某某高校学生公寓物业管理整体运作方案.docx
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某某高校学生公寓物业管理整体运作方案
某某高校学生公寓物业管理整体运作方案
第一章某某高校学生公寓简介
本次参与招投标的学生公寓为某号公寓、某号公寓和某号公寓，学生公寓3号楼由南北两楼组成。
南楼6层，每室住4人，共90个房间，北楼6层，每室住4人，共88间，合计有寝室178间，总建筑面积为8679平方米。
可容纳712人。
学生公寓4号楼由南北两楼组成，总建筑面积7363平方米，主体五层、局部四层，房间139间。
每室住4人，可容纳556人，本楼有部分楼层将安排教工宿舍。
学生公寓8号楼由南北两楼组成，总建筑面积为7403平方米，南楼6层，为学生公寓，建筑面积为6355平方米，南楼学生公寓每层25间（15间住6人、10间住4人），共有150间，可容纳780人。
这些学生公寓内除学生宿舍外，还配有配电房、开水间、学生活动室、物业值班室、接待室等，学生宿舍内配有组合式写字台、书橱、多用柜、脸盆架、床、椅子、电话机等，称得上是现代化的学生公寓，所有这些现代化设备的配备，对于物业管理也提出了相当高的要求。
高校学生公寓物业管理不同于社会的专业性物业管理，其根本的区别就是要在学生公寓的物业管理中实现“管理、服务、育人”三位一体化的物业管理模式，因此在学生公寓的物业管理过程中，不但要做好学生公寓的硬件管理，使之达到保质增值的功能，而且要以员工的高素质、企业的文化品位、人性化的管理来达到育人的根本目的。
我公司通过多年的对学生公寓的物业管理，已经从中取得了一定的物业管理经验，并已基本上实现了“管理、服务、育人”三位一体化的物业管理模式，我公司相信我们有能力管理好学生公寓，有能力在课余时间照顾好学生的生活起居。
第二章我公司对学生公寓管理的优势
第一节公司简介
略
第二节公司托管物业项目展示
略
第三节业主意见和来宾留言（摘录）
略
第四节我公司托管学生公寓的优势
略
一、我公司早期介入高校并熟悉高校整体情况的优势
二、有多种类型学生公寓物业管理经验的优势
三、人才优势
四、实际管理经验优势
第三章学生公寓物业管理整体设想及策划
第一节学生公寓物业管理投标宗旨、总目标及主要思路
针对某某高校的各项要素，我们进行了深入广泛的实地研究和分析讨论，在总结经验教训的基础上，提炼了某某高校学生公寓物业管理工作面临的难点和重点，从而确定了我们对某某高校物业管理的投标宗旨、总体目标和主要思路。
一、物业管理的投标宗旨
承高校传统，管一流物业，树高校形象，创一流品牌
二、总体目标
在学生公寓的物业管理中，能否管出最佳效果，能否实现“管理、服务、育人”三位一体化管理，对某某高校、对我公司的影响都很大。
我公司将本着对学校高度负责的精神，瞄准三项目标，发奋冲刺。
我们的三项管理目标是：
1、力争服务“零投诉”为质量管理目标，通过专业化的管理，规范化的服务，贯穿“以人为本”的服务思想，致力在学生公寓内创造一个舒心、安心、顺心的学习和生活环境。
2、自接管学生公寓物业管理之日起，按优质标准实施物业管理服务，做到管理无盲点，服务无挑剔，师生无怨言。
3、我公司已通过了ISO9001：
2000国际质量体系认证，学生公寓物业管理从正式接管后全面导入ISO9001：
2000质量管理体系，规范学生公寓的物业管理，提升学生公寓物业管理的内涵。
三、主要思路
根据某某高校学生公寓物业管理的特点，在具体的管理服务过程中，我们将牢牢把好以下几个关口，确保学生公寓物业管理各项工作的正常开展，以求得最佳的管理效果。
（一）、把好安全关，确保安全有序
经常性加强管理站员工的安全意识教育，运用各种手段，确保安全工作万无一失。
1、统筹计划安排。
把学生公寓的安全管理方案统筹考虑，全盘计划安排，以形成下紧上松、内紧外松的防护体系。
2、突出防范重点。
根据学生公寓的安全防范特点，并结合学生公寓的实际情况，确定学生公寓的治安防范重点部位。
保证学生公寓24小时值班，每秒钟不脱人，建立闭锁门窗交接制度、夜间值班巡查制度。
主动配合学生处和校保卫处工作，加强消防和安全用电、用水工作，经常性检查水、电、消防器材和设备设施，确保状态良好。
对于违章用电、用水的同学要加强管理和教育。
3、制订学生公寓突发事件应急预案。
设想可能在学生公寓内发生的突发事件（如盗窃、火灾等）制定相应的应急处理预定方案。
（二）、把好设备关，确保高效运行
精心操作，细心护理。
负责学生公寓设备设施的日常维护和保养，负责水电正常供应、卫生消防设施的维护保养，保证设施的运行正常。
管理人员要做到对配电设备进行每日巡查，并记录在案，对出现的任何不良苗头不可疏忽大意，准确记录及时汇报，妥善处理，并定期作好清洁工作，确实像爱护自己眼睛一样爱护各种设备。
（三）、把好卫生关，确保保洁质量
整洁的环境，是学生公寓管理最基本的要求。
我公司将把环境整洁作为提高学生公寓管理档次的重要的一个方面抓紧抓好，实施全天候、全方位保洁，做好学生公寓公共及周边环境的绿化保洁工作。
1、严格规定各部位清扫作业制度，发现不洁现象，随时处理。
严格遵守质量标准和工作流程，真正做到无可挑剔，人人满意。
2、严格检查考核，通过每天的巡视和不定期检查，通过公司和公寓管理处的定期考核和奖惩措施，使每个保洁员保持足够的工作动力和衡定标准，坚持不懈，一如既往地做好本职工作。
3、实施“物管110”服务模式，赋予学生公寓内每位物业管理人员对保洁的监管职责，发现不洁现象随时处理。
（四）、把好服务关，确保工作秩序
根据学校作息时间，由管理人员开关公寓出入口。
每班设管理员、值班员，并且每位员工要做到像照顾自己的孩子一样无微不至的关心学生的生活。
在服务过程中要求做到班班有记录，事事有依据，始终注重谦逊礼貌，热情周到，主动接受师生的监督。
第二节物业管理理念
在某某高校学生公寓的物业管理过程中，我们倡导以下物业管理理念。
一、物管110：
亦称“首问负责制”或“一话通服务”，其核心思想即为：
管理处的员工，不分彼此，不分份内份外，全员均为物管110的执行者。
服务员既是师生的服务者，也是保洁者；保洁员既是保洁者，也是师生的服务者，诸如此类。
不论业主有何需要，只要通过值班电话或向管理站的任一员工反映，都会做到事事有交待，件件有落实，其目的是形成110服务联动，为师生提供方便、快捷、全方位的服务。
二、零干扰管理
就是给学生创造个性化的私密空间，保障学生的隐私不被泄露。
在服务、管理的时候，应尽可能不打扰学生，将学生在学习、休息时受外界干扰的程度降到最低限度。
物业管理人员不进入私人隐密区域；管理站在不干扰学生的情况下提供服务等。
三、人性化管理
即“以人为本”的理念。
根据公司服务对象———学生的独特群体，对他们进行优质服务同时，生活上多关心帮助、思想上多沟通，培养学生积极向上乐观的思想、健康心理，互帮互助、爱心的培育，增强集体荣誉感，以高校为荣，倾心营造“崇尚文明、同学亲善、亲切自然、共建校园”的人性化理念。
四、亲情化管理
即把我们所倡导的“亲情、友情、爱情”融入到我们的物业管理中去，让我们的每位管理人员像照顾自己的儿女一样照顾我们的同学，使我们学生公寓的每一位同学都能够感觉到家庭的温暖。
五、点滴管理
点滴管理即全心服务，简单地说，就是物管人员在任何时候，对待我们的学生都要做到：
“认真到不能再认真的程度；细致到不能再细致的程度”，这就叫实实在在地全心服务。
比如同学生病，我们的管理人员要像照顾自己的儿女一样关心、照顾同学。
通过点点滴滴，始终如一地把美好生活的每一细节都带给学生公寓内的的每一位学生。
六、一分钟反应
管理站每个员工无论何时接到何任务，必须在一分钟内行动，以确保每项工作都能及时准确的落实到位。
七、品牌服务
“市场向品牌集中，效益向规模倾斜”，高校社区物业管理人深谙此理。
在坚持规模化发展任务的同时，始终将品牌服务作为公司头等大事来抓。
我公司已在全省多所高校树立起自己的物业品牌，以我们的“高校社区”品牌服务让师生们在学习、休息时真正的感到舒心、安心、放心、称心。
八、沟通零距离
就是我们的员工在日常的物业管理过程中要注重与学生的沟通，要最大限度的与学生交流，深入的了解我们的学生的心理状态，时刻注意学生的心理变化，为我们更好的实施“管理、服务、育人”三位一体化管理模式打下良好的基础。
第三节拟采取的管理方式
面对某某高校学生公寓的物业管理，选择怎样的管理方式才能达到最佳的管理效果，这是我们作为管理公司所确定管理方式的重要课题，我公司在深入调查研究的基础上确定了学生公寓物业管理的管理方式。
我们采取的管理方式分为组织机构系统、运作程序系统、信息反馈系统和激励系统四部分组成。
一、组织机构
1、组织系统
2、组织机构图说明
从学生公寓内部管理机构图中可以看出，学生公寓管理站将在某某高校的领导下，实行我公司分管总经理领导下的主任负责制。
这是一种垂直领导方式，管理站以下配备管理员、值班员、保洁员和维修工，其编制力求精干，其人员力求一专多能。
在拟制计划、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由站长直接负责，各项具体工作在由站长直接安排，各管理人员向站长负责。
这样的结构使权力集中、责任明确、命令统一，联系简捷，工作高效。
保洁员负责学生公寓公共部位的保洁；
管理员和值班员负责学生公寓内的日常服务工作以及安全、消防、设备管理，分两班24小时值班。
维修员负责各类设施维修养护工作。
二、运作程序系统
1、运作程序示意图
2、整体运作流程图说明：
从整体运作流程图中看，我们注重于整体设计全面合理，各项工作环节紧密衔接，起到承上启下，相互制约的作用。
在整体运作过程中，始终坚持全过程管理，确保指挥与监督的封闭性管理，保证管理有效、及时到位，从而在最大限度上避免了缺漏和盲点。
整体运作的各个环节管理处逐步按照ISO9001：
2000版的质量保证体系进行运作，它同样适用于学生公寓物业管理站的整体运作方案。
在实践中逐步应用现代化的电脑网络系统实现智能化管理。
三、信息反馈系统
1、信息反馈示意图
布置
（管理运行机制图）
2、信息反馈示意图说明
信息也是资源，学生公寓物业管理站的信息来源于执行机构、监督机构和信息反馈渠道。
监督机构分别为：
学生处、相关部门领导、业主投诉、专职检查员。
公司将设立核查反馈控制点来加强日常的监管力度。
在监督机构控制方式中，我们采取A管理模式中的例行检查和突击抽查相结合的管理反馈方式，而监督控制的措施有预先控制与信息反馈控制相结合。
四、激励系统
1、激励系统示意图
2、激励系统示意图说明
激励是物管部内部对员工管理的主要方式。
每个员工的个人权利需要得到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性，从而可以在一定程度上获得经济效益和社会效益。
思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分调动员工的个人积极性，适时做好深入细致的思想工作，其主要工作方式有与员工谈心，为员工排忧解难，组织有益的集体活动和家访等。
奖惩机制应以表扬奖励为主、惩处为辅的原则，但奖惩要分明，用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，要坚持以精神鼓励为主，物质奖励为辅。
工资福利机制重在考核，缩小固定部分工资，加大活动部分工资，拉大距离不搞一刀切，激励员工优质服务，创造业绩和发扬团结向上的团队精神。
培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养的目标是使员工有较强的事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。
把培养提升、培训、进修等工作有机地结合在一起使之形成一种人才培养的良性循环氛围。
文化活动机制是沟通物管部内部员工的桥梁，通过文化活动的开展增强员工的自信心和认同感，把员工的利益和公司的利益紧密地结合在一起。
第四节工作计划
根据拟定的管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理工作和进入正常运行期的管理工作，按照轻重缓急有序进行，具体计划如下：
一、前期管理工作计划
序
号
项目
内容
时间
一
拟订物业管理方案
1、成立投标工作小组；
2、仔细阅读招标文件；
3、对学生公寓展开深入的调查研究；
4、针对学生公寓特点，拟订管理方案；
5、选配主要管理人员。
二
组建物业管理队伍
1、人员的选拔；
2、人员的培训；
3、人员的上岗。
三
完善管理及办公条件
1、安排管理用房；
2、安排员工宿舍
3、准备管理用物质装备。
四
制定管理规章制度
根据学生公寓的实际情况修改制定切合实际的各项规章制度；
五
物业的验收与接管
1、依据标准，逐项检查发现问题，督促整改；
2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案。
二、正常运行期的管理工作计划
序号
项目
内容
时间
一
学生公寓公共设施维修保养
1、制定学生公寓养护和维修计划方案；
2、学生公寓的维修管理；
3、学生公寓的养护服务。
学生公寓交付之日起
二
设备设施的维修养护
1、设备的资料管理；
2、设备的运行管理；
3、设备的维修管理；
4、设备能源和安全管理。
同步进行
三
安全管理
1、治安管理；
2、消防管理；
同步进行
四
环境卫生管理
1、绿化管理；
2、清洁卫生管理；
3、环保管理。
同步进行
五
物资管理
1、物资账目；
2、物资收发。
同步进行
六
CIS系统
全面导入CIS企业识别系统
同步进行
七
质量管理体系
全面导入ISO9001:
2000
同步进行
八
员工培训
全面实行员工岗中培训
同步进行
第四章物业管理承诺指标及采取的相应措施
第一节物业管理承诺指标
序号
指标体系
国家标准
承诺标准
学生公寓配套设施完好率
98%
98%
工程维修质量合格率
100%
100%
维修质量回访率
100%
100%
清洁保洁率
99%
99%
道路、公共设施完好率
95%
98%
学生公寓内治安案件年发生率
1‰以下
0
火灾年发生率
1‰以下
0
业主有效投诉率
2‰以下
1‰以下
业主有效处理率
95%以上
100%以上
业主有效回访率
95%以上
100%以上
业主综合服务满意率
90%
90%以上
绿化完好率
95%
98%以上
管理人员专业培训合格率
80%
85%以上
第二节拟采取的相应措施
为实现我们对学生公寓物业管理服务的整体策划及设想，依据国家建设部物业管理示范大厦的评比标准，我们将采取切实可行的措施落实承诺的各项指标。
其主要指标及实施措施如下：
主要指标
实施措施
安全管理
学生公寓
无火灾事件发生
1、加强管理员消防安全知识，落实责任人负责巡视，发现隐患、苗头及时处理；
2、制定火灾事故应急措施，定期演练；
3、杜绝室内明火和使用大功率电器；
4、定期宣传，让学生了解防火知识，组织由学校、物业、学生共同参加的消防演练。
学生公寓
无偷盗案件发生
1、管理员对来访人员严格执行登记手续，杜绝闲杂人员进入学生公寓；
2、对学生公寓内物品的出入实行登记放行手续；
3、执行24小时值班巡查制度，确保无偷盗案件发生；
4、制定公寓钥匙管理规定，钥匙的登记、领用有序；
5、加强法制宣传、教育、培养学生知法、守法的意识。
学生公寓无男女同寝、
斗殴等事件发生
1、严格执行公寓管理制度，异性同学及异性来访者不得进入寝室；
2、充分发挥公寓中团组织及学生群体组织的示范作用，加强学生凝聚力。
组织学生之间的交流，培养学生“互帮互助”的思想；
3、制定斗殴事件的应急程序和解决措施，定期演练。
环境卫生管理
学生公寓保持整洁卫生，做到“五不”即不见积水、积土、杂物、不漏收垃圾、不乱倒垃圾；“五净”即路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、果皮箱净。
1、加强保洁员的业务培训，熟练掌握操作技能和专业知识；
2、严格按照保洁工作程序操作，加强监督检查；
3、保证对垃圾实行袋装化；
4、按区域责任到人，加强巡查，监督检查，严格考核制度。
学生寝室内
保持卫生和美化
1、保洁员为学生进行卫生清洁指导，帮助学生做好寝室卫生；
2、管理员掌握一定的室内美化技能，不定期为学生进行室内美化指导；
3、对学生寝室定期监督、检查、指导，对不合格的发出限期整改通知单，并跟踪复查。
作好传染病
的预防与处理
1、制定传染病防止预案，管理人员必须按照规定的预案程序处理，发现问题及时向学校汇报；
2、宣传传染病防治知识，加强学生身体健康检查；
3、定期请学校医务处医生为学生进行健康教育。
维修服务管理
学生公寓设施设备完好率在98%以上
1、做好学生公寓交接验收工作，发现问题及时与相关部门沟通解决；
2、根据ISO9001:
2000质量管理体系，制定严格的维修、保养制度；
3、落实责任人，定期对水、电设施进行巡查，发现问题及时处理，做好详细记录；
4、制定完善的维保计划，利用节假日实施。
学生公寓设施
维修及时、妥善
1、加强维修人员的培训，提高专业技能；
2、执行24小时抢修制度，设立报修电话（值班室），接到报修及时通知维修人员，并做好相关记录；
3、维修人员接到报修电话后，必须立即赶赴现场进行维修，零星维修及时完成；
4、维修后，进行跟踪回访，对维修质量进行检验确认
内部管理
保证管理人员精神饱满，有良好服务意识和态度
1、制定严格的工作行为礼仪规范，管理人员上岗必须统一着装，佩带工号牌，并不断的加强培训；
2、聘请专业人员讲课，增强管理人员的服务水平；
3、组织学习劳动模范的事迹，增强服务意识；
4、组织服务竞赛，鼓励管理人员争创服务标兵。
完成学校布置的工作，执行学校的规章制度
1、学校布置的工作，由管理站站长亲自指挥负责，保证按时完成；
2、管理站的工作以学校的规章制度为依据，工作规程不能和学校制度相抵触；
3、加强与学校各处室、各院系的沟通与交流，了解工作的不足之处，认真改进。
突发事件处理
作好对突发事件
的处理工作
1、加强平时的管理与培训，遇到突发事件，不慌不忙，冷静处理；
2、制定突发事件紧急处理预案，管理人员必须按照规定的预案程序处理；
3、对突发事件要按程序及时汇报学校，并配合学校对事件的调查。
公寓文化建设
保证学生公寓
文化氛围的营造
1、积极主动配合学校宣传部、学工处，以及各院系组织开展的学生文化、娱乐活动；
2、联合自管会，发掘有特长的学生，积极开展各项座谈、竞赛、表演、讲座等活动；
3、以宣传栏为阵地，结合各类有意义的主题展开专题宣传；
4、支持配合学生自行组织的有意义的文体活动。
重大节日组织公寓学生
开展活动，营造节日气氛
1、管理站年初制定全年重大节日活动计划，以便提早组织、安排活动；
2、逢重大节日，安排专人负责学生公寓的装点，如有需要公司总部提供资金并派人支援；
3、积极配合学校有关重大节日的工作安排。
第五章学生公寓的日常服务项目及采取的措施
第一节概述
针对某某高校学生公寓的特点，我们的日常服务工作将由接管期、常规期二个部分组成。
接管期，对学生公寓内部充分了解，通过接管验收，进一步熟悉物业整体的各项性能特点，预测管理中可能出现的问题，准备相应的方案，真正做到防患于未然。
并在此基础上制定各类与贵校相关的接管文件。
1.在甲方授权范围内，配合甲方参与尚未安装设备的安装、调试、开通、运行以及已安装但尚未调试设备的调试、开通与运行等工作。
·
2.在甲方授权范围内，配合甲方参与设备安装、装饰等工程的竣工验收工作。
3.在甲方授权范围内，从物业管理之角度，对已安装的设备提出可改善的可行性建议，以使今后设备能够高效地运行，并为实施专业化物业管理带来便利。
4.在甲方授权范围内，配合甲方做好学生公寓内装修监管工作。
5.可提供所托物业管理施工楼层的安全管理服务。
6.配合甲方，按照档案管理的要求，建立与完善所托物业的各项工程技术资料。
对所托物业的前期介入，我公司可另行向校学生处呈报详尽的《某某高校学生公寓物业管理前期介入服务运作实施方案》
第二节常规期的物业管理服务项目及措施
一、投诉管理
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作，迅速、及时、合理的处理师生投诉能赢得师生的信赖，反之将伤及管理处形象及企业荣誉，破坏与师生之间的良性关系。
为此我们制定了详细的投诉处理流程管理规定。
师生投诉由管理站的控制中心统一处理，具体管理思路如下：
（一）投诉接收
师生可通过电话、来访、书信、网络或其它形式投诉，公寓管理站值班人员对投诉的内容进行分类。
对于非管理站职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向师生说明缘由并协助师生通过其它渠道予以解决；对师生的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向学生公寓管理处主任汇报，由管理处主任按权限处理。
（二）投诉处理
为实现投诉处理的高效率，管理处24小时接受师生的投诉，值班人员做好投诉记录及电脑登记备查。
对于维修方面的投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应的处分。
对于其它方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并及时与师生约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向师生进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏集中公告解决措施。
对于因管理原因产生的投诉，每半个月进行总结并提出改进的具体方案。
此外，我们将每季度向师生公布一次“管理报告”以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。
（三）投诉回访
师生有效投诉处理完毕后，由管理处以电话或上门的形式回访，以征求师生的意见，同时在《业主意见登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为100%。
二、安全消防
（一）、根据贵校学生公寓的特点，为了确保同学的人身安全和财产安全，我公司特制定了以下学生公寓安全管理办法。
1、在学生公寓的出入口实行24小时值班制度，值班人员对出入口及重要部位实施不定期的监控。
2、对通道、楼梯等部位设置明显的标识，以利于人员的进出。
3、值班人员要禁止陌生人和闲杂人员进入学生公寓，来访客须在公寓大厅等候，学生家长进入公寓内必须登记。
每天晚上对学生公寓寝室进行抽查，杜绝外来人员留宿。
4、对迟归和不归的同学进行登记，及时教育，并将情况报告学生处。
5、严禁学生在寝室内使用明火和大功率电器。
6、消防管理是学生公寓管理的一项极其重要的内容，尤其是学生公寓中易燃物品比较多，一旦发生火灾，后果不堪设想，因此必须十分重视消防，我公司的公寓管理站实行全员义务消防员制，在员工中牢固树立“隐患显于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的意识，加强巡逻，加强监控，同时做好消防设施的维护保养工作，保证设备随时能用。
消防工作贯彻“预防为主、防消结合”的方针。
我公司在平时的公寓管理过程中，积极向学生开展放火宣传，普及消防知识；对员工每半年进行消防知识的培训，落实有关消防措施；制定详尽的《学生公寓突发火警火灾反应预案》以及《刑事突发事件反应预案》，在预案中要求管理站全体员工增强对火警、火灾、刑事突发事件的反应能力，遇突发事件时应迅速向校保卫处报告并立即通知全体当班人员，做到遇突发事件不慌不忙，有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，确保学生公寓内的学生的人身安全。
三、设施维护
在某某高校学生公寓的公共机电设备及物业管理工作中，我们确立以“管养合一”的方针，制定合理的管护计划，建立和健全科学的服务态度，切实做到为业主服务。
（一）给排水系统的养护管理
升级会员 