房务部职务说明书.docx
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房务部职务说明书
房务部职务说明书
第一节职能
房务部是酒店前厅和客房综合体，包含前厅和客房两个部门的职能，对整个酒店的营运起着重大影响作用，主要由接待、收银、礼宾客房服务、客房中心及PA等岗位组成，为宾客提供全程的优质服务。
第二节组织机构
第三节职务说明书
1经理
1.1岗位名称：
房务部经理
1.2直接上司：
总经理
1.3直接下属：
前厅主管、客房主管
1.4工作宗旨：
保证高质量的服务水准，树立酒店良好形象，为宾客提供优质的旅居空间及贴心服务。
1.5岗位职责：
1.5.1参与酒店对房务部经营管理方针政策与计划的制定，带领本部门的管理团队执行公司的经营战略，完成各项计划和指标，向总经理负责。
1.5.2制定和完善部门的制度体系、各岗位岗位职责、工作流程及标准，提高各项工作的规范化，保证服务质量，为客人提供满意的服务。
1.5.3督促、指导、检查、前厅部及客房部管理人员执行岗位责任和落实各项经营策略与计划的情况，向总经理提出管理人员任免和员工奖惩方面的意见与建议。
1.5.4检查VIP房，迎送贵宾，探望患病的宾客和长住宾客，听取收集意见建议，消除可能产生的不良影响，在宾客中树立饭店的良好形象。
1.5.5巡视抽查前厅部和客房管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。
1.5.6负责协调前厅部和客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店饭店业同行之间的联系与交流。
1.5.7督促、检查前厅部和客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和酒店财产的安全。
1.5.8监督、检查、控制前厅部及客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况、宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表和档案资料的审阅存储工作。
1.5.9采取有效措施控制成本和节约能源。
1.5.10督促前厅和客房协助同工程部做好各类设施设备的维修保养工作，确保正确操作和正常使用。
1.5.11关注部门内员工的思想、生活和业务水平的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。
1.5.12处理重大投诉事件，及时采取措施，弥补可能产生的不良影响并对典型案例进行分和培训，避免同类问题重复发生，提高客人满意度。
1.5.13参与团队氛围的营造，协调好房务部全体员工，重视团队合作，顾全大局。
1.5.14根据酒店总体经营目标，配合市场销售部最大限度地提高客房收入和客房出租率。
1.6任职要求
1.6.1基本素质：
1.6.2自然条件：
年龄25～40岁，男女均可，品貌端正，身体健康。
1.6.3文化程度：
具有大专以上学历或相当文化程度，掌握前厅及客房各部位的运行和管理，掌握酒店经营管理、销售等知识，有一定的酒店财务、安全消防、相关的法律法规知识，熟练运用办公自动化软件。
1.6.4语言能力：
较强的沟通及培训能力
1.6.5工作经验：
5年以上高星酒店前厅或客房管理工作经验，1年以上同岗位工作经验。
1.7级别标准：
1.8权力范围与授权方式：
1.8.1总经理授权范围。
1.8.2岗位职责范围。
2前厅主管
2.1岗位名称：
前厅部主管
2.2直接上司：
房务部经理
2.3直接下属：
前厅接待、前厅收银
2.4工作宗旨：
保证高质量的服务水准，最大限度地销售客房，提高客房
出租率，增加收益，维护和提高酒店的声誉。
2.5岗位职责：
2.5.1全面负责前厅部工作，向房务经理负责。
2.5.2合理调配人员、安排班次，并能在工作过程中提了合理化建议。
2.5.3对前厅部员工工作进行监督及考核，定期对员工进行绩效评估，及时提出奖惩建议并上报。
2.5.4拟定部门年度培训计划，对员工经常性进行业务培训，增强服务能力。
2.5.5负责酒店产品的推销工作，征求宾客的意见，了解宾客的要求和满意程度，提高宾客的满意率。
2.5.6负责客房销售的预测和统计工作。
2.5.7负责团队及房间协调工作，及时跟进所有渠道预定，保证房间的有效出售，避免重房或空房未售情况。
2.5.8监督和检查前台各类帐务情况，及时与财务和营销部门对特殊帐务进行处理，杜绝各类违反相关操作规范的情况发生。
2.5.9解决各类投诉及大堂内发生的特别事件，如不能处理应及时上报，做好事件记录。
2.5.10负责部门质量管理工作，检查员工的礼仪、仪容和服务质量并及时给予督导。
2.5.11负责资产管理和成本控制，组织督导员工做好设施设备维护保养，严格操作程序，确保正常使用；严格管理部门工用具及物品使用，杜绝浪费。
2.5.12严格宾客入住登记及资料上传程序，督导员工做好各项保密工作，协助保卫部做好大堂外的交通疏导工作。
2.5.13负责内外协调管理，与酒店各部保持良好关系，做好各类信息的传递工作。
2.5.14做好部门重要票据的使用管理，杜绝各类违规操作。
2.5.15、完成上级交办的其它事务。
2.6任职资格
2.6.1知识背景：
具有大专以上学历或相当文化程度，掌握前厅各岗位的运行和管
理业务知识，熟悉酒店各部运营流程、行业基本习惯及基础法律知识。
2.6.2经验背景：
3年以上前厅部工作经验，1年以上前厅部主管或经验。
2.6.3个性特征：
活泼开朗，亲和力强，细心认真，擅长观察及应变。
2.6.4特殊技能：
普通话标准，懂得电脑运行的知识，会电脑操作；具有较强的协调沟通能力，善于处理各类投诉，能承受工作压力，适应超时工作。
2.6.5身体状况：
年龄20～35岁，男女均可。
品貌端正，身体健康。
2.6.7工作区域：
前厅部办公室及前厅区域。
2.6.8级别标准：
3客房主管
3.1岗位名称：
客房部主管
3.2直接上司：
房务部经理
3.3直接下属：
客房部领班
3.4工作宗旨：
保证高标准的服务水准，提供高质量的客房以供出售，为酒店树立良好形象。
3.5岗位职责
3.5.1全面负责客房部工作，向房务经理负责。
3.5.2负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序、各项标准。
3.5.3负责本部门员工培训及工作评估。
3.5.4督促所属人员对客房物资、设施设备及工用具进行有效管理和控制。
3.5.5提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。
3.5.6做好客房成本控制，控制客房支出。
3.5.7做好计划卫生安排并监督完成。
3.5.8对客房服务质量进行管理和控制。
3.5.9主动与其他部门的负责人联络、沟通情况，取得各部门对客房服务工作和管理工作的支持和对其它部门的协作。
3.5.10善于学习，认真思考，精心筹划，使本部门的管理工作不断发展和进步。
3.5.11按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理汇报，主持每周客房部例会与每月的部门业务会议。
3.5.12处理投诉，发展同住店客人的友好关系。
3.5.13检查贵宾客房，使之达到酒店要求的接待标准。
3.5.14经常性检查督导保洁人员对公共区域卫生及时清理，树立酒店良好形象。
3.5.15完成上级交办的其它事务。
3.6任职资格
3.6.1知识背景：
具有高中以上学历或相当文化程度，掌握客房各岗位的运行和管
理业务知识，熟悉酒店各部运营流程、行业基本习惯及基础法律知识。
3.6.2经验背景：
3年以上客房部工作经验，1年以上客房部主管或2年以上客房领班经验。
3.6.3个生特征：
稳重细致。
3.6.4特殊技能：
普通话标准，懂得电脑操作知识；具有较强的协调沟通能力，熟悉客房机械工具的操作，善于处理各类投诉，能承受工作压力，适应超时工作。
3.6.5身体状况：
年龄20～40岁，男女均可。
品貌端正，身体健康。
3.7工作区域：
客房及公区。
3.8级别标准：
4客房领班
4.1岗位名称：
客房部领班
4.2直接上司：
客房部主管
4.3直接下属：
客房服务员、客房中心文员、公区保洁
4.4工作宗旨：
保证高标准的服务水准，提供高质量的客房以供出售，主要负责督导公共区域卫生，做好客房物资管。
4.5岗位职责：
4.5.1检查员工的工作态度、仪表仪容、工作效率，评估服务员的工作表现，将检查结果向主管汇报；
4.5.2检查客房设施设备运行情况，发现问题立即报修并及时跟办，对未能解决的情况及时汇报，确保客房运营正常；
4.5.3根据要求填写领班检查日报表,及时和总台核对房态，如发现差异房以房间实际房态为准并及时汇报；
4.5.4做好工作人员日常清洁检查工作，对卫生质量不合格的员工要求其返工，对不会者现场培训直到合格为止；
4.5.5培训服务员，定期考核业务；
4.5.6掌握客房出租情况，编排班次，合理安排劳动力,保证快速有效的完成客房服务工作；
4.5.7负责检查客房公共区域、后台区域的卫生情况，合理安排人员即时清理；
4.5.8定期征询长住客人的意见并上报，努力改进服务质量；
4.5.9负责处理一般客人投诉，极时上报并做好记录；4.5.10检查遗留物的登记、处理、保管；
4.5.11对重要宾客，做好楼层迎送工作；
4.5.12对布草及客用品进行有效管理，掌握楼层物品领用及消耗情况，做好物品配备；
4.5.13做好工作日记，填写各种报表，搞好交接班，建立有关客房工作的档案体系；
4.5.14负责员工考勤，监督员工作息时间，建立员工纪律、奖罚情况的花名册；
4.5.15完成上级交办的其它事务。
4.6任职资格
4.6.1知识背景：
具有高中以上学历或相当文化程度，掌握客房服务及PA工作流程及标准，熟悉物资管理。
4.6.2经验背景：
1年以上三星及以上客房管理经验
4.6.3个生特征：
细心认真，勤快稳重。
4.6.4特殊技能：
普通话标准，懂得电脑操作知识；具有较强的协调沟通能力，熟悉客房机械工具的操作，善于处理各类投诉，能承受工作压力，适应超时工作。
4.6.5身体状况：
年龄20～40岁，男女均可。
品貌端正，身体健康。
4.7工作区域：
客房及房务公共区域。
4.8级别标准：
5前厅接待
5.1岗位名称：
前厅部接待员
5.2直接上司：
前厅主管
5.3直接下属：
无
5.4工作宗旨：
根据工作程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供
优质高效的服务。
5.5岗位职责：
5.5.1遵守酒店和部门各项规章制度，服从主管领导，执行本岗工作职责。
5.5.2跟进近期所有预订情况，做好各类预订工作，按要求做好排房，杜绝差错。
5.5.3按操作规范为客人办理入住登记手续，将特殊客人及事项通知相关部门。
5.5.4做好相关资料归档及上报。
5.5.5及时将入住情况进行统计，做好各类报表登记并报相关部门。
5.5.6熟知周边交通、旅游、饮食娱乐等知识，掌握酒店内进行的所有活动和大事，有针对性地为客人提供咨询服务。
5.5.7熟悉酒店及行业有关知识，向宾客做好各类解释工作，协助主管处理客人投诉。
5.5.8负责工作区域的环境卫生和设备的保养，严格操作程序，确保设备及各类系统正常运行。
5.5.9协助前台收银为客人办理结账手续。
5.5.10完成上级交办的其它事务。
5.6任职资格
5.6.1知识背景：
具有中等专科学校文化程度，旅游、酒店专业为理想。
5.6.2经验背景：
1年以上前台或酒店其他部门工作经验，熟悉前台工作程序者为
佳。
5.6.3个性特征：
活泼开朗，工作细心，反应灵活，乐于关心客人，善于观察。
5.6.4特殊技能：
英语口语好，会电脑操作，待客主动热情，具有责任心。
5.6.5身体状况：
身材匀称，仪表端庄，气质好，身高：
男：
1.70～1.78米;女:
1.60～1.68米,身体健康,精神饱满，适应三班制工作。
5.7工作区域：
前台
5.8级别标准：
6前厅收银
6.1岗位名称：
前厅部收银员
6.2直接上司：
前厅主管
6.3直接下属：
无
6.4工作宗旨：
根据工作程序，准确为客人办理结算服务及提供各类票据，以高质量的服务使客人满意。
6.5岗位职责
6.5.1遵守酒店和部门各项规章制度，服从上级领导，执行本岗工作职责。
6.5.2熟悉酒店及行业有关知识，向宾客做好各类解释工作，协助主管处理客人投诉。
6.5.3建立和管理住店宾客账，认真细致地做好各类帐务的结算处理，快速为客人办理结算手续。
6.5.4熟知周边交通、旅游、饮食娱乐等知识，掌握酒店内进行的所有活动和大事，有针对性地为客人提供咨询服务。
6.5.5负责工作区域的环境卫生和设备的保养，严格操作程序，确保设备及各类系统正常运行。
6.5.6负责前台结账收款工作
6.5.7负责所收现金及备用金的保管，严格遵守财务现金管理制度，接受财务在业务上的指导监督。
6.5.8负责做好每日夜审工作，认真核对房价，避免出现差错。
6.5.9做好发票的保管和使用，严格按相关规定为宾客开具发票。
6.5.10协助接待做好登记入住工作，按规定金额收取房费及押金。
6.5.11服从上级安排，认真参加培训学习，提高业务技能。
6.5.12完成上级交派的其他工作任务
6.6任职资格
6.6.1知识背景：
财会专业职高以上学历或具同等学力为理想。
6.6.2经验背景：
1年以上前台或酒店其他部门工作经验，熟悉前台工作程序者为
佳。
6.6.3个性特征：
活泼开朗，工作细心，反应灵活，乐于关心客人，善于观察。
6.6.4特殊技能：
英语口语好，会电脑操作，待客主动热情，具有责任心。
6.6.5身体状况：
身材匀称，仪表端庄，气质好，身高：
男：
1.70～1.78米;女:
1.60～1.68米,身体健康,精神饱满，适应三班制工作。
6.7工作区域：
前台
6.8级别标准：
7客房文员
7.1岗位名称：
客房中心文员
7.2直接上司：
客房领班
7.3直接下属：
无
7.4工作宗旨：
认真细致做好客房信息传递工作及对客服务工作，起到客房部“心脏”作用，让工作人员更好更快捷地为客人服务。
7.5岗位职责：
7.5.1遵守酒店和部门各项规章制度，服从上级领导，执行本岗工作职责。
7.5.2熟练掌握客房管理系统，及时跟进并核对房态，并负责查出差异房原因；
7.5.3熟练掌握客房控制系统，对客人须求及特殊事项处理及时、高效；
7.5.4接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录；
7.5.5做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作；
7.5.6负责客房所有房卡钥匙的管理和收发工作；
7.5.7负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理；
7.5.8负责部门文件的收、发、存放工作；
7.5.9负责对讲机、值台电话的管理；
7.5.10对客房日常营运文件进行登记整理，对部门考勤进行记录并整理上报；
7.5.11协助领班对客房商品、赠品及其它小件物品进行管理；
7.5.12根据服务员工作时时间安排，负责服务员下班期间的对客房服务工作；
7.5.13为重要客人送欢迎茶。
7.5.14掌握团队客人、VIP客人等抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品和物品的配备工作；
7.5.15做好中心工作室的日常清洁整理工作，保持干净整洁；
7.5.16完成上级交办的其它工作。
7.6任职资格
7.6.1知识背景：
具有高中以上学历或同等文化程度。
7.6.2经验背景：
1年以上文员或客房服务工作经历。
7.6.3个性特征：
工作细心，反应灵活，乐于关心客人，善于沟通
7.6.4特殊技能：
良好的语言表达能力和处事应变能力，掌握办公自动化的操作。
7.6.5身体状况：
形象良好，声音甜美，年龄20～35岁，能适应三班制工作。
7.7工作区域：
客房区域
7.8级别标准：
8客房服务
8.1岗位名称：
客房服务员
8.2直接上司：
客房领班
8.3直接下属：
无
8.4工作宗旨：
认真细致地完成客房清洁及对客服务，为客人提供优质的旅居空间及服务。
8.5岗位职责
8.5.1遵守酒店和部门各项规章制度，服从上级管理，执行本岗工作职责。
8.5.2熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率。
8.5.3正确使用及维护清洁设备、工用具，掌握各类清洁剂用途和使用方法，严格易耗品使用，厉行节约，杜绝浪费。
8.5.4负责所属区域客房的卫生清洁、对客服务、房间保养和突发事件处理等工作，了解该区内的所有客房实际状态。
8.5.5确保楼层安全、安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交接班工作。
8.5.6负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报房务中心，并做好登记。
8.5.7检查迷你吧物品的数量、生产日期等情况及时补充并做好相关记录。
8.5.8汇报失物、损坏物品、遗留物品、维修事项、不正常客房状况等情况给客房中心。
8.5.9把有关安全和设施设备的正确使用等事宜向客人耐心讲解。
8.5.10协助领班及主管培训新入职服务人员。
8.5.11完成上级交办的其它事务。
8.6任职资格
8.6.1知识背景：
具有初中及以上文化程度。
8.6.2经验背景：
有一定酒店工作经验为佳。
8.6.3个性特征：
责任心强，勤劳踏实，效率高，服从意识及执行能力强。
8.6.4特殊技能：
会普通话，，较强的学习能力。
8.6.5身体状况：
40周岁以下，身体健康，形象良好，能适应三班制工作。
8.7工作区域：
客房区域
8.8级别标准：
9公区保洁
7.1岗位名称：
公共区域保洁员
7.2直接上司：
客房领班
7.3直接下属：
无
7.4工作宗旨：
高标准完成公共区域卫生整理，树立酒店良好形象。
7.5岗位职责：
7.5.1遵守酒店和部门各项规章制度，服从上级领导，执行本岗工作职责；7.5.2做好礼仪礼貌服务，热情问候每一位客人；7.5.3学习酒店基础知识，熟悉周边环境，及时为客人提供问询服务；7.5.4负责公卫的卫生清理，及时补充易耗品，做好通风及除味处理；7.5.5熟悉各类清洁剂的正确使用及注意事项，避免伤手及破坏材质；7.5.6掌握各种材质及物品的清洁方法，及时做好清洁处理工作；7.5.7负责清洁工用具的日常管理及维护，保证正常使用；7.5.8发现酒店内部人员随意破坏公区卫生应礼貌制止并上报；7.5.9随时关注区域内水电使用情况，做好节能降耗工作；7.5.10完成上级交办的其它事务。
8.6任职资格
8.6.1知识背景：
具有初中及以上文化程度。
8.6.2经验背景：
有保洁工作经验为佳。
8.6.3个性特征：
责任心强，勤劳踏实，效率高，服从意识及执行能力强。
8.6.4特殊技能：
会普通话，熟悉各类清洁剂的正确使用及各种材质物品的清洁方法。
8.6.5身体状况：
50周岁以下，身体健康，形象良好，能适应二班制工作。
8.7工作区域：
房务公区
8.8级别标准：
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