社区口腔工作范文.docx
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社区口腔工作范文
社区口腔工作范文
民营社区口腔诊所营销策略研究
在20世纪90年代以前，中国的口腔医疗机构绝大部分都以国有非营利组织的形式出现，但随着计划经济向市场经济的转变和医疗卫生改革的深入，口腔医疗卫生机构因其固有的特性，已经成了医疗卫生改革中最令人瞩目的部分。
加之民营资本进入诊所、门诊部等机构的“门槛”全面降低，这一政策将使民营的医疗机构进一步增多。
在此情形下，对于某个医疗机构来说，无论它是公立还是私立，无论是盈利性的和非营利性的，都面临着同样的问题，那就是，在竞争者逐渐增多的市场中，如何赢得竞争优势并保持竞争优势？
事实上，不断有证据表明，在传统上没被看作营销取向的许多行业中，营销将是一个重要的竞争手段。
而医疗机构大多都忽视了营销的作用，或仅把做广告当作营销的唯一手段。
通过市场调查笔者发现，很多人包括相关部门的管理者，对医疗机构的营销有错误的理解，他们认为营销就是促销，营销就是为了赚取更多的利润。
其实不然，对于某一医疗机构而言，营销的基础是了解消费者需求，营销的目的是消费者满意，而利润是随之而来的副产品，利润使医疗机构有能力培训医生、更新设备，从而提供更让消费者满意的产品，如此可以达到医疗机构与消费者双赢的良性循环。
一．市场分析
1.口腔医疗保健服务的特点
服务具有独特的能与商品和工业制品区分开来的特征，通常描述为：
无形性、不一致性、不可分割性和无存货性。
口腔医疗保健服务也有其自己的特征
2.口腔保健市场的整体供需情况
（1）、消费者对口腔卫生保健的需求
口腔卫生保健需求和国民经济的增长、人口的文化水平的提高是紧密相关的。
以北京大学口腔医学院为例，80年代日门诊量平均为800人，90年代日门诊量平均为1500人，新世纪日门诊病人量平均为2200人。
（2）目前全国口腔疾病情况
据最新的全国口腔流行病调查资料，以至少患以下一种口腔疾病计算（龋齿、牙周病、牙龈病、缺牙、牙结石、牙外伤、智齿阻生），口腔疾病的患病率为97.6%，该资料还表明94.8%的人群需要专业干预而未治疗。
根据笔者对长春市的调查结果表明，48%的人有需要治疗但未治疗的龋齿，而定期带孩子（18岁以下）看牙医的家长只有7%。
同时，随着食物结构的改变和食糖量的增加，牙病呈明显增加的趋势。
（3）全国口腔人力资源情况
目前中国共有口腔医师53280人，口腔医师人口比为1：
2.5万。
该数字与发达国家相比
3.发展私立口腔诊所的市场前景
人一辈子可能不得某种病，但牙病人人有，一生要多次访问口腔医师。
即使现在没有牙病，也应定期作口腔健康检查，只靠少数大医院是远远不能满足市场需求的。
因此世界各国的牙科医疗机构，均采取在社区中呈合理网状式分布，而且以私人的小牙科诊所为主。
美国牙科医师在私人诊所服务的人数和在口腔医院或综合医院口腔科服务的人数比为8：
2，德国为9：
1，日本为7：
3，香港为9：
1。
而目前中国的口腔医师几乎全部在公立医院工作。
北京大学口腔医学院名誉院长张震康指出，发展社区口腔诊所是我国口腔医疗事业发展的趋势。
二．竞争分析
根据麦克尔波特的竞争理论，任何行业，竞争规律都将体现五种基本的竞争作用力。
具体到口腔医疗行业，可以总结为：
1、新的医院或诊所的加入
2、医疗替代技术的威胁
3、物价部门的限制，顾客购买力的低下
4、诊所供应商的侃价能力
5、现有竞争对手之间的竞争
三．市场定位
定位的目的与原则
口腔诊所定位的目的是为目标市场创造差异化服务。
每个医疗机构以及它提供的服务，在顾客心目中都有其定位或形象，并且这些会影响到消费者的购买决定。
通过对诊所定位、对诊所提供的服务定位，使顾客在心中感受到口腔诊所的特色，体会到口腔诊所比其竞争对手具有哪些优势，从而在众多医疗机构中选择我们，信赖我们。
里斯和特劳特认为，定位不是为你的产品做了什么，而是让你的目标市场在心中感受到什么。
因为口腔医疗服务存在很大程度的无形性（见图表1-1），顾客很难发现服务的差异性，所以我们必须针对目标市场的特征，通过名称、价格、服务过程等有形的表征对诊所进行定位，让顾客实实在在的感受到服务的差异化。
虽然诊所的规模有限、资金有限，在短时间内很难做到大而全，但却可以从市场的补缺者入手，成为一小块市场上的领导者。
因此，确定市场定位原则为避免正面冲突，着手空白市场，突出“有信赖的医生”这一最重要因素，扬长避短。
四．整合传播策略
整合传播营销是一种从顾客角度考虑营销过程的方法。
整合营销传播组合有五种主要传播工具组成：
广告，销售促进，公共关系与宣传，人员推销，直接营销和互动营销。
社区口腔将以前三种工具为主，各自所占预算比例为：
（一）基本指导原则
虽然激烈的市场竞争和私立医疗机构目前的弱势地位使得经营者意识到，采用营销手段是获得竞争优势的__，但由于医疗行业的特殊性，制定营销策略应在以下原则下进行：
1、必须保证真实性，只许诺那些可以实现的服务或产品。
2、通过有形的线索，使服务被人了解。
3、最大程度的调动每一位员工的积极性。
（二）广告策略
市场调查表明，“广告”是消费者选择口腔医疗机构最不重要的因素之一。
这主要是由于：
第一，消费者的整体素质提高了，不再轻易相信广告。
第二，医疗广告的数量过多，使人们产生了逆反心理。
第三，消费者更重视医疗机构固有的知名度，而不是靠广告创造的知名度。
第四，由于医疗机构的地域性，医疗机构的广告一般都以省市级媒体为载体，制作粗糙，观赏性差。
市场调查还表明，医院的知名度和医院的整体环境是消费者选择医院的重要因素。
但是作为创建中的社区口腔，要提高诊所的知名度，要让消费者了解社区口腔的整体环境由于其他机构，却离不开广告。
所以制定广告策略为慎用广告，并根据广告的5Ms框架（任务（mission；资金money；信息message；媒体media；衡量measurement），得出广告策略。
（三）销售促进策略
销售促进使销售者利用刺激性的促销方式，来吸引新的使用者和奖励忠诚的顾客，并提高偶然性顾客重复购买率。
与广告相比，销售促进成本较低，员工的参与度较高，对于刚创建的雅宁口腔更便于实施。
而且，由于广告是消费者选择医院时的最不重要的因素，所以销售促进将比广告更有效。
（四）公共关系策略
一些专家指出，公关宣传对消费者的影响大约相当于广告的5倍。
（11）因此公共关系策
略将和销售促进策略一起构成整合营销传播的重要组成部分。
五．关系营销策略
服务营销机构采用的营销方式经历了七个阶段，分别为：
销售，广告和传播，产品开发，差异化和竞争对手分析，顾客服务，服务质量，整合和关系营销。
客观地讲，各口腔医疗机构考虑的为更多是自己能够提供的产品是什么，而不是顾客真正需要的是什么。
作为社区口腔，如果从顾客的角度进行整合和关系营销，可以在短时间内吸引顾客，在长时间内保留顾客。
结论
本研究通过科学的市场调研方法和最新的统计数据，得出：
口腔医疗市场处在供不应求阶段，主要竞争对手的竞争手段还停留在技术战和价格战的层面，其服务产品具有较强的趋同性。
作为新的进入者，以社区口腔现有的规模和实力，不可能满足市场上所有消费者的各种需求，在研究了现有竞争者的优势和劣势后，社区口腔将采取目标化和差异化营销策略。
即，将市场进行细分，然后选择适合的目标市场，集中力量以差异化的营销组合吸引目标顾客并通过提供令顾客满意的服务保留顾客。
在选定目标市场后，差异化的营销策略将在产品趋同性的市场中，给雅宁口腔带来竞争优势。
第一是定位差异化，因为人是技术的有形载体，并且目标市场对价格不敏感，所以定位语不是突出技术和价格，而是突出医生的地位。
第二是产品差异化，产品不仅突出基础产品，更重视边缘产品。
第三是差异化，品牌不是以人名命名，而是从体现整体定位的角度命名。
第四是传播方式差异化，传播方式不是以广告为主，而是以销售促进策略和公共关系策略为主的整合传播方式。
第五是顾客观念差异化，采取保留现有顾客重于吸引新顾客的策略。
第六是价格差异化，不以低质换取地价，而以高质赢得顾客满意的最优性价比。
我们把口腔诊所的管理大致的分为以下三个主要方面：
行政管理、医疗管理、后勤管理。
一、行政管理包括：
口腔医疗资源和人力资源管理、诊所一般规章制度及各种管理制度、诊所财务管理问题、口腔医疗市场开发与维护等方面的内容。
二、医疗管理：
诊所的医疗管理包括患者管理、医疗质量管理与控制、口腔医疗安全管理、程序管理等项内容。
三、后勤管理：
包括诊所所有的医疗相关事务、后勤保障、诊所外加工、医生继续教育及医务人员专业技术职称问题等。
口腔诊所运营管理是要解决如何使口腔诊所正常运转的问题；即维持口腔诊所运转起来的原动力是什么？
对这个问题的回答很明确：
是不断增加的患者资源。
因此，要想维持口腔诊所的良性运转，管理者在口腔诊所的运营管理中要紧紧抓住这个主线，可以说患者是诊所的生命和原动力。
一般来讲口腔诊所主要是诊治口腔疾病的地方。
我们要做的是解决来诊患者的口腔疾患。
如果患者能够源源不断的来诊，那么就不存在上述问题了。
现实是许多的口腔诊所，尤其是新开业的口腔诊所，开业以后面临最大困扰就是患者的问题，对于一些在国有医院工作许多年且已经拥有一个数量巨大的患者群体的医生来讲，这些可能不是首要问题，要解决的首要问题和工作重点是如何管理好这个患者群。
对于
大多数的个体诊所管理者来说也必须先解决这个问题。
这是诊所运营中的一个外部问题，并不是诊所有医护人员，有诊室和医疗设备就能解决的问题。
无论是新开业的诊所还是已经开业多年的老资格的著名诊所。
新的患者带着问题来，我们为他解决了病痛，新患者变成了老患者。
同时把对我们的医疗技术水平的褒贬评价也传播出去，我们为自己赢得了患者的赞誉而高兴、自豪，同时也为我们由于水平和能力的缺欠而未能把问题完美解决甚至是误诊和事故而自责、遗憾。
周而复始，逐渐的我们在积累了自己诊所患者群体的同时也赢得患者赞扬及在同行中的信誉。
这是自然积累的过程，没有人能够打破这种循环。
我们希望通过自身的努力在关键环节上加入我们的理念。
目的是追求更多更大的患者群体和资源，并在这一循环的过程中把我们的诊所建成名店。
树立我们自己的品牌，创出我们自己的名气来。
这恐怕是每一个开业医生的夙愿吧。
诊所通过加强宣传开发市场来争取到更多的患者资源，同时宣传介绍自己的品牌，维护我们的品牌和声誉。
因此我们需要制定一套有针对性的市场开拓计划，并对计划的每一个细节进行精确的和谋划，与此同时还要求我们的诊所管理者学一些市场营销学和营销策划方面的知识才能运筹帷幄决胜于千里之外。
口腔诊所的管理中患者管理是重中之重，作为诊所的经营管理者对这一点是有共识的。
因此每一个诊所管理者都很重视患者的管理，但是单纯的重视是不够的，因为患者管理是诊所经营管理中的精髓与
核心。
对于一个口腔诊所来说，患者管理的水平代表了诊所的管理水平，尽管患者管理并不是诊所管理的全部内容。
对于民营口腔诊所来说，不但患者资源相对稀缺，还存在着如何开发和合理利用的问题。
同样对我们的医生来说：
如何把握好手中的患者资源是衡量一名医生成熟程度的标志。
因为我们现在工作在诊所的医生中许多高龄医生及一部分年轻的医生都是国有医疗机构（当然从未在国有机构工作过的部分医生除外）。
国有医院相对民营诊所来说患者资源（病员总数和病种的类型）是巨大而丰富的。
而对于个体诊所来讲，无论从就诊患者数量还是从患者疾病类型数量上来说都是无法与之匹敌的。
由于长期供职于国有医院，特别是国有大医院的部分医生，上述这些情况就成为他们不重视诊所宝贵的患者资源，不能够更深层次的发掘这些资源潜在价值的问题所在。
构成上述问题的原因一方面是对患者资源了解和认识不足，另一方面是国有医院生存环境的种种优越条件带来的问题。
个体诊所在人员招聘和后期的人员培训中应重视对医疗资源的认识和开发方面的培训。
这种培训需要诊所管理者花费一定的精力和财力。
要想所聘任的医生能更好的为诊所工作。
首先是要给予他们最好的培训，尤其是服务理念和对患者资源的开发这两个方面。
人才是要靠自己培养的，现成的人才少之又少，通过招聘得到的成熟医生简直是凤毛麟角。
这一点我们大家是有共识的。
经过严格培训的民营诊所工作的口腔医生有较强的沟通能力，能够开发出更多更有价值的的东西来。
这些都是问题的具体体现。
其实差别不仅限于此，那么如
何更好的开发这宝贵的患者医疗资源呢？
我们要从几个方面入手结合诊所运营管理来做好我们的患者管理。
患者管理主要指诊所患者的资源管理和就诊患者的管理。
包括诊所市场开发、维护、来诊患者的诊疗、患者病案的管理以及患者治疗后的回访。
在诊所的日常运营管理中我们一方面要做好接诊，诊疗，及诊疗后的回访等项工作，另一方面又要确保病案的完整和妥善保管并做好病案的分析与统计。
以便从中找出一些有价值的信息和资料更好的指导诊所的运营管理与市场开拓。
这已经是对内和对外两个方面的问题了。
对内是如何利用好手中的患者资源，对外是如何开发潜在的患者资源。
其中诊所内部对来诊患者的分类以及与医生的衔接是至关重要的。
做好患者的分类工作，有助于我们接下来在诊治过程中对接诊医生的确定，根据不同医生的专业特点和医疗技术水平选择最佳的医患组合，达到最佳的治疗效果和患者资源开发。
同时也有利于对来诊患者的统计与分类管理。
并在此基础上做好患者群的筛选工作，通过筛选后的患者群分析，准确的描述患者群的消费特征，患者群的构成分析结果总结等。
根据这些资料确定市场开发的方向和目标群体，使市场开发具有明确的目标。
而诊所外部问题就是一个如何开发市场的问题，这一部分对于大多数的诊所管理者都是一个难题。
因为口腔医生的执业特点和经历以及长期以来养成的思维模式都与此毫不相干。
我们知道如何治好患者的病痛，也懂得借助自己的已有患者群体来宣传自己，扩大影响。
但是只有这些还是远远不够的。
现实迫切要求我
们增加自己作为管理者的经营理念的培养和学习，增加市场营销知识的学习和经验的积累。
患者管理的基本内容包括：
患者管理和患者群维护两个方面。
其中患者管理指：
初诊患者管理、登记、建档、分类、初诊患者与医生的衔接等。
复诊患者管理、复诊患者诊前准备、已建档患者医疗档案的、诊疗过程中的沟通和医疗风险评估。
患者群的维护包括：
患者回访、患者筛选患者群分析。
患者管理中做好患者分析是关键。
患者分析能够帮助我们认识我们自己的工作成绩也能帮助我们找出自身的不足和缺点所在。
在做患者的消费特征分析时，我们可以把患者的单次消费和单病种消费分开统计分析，目的是要找出诊所患者的消费特征。
如月收入分析等，各类患者在本月消费中所占的比重是多少，可以明确患者中能够带来效益的重点人群在哪里。
诊所为这些人群所做的投入是多少。
占总投入的百分比是多少？
进行一下投入产出比计算。
明确我们的重点项目和主要市场开发方向。
还可以看一下哪一类治疗项目患者多，收费也高，哪一类治疗项目的患者多，但是收费低，评估一下我们的市场工作成绩，找出有待加强的地方。
全年不同月份的统计分析能够帮我们找出年高峰和低谷的变化特征，使我们在高峰期到来以前提前做好人员和其他方面的准备工作等等。
再做患者群的构成分析时，可以通过就诊的患者群体成分调查，分析总结出诊所的患者大部分哪里、患者的文化背景是什么、口腔保健知识认知程度、医从性等、另外年龄特点、工作背景、经济状况、消费能力和消费习惯这些也都是我们需要的指标。
通过这些分析我们就能很
社区口腔保健
提要
本章主要叙述两部分内容：
第一部分为社区与社区口腔医学、社区口腔保健，社区口腔保健模式的基本概念及其实践经验，WHO推荐的基本口腔保健的构架，初级卫生保健及初级口腔卫生保健的基本原则、概念与目标。
第二部分对社区口腔保健中心的管理，包括其中的团队管理以及风险管理做简要介绍。
世界卫生组织全球口腔数据库（GlobalOralDataBank，GODB）汇集了最近几十年来各国口腔健康流行病学资料。
分析这些资料，显示出两种明显不同的发展趋势。
一种是在许多高度工业化国家，近30年来，由于突出了预防为重点的群体口腔公共卫生项目，人群口腔健康状况有了明显改善，儿童龋病患病率呈现明显的下降趋势。
牙周病状况也趋于稳定或者患病率也正在下降；另一方面，在许多发展中国家和地区，尤其是那些至今尚未开展口腔预防项目的社区，口腔健康状况日趋恶化，龋病患病率呈现明显的上升趋势，牙周疾病也十分严重。
正如WHO前任总干事中岛宏博士在1994年的世界卫生曰的致辞中着重指出的那样：
“口腔健康作为预防项目的目标，已经在许多发达国家取得了明显进展，这些项目都强调要适当应用氟化物，维护口腔卫生，并采纳有益于口腔健康的饮食习惯”。
口腔健康状况的改变，不仅反映了口腔卫生保健项目的成功，而且创造了一种新的社区口腔医学模式。
它的基本构架是以初级卫生保健为途径，以三级医疗卫生保健网为依托，把口腔卫生保健纳入这一运行机制，通过口腔健康与促进、自我口腔保健、社会防护措施与社区口腔保健服务，推动社区口腔健康目标的实现已取得了卓著的绩效。
国内外的社会口腔医学实践都已证明，为了进一步推进未来社区口腔保健工作的发展，普遍提高__的口腔健康水平，必须通过有组织、有的开发社区口腔卫生项目，才能逐步实现。
因此，不论国家或地区穷富，口腔保健人力，机构与设施多少，因地制宜开展社区口腔卫生项目都是社区口腔保健不可缺少的途径。
一个社区口腔卫生项目的成功在于有效管理，社区项目管理首先要有一个明确规定的目标，即在一定的时间周期内，通过领导、专业人员与群众的共同努力，使社区每个成员都能享有一定的口腔卫生保健，口腔卫生状况能普遍得到改善，口腔健
康水平能逐步得到提高。
依据现时中国的国情状况，第一步首先是在社区水平上，实现人人享有初级口腔卫生保健的目标。
第一节社区口腔保健
一、社区与社区口腔医学
（一）社区的概念
德国学者F.Tonnies（1881）最早把社区（munity）确定为以家庭为基础的历史共同体，是血缘共同体与地缘共同体的结合。
我国社会学家费孝通则把社区
规定为若干__（家庭、氏族）或社会组织（机关、团体）聚集在某一地域里所形成的一个生活上相互关联的大集体。
WHO也曾提出过社区的概念是一个有代表性的社区，其人口数大约在10～30万之间，其面积在500050000平方公里。
?
实际上，社区这个词在国际上的应用范围可大可小。
大到某个领域的国际社会，小到某个居委会甚至乡镇、村。
但是，社区的一个比较完整的概念应该是一种功能相互联系在一起的人类__，它们在某一特定时期生活在某一特定地区，处于相同的__中，具有基本上一致的文化传统和价值观念，共同感觉到自己是一个具有相对独立和一定自治性的社会实体。
（二）社区口腔医学的定义
社区口腔医学（munitydentistry）已在许多国家的大学牙学院内作为一门独立的学科建制而被命名，取代了预防牙医学这个较为传统的名称。
当然，也有不少仍然保持着这个学科名称，但显然在其内容上也向社区领域扩展了。
从涉及的范畴考虑，社区口腔医学可视作为社会口腔医学的一个主要组成部分。
开设这门课程的主要目的是增强新一代口腔专业人员为社区大众服务的意识，不仅具有临床工作的技能，而且具有社会工作的技能。
社区口腔医学是确定，解决有关社区人群口腔健康问题的一门科学和艺术。
它立足于任何一个具体的社区，通常采用社会学调查、口腔健康流行病学调查和统计学方法等对社区人群的口腔健康状况及其相关问题做出社会诊断，并通过预防策略与措施的选择和确定以及有效的管理程序，开展社区口腔保健活动，提供社区口腔保健服务以及开发社区口腔保健项目，满足社区群众的口腔保健需求，保持并改善一个具体社区的总体口腔健康状况。
（三）社区口腔保健
社区口腔保健是以一定社区人群的口腔健康状况改善与提高为目标，以生物心理社会三维结构的医学模式概念为基础，以社区的__与文化为背景，从社区的实际需要与可能出发，以三级医疗保健网为依托，以初级卫生保健为基本途径，以社区群体预防为主要策略，建立并逐步发展县、乡、村或区、街道、居委会，或与之相应的三级口腔卫生保健网，并通过社区试点研究，建立、发展和完善一个社区的口腔卫生保健服务提供系统，实现社区人人享有最基本的口腔卫生保健目标。
社区口腔保健与临床医疗保健是有明显区别的（表12-1〉。
二、社区口腔保健模式
（一）模式的概念
模式一般是对所研究的某个实体或某个系统进行抽样说明，模仿与表达的一种手段。
（二）社区口腔保健模式
社区保健模式（munitycaremodel）是一项卫生服务研究项目。
发展社区口腔保健模式是对卫生保健体制进行的一项研究,其目的是在人员和资源都缺乏的发展中国家和地区，寻找适当的方式提供基本口腔保健服务，包括对多种培训与多种提供服务方式的可行性与适当性进行评价。
社区口腔保健模式，以完整的健康概念作指导，形成一定的社区口腔健康目标和个人口腔健康目标，以自我口腔保健为基础，初级卫生保健为途径，并以它的支持系统为后盾;采用口腔健康状况干预指数作为标准，形成社区口腔健康目标管理，建立合理的培训系统与计划，采用模拟培训方法，培训各类服务人员，为社区所有成员提供预防保健服务，并对已患病者提供适当治疗,使疾病停止于早期阶段，防止口腔功能丧失;改变传统的基本治疗方法，尽可能提供非
侵入性保健；必须能影响人们的生活方式，促进并保持口腔健康，预防和控制口腔疾病。
因此，在任何情况下，预防项目必须成为重点，只有在预防项目不成功时，才采用修复与医疗保健措施，尽可能减少功能丧失。
以社区为基础的口腔保健项目可以从机构-过程-结果模式来了解和分析。
如果3个要素中缺少1个，则很难说项目是成功的。
1.机构在一个社会系统内可以确定的机构种类有：
领导、通讯、政治或经济机构，例如政府组织、卫生组织、口腔保健项目组织和社区组织。
它们可以是国家级、省级或社区级。
2.过程口腔保健服务组织包括5个基本过程：
（1）获得信息:
监测资料和调查研究资料。
（2）传播信息:
通过教学、示范、写作和宣传。
（3）知识和技术应用：
提供保健服务与保健用品。
（4）应用职业规范、法律、规章、政策、指南、准则与标准，作判断与评价。
（5）行政管理:
人员、设施、材料、资金与其他资源的管理。
3.结果大众期望是分析口腔保健项目结果的重要因素，可以分4级评价：
（1）
（2）
（3）
（4）屈从:
急诊保健为主要要求。
替换:
拔牙与活动义齿为主要要求。
恢复:
恢复正常功能为主要要求，包括固定修复，正畸与牙周治疗。
预防:
健康教育，帮助保持口腔健康和预防疾病为主要要求。
WHO的社区口腔保健模式是依据初级卫生保健的概念，把保健分为3级:
初级卫生保健，一级转诊保健，二级转诊保健。
虽然在不同国家与不同情况下，它们之间会有很大差别，但至少这三级活动是相互补充的。
按顺序而不是按重点，这一模式的基本构成要素有13点内容（表1
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