现代交通工具的使用引起的健身活动的缺乏；由于普遍的观众病而产生的主动性和进取心的下降；由于混乱躁动的现代生活而引起的记忆力和想象力的降低；因为浮躁而引起的缺乏耐心和平静。
对于上述症结，哈恩认为唯一办法就是通过教育。
1.对观众病（太多的传媒诱惑-电视电影互联网）而产生的主动性和进取心的下降，解决的办法是引进长途远征的课程。
远征深山或探索海洋的行动能培养冒险精神，并给予学生们打败自己弱点的力量。
2.对于记忆力和想象力的下降，其原因是学生没有足够的机会去停顿和反思。
一段独处的时间是非常必要的，方法一是每天静静的独行到小礼拜堂，在路上好好地进行反思。
坚持写日记是另一项鼓励反思的活动。
我个人特别赞同人生的反思，只有反思才会有所悟,才会长进，才会提高。
我自己有一个最好的习惯就是坚持每晚散步、独行。
反思受益无穷。
有一句外国的谚语说得好：
当你学会思考才是真正教育的开始。
3.对于浮躁的解决办法是引入手工技能项目，因为一份这样的工作往往需要相当程度的耐心以克服急功近利的浮躁，项目的最终产品并不是评价技能水平的高低，而是用来衡量不屈不挠的追求精神，用来培养对于繁琐事务的忍耐力和平静安详的心境。
4.为了提高自律性，哈恩设计了一套“训练计划”，要求学生每天按方案进行活动并约束自己的行为，“训练计划”包括：
每天洗一个热水澡，两个凉水澡，30个并腿跳还要进行跳高、跑步、投掷等锻炼，并且保证除正餐之外不吃零食，感到不舒服时一定要报告，记录每天的活动和感想，并且做一份有意义的工作。
教育是通向文明的一种力量。
下面我谈谈对台湾的印象。
初次访问同样有失望的感觉，台湾在硬件上真的是不如深圳，但一些细节同样值得我们学习，比如去了十一天，没有看到几个警察，摩托车虽然多，但是停放得非常整齐。
这些主要在于教育，台湾80％以上的人都受过高等教育。
教育的方法和层次
1.教育的方法。
从行为学的理论上来讲，有两种教学方法，一种是用积极的鼓励，而另一种是惩戒，我个人更倾向于前者，特别是在教育领域。
我记得有篇叫《贝多芬的手》文章关于一个音乐家的故事。
当这个音乐家还是一个十岁孩子的时候，他认为自己缺乏音乐天赋，因此他从来不在音乐课上举手回答问题，一次上课，年轻漂亮的女老师走向他，把手轻轻放在他的肩上，他觉得老师的手强而有力,尽管那只是轻柔的触摸。
那种轻柔的触摸鼓励了他，产生了神奇的力量使他发奋成为了音乐家。
后来，他把老师的手比作贝多芬的手，把人生路上的每一次鼓励都称之为“贝多芬的手”。
2.教育的层次。
教育有三个层次。
第一层是社会的义务教育。
这种教育当我们离开高中或大学就已完成。
但是非常遗憾，我国的学校教育有很大的缺陷。
第二层次是社会教育和企业教育。
包括生活社区组织提供的教育和你服务的组织提供的教育。
我们今天所进行的教育属于这一范围。
第三层次的教育是自我教育。
这是一个贯穿一生自我提高自我完善的教育旅程，与我们的人生旅程同行。
美国教育家罗津斯说：
教育并不意味让人们知道他们不知道的事情，而是教育人们去做他们原本不会做的事情。
比如今天我们拍的优质文明服务宣传片中都是大家知道的事情，但是大家都不愿意去做。
所以我们要以这种形式去规范员工的工作行为模式，也是用示范和引导的方式进行的教育。
四、文明应从我们自身做起
根据前面三个观点，我们要成为一个优秀的人，一个文明的人，在你的工作岗位上，应该有什么样的行为表现呢？
事实上，在座的都是我们的优秀员工，我所要求的是，或者说期待的是：
展现你的优秀和文明并溶入职业服务中去，并带领出一支优秀文明的队伍。
当每个员工的优秀和文明融入到我们的团队中，我们就有了一支卓越的团队，就可为客户提供优质文明的服务。
文明的主要表现有：
友善：
心地善良、充满阳光、才能有发自内心的微笑。
给人信赖、给人温暖。
耐心：
专注，懂得倾听。
以平和的态度，诚恳地接受不同观点。
遇事要讲道理，不可不耐烦，不可急躁。
细致：
这是文明的标志也是我们行业的要求。
主要表现在自身严谨，考虑周详。
对人观察，体贴入微。
语言上不冒犯。
身体上要保持距离。
要顾忌到对方的心情。
整洁：
干净整齐，头发、衬衣、指甲、内衣、袜子等都要注意。
再一个在适合的场合要穿适合的衣服。
比如今天还有人没有穿行服那就是对自己和别人的不尊重。
礼貌：
懂得规矩，遵守规矩。
要知书达理、彬彬有礼。
要守时，我不止一次遇到去见客户，客户到了，我到了，我们的支行长，处长没有到的情况，这就是不懂规矩，会让客户不尊重你。
比如手机问题，讲了很多次，大会小会都有手机响。
安静：
在该安静的时候要安静，在正式场合，安静就是一种文明。
低声细语是一种教养。
回到今天的主题，我想就如何去接近文明作进一步的探讨。
“态度决定一切”这句话你同意吗？
我时常对我的女儿说：
“你用积极的态度去面对，就会有积极的结果；你用消极的态度去面对，就会有消极的结果。
无论是具体的事情还是人生。
”
我想以一位专治老人疾病的医生为例做一个假设。
每天上班他/她可能有三种心态：
（1）痛苦型：
又开始了一个烦闷的一天，对着那些愁眉苦脸的老人，毫无生气。
如果不是为了高薪水养家，我可不干这份苦差；
（2）应付型：
老人疾病难医治，没有成就感，先对付着干吧，应该考虑别的医学领域；（3）自豪型：
大部分老人晚年孤独，疾病缠身。
很幸运从事这份工作能帮助他们减轻痛苦，这是一份高尚的工作，我要好好干。
可以想象，三种态度会带来的三种截然不同的面貌和工作质量。
我估算了一下，一生中我们有大约三分之一的时间是在工作岗位度过的（一天24小时，每天工作8小时。
不考虑加班和节假日）。
如果一个人用第一重态度，很不幸，那么他/她有1/3的时间生活在地狱；如果以第三种态度面对，他/她至少有1/3时间生活在使命感和成就感当中。
贝布鲁恩是美国历史上最好的棒球明星之一。
父母早亡，自幼流落街头，偷窃斗殴被送到一个不良少年管教学校，在那里学会打棒球，开始了棒球职业生涯。
但是随着他的成名，他的不良行为又显现了。
他经常迟到、发脾气，他袭击棒球裁判并且同棒球官员争吵，他在比赛期间离场去追赶一个说了让他反感的话的球迷，他酗酒、赌牌并且输钱很多，他光顾夜总会而且飙车。
许多人对他的行为不满。
1922年，纽约州参议员杰米在一次全美棒球作家协会的晚餐上，请求贝布鲁恩—这位伟大的棒球明星能为美国儿童树立一个好的榜样。
贝布鲁恩站起来泪流满面，承诺改过自新。
他实现诺言，从此再也没有制造过麻烦。
1926年，一名叫庄尼的孩童因手术住院，医生认为庄尼的偶像如能与他会面将有利于他的病情。
于是贝布鲁恩赶到医院并送给这个孩子一个有他签名的棒球，还答应当天下午要用一个全垒打来送给孩子。
贝布鲁恩果然做到了，并看着这个孩子平静安详的离去。
在这里我们可以把参议员文明的请求当作一种鼓励。
这种含蓄的鼓励使一位行为粗野的体育明星变成充满爱心的孩子们的榜样。
我们可以这样去想：
我们每个人都有与生俱来的才能和天赋，使我们成为一个优秀的人，一个文明的人，一个有责任心的人--对自己的人生负责。
我们可以通过接受教育有意识不断提升自己，展现我们的优秀和文明在我们的家人面前，在我们的朋友面前，在我们的同事面前，在我们的客户面前。
我们都尝试这样做做看，我们能够做到越来越文明，社会也会因为我们的文明而变得温暖。
五、概括及关键性结论
今天很高兴有此机会与大家分享和交流我关于服务和文明的思考。
个人素质的提高是为让我们成为一个更加优秀更加文明的人，我们的人生将会更有意义，能体会到更多的生活乐趣。
爱默生说“每个人有着一种内在的力量，通过不懈努力去实现任何自己所追求的目标。
最重要的不是已做了什么，而是可以去做什么。
让一个人知道自己的价值，永不后悔。
”这些天赋常在这些熙熙攘攘的现代生活中被忽视和忘却，常常隐藏心中而我们不知晓。
其实，每个人都具备成为优秀和文明人的前提条件和可能性。
关键在于我们是否坚持不懈地努力学习，持久以恒地有意识培养文明和优秀的习惯，主动欣然地接受教育。
“世界上最大的空间是提高自己的空间”。
我乐意与你们一起努力提高自己，成为一个文明的人，一个优秀的人。
让我们以最文明的员工，提供最优质的服务，成为最好的银行！
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