家具门店服务技巧.docx

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家具门店服务技巧

1：

家具门店销售办事本领“六脉神剑”第一式：

迎宾

一、家具导购迎宾前的错误行动

走进全国各地的商场大概种种卖场，除了能看到琳琅满目的各色商品外，家具导购员也是你不能不看到的“陈列”，目前种种卖场、大商场专柜在装修上都舍得花大资本，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内做商品部署，就是说硬件的建立已经日趋完善了。

那么软件呢？

就是说我们店里那些活生生的家具导购员的办事如何呢？

出于事情的需要，经常收支到全国各色卖场、商场，走进之后，那活生生的“陈列”家具导购却有奇特的一番风物，家具导购在店里没有客人的时候行动林林总总，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……

在上海徐家汇的一家名气不小的家具商场，我走进一个品牌专柜，那个家具导购靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！

看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎到临，随便看看”；在另外一个商场看到一个专柜的家具导购站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“欢迎到临、随便看看”，晃了一圈我走了出来，转头看时，她继承在那抠她的手背：

“喜欢的话帮你介绍下……”，介绍个肺啊！

培训的课堂上，我经常问身为家具店长、家具导购的学员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？

你对这个品牌会认可吗？

你会因为这种办事而进入喜欢其货品到产生购置吗？

答复清一色是否认的，有学员答复，纵然想购置，也会杀个价，代价符合就买。

列位，办事打折了，就意味着商品的代价要打折，你乐意按客人的要求打折吗？

此前谈抵家具店里没有客人的时候，正确的家具导购行动是忙碌，而绝不是以上的办事行动，忙碌的家具导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己符合的，只有看看的人多了，生意就好了。

二、家具导购的口头禅：

“没有人”。

“没有人”是因为家具导购的错误行动，错误的行动驱赶门外的客人。

巡场到某个我办事的品牌专柜，看见几个家具导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样？

她们诉苦说：

这个月很差啊；我问：

为什么？

她们统一的答复“没有人”。

“没有人”是全中国的家具导购在门店生意欠好时答复的尺度统一答案。

人都跑那里去了？

别的品牌为什么卖得那么好？

“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有运动”、“他们商品设计的好”……

今天我来报告列位，人跑哪里去了，为什么纵然有人也不会进你的店？

因为客人路过你的店的时候，原来要进去的，结果发明：

你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的……客人就弯到别家店去了！

这样你店里的人就越发的少，店里的人越发少，家具导购就越发地聊天、发呆、无所事事、诉苦……这样你店里的人就越发越发的少。

店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。

直到有一天，商场找到专柜说，这个位置你要让一让了，别的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。

偏僻的日子越发地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了……

品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。

不努力事情的家具导购们呢？

今天不努力事情，明天努力找事情。

另外，也经常见抵家具导购们越发典范的行动是这样的：

一个家具导购和劈面的家具导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。

这个不说，家具导购还能够做到一边聊天，一边不误欢迎，看到客人过来，来上一句“欢迎到临，随便看看”，然后继承聊……

三、迎宾：

赢在起点，迎宾是品牌形象

凭据我们培训理念的要求，迎接客人进店之前家具导购正确的行动是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。

欢迎以前的内容，我们继承接着向列位论述下面的内容。

家具导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。

客人到来的时候，就进入《家具门店销售办事本领——六脉神剑》的篇章。

六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家属横行江湖的武林秘籍。

今天这部秘籍将为家具门店办事的家具导购所用，用于家具终端办事客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您出现。

迎宾，对付家具零售品牌连锁门店大概品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是办事形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、办事水准将给客人留下第一印象，对家具终端门店客人的购置行为产生极其重要的影响。

1、家具品牌门店应统一迎宾语

结合家具零售品牌门店办事的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌办事的代价，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎到临麦当劳”，没有别的迎宾语言。

目前我国度具零售品牌LOGO大多数的品牌接纳英文，许多时候，我走进这些英文店牌的品牌专柜，家具导购很热情地“欢迎到临、随便看看”，我扫了一眼没有看中的，就迈出这家店，听抵家具导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的家具店，就这么擦肩而过。

佛说，前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。

那位办事的家具导购她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白已往了。

所以家具零售品牌门店，特别是全国连锁的家具门店，迎宾的语言统一成为须要，也是经营品牌的必须。

一般最简朴的迎宾语，统一就是“欢迎到临某某品牌”。

举个例子，前几天办事了一个知名家具品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：

“欢迎到临皇朝家私”，深圳的迎宾语是这个，上海、北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎到临皇朝家私”，品牌流传的威力你便可想而知了。

那么错误的迎宾语就是：

“欢迎到临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎宾的：

“进来看看，买不买没干系”……

下面谈迎宾行动。

2、尺度迎宾行动

行动，许多的家具终端门店的销售员对行动不以为然，认为在销售的历程中“说”是最重要的，如何说的好听。

许多的家具导购也是这么认为，说是最重要的。

果然是这样吗？

分享一个游戏：

培训界一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的学员“这是几？

”，“一”，各人异口同声，我伸出两根手指，问“这是几？

”，“二”，各人异口同声，我伸出三根手指，问“一加一即是几？

”，“三”，各人异口同声，再重复问“一加一即是几”，“三”，各人另有大部门的人喊三。

最后各人哄堂大笑，一加一即是三！

？

我问为什么？

各人说是我误导的；我问，是什么误导的？

各人答复是我的三根手指误导了各人，各人险些没有听我的语言内容。

此前的文章里我给各人分享过，在人与人之间相同中，行为学研究得出这样的结论：

相同的种种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。

就是说视觉在相同中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。

家具门店的销售办事也是如此！

语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的工具好，并且还不相信。

行动，视觉，这是影响力中最为要害的因素。

不信可以看看下面的案例：

案例：

万宝龙的办事行动

一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购马上说，可以，请稍等下。

她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始介绍笔的特点……我问几多钱？

她答复：

1980。

列位，培训的课堂我经常这么问学员，你若是那个卖笔的导购，你会以什么样的行动把笔拿给我看呢？

在沿海的都市，学员双手拿笔出来递给我，在内地，经常也有学员单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这只笔值几多钱呢？

单手递笔的那只笔，各人说2元，那个双手递的笔，各人说10元。

想必我罗嗦了半天，各人已经明了，行动的重要性了。

“说”其实在家具门店办事的历程中不是最重要的，对客人最重要的影响因素是“视觉”，是客人所看到的一切，那么在家具导购办事历程中，就是家具导购的行动。

现在回抵家具导购迎宾的行动，

迎宾的尺度行动有两种站姿供选择：

“八字步”

肢体站立、双脚八字站开

两手自然交织，放在腹前

面带亲和、轻轻微笑、语气平和、

迎宾语吐字清晰，脱口而出！

若是有的女性家具导购八字步两腿不能

并拢的话，可以接纳“丁字步”：

肢体站立、双脚丁字站开

两手自然交织，稍微上提，放在腹前

面带亲和、轻轻微笑、语气平和、

迎宾语吐字清晰，脱口而出！

家具导购迎宾的行动是需要平日演练的，列位都市注意到，现在街头的美容美发店晨早上班之前，员工都市聚集在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是办事。

关于平时的演练，给各人两种要领，一是上班欢迎客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；第二种要领是两个家具导购对着练，相互指正；时间不必太长，每天5分钟，哪怕1分钟，只要能对峙。

我经常问那些现场的学员，“你们能做到吗？

”，“能！

”各人同声答复，“能对峙吗？

”，“能！

”各人异口同声。

其实我的内心在想，你们真的能吗？

我立刻问各人，列位，请问知道熬炼身体对有益康健的请举手，各人齐刷刷举起手来；我又问，那么每天对峙熬炼身体的，请举手看看！

通常寥寥无几，所以说了不即是能做到，贵在对峙，把简朴的行动对峙重复地做，养成习惯就是胜利！

文章2：

家具门店销售办事本领“六脉神剑”第二式：

寻机

讨论：

列位，见到客人马上就进入欢迎吗？

客人进店，六脉神剑的第一式迎宾之后，你就马上进入欢迎吗？

每次培训的课堂上，讲到这里时候，80%的学员给出的答复都是肯定的：

要积极热情地上前提供办事。

同样商场里我们80%的家具导购也是这样办事的，然而报告列位的是这是错误的。

我问那些马上就进入欢迎的学员，你们上去后是如何做的？

她们答复会问：

请问小姐需要点什么？

有什么可以帮你吗？

实际销售办事中许多的家具导购也是这么开口问的。

我接着问那些这么开口的家具导购：

如果你是客人，我是家具导购，你刚进我的店，我上去就问，小姐你需要点什么？

你怎么反响？

那位学员顺口说，我随便看看。

我又问，小姐需要资助吗？

学员答复：

不需要。

为了加深印象，这两个问题，我每次问凌驾10个现场学员，得到的大部门答复都是如上的答案。

列位，讲到这里，你们还认为“见到客人马上就进入欢迎”吗？

进店的客人有两种

区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为许多种，这里为了简朴容易的识别，我把走进家具门店的客人分为两种：

第一种客人，目的型的客人：

怀有购置的目的，有比力明确的需求大概想法。

他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，大概是半明确型的客人，是想买某样工具，但是具体要买什么样子的家具，还没有明确。

第二种客人，闲逛型的客人：

现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情欠好，到琳琅满目的商场里散心。

闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是绝不犹豫。

目前商场里的客人闲逛型的客人占大部门，同时将越来越多，据视察70%的客人是闲逛型的客人。

闲逛型的客人的欢迎和目的型客人欢迎是不能完全相同的。

闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产物陈列和货品。

接着上面的讨论，客人进店不是马上就上去欢迎吗？

特别是现在进店的客人大部门都是闲逛型的客人，欢迎他（她）们最隐讳的就是立刻欢迎，80%的时候你得到的答复是：

我随便看看。

显然这样的欢迎办事是有问题的。

闲逛型的客人进了店，销售人员正确的办事行动进入六脉神剑的第二式：

寻机

寻机

寻机就是在你迎宾之后，对付那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去视察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你