孙媛商务礼仪doc.docx

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孙媛商务礼仪doc

孙媛商务礼仪

篇一：

商务礼仪总结报告

关于商务礼仪综合实训报告

学院:

_法政与经贸学院__专业班级:

_国贸2011-03班__学生姓名:

_______学号:

__2011443909实训地点:

_____E411_______报告题目:

__商务礼仪实训总结报告________

报告日期：

2014年7月4日

指导教师评语:

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

成绩（五级记分制）:

_____________

指导教师（签字）:

商务礼仪综合实训报告

经过这学期对为期两周的商务礼仪的学习，我们对商务礼仪的内容和相关知识都有了一定的了解。

商务礼仪，是指人们在商务交往中适用的礼仪规范，是在商务交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的外在表现，又是人际交往中适用的一种艺术或交际方式，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

商务礼仪，包括仪表礼仪、仪容礼仪、姿态礼仪、表情礼仪、言谈礼仪、日常礼仪、办公礼仪、宴请礼仪等等，是否具有商务礼仪可以看出一个商务人员的专业程度和对客户或者身边的人是否尊重。

仪表礼仪。

仪表是指人的容貌、姿态、服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天和习惯性因素构成的外在特征，也指人的气质、性格特征、思想修养、道德品质、生活情调、学识才智、审美修养等内在素质的反映。

关于这章内容里面，我们重点学习了领带的打法，其中了解到领带的图案代表不同的含义，斜纹代表勇敢，方格代表热情，碎花代表体贴，垂直代表安逸，横线代表平稳，波纹线代表活泼，圆点代表饱满和成熟。

姿态礼仪。

姿态泛指人的身体所呈现出来的样子，包括站立、行走、坐、蹲、手势等形体动作，是人体的一种无声语言。

常见站姿包括肃立和直立；男士的坐姿包括正坐式和重叠式；常见走姿包括标准走姿、平行步、一字步、变向走姿（后退步、引导步和前行转身步）；常见蹲姿包括高低式、交叉式、半蹲式、半跪式；手势基本形式有横摆式、直臂式、曲臂式、双臂横摆式。

表情礼仪。

表情是指人的面部表情，是人们心理活动的外在表现，商务人员在表情方面应具备较强的自我约束力和控制力。

这章学习了什么叫三度微笑，一度微笑是非常含蓄、细微、温和的一种笑容，二度微笑幅度比一度大，是一种会心的笑容，三度微笑则分外热情。

言谈礼仪。

言谈是人们为了某种目的在一定的语境中以口头形式运用语言的一种活动。

语言掌握要求准确、清晰、礼貌，因此我们要逐渐培养自己的语言表达能力，包括内容方向的把握能力，足够的理解能力，拥有自己谈话风格，语言简练富有幽默。

日常礼仪。

日常礼仪就是人们在日常人际交往中运用到的礼仪规范，包括称

呼礼仪、问候礼仪、握手礼仪、鞠躬礼仪、介绍礼仪、递物与接物礼仪。

这部分内容当中我认为关于工作式的自我介绍非常有用，介绍内容应包括本人姓名、供职的单位及其部门、担负的职务或从事的具体工作三项。

同时自我介绍应该注意时间，具有针对性，态度讲究并且真实诚恳。

办公礼仪。

办公礼仪是指商务人员在工作岗位上处理日常事务时所应遵循的基本礼仪，涵盖内容包括商务接待、陪同、引导、会议、处理电话、提供服务、公务、公关、沟通等多个方面。

这部分重点讲到了乘车礼仪的座次顺序，比如五人座轿车，司机驾驶时，后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次，前排右座殿后，前排中间为末席，如为主人驾车，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座位为末席，前排中间座则不宜再安排客人。

宴请礼仪。

宴请礼仪是人们在宴会餐饮活动中应该遵循的道德规范与行为准则。

宴请礼仪根据各个国家的风俗习惯内容也大同小异，我们在用餐时应该保持守礼自律、诚信友善、尊敬他人、宽容豁达、谦恭适度、入乡随俗的基本原则，在日常生活中也应该时刻注意遵守宴会礼仪。

为期两周的商务礼仪实训已然结束，我们通过这次实训学习到了大量的商务礼仪相关知识，这对我养成正确的礼仪习惯有很大的帮助，在以后的职场当中，作为一个商务人员，应该具有在各种场合下的商务礼仪知识，才能不犯有违礼仪的错误，避免给客户、老板、或者同事留下不好的印象，而这次实训使我们相关方面的知识得到增加，从而具备把握好商务场合下各种细节的能力，为将来我们的职业生涯打下了坚实的基础。

篇二：

商务礼仪

商务礼仪

商务礼仪（又称商业礼仪），是商务工作者在长期商务交往中形成的一种约定谷成的礼仪规范，是细致的艺术、无声的语言，是商务工作者从事商务活动必须遵循的行为规范。

第一节柜台服务礼仪

一、商业服务人员的礼仪规范

1、仪表礼仪

第一，要整洁。

整洁是最美的修饰，应努力杜绝各种不洁不雅动作，如用指甲作清洁工具、裸手接触食品、唾沫当水用来点钞、体毛过多、身体有口臭等异味。

第二，发型的设计，越是正式场合，越以保守为佳。

商务人员的发型应力求大众化，不宜过于追求新潮。

另外，不能在工作时间当众梳理头发。

第三，由于商务人员工作环境大多在灯光下的特点，所以要求女性在上班期间要有职业淡妆，尤其是参加仪式等正式场合更要求必须化妆，但要注意尺度，不应浓妆艳抹，不能在公众场合化妆。

涂抹香水不能浓香，以1米之内能闻到为适宜。

第四，服装覆盖了整个人体表面积的8/9，是一种社会的符号，是社会意识在个体中的反映，但商务人员的服装要符合TPO（时间、环境、目的）原则。

男士服装一般以西装或职业装为主，并遵循三色原则，即身上所有颜色不超过三种，以深色或纯色为宜；女士服装一般以西式套裙、连衣裙或旗袍、职业装为主，颜色要求以亮丽为主旋律，穿着时注意内衣不能外露要系好扣子，要穿皮鞋。

第五，商务人员在上班期间尽量不戴饰物，即使参加正式场合活动时也可以不佩戴，左胸前要佩好服务证。

2、体态礼仪

①站立时要直立站正，男子双脚与肩同宽，女子双脚呈V字型，挺胸、收腹、梗颈，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前、体后交叉，右手放左手上，以随时保持向客人提供服务的状态。

②入座时，应先走至座位前再稳稳坐下，坐时要坐满椅子的1/2-2/3，上半身依然保持站姿时的挺立，手要自然置于双膝之上，双目平视，始终注视客人，面带微笑。

③行走时，身体重心可稍向前，挺胸、收腹、梗颈，走路轻而稳，抬头眼下视，男走平等线、女走直线。

多人行走时，不要排成一排并行，以免影响客人行走。

有急事需抢行，不能跑步，可大步超过转身向被超越者道歉致意。

行走中过道上路遇客人一般应停下侧身让客人先过。

④表情以微笑为主调，服务人员代表企业向客人呈现的应该是一张热面孔，一副笑脸，以表示对宾客的友好和欢迎。

⑤不应有带污辱性的体态信号，不要在客人面前有打哈欠、挖耳鼻、修指甲等不礼貌的举动，不能在工作场所随地吐痰、丢废物、吸烟，尽量不要带病上服务岗位，这样于已身体不利，于客人也有忌讳，即使感冒了打喷嚏也要用手帕挡住，不可面对顾客。

3、交谈礼仪

商务人员要达到热情、诚恳、周到、亲切、友好、谅解的服务态度，应遵循语言交谈的准确性原则、丰富性原则、生动性原则、灵活性原则和礼貌性原则，其中礼貌性原则是基础，尤其在称呼、欢迎、问候、祝贺、告别、征询、应答、道歉、推脱时更要注意使用礼貌用语。

常见餐厅礼貌用语有：

请问一共几位请跟我来请坐请先看菜单您喜欢喝什么酒我们有……请问还需要什么吗您吃得满意吗现在可以为您结帐吗

常见宾馆礼貌用语有：

欢迎您到我们宾馆来请这边走这是您的房间，请进有事情打电话到服务台请好好休息，再见您的帐单算好了，请付款好吗

常见商场礼貌用语：

欢迎您，先生您要买点什么请您稍等一下您看这件如何欢迎您常来

常见电话总机接线员礼貌用语：

您好，这里是××（单位）我给您接到……对方占线，请稍等电话没人接让您久等了您的长途电话接通了刚才电话线断了很对不起等等。

二、营业员基本礼仪

营业员的礼仪规范主要体现在营业员的精神风范和言行举止上。

具体地说，要做到文明礼貌、道德高尚、主动热情、公平周到、仪表整洁、举止得体。

如站柜台要做到三人一线站、二人两边站、一人站中间；接待顾客要主动打招呼，主动展示商品，耐心介绍商品，照码实价，不以次充好、短斤缺两，要维护顾客利益。

顾客买礼品，要熟悉有关风俗礼仪，协助挑选并为之包扎，收找款时应主动唱喏，以便顾客清楚帐目。

无论买卖是否成交，当顾客离开柜台时，都应主动道别或有道别的体态语，如承蒙您关照，谢谢、欢迎您常来等，热情送客，给人有留念感。

作为一名合格的营业员，还应掌握售后服务的礼仪，一旦出现顾客退换商品或要求维修商品时，应自始至终保持热情的态度，既要明确表达自己的意见，又要注意遣词造句的艺术。

而且，一旦在买卖交易过程中，营业员与顾客之间产生矛盾时，营业员应：

①在冲突即将发生时对顾客作谦让，使矛盾得以缓解，现在有不少商场强调顾客总是对的，绝对禁止营业员与顾客吵架，并设立委屈奖。

②在交易中顾客有过错，营业员也要得理处亦饶人，包涵下来，不予斤斤计较，应主动让步。

③要克制，在转移视线、接待其他顾客中得到缓和。

三、饭店服务基本礼仪

1、总台服务礼仪

总服务台是饭店的神经中枢、参谋部，是客人各种反馈信息的指挥中心，客人对饭店的最初和最后印象都在这里。

对客人全天值班服务，礼仪要求严格。

要业务熟练，工作有序，讲求效率。

服务要态度和蔼，语气轻柔，目视客人，笑容可掬，口齿清楚，快慢得当，回答简洁准确。

服务时必须全神贯注，认真负责，说话实事求是，乐于助人，以获得客人的信任。

要站立服务，仪表仪容整洁端庄。

要谨慎小心处理疑难问题，耐心倾听客人意见，掌握自己的感情。

当客人前来结帐，应先致问候，结帐要迅速准确，单据书写工整清楚，不得涂改，收款找零当面点清。

当客人办完手续后要致谢：

谢谢光临、祝您旅途平安。

当客人对服务有投诉时应持欢迎态度，不能有不满和抵触情绪，要友善、热情、礼貌，立场公正，声调平和，乐于助人，处理场所以办公室为宜，切忌当众处理。

牢记一点，客人总是有理的，哪怕客人提的意见1%对，也要认真对待，接受改正，以提高服务质量。

2、客房服务员礼仪

①服务人员随时整理个人卫生、服饰，做好迎接客人的准备。

态度要热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方，使客人感到宾至如归。

客人抵离时，要在门前迎送，并主动为客人提送行李。

②客人进入房间时，应将走廊、卫生间的电灯打开，以示介绍。

在走廊中遇到客人，要点头致意，微

笑问候您好。

在为客人指路时注意手势要符合礼仪。

③进入客人房间，应先轻轻把门关上。

注意保持环境安静，开关门窗要轻柔，不要高声谈笑、唱歌喧哗。

④客房的整理一般一天至少三次，应尽量避免客人在房间时进行整理。

上午一般在客人用餐或外出时，中午在客人用餐时，晚间在客人用餐后的7-8点钟之间整理为宜。

⑤客人房间里的一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动、不准翻阅客人的书报、信函和其他材料，更不得拆阅客人的书信和电报。

客人的信件、电函要及时转送。

⑥应客人招呼进入客房，要用中指骨节有节奏地轻声叩门并说我可以进来吗？

先生（小姐）？

进门前不可把门推开一条缝探进头向室内看，也不可一脚在门内一脚在门外向客人讲话。

进入房间时不可将门关严，而宜半掩。

告辞客人时要退后两步再转身出门并随手将门轻轻带上。

⑦对客房内的物品、家具要经常检查，以防事故发生。

客人住进后，要及时掌握其离店的时间，要在客人离开前把需要办理又尚未办好的事情尽快办妥。

⑧凡客人赠送礼物、纪念品、食物或除了正常服务