超市“精细化”管理实施细则.doc

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超市“精细化”管理实施细则

为真正把“精细化”管理深入落实在思想上、行动上，确实发挥它的实效，做到不断完善发展，坚决贯彻落实，使“精细化”管理工作全员化、全方位化和全过程化，制定本实施细则。

一、指导思想：

严格按照公司职代会精神，执行“精细化”管理工作要求，加大执行力，强化各项工作的贯彻落实，杜绝工作中薄弱环节，增强员工的业务素质和责任心，提高各项工作的管理水平，顺利完成上级下达的各项工作指标。

二、“精细化”管理小组：

组长：

xxx

成员：

xxx、xxx、xxx、xxx、xxx

三、“精细化”管理小组工作职责：

精细化管理小组根据超市工作需要，制定不同岗位工作工作标准和工作流程及考核监督办法，让“精细化”管理落实到日常工作中，落实到全方位，让员工自觉去执行，并进行监督考核。

四、“精细化”管理内容：

（拟定）

“四精”为：

服务上要精神

经营上要精明

业务上要精通

管理上要精心

“六细”为；

货要点细

质要细看

服务仔细

投诉细问

帐要细算

单要细签

五、“精细化”管理具体内容：

（一）服务方面：

一、营业员营业前工作

营业前的准备

早会（或班前会）

员工着装、考勤后，参加早会（或班前会），早会由经理或管理员主持。

早会内容包括：

前一天的工作信息或超市新策、布置当天的工作和有关注意事项，并鼓励员工。

检查过夜商品

营业员开完早会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点。

对重点有要求的清点数量（包括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报，查明情况。

清洁卫生

清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。

整理商品

对货架上摆放的或以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位。

检查商品价格标签

1、营业员检查商品价格，要逐个商品检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对一般商品要做到一货一签。

对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。

2、标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符；如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。

3、商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品，则应用电脑统一制作打印比较规范。

价格标签如果是用于促销的商品，或价格波动较大的生鲜商品时，可用手写，以适应并吸引顾客。

补货

经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，会出现不丰满、不全或缺档的现象，营业员必须及时进行补货。

1、要求库有柜有，出样齐全；

2、要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补足商品；

3、如出现急缺货或断货，要通知业务人员或经理及时采购商品。

做好某些商品的拆包分装工作

1、有些商品，从小库搬出后不能直接摆入柜台或货架，必须先拆包、拆篓，甚至还需组装、分装、挑选等；

2、要依据当地顾客的购买习惯、消费习惯及经营规律，将续补商品整理好：

或拆去包装、拆捆，或装组配套，或分装，或拆零；如需挑选、分级的商品，还要进行挑选、分级工作。

将续补商品上柜上架摆放好

1、一般情况下，依往日摆放的样子，缺了什么补什么，缺了多少补多少，将续补商品摆放回“老地方”；

2、丰满、整洁、美观、大方及便于选购的原则，对摆放不当的，应做合理的调整；

3、一般说，应将当日热销商品陈列在显眼的位置上；

4、在商品上架时，要根据各种商品不同的特点和出售的情况，采取掀起、抹、装等不同的方法对商品进行整理，使商品清洁、美化，整体美观，可以招徕顾客，利于销售。

在整理商品的同时，要认真检查商品质量。

如发现破损、霉变、腐烂或弄脏的商品，应及时剔除或处理。

准备或查验售货用具

营业前，营业员要根据出售商品的操作需要，准备好或查验好售货工具和用品，并按习惯放在固定适当的地方，以便售货时取用。

准备计价器（开单区）

常用的计价用具有电子收银机、电子计算器以及圆珠笔、复写纸、发票（限收银台或后台）等等。

对其必须常校检、检查。

准备计量用具

常用的计量用具，主要是指秤、电子秤、尺等。

对其不仅要正确使用，还必须注意依法使用。

准包扎用具

主要的包扎用具有：

纸、袋、盒、绳、夹等等。

在进行包扎时，要注意大小适宜，包扎牢靠，符合卫生标准。

同时，还要注意有利于环境保护。

准备宣传材料

宣传用具，在此是指与商品相关的广告、说明、介绍，以及图片等等。

在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。

准备销售用具

有时，在商品销售或提供服务时，往往需要备好一些必要的用具，诸如刀、剪、勺、夹、等。

对其均应认真进行检查，并要严守有关规定。

准备找零钱款

在顾客付款时，不允许要求对方自备零钱，更不准以任何借口拒找零钱。

为此，应提前根据实际需要，备好零钱的具体品种，并确保数量充足。

整理台面

在进行准备时，营业员必须将自己使用的台面清理整洁。

1、切勿平时随手乱扔，用时东寻西找，自己心中无数，外人看起来杂乱无章；

2、对于自己负责管理的柜台、货架，要确保无积尘、无污迹；

3、在柜台上，切勿放置任何无用之物；

4、在货架上，各类商品不仅要分类码放，而且必须码放整齐；

5、对于废弃之物，要随发现，随清理。

二、营业前营业员个人准备工作

营业员在营业前个人方面的准备包括

保持整洁的仪表

恢复旺盛的精力

表现大方的举止

保持整洁的仪表要做到

仪容整洁

要做到头发自然柔顺干净、指甲双手洁白；要及时修面，要保持脸部干净；清除体臭。

穿着素雅

一位顾客走进一个商店时，首先注意到的是营业员的着装。

营业员的着装以素雅洁净为宜，统一穿制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。

化妆清新

女营业员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。

三、营业前收银员准备工作

1、穿着商场统一工作服，左前胸佩戴工作牌，按规定的时间到指定的地点参加早会（或班前会）。

2、准备好备用金，兑换充足的零钱。

3、每日早班人员必须打扫收银台卫生，将各种物品摆放整齐，不得将与工作无关的物品放入收银台。

4、打开总开关，依次开电源、显示屏、主机，输入密码，进入销售状态，核对电脑显示的收银员操作号是否正确。

5、打开钱箱，放入备用金。

6、检查收银机是否处于正常的工作状态，如有异常立即向主管或微机管理员汇报。

7、将营业所需的收银专用章、印台摆放好，清点办公用品齐全，检查购物袋存量是否足够。

四、营业中收银员工作

总则

顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不能以任何理由推诿，入机前先对顾客购买的商品做大致分类，会员顾客提示使用会员卡，然后逐一入机。

接受顾客交付购物货款

当顾客使用现金支付时，收银员接过顾客交来的购物小票和现金，在收银机中输入条码或金额，仔细辨认货币的真伪，审核无误后，唱收唱付，并在购物小票上盖章（限制在开单区）。

当顾客使用支票支付时

按照受理支票的操作要求进行操作。

当顾客使用会员卡或储蓄卡支付时

按照受理会员卡、储蓄卡付款的操作规范进行操作。

当顾客使用外币支付时

当顾客使用外币时，收银员须向顾客说明不能接受，并请顾客先到银行兑换成人民币后再来购物交款。

商品输入

商品输入要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地区按扫描指定箭头方向将商品划过，听到“嘟”的响声后，再仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致。

读不出条码的商品马上用手工输入，不得用不同条码的同价商品代替入机，同条码的多件商品清点数量后直接用数量键输入电脑，或间隔扫描。

能打开外包装的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的规格进行认真核对。

电脑显示的商品资料与实物不符柜台打错价，与值班员落实后按低标价售出，差价由柜台负责人赔偿，收银员作好记录并当面向主管汇报。

商品品名、规格、条码（编码）不符时，应委婉地向顾客解释并及时通知有关人员进行更换。

顾客私自更换条码或标签，一旦发现，立即报管理员或经理处理。

商品的正常折让

由电脑自动执行，其他由经理按上级规定通知微机员办理。

退换货

所有退换货按公司《商场销售退换货管理规定》严格执行。

支票结算

必须审核以下内容：

有效期、限额、印鉴、开户行账号及有效证件，支票不允许折叠。

非现场发货须由经理以上人员签字并安排办理。

具备防盗意识

当顾客将超市同类商品带入超市时，值班员、收银员应耐心解释并要求顾客存包。

开单区购买的商品由超市出收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现异常立即报告值班员或管理员。

收银员检查顾客的商品时，如发现没有电脑小票，须请值班员核查。

结算方式及包装

所有商品输入电脑后，应快速、准确地为顾客报出应付金额，并询问顾客是否还有其他商品及用什么方式结算。

交易进行时必须站立服务，做到唱收唱付，并熟练地为顾客分类装袋，易碎商品，及时提醒顾客。

交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中，主动提醒顾客小票是退换货和保修的依据。

当班期间临时离岗

妥善保管好收银台的配套物品，离开收银台须将收银机退至输入密码状态，锁好收银用品，挂好围栏，挂出暂停服务牌后方可离开。

五、营业中营业员辅助工作

整理商品

归位整理

经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位、串号现象，营业员须按型号和类别进行分类归位，这项工作可以随手进行。

配合管理

有些成双配对的商品，如袜子、鞋等，营业员要随时检查、清查，保持左右相符，大小型号相同，色泽一致，式样一样，包装盒、袋打开的及时进行整理。

折叠整理

有些挑选性强的商品，如床单、毛巾、被、床罩、内衣裤、服装等，往往因顾客挑选而乱堆乱放，营业员要及时进行折叠、整理，摆放好。

挑选整理

有些生鲜商品易混合，被顾客随易丢放，如水果、蔬菜、水产品、散货、制成品等，要勤检查，随时将腐烂变质的剔除出去，盖好箱、盖，注意分级、分类等归位。

添补商品

在营业过程中，营业员要及时检查并添补柜台上、货架上已售完的商品。

添补的商品从库提出后，要进行整理，摆放在原放这种商品的地方。

要注意保持柜位、货架上的商品陈列丰满，不能让柜台、货架出现空档，影响顾客购物。

折包和分装商品

营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，应在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里，组织好力量进行折包和分装，以保证销售不至中断。

检查商品价格标签

在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿放乱，应予及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。

检查商品价格标签应做好以下几个方面：

实行明码标价，必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。

商品标价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等主要内容，标价签有专、兼职物价员或指定专人签章。

销售商品中不同品名的商品有下列情况之一的必须实行一货一签：

1、产地不同；

2、规格型号（款式）不同；

3、等级不同；

4、材质不同；

5、商标不同。

标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角、分为单位。

削价处理商品必须公开标出商品的原、现价，以区别于正常商品价格。

价格欺诈

为了文明经商，禁止以下价格欺诈行为（价格欺诈行为分为标价欺诈行为和价格欺诈手段）。

包括如下几种行为：

1、标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符，并以此为手段诱骗消费者或者其他经营者购买的。

2、对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价格招徕顾客并以高价格进行核算的。

3、使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易的。

4、标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格标示无依据或者无从比较的。