饭店优质服务案例.docx
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饭店优质服务案例
饭店优质服务案例
来源：
餐饮管理
发布时间：
2008年12月04日
案例：
（1）白天鹅宾馆优质服务的奥秘
我曾在香港理工大学酒店管理学院读旅游管理专业。
1995年大学毕业后，我一直在旅行社工作。
在过去的六年里,我到过世界各地近三十个国家，一年365天我几乎有一半时间是在旅途中度过的。
由于工作的关系，我曾四次入住广州白天鹅宾馆。
我作为白天鹅的顾客，每次入住都发现它每一楼层的电梯旁，时刻都站着一位面带笑容的服务人员，迎送进出房间的客人。
开始时，我觉得酒店其实没有必要派服务人员随时随地“恭候”客人。
然而，后来的一次经验却改变了我的这一看法。
那一次我喝多了酒,从外面回到自己所住的楼层后就糊涂了，“咦，我究竟住在几号房间呢?
”站在电梯旁苦苦思索的时候，我耳边传来了服务员亲切的提示:
“卓先生，您的房间是***，请往这边走。
”在向服务人员表示感谢的同时，我回想起当年念大学的时候，老师曾带我们去参观多次被评选为世界十大酒店之一的香港文华东方酒店（MandarinOriental）。
酒店的公关经理告诉我们，文华东方所奉行的经营哲学是要让客人一住进酒店就有备受重视的感觉。
所以，客人一旦办好入住手续，其姓名及一些简单的个人资料就会马上被传送到客人所住楼层的服务人员手里，从那一刻开始，客人就被指派来照顾他（她）的服务人员给“盯”上了。
从某层意义上来说，从那一刻起，照顾好客人就成为服务人员不可推卸的责任了。
当我在白天鹅宾馆也“同样的”接受了世界一流酒店所推崇的优质服务的时候，我开始明白白天鹅宾馆派员工“长期驻守”电梯旁的重要性----那不单单代表酒店随时有员工准备为客人服务；同时还代表着酒店时刻都在为客人的人身安全而操心。
当我第二次入住白天鹅宾馆的时候，前台的工作人员在把我的房卡和证件交到我手里的同时，还送上了亲切的问候：
“卓先生，从电脑的资料中显示，您是我们的老顾客了。
我们酒店这次特意为您安排了可以俯览珠江景色的房间，希望您满意我们的安排。
Haveaniceday。
”第二次光顾就被称作老主顾，可以在不用另外付费的情况下享受酒店的升级服务，令我感动不已，脑海里又浮现了大学老师的教诲：
“HospitalityManagement不等于HotelManagement,千万不要把酒店变成顾客的睡觉工厂。
优秀的服务人员应把酒店营造成为顾客的另一个家，会让顾客有宾至如归的感觉。
记住，殷勤待客的思想是每一位服务人员所必须时刻牢记在心的。
”
在白天鹅宾馆的几次愉快的经历使我确信它作为广州市五家五星级酒店之首，作为中国酒店业排头兵绝非枉得虚名。
然而，为什么白天鹅宾馆能把她的员工调教得这么好，从而使她的服务让顾客如此满意呢？
当我成为中山大学旅游管理专业的硕士研究生之后，我才深深地感到，这些崇高的荣誉得之不易。
2001年10月10-11日，白天鹅宾馆举行了"一流标准，一流人才----白天鹅宾馆2001年服务技术比武"，我有幸观摩了这次活动，使我有机会对白天鹅宾馆有更深入和更全面的了解。
听我的导师徐栖玲教授介绍，白天鹅宾馆为了更好地与世界一流酒店组织（TheLeadingHotel）的优秀服务和管理体制接轨，从2000年7月份起就开展"与世界一流同行"的活动。
各部门以世界一流酒店组织的质量标准比较，找出自己存在的差距，然后结合中国的国情和本馆的馆情，制定各岗位的服务程序和标准，并且开展了全员练兵活动。
经过一年的贯彻一流酒店组织的标准后，于今年7月份开始技术比武选拔赛，然后，各组的前三名共45名参赛者再在10月10-11日的两天里进行决赛。
这次比赛可谓既紧张又精彩，是全员练兵效果的大展示。
看完整个比赛，我心中有不少的感想。
白天鹅宾馆为了中国入世后，她能完全与世界一流服务接轨而进行了如此长期的不懈努力，她的员工为了能向顾客提供令人满意的个性化服务而进行了如此艰苦的全员练兵，这就是白天鹅宾馆能使顾客永远满意的奥秘。
如果中国的酒店业都能从中吸收精华，并加以弘扬，就能使中国酒店业入世后健康发展。
我作为从香港来中山大学攻读的研究生，认为白天鹅宾馆的成功主要取决于以下的几方面：
（一）以顾客为中心的服务意识和职业道德
美国著名营销学家贝里、潘拉索拉曼和随塞莫尔认为，顾客感觉中的服务质量是由可靠、敏感、可信、移情和有形证据等五类属性决定的。
白天鹅的员工在技术比武竞赛的现场演讲中，多次表达了这一观点。
他们说：
"要达到一流服务水平，服务人员不但要做标准化的服务，还有提供超常的服务，那就是在合理的情况下尽量满足顾客的要求，为他们提供准确、安全和可靠的服务。
"这正好吻合了学者所提到的"可靠"（Reliable）这一属性。
他们又说：
"行动要在客人开口之前，那就是顾客动一动眼睛，我们绷一绷神经。
能及时的为顾客服务才是真正的一流服务。
"这就是"敏感"（Sensitive）属性。
他们还说：
"要有一流服务，服务人员必须设身处地地为顾客着想，关心顾客，为顾客提供他们所需要的服务。
"这就是"移情"（Sympathy）属性。
据我所知，白天鹅宾馆自开业以来一直以"顾客第一"的观念教育员工，使员工牢固树立了顾客意识和服务意识，全心全意为顾客服务成为了员工的职业道德的核心，指导着他们的每一次服务行为，难怪每一位顾客到白天鹅来消费都会满意而归。
（二）成功的酒店必须不断创新、进取
作为中国酒店业的市场领导者（MarketLeader），白天鹅的管理层没有满足于自己傲视同侪的成绩，相反，它不断的自我提升，务求达到精益求精的境界。
对很多酒店管理者来说，搞这样长达16个月的大练兵活动是"自讨苦吃"。
他们往往认为花人力、财力和时间在这些没有即时经济效益的事情上是一种浪费。
可是，白天鹅的管理层却不这么认为，他们清楚地知道，人才才是企业之本。
设备会折旧，人才却会自我增值。
只有培养好一流的专业人才，才是把酒店带向世界一流酒店标准的正确方针。
为此，白天鹅大力投放资金于人力资本上了。
据我了解，他们每年花重金选派管理人员到美国康奈尔大学旅游管理学院研修，并与中山大学合办大专班，宾馆一级和部门一级的员工培训也抓得很紧，这些措施有力地推动了人才的成长，而专业人才活跃于服务第一线，管理水平自然会不断达到新高。
（三）利用奖励机制来达到管理目标
白天鹅的管理层把"发掘人才，培养人才和留住人才"作为酒店的首要管理目标。
它没把员工视为一群会讲话会干活的机器，没用X-理论（把工人当成是非逼不可的懒人来看待）来压迫他们。
相反，他们以员工当作"宾馆内部的顾客"，把他们的成长看成是企业核心竞争力增长的表现。
除财政以外，酒店还在各个方面给予极大的支持，包括让员工在百忙中抽时间反复练习操作，尽量配合参赛者，使他们能有最佳发挥。
所以，我们不难发现台上的参赛者和台下的观战者都异常投入，也很容易感受到他们热爱自己的职业而自然流露出来的自豪感。
这就是奖励机制的成功表现，不仅刺激了个别员工，而且激励了受奖励者所在部门的全体员工，集体的荣誉激励着员工的团队精神。
酒店就像一支球队，管理者就像领队，酒店里不同部门的员工就像球队里的不同角色，缺一不可。
任何忽略某一球员角色的领队都将把自己的队伍带上失败之路，酒店亦如此。
只有在员工都确信自己是团体内不可或缺的一分子的情况下，他们才能同心协力的为酒店的整体利益而出力。
白天鹅宾馆的比武活动达到了这种团体激励的效果。
（四）建立完善的培训体系
这次比赛能顺利并完满地完成，是酒店各部门管理人员能长期坚持培训的成果，同时也体现了白天鹅培训体系的完善。
大比武是一年多以来培训效果的大检验，不管是白天鹅宾馆一级和部门一级的管理人员还是基层员工，他们都认真的对待这次比赛。
据我的导师徐栖玲教授介绍，各部门对照世界一流酒店组织的质量标准，研究本部门优秀的服务程序和服务方法，然后开展了长期的培训活动，使所有的员工都能掌握要领，优秀者在选拔赛中脱颖而出，前三名进入决赛，因此他们代表了各个部门员工和水平。
而大比武决赛本身也是一次生动的培训，因为在现场问答时，主持人提出的问题和正确的答案会被投影到台前的一块屏幕上，让台下的观众也参与到比赛中。
这种做法一来可让观众充当一下评判，使评定过程变得更公平和更公开；二来也可让观战的员工上堂宝贵的培训课。
（五）先进的指导思想和灵活的比赛手法
以前酒店业信奉"顾客是上帝"的教条，宣扬"顾客永远是对的"，管理人员就强迫自己和其他的服务人员象对"上帝"那样对待所有的顾客。
就算顾客做了错事，也几乎全判员工的"死刑"。
令人欣慰的是，这次比赛里，在考验白天鹅员工如何灵活服务的"处景式"现场表演里，破天荒的出现了"上帝"犯错的场面---"上帝"用假钞，"上帝"无理取闹，"上帝"破坏酒店的物品。
这些试题说明了白天鹅的管理层敢于站出来，既保护了服务人员，并认真地跟他们探讨如何有技巧的解决那些辣手问题，又能照顾顾客的面子，仍为顾客提供优质服务。
管理层能如此体谅员工，肯定他们的立场，维护他们的尊严，这种指导思想是值得推崇的。
看完整个比赛，我更加相信白天鹅的五星级头衔并不是侥幸得来的，而我以前在白天鹅所享受的款待也不是偶然的。
我憧憬着中国的酒店的服务人员有一天也能象他们的白天鹅同仁们一样，跟世界上一流的酒店完全接轨。
面对着白天鹅的成功，我对中国的酒店业充满信心，我坚信这一天将会在不久的将来出现。
五星级酒店服务培训资料-员工优质服务意识培训
员工优质服务意识培训
一、优质服务的含义
“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。
一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、优质服务对酒店的要求
1、优质服务对酒店所提出的特别要求
（1）优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求
优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。
其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
（2）优质服务特别强调服务质量的整体性
酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。
因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。
而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。
（3）优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性
提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。
因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。
他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。
优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。
2.必须满足客人对优质服务的心理需求
（1）舒适畅快
客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：
①宏观环境
a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。
b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。
c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。
d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。
②微观环境
a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。
b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。
c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。
③流动环境
酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。
（2）方便快捷
酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。
（3）物美价宜
酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。
一方面，要保证酒店的服务质量；另一方面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。
（4）谦让照顾
酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。
酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。
（5）安全卫生
酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。
三、优质服务的构成
1.服务环境幽雅
环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。
2.服务设施完善
优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。
这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。
因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。
3.服务项目齐全
酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。
酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。
这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。
4.服务效率快捷
（1）前厅
①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。
②当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。
③当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。
④酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。
（2）客房
①当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。
②客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟之内。
（3）餐厅
①餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。
②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。
③客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。
④客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。
（4）大堂酒吧或酒廊
①酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。
②在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；如果出现营业高峰，员工也应当5分钟之内完成服务。
③当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在2分钟以内。
（5）工程维修
①工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。
②当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在15分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。
③当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。
5.安全保障可靠
酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。
6.仪态优雅端庄
仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯串于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面。
（1）酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。
（2）在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。
（3）在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。
（4）在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。
四、客人至上的理念
1.客人与酒店员工的关系
客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。
（1）选择与被选择关系
现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。
客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。
如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。
（2）客人与主人关系
相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。
因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。
（3）服务与被服务关系
客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。
酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。
客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。
而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。
这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。
（4）朋友关系
客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。
客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。
2.对待客人的意识
（1）客人就是上帝
客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。
时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。
酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。
（2）客人永远是对的
在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。
另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。
当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。
3.服务客人方程式
在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。
酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。
（1）每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100
这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。
（2）酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0
这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。
（3）客人满意＝各个服务员工表现的乘积
在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。
酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。
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