空姐服务礼仪培训ppt.pptx

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,商务礼,仪,实用礼仪培训手册在此输入公司企业名字框架及文字内容完整，实用很强，适用于礼仪培训、服务培训等,01,02,03,04,目录CONTENTS,礼仪概述,职业形象,社交礼仪,商务礼仪,01,礼仪概述,礼仪的概念,礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。

由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式。

礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。

礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。

它体现的宗旨是尊重，既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地和毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。

这种行为规范包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。

礼仪现状,礼仪之邦无礼仪,DATA,01中国自古就是礼仪之邦,DATA,02微管仲，吾其被发左衽矣,DATA,03民族自信心消失，全盘否定,DATA,04信仰缺失，拜金主义,何为礼仪,尊重他人的一种观念表达这种观念的形式,礼仪本质就是：

尊重，就是与人为善，待人以诚,礼出于俗，俗化为礼礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法,为何要学礼仪,礼仪是一个人的安身立命之本,懂得礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊。

不懂礼，别人生气，后果严重,为何要学礼仪,约翰洛克（英国哲学家）：

没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。

不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。

客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：

错，它来自高妙的礼仪,02,职场形象,仪容（男士）,发型发式要求：

前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。

01,02,面部修饰：

剔须修面（每日必须），保持清洁。

仪容（女士）,01,02,面部修饰：

清新淡妆，妆成有却无。

发型发式：

“女人看头”,时尚得体，美观大方、符合身份；不佩戴华丽的头饰，避免出现：

远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。

仪表（着装）,TPO的着装原则,TPO,目的、对象,地点、场合、身份,时间、季节、时令、时代,规则补充：

扬长避短：

要会遮丑，如长脸不穿V领等;,遵守常规：

不穿奇装异服。

OBJECT,PLACE,TIME,1.着装原则,2.职业女性着装,仪表（着装）,裙、鞋、袜不搭,女士裙装四大禁忌,皮裙,三截腿,光腿或渔网袜穿职业裙,首饰佩戴要讲究的四个原则,且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。

每种不多于两件（如耳环、手镯）。

总数不超过三件。

多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。

如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。

符合身份,以少为佳,同质同色,符合习俗,仪表（着装）,2.职业女性着装,西装,西装的颜色搭配两个单色，一个图案在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。

深浅交错,深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；中深色西服配浅色衬衫和深色领带；浅色西服配中深色衬衫和深色领带。

仪表（着装）,3.职业男性着装,第二章职业形象,西装的三个“三”原则三色原则即全身穿着限制在三种颜色之内。

三一定律鞋子、皮带、公文包一个颜色。

三大禁忌,忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。

仪表（着装）,3.职业男性着装,西装,西装的纽扣扣法,三粒扣：

扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣,一粒扣：

可扣可不扣,两粒扣：

扣上面第一粒或都不扣,四粒扣：

扣中间两粒或都不扣,仪表（着装）,3.职业男性着装,西装,衬衫和领带,白衬衣是男士永远的时装合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指；衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右；抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。

以保护西服的清洁；衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。

仪表（着装）,3.职业男性着装,衬衫和领带,领带是男士服装的灵魂当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端11.5cm；领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。

仪表（着装）,3.职业男性着装,鞋和袜,鞋与袜，决不可忽视的细节正式西服不应配休闲鞋；黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；最好选择长及小腿肚的中长袜。

仪表（着装）,3.职业男性着装,仪态（举止神态）,仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。

01020304,你在说什么您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。

你是怎么说的您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。

你的身体语言您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。

信息的传递您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。

端正的站：

站如松,挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。

仪态（举止神态）,稳重的坐：

坐如钟,不满坐是谦恭；女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；不要抖腿。

仪态（举止神态）,优雅的走：

行如风,男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；身体应当保持正直，不要过分摇摆。

走路的姿势最能体现一个人是否有信心,仪态（举止神态）,得体的蹲：

不走光,一脚前，一脚后，然后下蹲；忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。

仪态（举止神态）,专注的目光：

尊重,在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。

眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果,仪态（举止神态）,真诚的微笑：

亲切,真诚微笑，不做作；职业微笑：

露上面六颗牙齿。

微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。

仪态（举止神态）,03,社交礼仪,1.礼貌用语不离身,语言沟通,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见请字不离口、谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始,让您久等了,下次进货日是5号,不知您有何贵干,给您的资料您看了吗,经理目前正在外出,可以用传真发过来吗,不好意思,打扰您一下,对不起,请教您一下,真是抱歉,麻烦您,语言沟通,2.职场用语软垫式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服考虑了人们的感受软垫式言辞+拜托语气,3.基本原则多赞美,语言沟通,每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。

林肯,我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。

马克吐温,发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。

乔治梅奥,赞美案例：

达尔文赴宴,4.莫以自我为中心,风土人情,政治宗教,让对方多谈自己多讲对方感兴趣且积极乐观的话题商务交往五不谈机密同事低俗隐私,私人问题五不问收入年龄,婚姻家庭,健康经历,安全话题历史地理建筑艺术轻松话题影视体育时尚小吃天气,语言沟通,三声内接听，因故未及时接听说抱歉；应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：

“您好，XX公司！

”b、接听内部电话时：

“您好，XX部！

”不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。

声音适中、愉快、亲切；微笑接听电话，你的微笑对方听得见；,电话礼仪,1.接电话,电话礼仪,2.待接电话被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；“请问您是找吗？

他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？

”或“请您稍后再来电话好吗？

”切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达；永远不要对打来的电话说：

“我不知道！

”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。

电话礼仪,空间,时长,时间,拨打电话,公务电话最好避开节假日、晚上、21：

00至次日6：

00、临近下班时间等时间段。

私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。

无重要事情，牢记三分钟原则。

3.拨打电话,电话礼仪,01,02,03,04,拨打电话,问候对方您好！

请问您是吗？

自报家门我是单位部门的,所为何事打电话的主要目的是,告别用语打搅您了，非常感谢！

如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：

“一有空，我马上打电话给您”；中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先；一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。

电话礼仪,4.挂断电话,餐宴礼仪优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低,桌次顺序原则,1,门,2,两桌横排,1,2门,两桌竖排,1,24,35,门五桌,213,546,门六桌,2,451367,门七桌,远离门或居中为主桌，其余桌次的高低以离主桌的远近而定：

近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。

餐宴礼仪,1.桌次排列,7,主位,8,9门,一个主位时的位次排列,主位1,78,主位2,门两个主位时的位次排列,注：

主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。

餐宴礼仪,2.桌次排列,邀请礼仪,02引导入席,接待人员引导客人入席,04,用餐融洽气氛，掌握进餐速度,01迎宾,主人应站在大厅门口迎接客人,03致词祝酒,言简意赅、热情友好,05,送别热情相送，感谢光临,在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。

莎士比亚,2.邀请礼仪,赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，女士可稍作打扮赴宴要遵守约定时间，抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎或点头致意,餐宴礼仪,4.赴宴礼仪,餐宴礼仪,5.用餐礼仪用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音；鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不要吐在桌子上；敬酒时，杯口要低于对方杯口。

如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼；嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口；别人给倒水时，不要干看着，要扶着杯子，以示礼貌；给人递水递饭一定是双手；递刀具给别人要记得递刀柄那一端；宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先离席；,04,商务礼仪,问候是人际关系的第一步,遇熟人、同事主动打招呼；与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍；同事间一般以名字或职务相称；,见面礼仪,1.问候,将“卑者”先介绍给“尊者应先把下级介绍给上级；应先把晚辈介绍给长辈；应先把男士介绍给女士；应先把主人介绍给客人；当被介绍时表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；双目应该注视对方；介绍完毕，握手问好。

见面礼仪,2.介绍,尊者为先：

上级在先、长者在先、女性在先。

客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。

不能伸出左手与人相握。

与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。

男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。

女士可以例外。

见面礼仪,3.握手,名片的递交顺序：

由尊而卑，由