宜佳酒店管理机构质检奖惩条例.docx

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宜佳酒店管理机构质检奖惩条例

宜佳酒店管理公司总店规章制度及奖惩规定

（试行）

为了加强酒店管理，规范运行程序和管理制度，提高各级员工的自我约束能力；以及提升软件、硬件的水平，特制定总店规章制度及奖罚规定。

未尽事项由各分店自行补充。

如分店规章制度及奖罚规定与总店规章制度及奖罚规定有冲突，以总店规章制度及奖罚规定为准。

第一条仪容、仪表规定及处罚：

1．不按规范要求着工装、穿工鞋、系领带、领结、戴帽、佩带工号牌，每违规一项次，罚款10元。

2．在工装外着其他服装或内衣领、边、袖露出工装外等不规范着装，每违规一项，罚款10元。

3．上班时所穿工装不整洁，罚款10元。

4．员工按规定着发，头发不得染怪异颜色，男员工不留胡须、耳发，女员工需化淡妆，违者每项次罚款10元。

5．留长指甲、染指甲，罚款10元。

6．上班时，言行举止、精神状态未达到酒店要求，如：

大声喧哗、靠墙、叉腰、掏耳朵、挖鼻孔、行走不正规、愁眉苦脸等，违者每项次罚款10元。

7．在上班时间配带手机、耳机等现代通讯工具，罚款10元（主管以上管理人员、特殊岗位除外）。

8．在工作时间嚼口香糖或吃零食，罚款10元。

第二条有关违反劳动、工作纪律的处罚

1．员工迟到、早退、上下班不打卡、代打卡按各酒店考勤制度处罚。

2．员工在上班时间离店或无故脱岗30分钟以内者，罚款20~50元，30分钟以上按旷工处理。

3．当班时间干私活、看小说、杂志、报纸等，罚款10~20元。

4．因事、因病缺勤而未按请假程序、权限请假者，一律以旷工论处。

5．参加会议迟到5分钟罚款10元，迟到10分钟罚款20元，无故不参加会议以旷工论处。

在开会时手机、BP机需关机或调至振动状态，违都罚款20元。

6．未经部门经理同意擅自换班，各罚款10~20元。

7．上班时间打牌、打麻将，按旷工论处。

8．向客人索取小费、物品，除全部归还所得钱物外，另处罚款100~500元。

9．丢弃酒店物料、空酒瓶、包装箱、未报损的布草、玻璃器具及酒店要求回收的废旧物料等，罚款20~100元。

10．服务员当班时，未经上级主管批准擅自会客，或下班后与其他当班员工闲聊或在营业场所闲逛。

罚款10~50元。

11．非紧急情况，主管以下员工使用客用电梯，罚款10~30元。

第三条礼节、礼貌、礼仪不规范的处罚

1．话务员接转电话不使用或未完全使用规范标准用语，罚款20元。

一般员工接听电话不称呼“您好”及不报岗位名，罚款5元。

2．员工遇到上司不主动礼貌招呼，罚款5元。

3．员工在营业区域、参加会议和对客服务时不使用普通话，罚款10元。

4．违规使用客用设施，不使用指定的员工通道，罚款10元。

5．在工作场所高声喧哗，罚款10元。

6．在酒店区域内遇到客人，不主动微笑、问候、侧身让道，罚款10元。

7．在对客服务时，不按酒店规定使用规范的服务用语、致词，如在餐厅包房不致欢迎词，进入棋牌室、客房服务不通报等，罚款10元。

8．在岗时，电话铃声响三声后不接听，罚款5元。

9．在客人之前挂断电话，罚款5元。

10．进入上司办公室前不敲门或未经同意擅自进入，罚款5~10元。

11．在工作场所或面客摆弄头发、整理着装等，罚款5~10元。

12．在工作场所或面客时扑粉化妆、整理鞋袜，罚款5~10元。

13．在工作场所对上司、同事使用不规范称呼，如不称“王经理”、“李主管”而称“王哥”、“李姐”、“李XX”等，罚款5~10元。

14．接打电话时用语不规范，或态度不好，或恶语伤人，被客人投诉或员工举报，罚款10~50元。

15．迎宾员不主动为客人引路、招电梯，罚款5~10元。

16．不礼貌地高声与客人、上司、同事对话，罚款10~20元。

第四条工作、服务不达标的处罚

1．工作、服务不主动、热情、耐心、周到，一旦被投诉，罚款10~50元。

2．收银员、总台接待、商务中心文员不按服务程序操作，引起客人投诉，罚款10~100元。

如给酒店造成经济损失，应按责任大小进行赔偿。

3．少收或超收客人消费金额，当事人除赔偿或退还少收或超收金额外，另处50~100元的罚款。

4．故意隐瞒客人投诉，情节较轻，罚款20~200元。

5．所有电脑操作人员，不按电脑操作程序、规范操作，造成系统瘫痪，根据情节和后果，酌情赔偿经济损失。

6．当值服务员不认真检查客人消费后房间房态而导致房间物品缺损，须按进价赔偿。

7．采供、工程等支持部门员工因工作不及时、不认真，工作失误，影响营业部门的正常经营而被投诉，经查属实，罚款10~100元。

8．员工未按规定关闭门窗、灯光、空调、水、电、气、电脑等情况之一者罚款10元，由此造成严重后果，须承担相应的经济责任。

9．管理人员越权打折，罚当事人、收银员各50元外，处当事人打折差额的1~5倍罚款。

10．服务员不按标准摆放物品、用具等，有漏放、错放、多放情况之一者，罚款5元。

11．向客人、员工提供的食品未达卫生标准，情节较轻而未造成严重后果者，处罚责任人或责任单位负责人100~200元罚款，造成严重后果者，除承担相应的经济、法律责任外，处罚责任人或责任单位负责人200~1000元的罚款。

12．工作不负责任或违反布草洗涤操作规程，造成布草变色、损坏等，处20~200元罚款。

13．工作不负责任或违规操作，造成产品（如菜品）损失或原料浪费，处20~200元罚款。

14．各级员工接受上级指令任务，在规定时间内或超过八小时不向上级复命的，每次处10~50元罚款。

15．营业部门因工作不及时、不认真、管理不到位等情况，造成工作失误，引起投诉，调查属实，处以责任人20~200元罚款。

第五条有关清洁卫生不达标的处罚

1．PA、服务员、公主当班的卫生责任区域，如公共卫生间、过道等区域有污迹、灰尘、脏物、杂物、纸屑、烟头等卫生不达标的情况，或在上述区域有不应放置的物品，或墙壁、玻璃有污迹、灰尘等，每次罚款5~20元。

2．服务员已做完清洁的房间的地板、地毯、家俱、卫生间等区域经检查有污迹、垃圾、烟头、纸屑、杂物、灰尘等卫生不达标的情况，每次罚款5~20元。

3．PA、服务员、园林工等工种所承担的卫生责任区域，经检查，灯具、指示牌、开关、各种扶手、空调器、进出风口、换风口、家具等有灰尘、污渍等卫生不达标的情况，每次罚款5~20元。

4．服务员、公主、PA工服务区域用的客用烟缸和公共区域放置的烟缸，在无客人使用时，必须保持清洁，不得有烟头和任何异物，在有客人使用时，烟缸内有烟头就必须及时更换，最多不得超过三个烟头，违者每次罚款5~10元。

5．公共区域放置的报架、资料架等，必须整齐、整洁，不允许有残缺、散落等情况，否则，每次罚款5~10元。

6．客用杯具、用具、器具等未清洗干净，或不按程序消毒，有指纹、污渍、纤维、蚊虫等情况，经检查发现或客人投诉，每次罚款10~20元，给酒店造成经济损失的，须赔偿相应经济损失。

7．在酒店内随地吐痰、乱扔纸屑、纸皮、果壳、烟头、杂物或向公共卫生间倾倒茶水、剩饭等，每次罚款5~20元。

8．PA、服务员、园林工不当天清倒垃圾或倒垃圾不走酒店指定通道，或将垃圾倒在指定容器以外，每次罚款10~50元。

9．对规定应加盖的垃圾桶、潲水桶而不加盖，或不按规定放置，每次罚款10元。

10．各类厨房的菜板上或食物存放点生熟不分，待用食品、原料或未用完的食品、原料不妥善保管，发生鼠咬、虫蚀、变质等情况，罚款50~100元，造成后果承担相应的经济法律责任。

11．向客人、员工提供的食品有虫类、头发等异物，每次罚款50~300元，造成经济、法律后果的，承担相应责任。

12．客人室内消费环境发现蚊蝇、老鼠等情况，罚款10~200元。

13．当值员工做完清洁，经部门领班或主管或部门经理检查认可，而被酒店质检人员或统一检查未达标的，处责任管理人员10~30元罚款。

第六条有关安全、保卫工作不达标的处罚

1．员工私拉乱接电线，私设水、电、气开关或接口者，罚款20~50元。

造成短路、设备损失，或影响正常经营，或造成安全隐患、事故，承担相应的经济法律责任。

2．损坏消防设备须及时上报维修，除照价赔偿损坏的设备外，并罚款50~500元。

如未及时报修而导致不良后果，承担相应的经济、法律责任。

3．保安人员须明确酒店业的特性，文明执勤，无论劝解、干预、制止等均应做到文明得体，在不需要强行执行时，严禁与客人争吵，否则，罚款50元。

4．保安人员因失职、渎职、脱岗、指挥不当等行为，给酒店或客人造成经济损失的，除承担相应责任外，并处罚款20~100元。

5．保安人员因指挥不当，造成车辆乱停乱放，每次罚款10元。

6．保安人员的站姿、行姿、手势、礼仪必须标准到位，否则罚款10~20元。

7．保安人员如遇酒店出现治安问题或突发事件，应在接到通知10分钟内到场协助处理。

无特殊情况，超过10分钟罚款10元，超过20分钟罚款20元。

失职、渎职根据责任后果大小处理。

8．凡使用天燃气的部门员工，须严格做好安全防范工作，如发现漏气、开关失灵等隐患，应及时报修，否则处10~50元罚款。

造成安全事故，追究责任人的经济、法律责任。

9．消防中心必须24小时有人值班，违者罚款20元。

如遇险情而未及时处理，根据责任大小，罚款50~100元，直至除名、移交司法机关处理。

10．严禁客运驾驶员、员工车驾驶员酒后驾车，违者罚款200~500元，由此造成不良后果，依法追究其刑事责任。

11．员工不得在更衣柜内存放现金、贵重物品，否则，其一切后果由本人承担。

12．员工不得带物品（手机、现金等贵重物品除外）进酒店营业场所，否则按偷盗公司物品处理。

违者罚款100元。

第七条有关设备、设施维护保养不达标的处罚

1．对设备、设施不按规定进行保养，或设备坏了不及时报修，处责任人20~100元罚款。

由此给酒店造成经济损失的，承担相应经济责任。

2．违反操作规程进行设备操作，罚款10~50元，由此导致设备损坏或其它不良后果的，承担相应的经济责任。

3．无特殊情况，工程部工作人员接到紧急报修或其他报修而未及时进行修理的，处责任人20元罚款，由此造成不良后果的，承担相应经济、法律责任。

4．在玻璃、门窗、电梯内、墙壁、桌椅、标识牌、树木、警示牌等酒店设施上乱写、乱画、乱刻等，罚款20~100元。

5．随意践踏、攀摘花草、树木、草坪等，罚款10~20元。

6．乱拖、乱拉、野蛮搬运、装御酒店家俱、设备、器具等，罚款10~20元，造成损坏，照价赔偿。

7．当值员工未及时报修已坏的设备、设施，被客人投诉，罚款10~20元。

第八条员工被客人投诉，除按酒店相关规定处理外，并给予以下经济处罚：

1．员工被客人向部门主管、经理或酒店领导投诉，情况属实，视情节轻重，处10~100元罚款。

2．员工被客人书面投诉，经调查属实，处20~200元罚款。

3．员工私自销毁、隐瞒客人投诉信件或上级管理人员包弊被投诉人员，或员工伪造客人表扬信，处50~100元罚款。

第九条擅自私调更衣柜或私自加锁或在更衣柜中存放有酒店物品，罚款20~50元。

第十条当值时睡觉、闲聊、做私活及其它与工作无关的事情，罚款20~50元

第十一条不服从管理、赌气离岗，在客人和员工中造成不良影响的，罚款50~200元。

第十二条管理人员由于工作渎职或擅离职守，由此给酒店造成损失的，罚款100~300元，并承担相应的经济、法律责任。

第十三条员工消费或其亲友、客人消费，从进入具体消费点起计算，超过15分钟未起单，按该消费点的最高消费额给予责任人经济处罚（如棋牌按12小时，客房按酒店优惠价计算）。

员工消费或其亲友、客人消费，不起单或只起部分单的，除按该消费点的最高消费额给予责任人经济处罚外，另处罚款100~300元。

第十四条各级员工一律不得擅自使用客房、KTV包房、桑拿包房、等所有客用经营场所、设施，违者，除按该经营点的最高消费额给予责任人经济处罚外，另处罚款100~300元。

第十五条因保管不善造成酒店物品丢失而不报告，私自购买填库者，处100~200元罚款。

第十六条未经批准，私自携友或其他人士到员工宿舍逗留、住宿，罚款20~100

第十七条在酒店内吵闹、污言秽语，鼓惑人心，扰乱酒店安宁者，处50~100元罚款。

情节严重或造成不良后果者，以开除处理。

第十八条私自使用酒店客用品或客用设施，除照售价赔偿外，处50~200元罚

第十九条违反吸烟条例，擅自在工作场所或其它禁烟区吸烟，罚款20~100元

第二十条损耗、损坏客人物品或酒店设施，除照价赔偿外，处100~300元

第二十一条挑拨引起打架斗殴事件，罚款100~300元。

第二十二条偷吃酒店或客人的食物，罚款20~100元。

第二十三条擅自进入酒店规定的禁区，罚款20~200元。

第二十四条旷工一天，扣三天工资。

第二十五条代替同事打卡，私带外人用工作餐，本人和当事人罚款50~100元。

第二十六条拾遗不报，除追回拾遗物品外，罚款50~300元

第二十七条在上班当值时间，擅离工作岗位或串岗闲荡，罚款20~200元。

第二十八条污蔑他人或上报不实者，罚款20~200元。

第二十九条当月迟到或早退三次以上，除按有关规定处理外，罚款50~100元。

第三十条私自收取小费而不上交，除追交外，罚款50~200元。

第三十一条发表虚假或诽谤言论，影响客人或其他员工声誉，罚款50~100元。

第三十二条伪造病假证明，罚款50~100元。

第三十三条擅自张贴或涂改、撕毁通告栏内的任何告示，罚款50~100

第三十四条元违反员工餐厅守则、安全管理条例、员工住宿规定，罚款20~100元。

第三十五条因懈怠疏忽而造成工作损失，除赔偿损失外，处20~200元罚款。

第三十六条带有酒态上班当值，处20~100元罚款。

第三十七条丢失酒店贵重物品，照价赔偿，并视情节处50~100元罚款。

第三十八条KTV客人自带酒水、食品进包厢饮用不上报者处50—200

第三十九条危害、威胁店内任何人士，罚款50~200元。

第四十条未经上级经理批准私配酒店钥匙，罚款50~200元。

第四十一条殴打他人或互相打斗，罚款100~300元。

第四十二条向客人或同事索取金钱或其它报酬，罚款100~300元。

第四十三条在店内作不道德交易，罚款200~500元。

第四十四条使用、携带或收藏毒品、麻醉剂、枪支、黄色书刊等违禁品，罚款200~500元情节严重者，送公安机关处理。

第四十五条泄露酒店机密情报或伪造酒店文件，罚款200~500元。

第四十六条加入国家机关认定的邪教组织、反动组织或黑社会性质团伙，罚款100~500元。

第四十七条私自换取外币，罚款200~500元。

第四十八条偷窃酒店、客人或同事的钱物，处以5~10倍的罚款接受任何形式的贿赂或向上司行贿，除没收贿赂外，处300~800元的罚款。

第四十九条利用职务之便，收取回扣等商业贿赂，没收全部非正当所得，并罚款500~1000元，如给酒店造成经济损失的，须赔偿经济损失，情节严重，接受贿赂数额较大的，依法追究法律责任。

第五十条在酒店场所赌博或围观赌博，罚款50~500元。

第五十一条故意损坏酒店设施、设备，除照价赔偿外，罚款200~500元。

第五十二条触犯国家法律、法规或外事纪律，罚款200~500元。

第五十三条连续旷工三天，或一个月累计旷工三天，以自动离职处理。

第五十四条。

组织或煽动罢工、斗殴、聚众闹事者，罚款200~500元，并承担造成后果的相关经济及刑事责任

第五十五条。

无充分理由故意拒绝执行任务，罚款100~300元。

第五十六条没有敲门或未经客人允许而进入客人房间，造成较坏影响的，罚款100~200元。

第五十七条冒名顶替有关检查（如考勤、体检等）、考试、考核者（本人及顶替者），罚款50~200元。

第五十八条从酒店内向楼外抛扔物品，造成严重后果者，除承担经济和刑事责任外，罚款50~200元。

第五十九条涂改、伪造、撕毁、隐藏单据，除补偿由此造成的经济损失外，罚款200~500元。

第六十条私自在酒店内推销自购物品，除没收物品外，处300~500元罚款。

私自消费酒店物料不按规定买单，私自购入填库者，除按规定买单外，处300~500元罚款。

第六十一条私自协带酒店物品，以偷盗酒店物品处理，除归还物品外，并处以十倍罚款，如经查实是经常协带酒店物品者，处3000至5000元罚款。

第六十二条员工下班后，自行出去玩耍，若发生意外事故与公司无关，由本人自行负责。

给公司造成损失的，将追究其赔偿。

第六十三条私自增加客人消费物品，除按十陪罚款处，由起产生的后果由当事人负责。

第六十四条顾客消费物品报错客人，送错客人，除按价罚款外，由起产生的后果由当事人负责。

第二章员工申诉

第一条按规章制度受到处罚的员工，从接到处罚通知三日内未提出异议，处罚即产生效力。

第二条如员工对处罚决定不服，可在接到处罚通知三日内以书面形式向本店最高主管领导或总店总经理提出申诉，本店主管领导或总经理将组织相关部门、人员复查，三日内作出明确答复，该答复作为最终处理结论。

但员工认为事情重大或特别冤屈，也可直接向宜佳酒店管理人司董事长申诉。

第二条员工奖励

1.各下属酒店应每月开展最佳员工和微笑天使评选活动，其名额掌握在员工总数的十分之一的范围内。

评选出的月度最佳员工，除在《员工光荣榜》上表杨外，同时通报各分店表杨，并给予50元的奖励。

各下属酒店企业年终应开展年度最佳员工的评选活动，年度最佳员工和微笑天使在月度最佳员工和微笑天使中评选产生，名额掌握在员工总数的十分之一范围内，评选出的年度最佳员工和微笑天使，给予通报各店表杨、并在年度员工大会上表彰，同时200~300元奖金；此外，公司将在年度最佳员工和微笑天使中再优选部分或全部员工，给予物资奖励，并给予参观、学习等机会。

对特别优秀的最佳员工和微笑天使，公司将做为酒店储备干部任用。

2.各下属酒店应每年开展一次优秀管理人员评选活动。

年度优秀管理人员给予200~500元的奖励，并优先拥有宜家酒店管理机构外出深造、参观、学习的机会奖励。

3.员工具有下列情形之一，可随时酌情给予奖励：

ii.对主办业务有重大革新，提出具体方案，经试行确有成效者。

iii.为酒店经营管理献计献策，提出合理化建议被采纳获得了较好的经济效益。

iv.在实际工作中创造总结出好的经验与方法，被酒店采纳推广后成效显著。

v.工作质量好、效率好、热情主动，连续四次被评为月度最佳员工和微笑天使，除最佳员工和微笑天使应得的奖励外，另行酌情追加奖励。

vi.参加政府部门、行业组织的竞赛、比赛，获得前三名的员工。

vii.被评为市级先进单位的部门。

viii.为酒店修旧利废、增收节支成绩显著的员工。

ix.拾金不昧，归还客人或员工，经调查核实，予以通报表彰，并按以下标准给予奖励：

a）现金或物品价值200元以上，500元以下，每次给予30元奖励。

b）现金或物品价值500元以上，1000元以下，每次给予50元奖励。

c）现金或物品价值2000元以上，每次给予100元奖励。

x.受到客人表扬，事迹突出，由部门书面上报酒店人力资源或质管部门，经核准，给予20~50元奖励。

xi.对于舞弊或有危害公司权益事情，能事先揭发或制止者。

xii.举报违纪行为，按违纪处罚的20%~50%给予奖励。

xiii.及时消灭意外事件或重大变故，使酒店免遭严重损害者。

xiv.经营管理业绩显著者。

xv.预防机器设备发生故障或抢修工程使经营活动免遭重大影响者。

xvi.品行端正，遵章守纪，堪为全体员工楷模者。

xvii.执行临时紧急任务能按期或提前完成者。

xviii.在恶劣环境下，冒生命危险尽力职守者。

第三条附则

第一条为了本条例的严格贯彻执行，各下属分店须根据任务情况，建立健全质检体系和制度，设立专兼职相结合的质检机构和人员，采取日常检查与定期检查相结合的方式，确保各项规章制度的贯彻落实。

第二条公司可随时抽查各项规章制度的执行情况，可依各项规章制度的规定对员工及其上级各级主管人员给予奖惩。

第三条所有对员工的处罚，一般不得作为酒店收入，应作为专项基金，用于对员工的奖励或酒店组织的工余文体活动。

第四条各下属分店的规章制度与总公司规章制度不符的，一律依总公司规章制度执行。

第五条员工如有违规违纪行为或应奖励的行为，而未列入各项规章制度的，各酒店可视具体情节，参照各项规章制度的相近条款，酌情给予奖惩。

第六条总公司规章制度从2011年6月20日起施行。

在施行中，公司可根据情况对各项规章制度进行修订，如有修订，按最新修订内容执行。

宜佳酒店管理公司：

总部

2011年6月10日