岗位说明书管家部.docx
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岗位说明书管家部
管家部岗位说明书
目录
编号
主题
页码
SOP-HSKP-001
管家部经理
SOP-HSKP-002
管家部领班
SOP-HSKP-003
管家部客服中心文员
SOP-HSKP-004
管家部楼层值台
SOP-HSKP-005
管家部楼层整房员
SOP-HSKP-006
管家部夜班中心
SOP-HSKP-007
管家部布草员
◆SOP-HSKP-001
年月日第次修订，修订人：
职位名称
管家部经理
职位级别
所属部门
房务部
直接上级
房务总监
岗位定员
1人
所辖人数
人
直接下级
楼层领班、客房中心文员
填写日期
核准人
职位概要：
负责酒店所有客房的清洁和保养工作,协调客房部各项工作完成,以及协调与其他部门之间的关系
一、工作内容：
1、对房务总监负责，全面负责客房部管理工作，带领本部员工完成房务总监下达的各项工作指令，参加房务总监主持的早会及经营分析会，主持每日领班会议及每月一次的部门工作例会，传达落实会议决议、决定及时向房务总监汇报。
3、项工作指令，参加分店经理主持的早会及经营分析会，主持每日领班会议及每月一次的部门工作例会，传达落实会议决议、决定及时向分店总经理汇报；
3、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督导各单元，严格按照工作规程和质量要求进行工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务；
4、制订、上报客房年度工作计划，季度及月度工作安排，组织、协调、指挥、控制各单元，行之有效地实施计划内容，提出客房各类的预算、并提出购置清单包括物品名称、牌号、单价、厂家、需要日期及厂家营业执照；
5、制订各岗位培训计划，并督促各单元有计划地抓好培训工作，以提高业务素质和操作技能；
6、检查VIP房，使之达到要求的标准，并每天抽查不少于10间客房；
7、考核领班的日常工作业绩并作评估，审核属下员工工作业绩，奖勤罚懒；
8、处理客人投诉及意外事件；
9、探访生病住客、长住客，发展同住店客人的友好关系；
10、与保安部紧密协作，确保宾客和人身及财产安全，教育员工，净化队伍；
11、签署领班的领料单，做好经济核算，降低客房成本，控制好客用品和清洁用品的消耗，监控财产管理及报损工作；
12、做好工作日志，工作总结，加强部门之间的工作联系，改进工作，提高效率，建立客房部工作的完整档案体系；
13、学习先进经验，了解市场，提出改造客房设施，改善服务质量的合理化建议。
负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。
保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质，设备完好；
14、完成管理层分配的其他任务。
二、每日工作内容
1）参加酒店例会，查看领班、客服中心工作交接，查看客房房态状况；
2）监督检查领班对各项工作的执行落实情况；
3）巡视客房管辖区域，做好安全检查工作，卫生检查；
4）处理客人、员工的各项投诉；
三、例行工作
1、每月20日布草、杯具盘点
2、每月25日上交工作计划与总结，上交培训计划
3、每月底，客用物品、销售物品盘点报表
4、每月四日完成工资报表
5、每月28日部门排班，完成部门工作总结与计划
6、每月10日参加酒店成本分析会
7、每周一、三、五参加酒店早会
8、每周一、三、五下午组织部门领班会议
四、权力：
1、对领班级以下人员的人事任免建议权及直属下级的人事任免权
2、对下级之间工作争议的裁决权
3/对各级人员的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权
4/在授予的权限内的人事审批权
五、管理职责：
1、对本部门人员编制负责。
2、对本部门培训计划及执行情况负责。
3、对本部门绩效考核工作全面负责。
4、对本部门员工纪律、卫生负责。
5、对本部门员工精神面貌负责。
6、对本部门管理秩序负责。
7、对本部门法律行为负责。
8、对本部门设施完好负责。
六、工作协作关系：
内部协作关系：
与酒店各部门
外部协作关系：
布草洗涤公司、制服洗涤店
七、任职资格:
教育背景:
高中或以上学历
培训经历:
有部门经理上岗证书。
经验:
四星级酒店二年以上客房部经理工作经验
技能技巧:
熟悉客房部的各岗位运作流程，各政策与程序。
态度:
◎具有战略、策略化思维，有能力建立、整合不同的工作团队
◎具有解决负责问题的能力；
◎很强的计划性和实施执行的能力；
◎很强的激励、沟通、协调、团队领导能力，责任心、事业心强。
八、其他
工具设备：
工作环境：
工作时间特征：
无明显的节假日，以完成任务为目标
所需记录文档：
九、考核指标：
财务指标
工作计划完成情况
岗位说明书履行情况
十、职业发展：
晋升方向房务总监
轮转岗位前厅部、后勤部门
温州东瓯大酒店
岗位说明书
◆SOP-HSKP-002
年月日第次修订，修订人：
职位名称
管家部领班
职位级别
所属部门
房务部
直接上级
管家部经理
岗位定员
1人
所辖人数
人
直接下级
楼层服务员
填写日期
核准人
职位概要：
负责本楼层客房查房工作及基本业务接待工作，处理宾客投诉并及时汇报。
一、工作内容：
1、向上对客房经理负责，执行客房经理的工作指令，并报告工作。
负责本楼层客房查房工作及基本业务接待工作，处理宾客投诉并及时汇报；
2、熟悉和了解整个客房部的工作流程和内容；
3、协助部门经理制定楼层的月度和季度计划；
4、定期检查并报告所负责楼层的各类物品的存储量及消耗量；
5、检查所属客房、公共区电梯厅、防火通道、工作间、工作车、清理工具、设备的清洁及保养工作情况，重点检查贵宾和离店客人房间的卫生，及时向房务中心报告房间状态，跟进DND\NNS房间，确保客房及时出租，认真填写查房表，督导开夜床服务，检查计划执行情况；
6、负责召开班前或班后例会，编制员工排班表，合理安排员工工作，检查员工仪表仪容、钥匙保管、工作注释、工作小结、布置落实任务等，对所属员工的工作进行评估，有计划地培训员工；
7、检查房间的维修事项，并跟查返修项目，确保房间各项物品及设备完好无损，发现问题立即向主管有有关部门报告。
检查客房酒吧饮品，如实填写领用单；
8、报告住客的特殊行为及患病情况；
9、将客人的遗留物品及时送到房务中心并报告主管；
10、负责检查所辖区全部客房，做好VIP宾客的直接接待工作，每隔四天填制酒水单报房务中心审核；
11、负责好所辖楼层的物品及所有财产，每月盘点造册报客房经理，建立财产的旧账，控制客用品，清洁剂的发放、领取，严格控制酸性清洁剂的使用，记录物品丢失、损坏；
12、做好岗位空缺员工顶岗工作及岗位接待高峰的指挥协调工作；
13、处理工作范围内宾客投诉，便于工作改进提高，定期征询宾客意见；
14、检查所管辖范围内消防安全工作；
15、完成管理层分配的其他任务。
二、每日工作内容
1/开班前会，安排每日工作组织和指挥客房服务工作；
2/每日检查客房卫生质量及督导员工的工作流程；
3/检查员工日工作记录表
3/做好安全检查工作，做好卫生检查，保管好工具、用具；
4/处理客人、员工的各项投诉；
5/完成当日工作总结。
三、例行工作
1、每月20日布草、杯具，每月盘点一次性用品
9、每周一、三、五参加部门会议
四、权力：
1、对员工的奖惩权利
2、对员工的录用建议权
3、对员工的业务考核权
五、管理职责：
1、对本班组员工纪律、卫生负责。
2、对本班组员工精神面貌负责。
3、对本班组设施完好负责。
六、工作协作关系：
内部协作关系：
与管家部各班组之间的联系
七、任职资格:
教育背景:
初中或以上学历
培训经历:
有部门经理上岗证书。
经验:
四星级酒店一年以上客房部领班工作经验
技能技巧:
熟悉客房部的各岗位运作流程，各政策与程序。
态度:
◎具有解决普通问题的能力
◎具有计划性的实施执行日常工作的能力；
◎很强的激励、沟通、协调、团队领导能力，责任心、事业心强。
八、其他
工具设备：
工作环境：
工作时间特征：
无明显的节假日，以完成任务为目标
所需记录文档：
九、考核指标：
工作计划完成情况
岗位说明书履行情况
十、职业发展：
晋升方向客房主管
轮转岗位前厅
温州东瓯大酒店
岗位说明书
◆SOP-HSKP-003
年月日第次修订，修订人：
职位名称
管家部客服中心文员
职位级别
所属部门
房务部
直接上级
管家部经理
岗位定员
3人
所辖人数
人
直接下级
楼层服务员
填写日期
核准人
职位概要：
一、工作内容：
1、以专业和有礼貌的方式转接所有电话，处理客人问讯，提供叫醒、留言等服务，负责收集各类工作信息并及时反馈及汇报，并与各部门沟通，及时完成工作任务，负责客房各类账务的输入及审核并与财务对账，负责客房钥匙的控制；
2、保持房务中心的宁静、整洁的环境；
3、准确无误地接听、转拨、代拨、留言、叫醒等总机服务，答复住客的咨询和要求，及时向有关方面传递相关信息并做好记录，迅速为宾客提供各项任务；
4、熟悉主要国家、城市和地区的电话代码；
5、熟悉所有长住客，酒店行政人员和各部门经理的声音；
6、熟悉酒店的所有分机号码和话务系统的操作，发现问题，立即反映到维护部门；
7、熟悉常用电话号码，例如：
公安局、火警、匪警、机场、航空公司、火车站、医院、酒店；
8、熟悉酒店设施和服务。
（位置、营业时间、特色等），向电话问询者提供准确信息；
9、熟悉所有紧急处理程序。
（停电、电脑关闭、话务台失灵、火灾、洪水、台风）；
10、根据规定对客人信息进行保密；
11、根据客人和店内有关部门、人员的要求，提供话单查询服务；
12、留意国内外电话变更情况，进行有关方面的信息资料的搜集；
13、掌握总机各类设备的性能、使用方法和注意事项，及常见简单故障的排除方法；
14、遵守电讯保密制度，了解当天重点接待的话务要求并做好准备布置工作；
15、记录楼层服务员对房间客人酒水耗用量的报账并输入电脑。
并随时与前厅部及财务部联系，沟通信息，汇总每日酒水、杂项等经营情况报部门经理；
16、与其它部门沟通联系及时传递信息，并将本部门有关信息通报部门员工；
17、随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台、楼层密切联系，如遇特殊事项及时向楼层主管报告；
18、负责楼层钥匙（包括房卡）的点收、控制、保管，严格执行借出和归还登记制度，对因工作过失造成的遗失个人负责；
19、负责传呼机的派发、登记、保管工作，对因工作疏忽造成遗失或损坏负责；
20、负责对客人遗留的物品进行登记、保管、寄发、上缴等工作；
21、及时通知领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；
22、负责保管、借出、回收专门提供给客人使用的服务设备（如吹风机、电器插座、水果刀等）的借出、归还均要有详细记录；
23、每日做24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况，负责月报的数据统计工作及客房数、加床的统计工作；
24、协助部门对员工上下班考勤情况进行检查及监督，发现员工不遵守考勤管理制度应及时向部门反映；
25、及时将客人的投诉报告领班和经理，并做好记录；
26、负责房务中心卫生和安全，填写客房部员工作报告表、楼层酒水控制表；
27、完成管理层分配的其他任务。
二、每日工作内容
1/组织和指挥客房服务工作；
2/每日检查交接客吧、代销品的库存情况，完成每日财务报表；
3/做好安全检查工作，做好卫生，保管好工具、用具；
4/处理客人的投诉事件，报告给相关部门；
5/完成当日工作总结。
三、例行工作
1）领取及发放水果、客吧物品；
2）发放及回收钥匙、对讲机；
3）接听电话服务及提供对客服务相关信息的传达；
4）接收客衣洗涤服务；
5）完成退房消费入账，每班消费单据到总台签字确认；
6）每日送报表到财务；
7）每月20日盘点杯具。
每月底盘点客吧、代销品
四、权力：
五、管理职责：
六、工作协作关系：
内部协作关系：
与管家部各班组之间的联系
外部协作关系：
花店、洗衣店
七、任职资格:
教育背景:
高中或高中以上水平，具备一定的英语基础
培训经历:
。
经验:
四星级酒店一年以上客房部文员工作经验
技能技巧:
熟练掌握客房各项服务流程，酒店各服务项目营业时间及相关服务内容，总机话务的操作流程
态度:
◎具有解决普通问题的能力
◎具有计划性的实施执行日常工作的能力；
◎很强的激励、沟通、协调、团队领导能力，责任心、事业心强。
八、其他
工具设备：
工作环境：
工作时间特征：
无明显的节假日，以完成任务为目标
所需记录文档：
九、考核指标：
工作计划完成情况
岗位说明书履行情况
十、职业发展：
晋升方向楼层领班
轮转岗位楼层
温州东瓯大酒店
岗位说明书
◆SOP-HSKP-004
年月日第次修订，修订人：
职位名称
管家部楼层值台
职位级别
所属部门
房务部
直接上级
管家部领班
岗位定员
人
所辖人数
人
直接下级
填写日期
核准人
职位概要：
一、工作内容：
1/负责住店宾客的日常接待工作，公共区域清洁卫生及ＶＩＰ客人的接待工作；
2/执行领班的工作指令并报告工作；
3/上班后到房务中心签到，认真阅后部门张贴在房务中心的有关通知（与夜班做好交接工作）；
4/掌握楼面（所管辖区域）客房的使用状况和住房情况，经常与总台、房务中心取得联系，保持沟通；
5/领用客房、工作间的钥匙，领取交班簿并与夜班服务员了解情况；
6/按照规定开启电梯厅照明灯、整理服务台，检查存放物品，清点酒水，核实单据，保证楼层物品及酒水存放安全及数量充足；
7/在卫生班报表上注明当日客情房态，通知清扫房清理房间次序；
8/迎送进出电梯的客人，熟记ＶＩＰ、熟客、长住客的姓名，见面以姓氏称呼，令客人有亲切感、安全感；
9/提供主管楼层日常服务（邮寄服务、洗衣服务、会客服务、水果服务等），以满足客人的需求；
10/填写本班次房间酒水耗用数量报表，小酒吧酒水划账及添补工作；
11/负责本班次“退房”的检查工作，发现客人的遗留物品应立即报告领班并迅速交给房务中心登记保管；
12/向宾客介绍酒店的服务设备及客房服务项目，办理宾客合理的委托事项；
13/搞好楼面公共区，员工通道的清洁卫生工作，保持走道、工作间及电梯厅、门的干净、整洁；
14/尽可能满足客人的合理要求，若属本楼层无法解决的服务项目，可报告领班或部门经理请示解决的办法，本人不得擅自作主张或离开岗位；
15/对客人退还的餐具及时通知餐饮部回收；
16/把好访客的最后一关，除客人有特殊要求外，如遇客人外出时有人来访，不得为其开门，遇非本楼层住客或无关人员应礼貌地劝其离开，以确保楼层安全；
17/负责楼面一些突发事件的处理和汇报，不得隐瞒和弄虚作假；
18/不断检查楼层安全（消防、治安），会使用消防设施，以确保宾客和酒店的人身财产安全；
19/中班上班后到房务中心任务签到，认真阅后部门张贴在房务中心任务栏的有关通知，到所属楼层与早班交接班，查看交班记录，了解房态，熟记电脑报表上的房态资料，留意早班记录的关于重要问题的注意事项和宾客交办的事项等；
20/完成客房夜床（17：
30—21：
30ＰＭ）和迁房工作，工作时严格执行“三轻”（即走路轻、说话轻、操作轻），保持楼层安静；
21/汇总早、中班酒水耗用量报表，楼层房态表交房务中心，并与夜班做好交接班工作；
22/完成管理层分配的其他任务。
二、每日工作内容
1/上岗后第一时间查看交接本，完成上一班交接下来的任务；
2/检查自身工作区域有无特殊情况发生；
3/做好安全检查工作，做好卫生，保管好工具、用具；
4/处理客人简单的各项投诉；
5/完成当日工作总结。
三、例行工作
参加部门例会
四、权力：
五、管理职责：
六、工作协作关系：
内部协作关系：
与前台、客服中心
外部协作关系：
七、任职资格:
教育背景:
初中或以上水平
培训经历:
。
经验:
四星级酒店一年以上客房部工作经验
技能技巧:
熟练掌握查房技能、有一定的判断及应变能力，熟悉客房的操作流程
态度:
◎具有吃苦耐劳的精神
◎具有计划性的实施执行日常工作的能力；
◎很强的激励、沟通、协调、团队领导能力，责任心、事业心强。
八、其他
工具设备：
工作环境：
工作时间特征：
所需记录文档：
九、考核指标：
岗位说明书履行情况
十、职业发展：
晋升方向楼层领班
轮转岗位楼层
温州东瓯大酒店
岗位说明书
◆SOP-HSKP-005
年月日第次修订，修订人：
职位名称
管家部楼层整房员
职位级别
所属部门
房务部
直接上级
管家部领班
岗位定员
13人
所辖人数
人
直接下级
填写日期
核准人
职位概要：
一、工作内容：
1/负责客房的清洁卫生工作；
2/上班后到房务中心领取楼层房卡，认真阅后部门张贴在房务中心的有关通知和会议团队信息；
3/参加班前例会，执行领班的工作指令并报告工作；
4/向领班领取清扫员工作日报表，了解房态，客情；
5/按照清洁规程和质量要求，做好客房和责任区域的日常清洁卫生及计划卫生；
6/房间设备损坏、地毯、墙纸有污渍应立即报告领班或服务员，对一般的维修项目，随时发现报告服务员，并做好记录；
7/每开始做一间房以及做完后，必须在工作日报表上填写准确时间；
8/从房间撤出的须放回楼层规定的地方摆放，餐具应摆放在员工电梯口，如有客遗留、遗弃物品应及时报告领班；
9/服从值台及领班的调度安排，及时完成急需清洁的房间；
10/布草不能溢出布草袋，小推车物品按规定摆放，每做完三至四间进行撤车、补车工作；
11/负责保管更换清理各类布草并作好每月盘点工作；
12/要注意布草车的清洁，吸尘机不能随处乱放，不能同时打开多间房间搞卫生；
13/撤换杯具并清洗消毒保洁，摆放于指定位置，清点时应检查脏布草内是否带有客人物品，该回收的废品应整齐摆放于指定位置，垃圾袋应标明楼层，捆扎好堆放，清理吸尘袋内的尘埃时应注意用胶袋封好，以免尘埃扬起；
14/清洁整理工作车，吸尘机擦干净后拉回工作间，按要求摆放；
15/负责做好楼面清洁用品的保养工作和盘点日领消耗品的损溢并填写领表；
16/做好服务台代班工作；
17/签退并向房务中心交还钥匙；
18/完成管理层分配的其他任务。
二、每日工作内容
1/签到，看告示板内容，开班前会，领取每日工作报表；
2/根据HSKP的指示提供对客服务工作及退房查房工作；
3/做好安全检查工作，做好区域及客房卫生，保管好工具、用具；
4/做好每班的工作交接。
5/完成吸尘器的维护保养，完成工作车、工作间的卫生，完成当日工作总结。
三、例行工作
根据规定开关楼层区域的灯
更换客梯口石英砂，吸走廊地毯、各通道口的卫生及走廊抹尘并保洁
工作间布草入柜
每月初3-5日检查1-3月内过期的客吧酒水
每月20日盘点布草、杯具，每月底盘点一次性客用品
四、权力：
五、管理职责：
六、工作协作关系：
内部协作关系：
与客服中心
外部协作关系：
七、任职资格:
教育背景:
初中或以上水平
培训经历:
。
经验:
四星级酒店一年以上客房部工作经验
技能技巧:
熟悉客房服务程序，了解酒店的服务项目，熟练掌握客房服务流程及对客服务技能
态度:
◎具有吃苦耐劳的精神
◎具有计划性的实施执行日常工作的能力；
◎很强的激励、沟通、协调、团队领导能力，责任心、事业心强。
八、其他
工具设备：
工作环境：
工作时间特征：
所需记录文档：
九、考核指标：
岗位说明书履行情况
十、职业发展：
晋升方向楼层领班
轮转岗位布草房、PA、后勤部门
温州东瓯大酒店
岗位说明书
◆SOP-HSKP-006
年月日第次修订，修订人：
职位名称
管家部夜班中心
职位级别
所属部门
房务部
直接上级
管家部领班
岗位定员
1人
所辖人数
人
直接下级
填写日期
核准人
职位概要：
一、工作内容：
1/负责住店宾客夜间的服务接待工作，保证夜间的消防安全工作；
2/上班后到房务中心签到，整理好服务员交到房务中心的钥匙、报表、交班簿等，查看交班记录，并抄录上一班次交接的重要事情；
3/根据房务中心提供的信息，准确地向客人提供服务：
包括送茶、冰块、毛巾、吹风机、电源插座以及加床服务，完成即刻打扫房及23：
30至凌晨5：
00前的抢房工作，并应在五分钟内满足客人的需求；
4/检查所属楼层环境，确保楼层的安全、安静，发现客人没有关好门时，应立即报告前厅督导，然后把门轻轻关上，并在交接班本上记录清楚，重点交待给第二天的早班，发现客人房门挂有餐牌时，应马上收取，认真检查核对后交房务中心，由房务中心集中通知并转交送餐饮部，发现异常情况应及时向当值前厅督导报告，每隔1小时到房务中心一次（每次5分钟左右），汇报所属楼层的有关情况；
5/完成经理、中班领班临时安排的计划卫生；
6/负责所属楼层查房工作，认真阅看中班服务员的交班记录，并根据总台送来的报表提供早走团体信息及结账处报来的散客走房房号，检查仔细，报总台收银处，发现客人带走房间物品应及时通知总台收银和前厅督导，请求协助，向客人查询或追索物品；
7/填写交接班记录。
做好酒水及宾客的委托事项等的交接，交接应有明确的记录，填发酒水饮料、文具用品等，对上一班次交接的事情应有跟查结果，本班次发生的事情应有记录并要求跟办。
下班前将钥匙和传呼机、交班笔记簿交回房务中心；
8/完成管理层分配的其他任务。
二、每日工作内容
1/根据规定做好楼层灯具开关；
2/根据前台通知及时提供对客服务工作;
3/定时巡视客房区域，有异常情况及时反馈保安部；
4/做好安全检查工作，做好卫生，保管好工具、用具；
5/处理客人简单的各项投诉；
6/完成当日工作总结。
三、例行工作
根据规定开关楼层区域的灯
更换客梯口石英砂，吸走廊地毯、各通道口的卫生及走廊抹尘并保洁
上、下班与HSKP做好工作交接
四、权力：
五、管理职责：
六、工作协作关系：
内部协作关系：
与客服中心
外部协作关系：
七、任职资格:
教育背景:
初中或以上水平
培训经历:
。
经验:
四星级酒店一年以上客房部工作经验
技能技巧:
熟悉客房服务程序，了解酒店的服务项目，熟练掌握客房
升级会员 