客户投诉处理管理办法.docx
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客户投诉处理管理办法
1．目的
为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
2．范围
包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
3．职责
3.1销售部门
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
（2）了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
3.2品管课
（1）综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
（3）客户投诉质量的检验确认。
3.3客服课
（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。
（3）客户投诉立会的联系。
（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。
（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
（7）客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
3.4生产部门（生产部、纸板车间、纸箱车间、设备科）
（1）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
（2）提报生产部门、机班别、生产人员，及生产日期。
4．管理办法
凡本公司纸板纸箱产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。
（如未造成损失时销售部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关部门改善）。
4．1处理程序
客户投诉处理流程，如表1
4．2客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1.非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。
2．质量异常客户投诉发生原因。
4．3处理部门
表1
项
目
客户投诉调查及处理
成品退回处理
客户投诉改善及追踪
客户
投诉
反应
调查
责任归
属判定
处理期
限管理
检验
收料
改善
表提
出
改善
项目
拟定
改善
项目
确认
改善
项目
执行
改善
项目
督促
主办部门
业务
部门
品管课
品管课与生产部
品管课与生产部
品管课
储运部
品管课与生产部
生产部门
品管与生产部
有关部门
总经办与生产部
4．4客户投诉处理表编号原则
1.客户投诉处理的编号原则
年度（××）月份（××）流水编号（××）
2.编号周期以年度月份为原则。
4．5客户反应调查及处理
9．1.销售部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”（表14.6.3）连同异常样品签注意见后送营销副总室办理。
若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”
栏注明：
“客户加工中未确定”
9．2.客户投诉案件若需会勘者，销售部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：
业务人员应立即反应品管课客服人员，会同生产部门人员共同前往处理，若品管课人员无法及时前往时由生产副总指派有关人员前往处理，并于处理后向生产副总报告。
9．3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由品管课或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈生产副总批示。
9．4.客服组接到销售部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送品管课品检组追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产部门分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送生产部提示意见，再送回生产副总室查核后送回销售部门拟定处理意见，再送生产副总室综合意见后，依核决权限呈核再送回销售部依批示处理。
9．5.业务人员收到生产副总送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回生产副总室。
9．6.生产部接到销售部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送销售部经理、副总经理或生产副总核决。
9．7.判定发生部门，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。
9．8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联品管课存，第二联生产部门存，第三联送销售部门依批示办理，第四联送财务部存，第五联总经办存。
9．9.“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时销售部门应再填
一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
9．10.客服课每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同品管课、生产部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。
9．11.销售部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。
对“
客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。
9．12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
9．13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由生产部会同有关部门共同处理。
9．14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。
4．6客户投诉案件处理期限
⑴“客户抱怨处理表”处理期限自生产部受理起13天内结案。
⑵各部门客户投诉处理作业流程处理期限
表2
部门
总经理
品管课
生产部
营销课
总经办
销售部处理
期限
1/2
/
/
3天
1/2
6天
4．7客户投诉金额核决权限
表3
投诉金额
10000元以下
20000元以下
20000～50000
50000元以上
核决权限
品管课课长
销售部经理
总经理助理
总经理
4．8客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
⑴客户投诉责任人员处分
生产部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送管理部提报“人事公布单”并公布。
⑵客户投诉绩效奖金罚扣：
生产部门、销售部门及服务部的责任归属部门或个人由总经办依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属部门，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计部门查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
4．9成品退货帐务处理
1.销售部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：
（1）折让、赔款：
业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经（副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存销售部，一份送会计作帐。
（2）退货、重处理：
即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经（副）理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
2.会计主办依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依下列方式办理。
（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率（即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
（2）成品仓储收到退货，应依销售部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收）。
“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联财务部存，第四联销售部存。
（3）因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，财务部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
（4）业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：
①收回原开立统一发票，要求客户在发票上盖统一发票章。
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由客户盖统一发票章。
③填写“销货退回证明单”由客户盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：
①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由客户盖统一发票章。
②填写“销货折让证明单”由客户盖统一发票章后签回。
取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。
4．10处理时效逾期的反应
总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。
5．客户投诉行政处罚准则
5．1凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，
则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。
未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。
5．2客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：
由总经理室每月10日前汇总结案与生产部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。
5．3处分标准如下表：
（经判定后的个人责任负担金额）。
表4
责任负担金额
处分标准
备注
10000元以下
悔过书,另扣每个基点数200元
10001～50000元
申诚一次
50001～100000元
申诚一次
100001～200000元
小过一次
主管连带处分，以降一级为原则
200001～400000元
小过二次
主管连带处分，以降一级为原则
400001～1000000元
大过一次
主管连带处分，以降一级为原则
1000001元以上
大过二次
主管连带处分，以降一级为原则
5.4客户投诉行政处分判定项目补充说明：
5.4.1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。
5.4.2.因财务错误遭客户投诉者。
5.4.3.未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。
5.4.4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。
5.4.5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。
5.4.6.擅自减少有关生产资料者。
5.4.7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。
5.4.8.订单误记造成错误者。
5.4.9.交货延迟者。
5.4.10.装运错误者。
5.4.11.交货单误记交运错误者。
5.4.12.仓储保管不当及运输上出问题者。
5.4.13.外观标示不符规格者。
5.4.14.检验资料不符。
5.4.15.其他。
以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会管理部公布。
5.5（五）行政罚扣折算：
1.警告一次，罚扣400元以上。
2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。
3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
（六）以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事部门公布。
表14.6.6客户投诉损失金额核算基准
损失别
损失金额计算法
索赔
依实际赔偿金额计算损失。
折让
依实际折让金额计算损失。
退回
依实际退回数量以实际售价的20%核算损失。
补送
依售价核算补送制品的金额核算损失。
重修
依重新处理的工缴费用加搬运费核算损失。
（含损耗）
6．客户投诉经济处罚准则
（一）客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组单元为最小部门以归属至发生各组单元为原则。
未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。
（二）销售部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至销售部门、服务部门。
（三）客户投诉罚扣方式：
1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。
2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。
3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的作业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。
4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。
（四）生产部门的罚扣方式：
1.归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。
2.归属至责任部门人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计责任部门每人的基点数。
（五）服务部门的罚扣方式：
1.归属至个人者比照生产部各科的发生部门罚扣方式。
2.归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。
7．实施与修订
本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。
8．相关表单
《客户报怨处理表》
《客户投诉案件登记追踪表》
《客户投诉案件统计表》
客户抱怨处理表
受理日期：
＿＿＿＿年＿＿月＿＿日附件：
＿＿＿＿＿＿
填表单位：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿客户投诉编号：
＿＿＿＿＿＿
填表人：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿客户代号：
＿＿＿＿＿＿
接单日期：
接单人：
受订编号：
制造单位：
交运编号：
料号：
交货日期：
单价：
交货数量：
交货金额：
不良数量：
发票日期：
发票号码：
本批货款：
□已全部收回□部分收回，金额
□尚未收回□其他
本批货品：
□已经使用□部分使用，数量
□尚未使用□其他
发现本批客户投诉系客户在：
□入库时，□生产线上，□制成品，□出口后遭客户投诉□其他
客户发现日期：
客户反应日期：
客户名称：
负责人：
地址：
存货地址：
联系人：
电话：
客户投诉方式：
□电话□书信□其他
产品用于：
□内销□外销□合作外销□其他
客户有无质量确认：
□有□无，产品名称
本次客户投诉：
本年度第次客户投诉
协调后拟：
□退回。
数量金额：
□退回。
数量金额：
□退回。
数量金额：
□退回。
数量金额：
□退回。
数量金额：
客户投诉比率：
%（客户投诉损失金额：
交货金额：
）
客诉内容
销售部主管意见
销售部副总意见
品管经验分析及异常判定
经理
科长
经办
生产部门异常原因分析及改善对策经理室意见
经理
科长
经办
设计部门意见销售部处理意见
经理
经理
科长
科长
经办
经办
总经办综合意见销售部处理结果
经理
经办
总经理
管理部副总
主管副总
责任归属
部门
比率
金额
结案日期
销案日期
注：
一式五联：
销售部门→总经办（1／2天）→品管课门（1天）→生产部门（1天）→销售部门（5天）→总经理室（1／2天）→呈核①品管课③销售部门①生产部门④会计部门
客户投诉案件统计表
投诉
客
户
品名规格
交运日期
不良
数量
客户投诉内容
责任
部门
处理方式
损失
金额
备注
日期
字号
日期
数量
赔款
退货
折价
客户投诉案件登记追踪表
年月日NO:
件
数
受理
客户
交货单
编号
品名
规格
交运
不良
数量
客户
投诉
内容
制造
部门
处理
方式
损失
金额
责任
归属
个人
惩处
处理时效
督促
记录
（日期文件）
结案
编号
日期
字号
日期
数量
收件
质管
部门
会签部门
业务部门
总经
理室
结
案
合计
金额
部门
比率
姓名
类别
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
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