橱柜企业导购员培训手册.docx
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橱柜企业导购员培训手册
橱柜企业导购员培训手册
某橱柜企业导购员培训手册
目 录
一、 前言
二、 厨柜的基础知识
三、 导购员的行为规范
四、 导购员的工作职责
五、 导购员的日常工作流程
六、 导购员的销售技巧
七、 售后服务的要求
八、 了解自己认识顾客
前 言
厨柜起源于欧美，于二十世纪八十年代末九十年代初经由香港传入我国广东、上海、北京等地，并逐步向大陆其他省市渗透发展，到九十年代末，随着改革开放的深化，人民群众经济收入生活水平的提高，生活方式的改变，国外厨卫文化的传播影响，现代家庭厨柜这一新生事物迅速在大陆各地蓬勃发展，并形成了庞大的产业市场，成为我国的朝阳行业。
随着中国住房市场化改革制度出台和完善，私人购房已成为主力，中国的房地产欣欣向荣，有关调查显示，未来5年我国城市居民对厨柜的总购买力将达到290万套，总需求额为232亿，厨柜业为什么发展如此迅猛？
人们生活水平不断提高，随着房地产业的蓬勃发展，厨柜在装修中开始占据越来越重要的地位，人们装修观念改变，也是厨柜业发展迅猛的一剂强心剂，“厨房胜厅堂”的观念已经在沿海和大中城市的人群中形成，而且正在小城市和农村普及，由于厨房的特殊功能，消费者对厨柜特别是整体厨房的需求会越来越大，需求的不断变化，促使厨柜业从“游击队”变成了“正规军”组合。
这为厨柜业提供了前所未有的商机。
仍然属于新崛起的朝阳产业，将大有一番作为。
厨柜的基础知识
厨柜概念：
厨柜是把厨房各功能（包括：
清洗、加工、烹饪、储藏等）整合起来并根据厨房的空间及客户品味进行科学配置及划分的定做家具，其目标是令厨房各功能配套更合理，使用更方便、外观更美观。
厨柜特点：
厨柜属于板式家具的范畴，但与普通家具不同，厨柜是定做型家具没有定型产品都是上门量尺定做，需要一定的生产周期。
厨柜的结构：
厨柜从大分上一般由地柜、吊柜、台面三部分组成。
一部分较大的厨房还可以配上高柜式或中高柜以实际情况定。
厨柜从细分上，由于厨柜属于板式家具，所以厨柜基本上是由板件及五金配件构成。
地柜结构：
以一个单门地柜为例，柜体结构主要由左、右侧板、底板、上板条、背板、门板、连接五金件、门铰、柜脚等组成。
吊柜结构：
以一个单门吊柜为例，柜体结构主要由左、右侧板、顶底板、背板、门板、连接五金件、门铰、吊码或吊柜锣丝等组成。
厨柜选用板材：
柜体用材：
厨柜柜体板材主要有下列几种常用板材。
1、 三聚氰胺双饰板：
包括刨花板、防潮板等。
2、 高密度板
3、 大蕊板
台面用材：
厨柜台面主要有下列几种常用材质。
1、 天然石
优点：
有天然纹理色彩丰富、质地较为坚硬、价格较为便宜。
缺点：
对人体有辐射，因为天然的分子组合密度不紧，会容易渗色，而且天然石接驳起来有缝，容易滋生细菌。
不美观。
2、 防火板
优点：
色彩及图案非常丰富、表面耐磨、不容易滋生细菌防污能力较强，价格相较为便宜。
缺点：
台面加工性能相对较差、台面拼接位有接缝、台面防水性能较差拼接多用玻璃胶填充，容易出现渗漏现象导至木结构台面发涨及防火板起泡。
3、 钢化台面
优点：
外观晶莹剔透、也可通过在底部喷涂做成丰富多彩的图案、硬度极高。
缺点：
台面加工性能较差，一但加工成型无法修改、台面拼接位较明显，一但出现划痕则无法修复。
4、 人造石（目前厨房台面的首选材料）
优点：
由高分子复合材料、天然矿物辅以各种助剂经特殊的生产工艺复合加工而成。
采用国内大型企业生产的出口级优质原料和德国进口助剂，具有天然石色泽亮丽、坚实耐用的优点，质感、色彩的丰富性均优于天然石，且不存在天然石的常有的放射性的弊端。
人造石台面耐污染易清洁，不需特别的保养，具有良好的耐热性能和天然石无法比拟的优越加工性能，可依客户要求加工成各种形状，实现无缝拼接。
缺点：
人造石台面（包括人造石星盆）使用后应及时清洁擦拭干净，否则长期积水易造成色差。
门板用材：
厨柜柜体主要有下列几种常用款式。
1、三聚氰胺双饰板（以刨花板、或防潮板为基材）
具有平滑光洁、质地硬、耐磨、耐热、耐高温、不褪色、易清洁等特点。
要求：
1）厨房要经常保持良好的以通风状态；清洁时要用软布干擦，用力要轻；定期用洗洁精、植物油等清洁台面，清洁工具要讲究，用软布擦拭干净，以免划伤；
2）禁止用硬质物件磨擦门板，禁止用可刮花性硬质物清洁门板，以免划伤门板。
2、防火板（以高密度板或大蕊板为基材）
具有耐热、耐刮、耐腐蚀、表面强度高、防水性能好、易清洁等特点。
要求：
厨房经常保持良好的通风状态，清洁时要用软布干擦，用力要轻，遇有水迹及时擦拭干净。
3、烤漆板：
（以高密度板为基材）
以特级中纤板为基材，表面采用进口（合资）优质油漆涂饰，具有防水、防潮、耐污染、易清洁等特点和一定的耐热性。
要求：
1）厨房经常要保持良好的通风状态切忌经常用湿布擦拭，遇有水迹及时擦拭干净，用软布或绒布清洁。
2）避免物件碰撞、禁止使用硬质磨擦门板表面及用可刮花性硬质物清洁门板，以免划伤门板。
4、 吸塑板（以高密度板为基材）
是以人造板为基材，优质PVC材料加工而成。
具有质感强、耐刮、表面质地柔软、强度高、防水、防潮性能好、易清洁等优点。
要求：
厨房经常保持良好的通风状态；清洁时要用软布干擦，用力要轻，遇水迹及时擦拭干净；禁止用硬质物件磨擦门板表面，禁止用可刮花硬质物件清洁门板，以免划伤门板。
5、 实木板（有不同的木种）
要求厨房经常保持良好的通风状态；避免厨房过于潮湿，过于潮湿最好选择防火板系列；清洁时切忌将湿布直接擦拭门板；如有水迹及时擦拭干净；禁止在环境过于干燥（湿度低于8%以下）条件下使用实木门板，环境温度低于8%以下，实木拼凑处容易开裂。
6、 水晶板（以大蕊板为基材）
具有表面强度高、防水性能好，易清洁等特点。
要求：
厨房经常保持良好的通风状态；清洁时要用软布干擦，用力要轻，遇水迹及时擦干净。
禁止用硬质物件碰撞、磨擦门板表面，禁止用可刮花性硬质物清洁门板，以免划伤门板。
订单运作流程：
当导购人员接到一个定单后先须以下列几个步骤去完成一个订单。
1、 初次上门量尺。
（最好要求在客户厨房已经把墙间隔好还没有贴瓷片就上门量尺）
2、 根据初次量尺图进行设计。
3、 根据设计图绘出水电图，并与客户沟通要求客户按我们提供的水电图去做水电施工。
（可要求客户优先完成厨房施工）
4、 在客户完成厨房施工后就可以约客户上门复量尺寸。
5、 根据复量尺寸修改设计图。
6、 客户确定设计方案、用材及价格后签定定购合同在设计图上签名确认设计方案、按合同的付款要求付齐定金后就可下单生产。
生产流程：
在一张定单下到工厂后工厂生产一个单的流程主要有以下几个步骤。
1、 工厂收到订单后对设计图进行分解（分为板件图）
2、 分解图下到生产车间后就要按设计用料进行配料、（到仓库提取用材）
3、 开料（把板材裁切为所需的尺寸）
4、 胚板加工（贴面、制作边形、封边、修边、喷漆、吸塑等）
5、 开孔
6、 五金件安装
7、 试装
8、 包装
9、 出货
导购员的行为规范
最优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。
一个业务的失败，往往是败在第一道关：
顾客不喜欢的导购员。
为此，商场导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。
因此，导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。
一、导购员服务的基本原则
导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。
这是名匠轩产品促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。
1、热情
导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。
面带微笑是服务顾客的最基本准则。
导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。
2、专业
导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。
导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。
3、负责
导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。
4、节俭
导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。
5、完美
导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。
二、导购员服务的基本仪容
平时，导购员和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。
1、头发
头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。
2、面部
女导购员上班必须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色，男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。
3、指甲
甲长度要适宜，修剪要整齐干净。
4、首饰
导购员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。
5、服装
导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁，衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起，女性导购员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜，试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。
6、站姿
导购员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，为顾客介绍产品。
进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。
导购员的工作职责
一、导购员的直接领导
商场导购员的直接领导为店长（或店经理），在日常工作中接受其直接领导的管理和指挥，并进行问题的处理。
但可以向上级领导（或公司）反映情况，提供信息。
二、导购员的工作职责
1、 商场的环境卫生打扫、保持；
2、 样品柜的完好性检查、问题的上报；
3、 装饰用品的保管及完好性检查；
4、 完成商场制定的销售指标；
5、 公司及厨房文化的宣传推广工作；
6、 用户的接待及产品的售后服务工作；
7、 上级领导交代的其它工作。
三、导购员的管理制度
（一）、商场运作
1、 保持商场及仓库整齐清洁；
2、 保管好公司的货品及财物,搞好样品柜的陈列工作；
3、 保持仪容端庄及制服标准；
4、 留意顾客对样品柜以及公司的意见，并及时向上级反映；
（二）、样品柜的管理
1、 整理及补充样品柜之装饰品
2、 协助处理来货，退货，确保无误
3、 整理商场各种宣传资料存货，预备后备资料
4、 必须做到样品柜每客一清洁；
（三）、顾客服务
1、 按照《导购员的行为规范》来为顾客提供服务；
2、 以专业态度销售产品；
3、 按照规定处理顾客投诉；
（四）、宣传品及促销用品的管理
1、保持样板及宣传品的良好陈列、整洁和及时更新；
2、按照促销活动管理规定，执行促销活动，并做好促销用品的发放记录；
导购员的日常工作流程
①进店——②售前准备——③售中服务——④售后服务——⑤营业结束—
⑥离店
一、售前准备
营业前的准备是销售工作的第一步,必须在顾客未上门前,做好准备工作。
确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。
1、进店
导购员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。
2、换装
导购员签到后，应在及时换好制服，并做好个人仪表检查工作。
3、清洁
导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。
（1）清洁对象：
墙面、地板、样品柜、配件、装饰物、促销品；
（2）清洁整理要求：
所有展柜上无落尘、干净明亮；
所有设施、用具摆放有序、整齐；
产品陈列整齐有序、无灰尘；
墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净；
地板干净明亮无异物；
清洁完成后，清洁工具放到杂物间；
4、检查
检查样品柜的完好情况：
台面——平整、划横、坑洞、变色、污染、碰角。
柜身——平直、变形、受潮、开边。
门板——变色、变形、对缝平直。
门绞——开关是否灵活、松动。
导轨——开启是否灵活、沉重、松动。
拉手——松动、变色、生锈、损坏。
五金配件——是否完整、有无生锈、损坏、松动。
对于损坏的部件一定要及时更换。
注 意：
不要在样品柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品.
所有的饰品摆放一定要按照《饰品摆放手册》执行。
二、售中服务
1、服务流程
顾 客：
进入商场——观看——触摸——咨询——讲解──下定——交易——离开
导购员：
迎接——适时介绍——讲解产品——免费设计中心——设计——签订合同——送别
2、迎接
对进入商店的每一位顾客都应主动点头示意，主动打招呼“你好!
欢迎光临名匠轩整体厨房”。
导购员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。
服务标准
站立姿势正确,双手自然摆放,保持微笑,正面面对客人.
站立在适当的位置上,随时注意顾客动向.
掌握适当时机,主动与顾客接近.
与顾客保持一段距离,留意顾客需要,随时协助.
与顾客谈话时,放下手头工作,保持目光接触,精神集中.
最接近时刻
当顾客触摸产品时.
当顾客注视产品一段时间,把头抬起来时.
当顾客突然停下脚步时.
当顾客目光在搜寻时.
当顾客与朋友谈论某一物品时.
当顾客寻求导购员帮助时.
接近顾客方法
打招呼----自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎.
如：
“你好!
有什么可以帮忙吗?
”
3、介绍商品
当顾客注意到产品时,通过对产品的介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产
品的特点,引起顾客兴趣.
如：
“这是我们公司最新款色的厨柜.线条简洁,开放式的设计,看起来现代感强、大气，适合大一点的厨房”
“我们这里可以为您免费设计彩色效果图”
4、引导到服务区进行讲解
可以将客户引导到服务区并给客户送上茶水，对客户进行企业文化、厨房文化的宣传。
了解客户所在的小区，并引导客户观看小区实际用户照片，解除其顾虑，促成成交。
服务标准
A、注意观察顾客的动作和表情,是否对产品有兴趣.
B、向顾客推荐产品,观看顾客的反应.
C、询问顾客的需要,用开放式问题引导顾客的回答.
D、精神集中,细心聆听顾客的意见.
E、对顾客的谈话做出积极的回应.
F、了解顾客对产品的要求.
G、向顾客详细介绍我们的厨柜产品
H、介绍厨房设计的要点、常见注意事项
语言技巧
A、你想要什么样的材料（门板、台面、拉手、脚线等）
B、你需要设计功能多一点的,还是简单一点的?
C、这个产品款式比较适中,很多人选的,你看怎么样?
D、这是我们为你免费制作的效果图和报价（更换2到3款门板颜色）
E、你对这个效果满意吗？
有没有特别的要求呢？
（用电脑做设计效果图）
备 注
A、不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问.
B、切忌态度冷漠.
C、切忌以衣貌取人.
D、不要只顾介绍产品,而不认真倾听顾客谈话.
E、不要打断顾客的谈话.
5、免费厨柜设计
将准用户引导给设计师，请用户直接参与自己家厨房的设计。
服务标准
A、根据顾客需要,重点介绍我司产品的特性.
B、让顾客感觉导购员的专业性.
C、引导顾客比较我司产品的优势与过人之处.
D、实事求是对顾客进行购买讲解.
语言技巧
A、请将您家厨房的形状尺寸（草图、买楼图均可）交给我们的设计师，我们将现场免费为您出效果图。
B、这是我们刚为您设计好的效果图，你看满意不满意？
C、我们的设计师为你进行厨房平面方案规划，并当场为你绘制彩色立体效果图（全免费的），你不用多次往返（省时省力）。
D、设计师会与您讨论，会根据你的喜好，当场修改设计方案直至你满意。
E、帮您预算费用，让您对建立新厨房的消费心里有数，便于你的选择。
F、当你确定购买意向以后，我们的设计师将会按预约时间上门为你精确测量并准确报价。
G、为您提供“厨房装修指引图”及水、电、煤气等线管、电器插座的“水电布置图”。
备 注
A、不要说“你决定买,我才给你做效果图”。
B、切忌表现不耐烦及不理会顾客的疑问。
C、避免使用专用名词,令顾客不明白。
D、切忌顾客问一句,答一句。
6、签订厨柜合同
按客户确定的基本式样，确定进一步的上门量尺时间、价格预算。
7、道 别
当顾客离开时，导购员必须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。
语言技巧
如：
“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临”
当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。
“感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈。
”
如：
“欢迎再次光临”。
8、整理
在顾客离开后，促销员必须快速将现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。
三、售后服务
顾客咨询有关售后服务的问题,或有质量问题时,促销员应耐心听取顾客意见,帮助顾客解决问题.如有需要,应跟进问题的解决情况,给顾客留下认真细致的服务印象。
服务标准
A、保持微笑,态度认真.
B、身体稍稍前倾,表示兴趣和关注.
C、细心聆听顾客的问题.
D、表示非常乐意提供帮助.
E、引导顾客提出问题,全面了解顾客的需要.
F、重复顾客提出的问题所在.
G、给予顾客合理的解释.
H、提供解决的方法.
语言技巧
A、我们将以最快的速度和优良的服务为你完成安装。
B、有什么可以帮忙呢?
C、你买了多久?
D、使用的时候有什么问题?
注 意
A、必须熟悉产品知识和维修知识.
B、切忌对顾客不理不睬.
C、不要逃避问题.
D、切忌表露漫不经心的态度.
四、异议处理
顾客在有一定购买意向时,会提出一些疑问,或对导购员的介绍持有异议. 在这一时刻,导购员应耐心听取顾客的问题,解答顾客的疑问,并了解清楚顾客提出异议的深层原因,帮助顾客解决问题.
服务标准
A、对顾客的意见表示理解.
B、对顾客意见表示认同,用“是的....但是......”的说法向顾客解释.
C、仔细倾听顾客意见,并迅速提供满意的解释.
D、认真观察顾客,分析顾客提出异议的原因.
E、站在顾客的角度,帮助顾客解决疑虑.
F、耐心解释,不厌其烦.
语言技巧
价格问题
只有当顾客问到价格时，导购员才宜谈产品价格。
“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则。
如果顾客较早提出价格问题，导购员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。
但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，导购员应该立即回答，切不可避而不谈。
如果顾客对价格产生异议，导购员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。
另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。
要避免谈论己方的竞争对手，如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。
五、成交要点
已经清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，导购员必须加强进一步的说服工作,尽快促使顾客下决心购买产品（即下订金）.
服务标准
A、观察顾客对产品的关注情况,确定顾客的购买目标.
B、进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处.
C、帮助顾客做出明智的选择.
D、让顾客相信购买行动是非常正确的决定.
成交时机
A、顾客不再提问,进行思考时.
B、话题集中在某个产品上时.
C、顾客不断点头对导购员的话表示同意时.
D、顾客开始注意价钱时.
E、顾客开始关心售后问题时.
F、顾客反复询问同一个问题时.
G、顾客与朋友商议时.
成交技巧
A、不要再给顾客介绍其它厨柜了，让其注意力集中在目标柜上.
B、进一步强调产品所带给顾客的好处.
C、直接要求顾客在现场看效果图（驻店设计师出图）
D、假定出效果图后，顾客满意或现场决定，可以要求顾客交上门量尺订金。
E、强调购买后的优惠条件，如赠送、价格优惠等，促使顾客做决定.
F、强调机会不多，这几天是优惠期，不买的话几天后就涨价了.
注 意
A、切忌强迫顾客购买。
B、切忌表示不耐烦，您到底买不买?
C、必须大胆提出成交要求.
D、注意成交信号，切勿错过.
E、进行交易，干脆快捷，切勿拖延。
六、附加推销
附加推销有两个含义：
1、 当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象；
2、 当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品（如全套电器、五金配件），引导顾客消费。
服务标准
A、保持笑容，语气温和.
B、尝试推荐示范其它产品.
C、如顾客不购买，也要多谢顾客、请顾客随时再来选购.
语言技巧
A、没关系，将来有需要再来选购，您也可以介绍其他朋友来看看.
B、没问题,以后有需要,请再来参观.
C、谢谢您，您可以再考虑一下，有需要随时找我.
注 意
A、切忌强迫顾客购买.
B、站在顾客立场，为顾客提出建议.
C、切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感.
D、如顾客不购买，不可有不悦的神情.
E、切忌对不购物的顾客冷言冷语。
导购员的销售技巧
《销售技巧基本知识》
1、接近顾客的七种时机
A、顾客注视特定产品的时候
B、用手触摸产品时
C、顾客表现寻找产品的时候
D、与顾客视线相对时
E、顾客与同伴交谈的时候
F、顾客放下手的一段时间内
G、探视样品柜或其他的客人
2、推销产品时应采取的步骤
A、吸引顾客的注意力，导购员应先讲话而不应该让顾客先开口
B、充分利用产品资料及手势，目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣
C、激发顾客的购买欲望,促使顾客采取购买行动
3、推销产品应遵循的原则
A、指出使用产品给顾客带来的益处
B、把顾客的潜在需要与产品联系起来
C、通过产品演示，比较差异，突出优点
4、介绍产品时的一般技巧
A、耐心回答，解释顾客提出的有关产品的所有问题
B、以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流通自如，充满信心
C、用语应表示尊重，永远不要用命令性语气，只能用请求性的语气
D、拒绝场合应用对不起和请求性的语气
E、不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定
F、在自己的责任范围内说话，多说赞美和感谢的话
G、推销要点要言简洁，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点，要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品进行了解和认可
H、给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，
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