班组质量管理.docx

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班组质量管理

班组质量管理（在线作业）

一、问答题

1.请结合工作中的实例，分析顾客的潜在需求和顾客满意。

答案:

潜在需求：

？

不合理要求的合理动机；？

尊重、实现自我价值；？

变化的需求。

顾客满意：

？

特性ＰＫ需求；？

心理感受；？

第一印象＋盖棺定论，瞬间形成持续验证。

您的答案：

顾客的潜在需求通常表现为顾客不合理要求的改进要求，顾客实现自我价值的要求以及可能在接触过程中产生或变化的需求。

顾客满意，顾客在接触过程中对于服务特性满足要求程度的一种瞬间形成且持续验证的主观感受。

题目分数：

15

2.请结合工作中的实例，解释对适用性质量的理解。

答案:

？

产品使用全过程；？

服务提供全过程；结合工作实例分析时，应重点在“过程”

您的答案：

适用性质量就是质量设计。

题目分数：

15

一、多项选择题

一、多项选择题

1.为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在

    A.服务资源

    B.服务提供

    C.服务特性

    D.顾客满意

    答案:

A,B,C

您的答案：

A,B,C

题目分数：

4

2.服务不同于有形产品的基本特征包括

    A.无形性

    B.非重复性

    C.非储存性

    D.非运输性

    答案:

A,B,C,D

您的答案：

A,B,C,D

题目分数：

4

3.适用性质量是（）的观点

    A.克劳斯比

    B.朱兰

    C.休哈特

    D.ISO9000给出

    答案:

B

您的答案：

B

题目分数：

4

4.质量免费是（）的观点。

    A.克劳斯比

    B.朱兰

    C.休哈特

    D.ISO9000给出

    答案:

A

您的答案：

A

题目分数：

4

5.必须特性是

    A.顾客认为理所当然应当具备的特性

    B.使顾客感到很兴奋的特性

    C.一旦不充分，会引起强烈不满的那些质量特性

    D.不充分也不会使人产生不满的特性

    答案:

A,C

您的答案：

A,C

题目分数：

4

6.QFD的核心是

    A.寻找生产控制点

    B.设计关键工艺特征

    C.明确关键零部件特征

    D.把顾客需求转化为关键产品特征

    答案:

D

您的答案：

D

题目分数：

4

7.ISO9004是

    A.说明性的标准

    B.用于体系认证的标准

    C.用于组织绩效改进的标准

    D.提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南

    答案:

C

您的答案：

C

题目分数：

4

8.服务资源包括

    A.服务人员

    B.服务设施

    C.服务用品

    D.服务

    答案:

A,B,C

您的答案：

A,B,C

题目分数：

4

9.服务特性的设计需要考虑

    A.功能性

    B.时间性

    C.安全性，经济性

    D.舒适性，文明性

    答案:

A,B,C,D

您的答案：

A,B,C,D

题目分数：

4

10.顾客要求包括

    A.明示的要求

    B.隐含的要求

    C.潜在的要求

    D.固有特性

    答案:

A,B,C

您的答案：

题目分数：

4

11.从顾客的视角分析服务，包括

    A.顾客要求

    B.顾客满意

    C.接触点

    D.接触过程

    答案:

A,B

您的答案：

A,B,C

题目分数：

4

12.顾客满意是

    A.在接触过程中对于服务特性满足要求的程度

    B.瞬间形成且持续验证的

    C.主观感受

    D.超值服务

    答案:

A,B,C

您的答案：

A,B,C

题目分数：

4

13.质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性，包括

    A.功能性

    B.准时性

    C.可靠性

    D.安全性

    答案:

A,B,C,D

您的答案：

A,B,C,D

题目分数：

4

14.二战后，日本制造的产品是“残次品”、“劣质品”的代名词，日本人是依靠什么甩掉这顶帽子的

    A.质量检验

    B.统计过程控制

    C.质量设计

    D.质量文化

    答案:

A,B,C

您的答案：

A,B,C

题目分数：

4

15.八项质量管理原则包括

    A.顾客满意

    B.领导作用

    C.全员参与

    D.过程方法

    答案:

B,C,D

您的答案：

B,C,D

题目分数：

4

一、判断题

1.“零缺陷”是克劳斯比提出的。

    答案:

正确

您的答案：

正确

题目分数：

2

2.质量需要持续改进。

    答案:

正确

您的答案：

正确

题目分数：

2

3.企业追求的终极目标——产品符合标准。

    答案:

错误

您的答案：

错误

题目分数：

2

4.企业要想长久发展，只要关注顾客即可。

    答案:

错误

您的答案：

错误

题目分数：

2

5.质量是一组固有特性满足要求的程度。

    答案:

正确

您的答案：

正确

题目分数：

2

6.服务质量特性的安全性是指：

服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。

    答案:

正确

您的答案：

正确

题目分数：

2

7.质量检验的标准与规范必须不断改进。

    答案:

正确

您的答案：

正确

题目分数：

2

8.质量文化会直接影响到企业的产品质量。

    答案:

正确

您的答案：

正确

题目分数：

2

9.服务的魅力特性随着时间的推移会逐渐转化为必须特性。

    答案:

正确

您的答案：

正确

题目分数：

2

10.质量设计要依据完全市场调研和顾客需求分析。

    答案:

错误

您的答案：

错误

题目分数：

2

11.服务质量是一组同时发生的服务特性满足顾客要求的程度。

    答案:

错误

您的答案：

题目分数：

2

12.ISO9000是质量管理体系的认证标准。

    答案:

错误

您的答案：

错误

题目分数：

2

13.服务提供者组织里的所有人员，包括临时聘任的工作者，都是组织的代表。

    答案:

正确

您的答案：

正确

题目分数：

2

14.服务提供、服务资源对服务质量没有太大影响。

    答案:

错误

您的答案：

错误

题目分数：

2

15.服务特性是接触过程中提供的，可以使顾客观察体验并加以评价的无形特性。

    答案:

错误

您的答案：

错误

题目分数：

2