阿里云研究中心智能时代的客服中心变革与发展白皮书.docx

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智能时代的客服中心变革与发展白皮书

智能时代的客服中心变革与发展

客服行业受我们所处的这个市场主导型世界的影响，不管是服务渠道的变化、受众人群的变化还是人工座席的增长都对行业带来大量冲击。

市场主导思维弥漫全球，并加速迭代，1970年，《财富》杂志评出的“世界500强”中三分之一的公司经过20年才替换了一轮，现在只要4年就够了。

一直以来，企业的发展不仅关乎希望和梦想、改变和成就，也同样身陷持续的“挣扎”之中，如今社会被-种焦虑和挣扎的气息广泛传播，它通过组织影响着人们的生活，镌刻在人们的经历之中，我们身处的这个时代为革新、创造和社会贡献提供了非凡的机遇，但与此同时，不确定性、强大的绩效压力、风险和动荡也围绕着我们，当绩效压力迫使每个人只能盯住短期目标，当领导者对团队和行动都难以掌控、对长远承诺履行不周时，当组织用传统模式越来越搞不清眼前的状况，越来越无法控制周围的一切时，企业的责任是否会缩水?

客户服务的满意度是否会下降?

在市场思维深刻影响下，对前沿科技和新兴网络力量的消化和吸收成为了客服行业的共性选择。

那么客服行业今天遭遇的挑战是什么?

服务边界到底在哪里?

解决之道是什么?

这正是白皮书需要探索的答案。

在越来越多的案例中，当领导者制定关键决策时，他们既不是在一些特定、详细、基于深度分析的选项中做出选择，也无法期待能在一个热悉、可预测或者可控的环境中实践这些选项，他们能做的，是在广阔、灵活、开放的方向下为自己和组织做出初步选择。

最初的选择方向会不断进化，有时甚至发生戏剧性的改变，这种变化正是基于不断进化的变革与发展。

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