中国电信渠道经理技能五级认证教材基础篇考试用.docx
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中国电信渠道经理技能五级认证教材基础篇考试用
中国电信
渠道经理技能五级认证
认证教材——基础篇
（V2.0）
目录
第一章电信基础知识3
第一节电信行业特点3
一、电信行业的特点3
二、电信产品的特点3
三、国内主要电信运营商概况4
第二节中国电信企业概况5
一、中国电信集团公司概况5
二、中国电信企业发展历程6
三、中国电信企业战略转型6
第三节中国电信企业文化8
第二章职业道德与法律规章制度10
第一节职业道德基本知识10
一、职业道德的概念与特点10
二、职业道德的社会作用11
三、渠道经理须具备的职业道德11
第二节职业守则13
一、爱岗敬业忠于本职13
二、精通业务优质服务13
三、诚实守信讲求信誉13
四、遵守纪律严守秘密14
第三节常用法律法规制度14
一、电信条例14
二、合同法16
三、消费者权益保护法18
四、互联网信息服务管理办法22
五、企业安全保密相关规章制度24
第三章渠道管理基础知识26
第一节渠道分类26
一、优化后的全渠道视图26
二、渠道分级分类定义26
第一章
电信基础知识
第一节电信行业特点
一、电信行业的特点
电信行业是为全社会传递信息的生产组织。
它具有一般物质生产部门不同的特点。
其特点主要表现在以下四个方面：
1、电信产品不具实物形态，只是提供一种服务，称之为有益效用，这是最基本的特点。
这种特点决定了电信企业不仅有生产的职能，而且有服务的职能；必须制定科学合理的时限限制，提高劳动生产率，加快传递速度；必须准确、安全。
2、电信的生产过程也是消费过程。
生产与消费不可分割的特性，决定了电信产品的质量具有特殊的重要性，要把质量放在第一位；电信企业没有制造产品的原材料库和半成品库的仓储设施，仅有辅助材料库。
3、电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性。
电信从实际需要出发具有一定的随机性，造成了生产组织和劳动组织的复杂化，所以要求电信企业组织生产时尽量适应业务量的不均衡性；还要求电信企业的生产能力有一定的后备力量，保证业务量大时在规定时限内满足需要。
4、电信是全程全网联合作业。
要求必须组织全国性的完整的通信网，以保证国内每一地点都能与其他任何一地点进行通信；完整的信息传递还需要两个或两个以上相关企业共同完成。
二、电信产品的特点
电信企业是以电信服务来满足客户通信需求，它不产生实物产品，不涉及商品转移。
因此，电信产品做为服务产品具有如下特点：
1、电信产品的无形性
电信产品的无形性是它与可脱离生产者单独存在、可投入现实商品流通的一般工农业实物产品最重要的差异之一。
用户在使用电信服务之前，不可能看到、听到或感觉到这种服务。
由于电信产品不具有实物形态，因此电信产品又称电信服务，两者代表同一内容：
信息传递。
由于电信产品不具有实物形态，因此电信产品价格又称电信资费，两者代表同一内容：
电信产品价值的货币表现。
2、电信产品的生产与消费在时间上的等一性
与工农业实物产品的生产、流通和消费在时间上的非同步性不同，电信企业与客户直接发生联系，通信生产过程同时也是客户使用电信产品过程，两者在时间上是不可分割的。
3、电信产品的不可储存性
电信产品不可能象工农业实物产品那样储存待售。
虽然构成通信能力的通信网、机线设备、局所网点准备在通信需求之前存在，但提供的通信能力如果不及时被客户消费使用，就会造成损失。
这种损失表现为机会的损失和折旧的损失。
4、电信产品的复杂性
电信产品是以“效用”形态提供的产品，由于客户所需通信“效用”复杂多样，因此电信产品必然是功能各异、复杂多样。
5、电信产品的相互替代性
电信产品具有很强的替代性。
客户为达到同一传递信息的目的，可进行如下产品替代：
（1）电信企业内各类电信产品替代。
例如为传递“火车接站”的信息，可使用短信发送、固定电话、移动电话。
（2）电信企业外各类电信产品替代。
例如为传递“火车接站”信息，可使用中国移动或中国联通的移动电话以及中国电信、中国网通的固定电话。
三、国内主要电信运营商概况
1、中国移动通信集团公司
中国移动通信集团公司（简称“中国移动通信”）是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立，由中央直接管理。
中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，截至2005年底，资产规模超过4000亿元，员工12.08万人。
中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
2008年，根据《关于深化电信体制改革的通告》的要求，中国铁通集团公司并入中国移动通信集团公司，成为其全资子企业。
中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等品牌，用户号码段包括“134/135/136/137/138/139/150/157/158/159/188”。
2、中国联合通信有限公司
中国联合网络通信集团有限公司（简称中国联通）是2009年1月6日经国务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的国有控股的特大型电信企业。
主要经营：
固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。
2009年1月7日，中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照。
拥有“沃”、“亲情1+”、“宽带商务”、“世界风”、“新势力”、“如意通”等业务品牌。
用户号码段包括“130、131、132、156、186”。
第二节中国电信企业概况
一、中国电信集团公司概况
中国电信集团公司是特大型国有通信企业。
中国最大的综合信息服务提供商，拥有全球最大固话网络和中文信息网，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级电信公司，以及美洲公司、欧洲公司、香港公司等海外机构。
中国电信可以向客户提供丰富多彩、优质高效的信息通信服务，包括固定电话和移动电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务，能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务需求。
2002年11月，中国电信所属通信主业资产在香港和纽约上市，2006年12月，中国电信所属实业资产在香港上市。
中国电信集团公司由中央管理，是经国务院授权投资的机构和国家控股公司的试点。
注册资本1580亿元人民币。
主要经营国内、国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算，开拓海外通讯市场；经营与通讯及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务。
从2005年开始，中国电信按照科学发展观的要求，适应国民经济和社会信息化需要，着手实施企业战略转型，即从传统基础电信网络运营商向综合信息服务提供商转变，以期向用户提供更加丰富多彩的信息通信服务。
2008年，中国电信收购了中国联通C网资产，获得移动通信业务经营权，2009年初，获得了国家发放的第三代移动通信（3G）牌照，成为全业务电信运营企业。
在企业战略转型的指引下，中国电信实施精确管理，优化资源配置，开展品牌统领下的全业务经营，目前已经形成了“天翼飞Young”、“天翼领航”、“天翼e家”三大客户品牌和“互联星空”、“号码百事通”等众多业务和产品品牌。
为了充分满足客户的信息通信服务需求，结合前期转型经验和全业务经营阶段成果，进一步提出深化聚焦客户的信息化创新战略，努力成为智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者，进而成为业界领先的综合信息服务提供商。
二、中国电信企业发展历程
1、艰苦创业阶段1949-1978
国家扶持下发展，网络覆盖、电信装备的科技含量较低
以满足党政军及国家企事来单位通信需求为主
典型的行政管理＋业务管理双重色彩
2、跨越式发展阶段1979-1999
通信需求急速增长，电信业大发展
网络规模扩大，装备实现数字化、程控化
电信服务转向为全民服务
浓厚行政管理＋业务管理＋行业管理的色彩
3、公司化新纪元2000-2004
2000年5月17日，中国电信集团公司正式挂牌成立，公司化运作
2002年5月16日，重组后的中国电信集团公司挂牌成立
2002年11月14日和15日，中国电信股份有限公司在美国和香港成功上市
4、战略转型2004年末～
传统固话业务在竞争分流和新技术的双重影响下逐步“低值商品化”
把握以信息化带动工业化、建设电信强国的政策机遇
主动满足客户个性化、多样化的综合信息服务需求
积极推进向现代综合信息服务提供商的战略转型
三、中国电信企业战略转型
中国电信企业战略转型就是从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。
为此，中国电信集团公司提出了战略转型的三个阶段：
1、第一阶段：
调整准备期（2005-2007）。
用2-3年时间完成四大准备：
思想准备、市场准备、组织准备、资源与财务准备。
2、第二阶段：
攻坚突破期（2008-2010）。
用2-3年时间实现：
收入增长出现向上拐点、转型业务规模发展非知收入占比达到55%、系统转型推进获得突破创新成为一种自觉行动。
3、第三阶段：
完善提升期（2011-2015）。
用3-5年时间成为世界级现代综合信息服务提供商。
目前中国电信正处于战略转型的第三阶段（完善提升期），正面临产业融合转型的巨大挑战，为了适应外部形势进一步深化企业战略转型并加快企业发展，中国电信管理团队提出了“一去二化新三者”的深化转型思路。
“一去”是指“去电信化”，“二化”是指市场化和差异化，“新三者”是指智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者。
“去电信化”就是适应移动互联网时代的要求，以创新的思维、创新的观念，摈弃不适应发展的东西，更加贴近客户、了解需求，更加关注客户感知。
“差异化”就是不断拓展信息化应用，满足各种信息化需求，避免陷入价格战。
“市场化”就是运用市场化的机制和手段，充分调动基层管理者和员工的积极性、主动性和创造性，进一步解放和发展生产力，增强企业发展的活力。
“新三者”就是继续深化战略转型，努力成为智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者。
4、未来三年主要的目标任务：
（1）加快发展：
聚焦客户，以移动、宽带、增值及综合信息服务等支柱业务为增长点，加速行业应用的规模拓展，努力减缓固网语音的下滑速度，确保重点业务的优势地位，逐步形成结构均衡的五大支柱业务群。
（2）创新突破：
强化以产品为中心的系统创新，聚焦ICT应用服务、宽带互联网信息服务。
推进组织变革创新，建立适应新业务发展的一体化运营体系。
（3）夯实基础：
打造大容量、高速率、能力领先的新一代全业务网络，打造全网一体化的客服体系，提升集约高效的全网客户服务能力。
（4）强化合作：
借力合作伙伴，聚合移动互联网优质内容提升流量价值；灵活定位合作模式，建立行业应用合作拓展协同机制。
（5）提升价值：
通过提升用户价值、员工价值，最终实现提升企业价值。
第三节中国电信企业文化
（一）企业使命让客户尽情享受信息新生活
企业使命表明企业存在的目的和价值。
这一使命展示了中国电信以客户为本，致力于服务和改善人们生活的基本价值定位。
“客户”是企业生存和发展的根基。
“尽情享受”是中国电信对客户的真诚承诺，更是客户在随时、随地、随心地使用综合信息服务过程中，对中国电信服务的品牌、质量、价值的充分感知和美好体验。
“信息新生活”是中国电信为客户提供的一种新的生活方式，也是人类社会生活的更高阶段。
信息新生活主要有以下特征：
一是信息成为与物质、能源同样重要的资源；二是以开发、传递或利用信息资源为基本特征的经济活动迅速扩大，进而成为国民经济的主要组成部分；三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、文化卫生、政府管理以及家庭生活中广泛应用，将改变人们的生活、生产方式。
可以说，信息新生活是未来人类生活的理想境界。
中国电信将以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务。
中国电信运营的信息网络是开发、传递和利用信息的基础，中国电信打造的信息平台是开发、传递和利用信息的渠道，中国电信提供的信息服务是开发、传递和利用信息的手段。
因此，中国电信要责无旁贷地成为创造信息新生活的先导力量，帮助人们跨越时间和空间的阻隔，为社会创造更多的精神和物质财富。
（二）战略目标做世界级综合信息服务提供商
战略目标是企业在履行使命过程中确立的相对具体的阶段性任务。
“世界级综合信息服务提供商”是指在较高的组织效率基础上，依靠在市场营销、运营管理、资源利用或创新实践等领域的竞争优势；通过多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸，挖掘客户价值，提升竞争层次，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务；成为电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业信息通信技术服务的领先者，进而成为基于网络的综合信息服务价值链的主导者；实现业务收入和企业价值持续协调增长并名列世界同行前列。
“世界级”企业是中国电信不断追求的目标，主要表现为价值优、规模大、能力强。
价值优是指净利润率、已投资本回报率、自由现金流占收入比等主要价值指标达到世界同行企业的平均水平。
（三）核心价值观 全面创新求真务实以人为本共创价值
核心价值观是员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的根本原则，它集中反映了企业管理者为有效经营企业大力倡导并身体力行的主要思想理念。
（四）经营理念追求企业价值与客户价值共同成长
经营是企业创造价值活动的总和。
经营理念是中国电信在企业日常生产经营活动中所应遵循的基本价值导向。
（五）服务理念用户至上用心服务
服务是电信企业的基本特征，是电信企业的永恒主题。
服务理念是中国电信在为客户及社会提供服务的过程中应遵循的基本价值导向。
中国电信将“用户至上，用心服务”贯穿于为客户提供综合信息服务的全过程：
主动服务：
先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步，满足客户的服务期望，不断引导、开发和创造客户消费需求。
全员服务：
以前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，构建前后端协调联动机制，将“内部服务链”和“外部服务链”紧密结合。
差异化服务：
细分政企、家庭和个人客户市场，精心设计针对性营销服务方案，倾心打造具有竞争力的客户和业务品牌，按客户价值差异化配置资源，建立同地同业比较优势，不断推出适应客户需求的多样化产品，为客户提供量身订做的服务。
高效服务：
以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程，改善支撑手段，以高效率的服务满足客户需求，为企业创造高效益。
优质服务：
提升客户服务质量，以亲和、细致的服务感动客户。
服务无止境，中国电信用心追求客户满意。
（六）企业行为准则
行为准则是以主流理念为指导，约束主体行为的一系列原则和规范的集合。
企业行为准则是企业期望员工在商务活动中代表企业履责行权时所应遵循的基本原则。
1、恪守承诺，为客户提供卓越服务
2、诚信合作，在共创中寻求共赢
3、稳健经营，持续提升企业价值
4、精确管理，科学配置资源
5、关爱员工，让每块金子发光
6、回报社会，做有责任心的企业公民
（七）员工行为准则
员工行为准则是企业期望员工在日常工作中所应遵循的基本原则。
1、持续学习，高效工作
2、爱岗敬业，遵章守纪
3、尊重他人，坦诚沟通
4、服从大局，忠于企业
（八）企业形象口号世界触手可及
企业形象口号是企业用于对外形象宣传，能集中反映企业核心理念的，表达简明、易于传播的宣传用语。
“世界触手可及”体现了电信行业的本质，即让相距千里的信息得以瞬间传递，让远隔重洋的人们能够亲密沟通。
“世界触手可及”的描述与电信业务紧密相关，即通过手指触摸电话、键盘、鼠标、触摸屏等形象化的动作，让信息、亲情、友谊、机会等等瞬间在世界范围内进行传递，表现了中国电信通过领先的综合信息服务来缩短时间、空间的距离，让客户尽情享受信息新生活。
“触手可及”可以发展出一系列的涵义：
世界、信息、服务、品质、科技、未来、亲情、友谊等等，都可以通过中国电信的努力而变得触手可及，传递中国电信作为“世界级综合信息服务提供商”为人们带来的实惠和利益。
第二章职业道德与法律规章制度
第一节职业道德基本知识
一、职业道德的概念与特点
（一）职业道德的概念
所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。
每个从业人员，不论是从事哪种职业，在职业活动中都要遵守职业道德。
职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。
职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。
（二）职业道德的特点
1、职业道德具有适用范围的有限性
每种职业都担负着各自特定的职业责任和职业义务。
由于各种职业的职业责任和义务不同，从而形成各自特定的职业道德。
渠道经理以向合作伙伴提供优质的支撑为宗旨，应遵守用户至上、用心服务的职业道德。
2、职业道德具有发展的历史继承性
由于职业具有不断发展和世代延续的特征，所以，职业道德也会随着时代的发展产生新的内容和要求。
3、职业道德表达形式的多样性
由于各种职业道德的要求都较为具体、细致，因此其表达形式多种多样。
4、职业道德兼有强烈的纪律性
纪律也是一种行为规范，但它是介于法律和道德之间的一种特殊的规范。
它既要求人们能自觉遵守，又带有一定的强制性。
在实际工作中，职业道德经常以各种制度、章程、条例的形式表达，让从业人员认识到职业道德又具有纪律的规范性。
二、职业道德的社会作用
职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具体表现如下：
1、调节从业人员内部及与服务对象间的关系
2、有助于维护和提高本行业的信誉
3、有助于促进本行业的发展
4、有助于提高全社会的道德水平
三、渠道经理须具备的职业道德
结合职业道德的含义及其作用，渠道经理应具备的职业道德归纳为以下四点：
（一）热爱本职工作，精通工作内容
热爱本职工作是职业道德的基本要求。
每个渠道经理都要做到爱岗敬业，认真负责地做好自己的本职工作。
同时，还应具备踏实、勤奋的工作作风，努力钻研业务知识，熟练掌握各项服务技能。
（二）文明礼貌待客，热情周到服务
文明待客、周到服务既是服务用户的基本要求，又是专业化服务的体现。
其具体表现为使用规范的服务用语，杜绝使用服务禁语；想顾客之所想，急顾客之所急；注重服务礼仪等。
（三）遵守规章制度，维护企业声誉
渠道经理要自觉遵守企业的各项管理规范、制度要求，自觉遵守企业的各项业务规范、操作流程。
在工作中，还要做到诚实守信、恪守承诺，自觉维护企业形象。
（四）发扬团队精神，创造最大效益
作为企业面向外部服务的团队一员，要具有团结协作、共同进步、甘于奉献的团队精神；要关注团队的整体目标，只有通过团队合作，才能实现企业整体客户服务满意的提升。
尽管这里给出了渠道经理应该具备的职业道德，但是随着时代的发展，必定会出现新的需求，因此，要求渠道经理要与时俱进，不断完善自己。
第二节
职业守则
职业守则是维持职业活动正常进行或合理状态的成文和不成文的行为要求。
它是职业道德的具体要求和行为指导。
结合渠道经理的职业特点和要求，其职业守则主要包含下列四个方面的内容。
一、爱岗敬业忠于本职
爱岗敬业是所有渠道经理做好本职工作所应具备的基本的思想品格。
爱岗就是热爱本职工作；敬业是要用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作；忠于本职就是在工作中能够忠于职守、尽职尽责。
忠于本职工作的人，往往是“干一行爱一行”，在工作中能够忠于职守、尽职尽责、认真负责；反之，则表现为见异思迁，不安心自己的本职工作，在工作中总是偷懒，没有积极性和责任感。
无论是渠道经理，还是其他各行各业的从业人员都要忠于自己的本职工作，这对于做好本职工作，以及在工作发挥主观能动性和积极性具有十分重要的意义。
二、精通业务优质服务
渠道经理一方面要自觉按照企业规章制度、业务操作规程开展各项工作；另一方面还要树立“用户至上，用心服务”的服务理念，在对用户或者合作伙伴实际服务过程中，努力在“用心服务”上下功夫，把客户满意作为衡量社会渠道工作的主要标准，全心全意地满足客户需求，努力提升客户价值。
三、诚实守信讲求信誉
诚信是我国传统道德中最重要的规范之一。
诚实守信不仅是做人的基本原则，也是做事的基本准则。
诚实是我们对自身的一种约束和要求，讲信誉、守信用是周围人对我们的一种希望和要求。
在渠道服务工作中，渠道经理首先要做到对客户诚信。
在与客户接触中，渠道经理一方面代表个人，另一方面又代表他所服务的企业。
如果自身不能做到诚实守信，那么渠道经理所代表的企业也无法得到客户的信任。
其次，渠道经理还要做到对企业诚信。
员工对公司负有诚实信用的义务，不得从事欺骗或任何违背诚实信用原则的行为。
因此，诚实守信不仅是一般的社会公德，而且也是任何一个从业人员应遵守的职业道德。
诚实守信同时也是每一个行业、每一个企业树立形象的根本。
四、遵守纪律严守秘密
在我国，公民的通信自由和通信秘密是受法律保护的，通信企业的所有从业人员在工作中，一定要严格遵守各项规定，坚决按规章制度办事，维护客户的正当利益。
第三节常用法律法规制度
一、电信条例
（一）电信条例的意义
《中华人民共和国电信条例》（简称《电信条例》）于2000年9月20日国务院第31次常务会议通过，自2000年9月25日起施行。
《电信条例》是我国第一部关于电信业的综合性行政法规。
它的颁布，结束了我国电信业无法可依的历史，标志着我国电信事业进入新的历史阶段。
《电信条例》是信息社会管理电信行业的基本大法。
它确立了电信经营、管理活动中众多的法律依据。
对规范电信市场秩序，维护电信用户和电信业务经营者的合法利益，保障电信网络和信息的安全，促进我国电信事业的健康发展将起到十分重要的作用。
（二）电信条例的相关规定
《电信条例》共有7章，81条，主要确立了我国电信业行政监管的八项重要制度。
1、电信业务经营许可制度
电信业务经营许可，是一种国家行政许可，它是指电信行政管理机关根据相对人依法提出的申请，经依法审查，准予其从事电信业务经营活动的一种具体行政行为。
电信业务经营许可，是电信业务经营者使其获得从事电信业务经营资格拥有民事权利能力和行为能力的一种法定凭证。
经营电信业务必须取得国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构颁发的电信业务经营许可证。
按照电信业务种类分别规定了申请基础电信业务经营许可证和增值电信业务经营许可证的条件、程序和受理机关。
鉴于电信资源的有限性，为防止不必要的重复建设，对颁发基础电信经营许可证规定了比较严格的条件，并将按照国家有关规定采用评议（招标、拍卖）等方式进行。
2、电信网间互联管理制度
电信网间互联是指为了建立电信网络之间的有效通信连接以使某一电信业务经营者的用户与另
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