餐饮仪容仪表标准.docx
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餐饮仪容仪表标准
餐饮仪容仪表标准
篇一:
餐饮服务人员仪容仪表规范
服务人员仪容仪表规范制度
一、仪态规范
1、站立姿势:
A、立正站好,脚跟相靠,脚尖开度45—60度
B、双脚分开,与肩同宽,以20厘米左右为宜
C、双腿并拢立直、挺胸、收腹、梗颈、提臀
D、身体重心应在两腿,双肩放平,自然放松
E、双臂放松、自然下垂于体侧或双手放在腹前、背后交叉
F、双目平视前方,下额微收,嘴微闭面带微笑
G、站立时间长太累时,可改变为稍息的姿式
2、行走姿势:
A、身体正直抬头,眼睛平视,面带微笑,手指弯曲,双臂自然摇摆,摇摆幅度35公分左右
B、行走时重心稍向前倾,落在脚掌的前部
C、行走路途选择直线,不能走出两条平行线,保持合适的步幅和步速
D、步速为1分钟为单位,男服务员110步左右,女服务员120步左右,较好的步速反映出服务员主动主动的工作看法,是客人愿意看到的
E、男服务员的步幅40厘米左右为宜,女服务员的步幅30厘米左右,如步幅和步
二、速过大会给客人一种蹿的感觉仪表及着装规范
1、服务员应统一着装,保持洁净、干净,扣子齐全,不能有开线破洞的地方,不能粘有污渍,衣领和袖口处尤其留意,内衣应常洗常换
2、衣袋内不装多余的物品,不行敞胸露怀,不能将衣袖卷起
3、夏装上衣需扎进裤内或裙内,配带的饰物不得露于制服外
4、穿着洁净的鞋袜,无破损,不得趿鞋走路
5、不准戴有色眼镜和公司规定之外的饰品(耳环、手表、戒指等)
6、不能留指甲、涂有色指甲油,男员工头发不能过耳、后面不能过衣领、不准留鬓角、胡须;女员工短发前不过眉后不过领,长发必需盘起与眼角线平行,头发不能彩染,淡妆上岗
三、禁忌行为
1、餐厅内严禁吸烟,客人面前吸烟,会使客人感觉餐厅的管理和卫生差,对饭菜的卫生程度产生怀疑
2、不得掏鼻孔,这是不文明不卫生的举动
3、不准剔牙齿,这样做会引起客人的反感
4、不准挖耳朵,同样是不卫生的举动
5、不准打饱嗝,这是不礼貌的行为,会让客人觉得缺少至少的敬重
6、不准打喷嚏,这会引起飞沫传染各种疾病
7、不准打哈欠,会让客人觉得服务员精神不饱满,满足度大打折扣
8、不准抓耳挠腮,这是不卫生的习惯
9、不准搔痒,会使客人不满,感觉不卫生
10.不准伸懒腰,服务员的精神不饱满,服务质量会降低
四、餐饮服务语言规范
1、服务用语的“五要”:
1)尊敬:
对客人要用尊称,多用法敬语。
比如称呼“您”,而不是“你”,听了客人一
些话语不满足时,复原客人一句“你这个人怎么这样”或“你这个人真逗”等都不是服务用语,表示对顾客不敬重。
2)主动:
主动先开口,主动询问客人,寻找服务对象。
当客人召唤时,服务人员反问
“干什么”不是服务用语,违反了主动性。
3)明白:
要听得明白,讲得清晰,不要重复反问。
对客讲话时要言语清晰,简洁明白。
4)愉悦:
用词、造句和说话的语气要讲究,对客人多用赞美之词,不行用否定语、训
斥语、指令语,不讲“不”字。
5)兑现:
说到做到,不能为了一时讨好客人而任意许愿承诺。
当你许诺的事情不能满
足顾客时,会适得其反。
二、服务语言的“五不要”
A)口语化:
服务人员要加强语言技巧和自身素养的培育、训练。
如一些词语在服务中不能用法:
“你要饭吗”、等忌讳的词语。
B)厌烦:
当客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼时,服务员不能因客人不礼貌而表现出冷淡或不耐烦。
假如正忙时,可以说“您好,请您稍等,我马上来”。
C)窃笑:
在服务过程中,应留意不要对客人窃笑,不窃窃私语,不品评客人,以免引起不必要的摩擦。
D)旁听:
这是服务人员的大忌。
客人在交谈时,不旁听、不窥视、不插嘴。
当有急事需要打扰客人时,也不能打断客人的谈话,最好实行暂待一旁,以目示意,当客人意识到时,再说:
“对不起,打扰您了”,然后再把要说的说出来。
E)盯瞅:
当遇到一些服饰装扮奇怪的客人时,服务员最忌目盯久视、品头论足。
这些举动会使客人产生不满。
三、服务用语的基本要求
A)说话用尊称,声调要平稳、和气。
B)说话要文静、简练、明确,不模糊、啰嗦。
C)说话要委婉、热忱,不生硬、冰冷。
D)说话要语义完整,合乎语法,讲究语言艺术。
E)与顾客谈话时要讲究表情。
四、服务用语用法时的留意事项
A)留意面对客人,笑容可掬。
目光停留在顾客眼鼻三角区,不瞻前顾后,心不在焉。
B)和客人说话时要垂手恭立,不要倚靠他物,距离适当(1米左右为宜)
C)要举止文静,看法和气,能用语言讲清的,尽量不用手势。
D)要进退有序,事后先后退一步,然后再转身离开,以示对客人的敬重,不得扭头就走。
E)讲话时要吐字清楚,嗓音动听,加强与客人的亲近感。
与客人沟通过程中,其他员工有事要求离开时,应向客人致歉并说明缘由。
五、餐饮常用服务用语
1、基本服务用语
A)欢迎语:
欢迎光临、欢迎您光临我们餐厅。
B)问候语:
您好、早安、午安、早晨好、下午好、晚上好。
C)应答语:
是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做的、很兴奋为您服务。
D)征询语:
请问您有什么需要、我能为您做些什么、您喜爱(需要、能够?
?
)、请您?
?
好吗等。
E)赔礼语:
对不起、请您谅解、打扰您了、实在不好意思、特别愧疚、失礼了。
F)提示语:
您好!
当心台阶、您好!
当心地滑、您好!
当心烫、您好!
请您照看好您的小孩、您好!
请您带好随身物品。
G)道谢语:
感谢、特别感谢。
H)祝愿语:
恭喜、祝您节日欢乐、祝您生日欢乐、祝您万事如意等。
I)告辞语:
再见、晚安、明天见、欢迎您下次光临。
2、服务现场用语
A)当客人进入餐厅时:
先生(小姐)您好!
请问您几位?
您好!
请您这边走。
您好!
请您跟我走。
您好!
请稍后,我马上为您支配餐位。
您好!
请问您坐这里好吗?
对不起,您和这位先生(小姐)坐这里好吗?
B)为客人点菜时:
对不起,您的菜点完了吗?
您是否有爱好品尝餐厅的特色菜?
假如您不介意的话,我向您推举?
?
您喜爱什么饮料,我们餐厅有?
?
您需要什么酒水吗?
假如您赶时间,我向您推举?
?
您点的菜是?
?
请问您有什么忌口和特别要求吗?
C)为客人上菜时:
您好!
对不起,请您让一让。
对不起,让您久等了,这道菜是?
?
先生(小姐)这是您点的菜?
?
这道菜很烫,请您慢用。
请谅解,我把您的菜搞错了。
实在对不起,我马上为您重新做。
D)餐中为客人服务时:
您的菜上齐了,请慢用。
您还需要加菜吗?
您是否还需要些酒水或饮料?
我可以撤掉这个盘子吗?
我可以清理桌子吗?
6)为客人结账和送客时:
先生(小姐),您的账单。
对不起,请您付现金。
请付?
?
元,感谢!
请在这里签上您的名字,感谢!
先生(小姐),这是找您的钱和发票。
感谢!
盼望您对我们的菜品和服务多提珍贵看法。
感谢!
欢迎您再次光临!
篇二:
餐饮部前厅员工仪容仪表规范
餐饮部员工仪容仪表规范
1员工任何时候都应当保持个人清洁,洁净,服饰干净,勤洗澡,勤剪发,勤剪指甲等身上无异味。
2修整面容,男员工不留长发,小胡子,上班前头发定型打啫喱。
女员工短发不过肩,长发按规定样式盘头,不留碎发,侧发。
不允许留怪异发型,不允许浓妆艳抹,女员工着淡妆上岗。
不吃带有刺激异味食物并保持口气清爽。
3上岗前检查制服洁净干净无褶皱,佩戴公司统一配发的工号牌,不戴其他饰物,皮鞋光亮无灰尘。
4男员工穿深色袜子,女员工穿公司统一颜色长袜,男员工平底黑色皮鞋,女员工黑色高跟鞋高度三到五公分为宜上班不允许穿休闲鞋,拖鞋等
5不允许配带过多首饰,可戴一支简洁手表,订婚者可佩戴一枚简洁婚戒全体人员不得喷洒过多香水。
6站立要端庄大方保持肩背挺直,两肩放松,微收下巴挺胸收腹抬头,两眼目视前方,女员工两肩自然下垂,两手虎口状体前交叉,右手在上,左手在下。
两臂自然端起,两脚呈丁字步,男员工站位上身呈跨立状,两脚自然分开与肩同宽,面带微笑,目光亲切。
7就座时姿态保持肩背挺直,两肩放松,下额微收,女员工坐在椅面前2/3处,两小腿并齐向左倾斜,两手自然放于大腿上,男员工座椅
面2/3处两腿自然并齐,垂直于地面,
8工作时间行走时要步伐轻松稳健,挺胸抬头,两眼平视前方步距符合标准男员工110步/分钟,女员工120步/分钟,男步幅40厘米,。
女步幅30厘米。
9在岗位上行为要规范,不准窃窃私语,说笑不准谈论客人,敬重客人的习俗及民族习惯。
工作看法规范
1礼貌;礼貌是员工至少的准则,无论对客人或同事要以礼相待,用法敬语,在对客服务时还要做到;请字当头,谢不离口,迎客有问声,说话有称呼声,离别客人要有至谢声,工作消失差错时要有赔礼声。
2微笑;微笑服务是酒店的基本要求,微笑要自然,得体,发自内心使客人有宾至如归感,温馨和谐,轻松快乐。
3效率;做任何事都要有效率,说到做到,关注工作详情,快速反应,马上行动,急顾客所需,为顾客排忧解难,使工作准时,精准到位。
4责任;对各项工作要尽值尽责,求真务实,要有对公司对客人高度负责的看法精神。
5诚恳;做为公司员工要诚恳牢靠,正直不循私情,不行贿不贪图别人的钱财和物品,不向客人索要小费,有事必报,有错必改。
6细致;工作认真,仔细,耐烦,周到,一丝不苟。
7服从;员工要服从上级的指示及安排,努力把工作做好,做到先服从再投诉。
8干净;员工的制服要保持洁净干净,工作区域也要保持干净凡是能
看到的地方都应是洁净干净光明的。
篇三:
餐厅服务员的仪容仪表规范
餐厅服务员的仪容仪表规范
1、仪表:
制服要求干净洁净,佩戴工号牌(戴在左胸前),穿黑
色的皮鞋或布鞋.
2、仪容:
要求头发干净洁净,不允许散发披肩,头发梳理干净,前不遮眉,后不过领。
留长发的应用统一样式发卡将其盘起来,女的要求化淡妆,
男的不留胡须,不留长指甲,不涂抹指甲油,不戴项链,耳环;
3、行为举止:
收腹挺胸,站立端正,目光平视,双臂自然不重,男两手放背后交叉女双手腹前相握,两手不行以交叉在腰间,抱在胸前或身体倚靠餐台,柜台或墙边,走路要有肯定的姿态,
举止必需大方得体站立姿态必需端正,说话声需要适度,走路脚步应轻软.
4、语言:
要求精准恰当,说话力求语句完整.与客人讲话时要留意场合,语言要简练清晰,要留意举止表情,谈吐清晰,给客人以亲切感,正确用法礼貌用语,服务用语要常挂口边.
5、餐厅工作人员留意事项
A、在和客人相遇时,让客先行不行与客人抢道.
B、不得在客人面前与同事窃窃私语,相互窃窃私语.
C、不要伏在餐台上写单,不要将托盘放在客人台上.E、不行在客人的场合,叉腰,手插入口袋,剔牙,搔头,挖鼻孔,伸懒腰,打哈欠,吃东西等.
F、上班时间不得用法电话谈私事.
6、“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;
餐厅服务员的仪表是指服务员在餐厅服务工作中的形象。
换句话说,就是服务员在服务活动中的姿势外表。
来宾同服务员接触的第一印象就是仪表,即整体外观,是礼貌修养的主要标记之一。
近年来,由于餐厅服务规格、服务水平相应提高,对服务员的仪表也提出了更高的要求。
因此,注重仪表具有更重要的意义,它既是餐厅接待规格、服务水平的形象体现,又是敬重顾客的显著标记,也是款待顾客、增加企业经济效益的良好方式。
服务员的仪表主要体现在风度、气质、容貌、姿势、服饰等几个方面:
一、服务员的风度、气质的培育
气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露,它依附于形体,是精神的显现。
气质往往是只能感受,不能触摸,可以意会,难以言传,象秀气、灵气、洋气、土气、呆气、傻气便是如此。
同时,气质也是一种风范,它规范人的行为,制约人的举止,约束人的感情,给人的共性涂上光泽,从而使其品行产生美的感觉,放出美的异彩。
服务员的气质应当是质朴、自然、灵秀、清丽,通过环境、修养、阅历、学识等因素加以培育,用时代
精神和美妙的心灵来熔铸,通过衰弱的体形,轻快的步姿,灵活的动作,青春的活力,晶亮的眼神,愉悦的心情展现“仪态俊秀”,“神气十足”,“气韵生动”。
在这方面,服务员要忌讳酸气、腐气、俗气、呆气、铜臭气和媚气,养成正直、纯善、温顺、文雅的品质,独具特有的职业魅力。
风度是指在精神因素作用下,人的举止、装束合乎审美标准的一种表现。
它是思想、性格、气质的自然流露,也与职业、性别、年龄、文化素养、民族、共性有挺直的联系。
一个人的风度虽然不完全取决于相貌、衣着和装扮,但可以通过带有艺术制造的奇妙修饰,使之更为完善,求得自然美的统一。
风度贵在自然,风度能体现职业特征。
服务员的风度应当是自然潇洒的举止,稳重大方的姿势,简洁亲近的言辞,整齐合体的衣着,谦谦君子的手势,以及合乎分寸的待人接物,要做到端庄、稳重、含蓄,格外是遇到不文明不礼貌的顾客时,更要能克制自己的感情,冷静、礼貌地处理问题,平静纠纷。
服务员切忌无精打采,在任何时候都不要显露不耐烦的心情,更不准怒形于色,要实行微笑服务,待客态度温和,使人感到热忱可亲。
那些狂放、粗野、点头哈腰、猥琐、骚首弄姿、步态慌乱、动作缓慢等习性,都应在改正之列。
二、服务员容貌方面的要求
餐厅服务员首先要精神饱满,热忱洋溢,温文而雅,谦谦君子,
稳重端庄,不卑不亢,面带微笑,和气可亲。
服务员适度的表情,可向来宾传递对他们的热忱、敬重、宽容和理解,给来宾带来亲切和暖和。
服务员要做到面容干净,发型大方,女发不宜梳得太高,不留怪异发型和披肩发。
如需化妆,描眉、涂口红宜淡妆,应是在容貌自然的基础上略加修饰,不宜艳抹,使来宾感到有活力,淡雅自然是淡妆所必需坚持的原则。
指甲要常常修整,不准留长指甲,不准染指甲。
男服务员的头发不要太长,以齐发际为限,不留胡须和长鬓角。
三、服务员姿势方面的要求
服务员姿势主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。
在服务工作中,服务员的姿势应具有肯定的规范性,它不仅是共性的表现,反映一个人的修养气质,而且还是文明礼貌的标尺,包含着审美功能。
服务员的姿势应站如松,行如舟,脚要稳,手要轻。
男性要有阳刚之美,强劲、稳健、利落、有力;女性要有阴柔之美,以曲线的严厉,身姿的婉约,表现出端庄、娴静、秀雅轻快的韵律美。
在站姿方面,身体站立的重心落在两脚的中间,挺胸收腹吸腭,腰直肩平,目光平视,面带笑容,双臂自然下垂或在胸前、体后交叉。
两脚跟并拢,其夹角为45°至60°,也可两足并立,相距一拳间隔,脚尖略向外。
双手不得叉腰、抱胸或插入衣袋,脚尖不行随着音乐打拍子;身体不行东倒西歪,依靠物件。
在步态方面,要求步伐轻快而稳健,上体正直,身体重心落在脚掌前部,头正微抬,目光平视,面带微笑。
脚尖应对正前方,两脚轨迹为一条线或两条紧临的平行线,步速适中,以一分钟为单位,男服务员应走110步,女服务员应走120步。
合适的步速反映出服务员主动的工作看法,是客人乐于看到的。
步幅对餐厅服务员来说一般不要求过大,由于步幅过大,人体前倾的角度必定加大,服务员常常手端物品来往,较易发生意外。
另外,步幅过大,再加上较快的步速,简单让人产生“风风火火”的感觉。
所以,男服务员的步幅以40厘米左右为宜,女服务员步幅在35厘米左右为宜。
服务人员在饭店内,一般靠右则行走,与来宾同行时,应让客人先行(引座员及接待员除外);遇通道比较狭窄、有来宾从对面走来时,服务人员应主动停下来靠在边上,先让来宾通过,但切不行背对来宾。
走路姿态与心情有关。
心理学家认为,低垂着头,双肩晃动或驼背,会表示此人精神不振,消极自卑。
故此,要培育自己对事业、对生活布满信念和乐趣,这样你走起路来,亦会精神百倍,富有活力。
行走:
步伐要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、伸展大方,眼睛要平视前方或来宾。
不能与客人抢道穿行,因工作需要必需超越客人时,要礼貌致歉,遇到来宾要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走,一般*右侧(不走中间),
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