小酒店酒店客房前厅程序 制度分析.docx

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小酒店酒店客房前厅程序制度分析

成都贝爱浪漫酒店

CHENGDUBAIEROMANTICHOTEL

政策/程序

POLICY/PROCEDURE

编号

Number

页数

Pagination

共42页

制定部门

DevelopTheDepartment

办公室

涉及部门

InvolVCngTheDepartment

各执行部门

制定人

WrittenBy

任超

批准人

ApproveBy

生效日期

EffectiveDate

2014年6月11日

修订日期

ReVCsionDate

2014年6月16日

工作任务Task:

客房部工作流程及程序

1、客房部副经理

一

客房部副经理工作流程及工作内容

备注Remarks:

1、

上班前按要求检查自己的仪容仪表（女生化淡妆,发型），提前十分钟到岗。

仪容、仪表参照酒店标准执行。

注意和要求：

1.认真布置和检查计划卫生落实情况。

2.不许本班服务员脱岗。

4.将检查房间的情况和时间写在领班查房工作报表上。

5.坚持每日检查所管辖楼层的每间客房（包括空房和维修房）。

2、

检查当日各班人员到岗的情况，查看前厅、客房及管理人员工作交班记录。

3、

参加班前会，交接班。

查服务员着装，精神面貌强调前一天卫生检查情况和当天工作计划,传达部门及酒店各项通知。

4、

了解当天酒店活动、团队接待、重要VIP接待、近期酒店的促销活动等，以便回答问讯。

5、

掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。

6、

了解客情、对各班组交班本上需要解决的问题进行落实解决。

7、

到达楼层，巡检走廊、工作间卫生、电源空调开关情况、督查服务员做好公共区域卫生并检查设备，及时向服务中心报修；填写巡检日志。

8、

巡视员工工作面貌情况，楼层卫生、不到位之处马上整改并作记录、督促各班组限时改进。

9、

查看员工用餐时各班次顶岗情况，人员紧张时参与查退房。

10、

检查各楼层布草、客用品准备情况，对不合理之处进行调整。

11、

处理突发事件、解决客人的投诉问题、分析引起客人投诉的原因。

12、

跟踪楼层查退房速度及报OK房速度、清扫房速度、对客服务质量、员工劳动纪律、工作程序是否规范、会议团体接待情况、处理违纪或违反工作程序事例。

13、

了解当前房态、协调预定或抢房入住情况。

14、

跟踪部门工程维修较大项目的进度，或不能如期完工的工程维修项目、客房保养设备情况。

15、

沟通或协调与其他部门需配合的事项或向上级领导汇报部门不能解决的事项。

16、

进入查VC房状态，根据查房卫生质量标准查房，查房完毕后标注为VC房。

先查昨晚未售完的空房---当天清扫房（报OK房）—当天住客房—最后检查楼层维修房是否可恢复，如有当天预抵的重要客人房应先检查并确保房间的卫生质量。

17、

接到前台的退房通知（客人直接快速退房通知），及时按程序查退房，房客有迷你吧消耗品、客用物品损坏先报前台后客务中心，事后凭点单将消耗品补入房间；有退房遗留物品及时送还客人或送至客务中心保管。

18、

配合前厅部对客服务：

送客用品、开房门、通知清扫员抢房打扫、跟踪工程维修、带客人参观房间；

11、

在巡房过程中发现有请即清扫的房间及时通知清扫员；

12、

抽查客房部工作人员签收清扫日报表情况。

13、

整理工作日志，安排次日工作计划。

跟踪开夜床情况。

14、

检查、督促晚间的各项服务。

15、

交待夜班员工当天注意事项及未完成的事情。

16、

登记、核实每日客房消耗品及成本情况，定期上报成本分析报告。

17、

运用酒店专业清洁及保养措施最大化清洁及延长客房区域使用寿命。

18、

完成领导交办的其他工作。

二：

客房部服务员工作流程。

二

客房部服务员工作流程

备注Remarks:

1、

提前十分钟到岗，按要求检查自己及员工的仪容仪表。

注意和要求:

1、服务过程中严格按照酒店敲门程序进入房

2、DND房态第一时间通知管理人员跟进处理。

3、房态，易耗与小商品报表清晰，准确。

4、出现其他特殊情况及时通知管理人员。

2、

了解当天饭店团队及其他重要活动，以及了解当日天气情况。

3、

开晨会，会后领取房卡并签到，领取领班排的工作日报表，理清打扫的顺序，询问是否有请速打扫的房间。

4、

领布草、推工作车、布草车、吸尘器到需打扫的房间门口，整齐摆放，按清扫房间程序清理退房或住房。

5、

积极配合前厅的对客服务工作（查退房、送客用品开客房门、客人换房搬行李等）。

6、

打扫住房时，不得使用客人物品，对待客人在言行举止方面显得彬彬有礼。

8、

及时将脏布草清理至布草房。

9、

要相互替换吃饭，按领班要求执行，不得同时去吃而造成楼层无人；工作车推进脏房或工作间；没去吃饭的员工要做有请即清扫的房间。

10、

按清扫程序清理退房或住房，向客务中心报房号。

11、

打扫住房时，不得使用客人物品，同时尊重宾客的摆放习惯，对待客人在言行举止方面显得彬彬有礼。

12、

及时将脏布草送至布草房。

13、

下班前整理工作车、补充一次性用品、清理吸尘器。

14、

下班时要将自己的工作日报表交至领班签字认可。

15、

凡未清扫完的房间，员工必须加班完成，以免影响开房。

16、

下班前要注意及时归还房卡，垃圾袋上贴上姓名。

17、

每天下班前应检查自己所负责公共区域的卫生情况是否达到标准，发现问题及时解决。

18、

如有特殊事项要及时向领班反映后方可下班签退。

三：

客房部卫生检查标准。

三

客房部卫生检查标准

备注Remark:

1、

一、总体要求：

视无杂物、听无噪音、触无尘灰、嗅无异味，设备设施完好功能正常。

注：

★为重点检查项目。

（已；为断句）

二、房间卫生检查标准

2、

★房门：

无污印、锁完好、请勿打扰牌完好、防盗扣、闭门器完好均清洁、门后无积灰；

3、

墙面和天花板：

无蛛网，斑迹，无油渍脱落，无开裂；硬家具（桌、椅、柜）：

干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确；

4、

★墙纸：

无破裂、污迹；衣柜：

无积灰，衣架完好；地脚线：

清洁完好、无积灰；

5、

★地毯：

吸尘干净，无斑迹，烟迹。

如有需要则做洗涤，修补，更换的标记；

6、

★床：

棉织品清洁无破损、铺法正确，床下无垃圾，（床垫按期翻转）；

7、

软家具：

无尘无迹，如需要则做修补，洗涤标记；抽屉：

干净，使用灵活自如，把手完好无损；

8、

电视机、空调等：

屏幕无浮灰，能正常启动使用；

9、

★迷你吧：

品种数量正确，未过保质期；★服务指南夹：

印刷品摆放整齐，无使用过的破损，乱涂画（意见表填写过拿出）；

10、

★垃圾筒：

筒外清洁，垃圾袋内清洁；★电话机：

无尘无迹，话筒无异味，功能正常；

11、

冰箱：

运行正常，无大量积霜，外表无污迹，浮灰；镜子与画框：

镜面明亮，框架无尘，位置正常；

12、

★灯具：

灯泡清洁、明亮，灯罩清洁；★玻璃窗：

清洁明亮，开启灵活自如；安全扣完好；

13、

★窗台（木档、大理石、铝合金）：

无浮灰，杂物，毛发，两边窗帘距离折叠一致，无脱钩；

14、

★空调：

（滤网清洁），工作正常，温控符合要求；

15、

★客用品（棉织品）：

数量，品种正确，无涂抹，褶皱，按规定摆放合格，无毛发；

16、

★水茶杯（葡萄酒杯）：

无水印，污渍，指纹，杯垫无褶皱，杯盖无积灰、破损。

三、卫生间

17、

★玻璃门：

把手洁亮，状态完好；有推拉标贴；墙面：

清洁完好，无松动，破损；

18、

★镜子：

无破裂和水银发花，干净无迹；★洗漱台：

台面无水迹，毛发；一次性用品盒无水印；

19、

★地面：

清洁无迹、无水、无毛发，接缝处完好无松动；★恭桶：

里外均清洁，状态良好，开关自如；

20、

★淋浴房：

玻璃门无水迹，下水通畅，冷热水水压正常、洗涤用品充足；垃圾筒：

筒外清洁，垃圾袋套在筒上方5公分之内；

21、

★浴缸：

内壁清洁无污迹、无水、无毛发；★五金件：

光洁无污迹；

22、

抽风机：

清洁运转正常，噪音低，室内无异味；★绿色植物：

叶面无浮灰，生命力强无枯叶。

23、

★客用品（一次性用品、棉织品等）：

品种，数量齐全，状态良好，摆放符合要求，无毛发；

24、

★漱口杯：

无水印，污渍，指纹，杯垫无褶皱；★热水壶：

外表清洁无水印，内无残水；

四、楼层；走廊

25、

★地毯：

吸尘干净，无斑迹、烟痕、破损、地毯接缝处平整；

26、

★消防器材：

安全指示灯正常完好，安全门开闭自如；

27、

★照明及提示灯：

使用正常，无尘迹；★墙面：

干净无破损；

28、

★玻璃窗及纱窗：

干净无破损，开窗自如，窗台清洁无积尘，厚薄窗帘清洁无污渍。

29、

★落地烟缸：

位置摆放正确，清洁无迹；★出风口：

清洁无积尘；

四：

客房清洁程序

四、

客房清洁程序

备注Remark:

准备

1、

领取工作表。

在工作表上填写房号及进入时间。

（进入前将工作车放置在客房门口）

1、进入房间第一时间打开窗户，让阳光照射进来。

2、检查窗户及窗勾导轨等是否能够正常使用。

3、检查房间内所有照明设施是否能够正常使用。

4、检查房间内所有电器等设施设备是否能够正常使用。

5、统一电视频道为中央一台

6、统一空调温度，夏季为26摄氏度，冬季为20摄氏度。

2、

了解、分析房态，决定清扫房间的程序

一般情况：

VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——住客房-—长住房——空房。

特殊情况：

VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房.

3、

检查工作车是否清洁，用品是否齐全。

a、将清洁篮放于工作车的最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。

b、b、准备好抹布，五块（两干三湿）。

4、

准备好吸尘器。

敲门

5、

1、轻按门铃或敲门，每次三次。

第一次敲门报：

“Housekeeping,MayIcomein?

（客房服务员，我可以进房清扫吗）”，若无声音，间隔5秒钟。

2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，

将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：

“Housekeeping,

MayIcomein?

”后，方可进入房间。

3、如果客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。

4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。

撤

6、

1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。

2、进房内将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。

3、将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。

5、撤掉所有茶杯。

铺

7、

1、铺床时必须抖动布草，避免杂物或客人遗留物品遗留。

2、要求床面平整，四角坚挺，中线对齐。

3、要求被套四角丰满，尾部开口出系好带子；要求枕头四角丰满，枕形挺括。

洗

8、

1、清洗面盆，马桶，镜子，淋浴棚，墙面，地面，水龙头等五金件（要求无水渍，污渍，毛发及杂物）。

2、检查五金件是否紧固，马桶水箱是否漏水异味，是否堵塞。

3、使用指定抹布进行清洁，干湿抹布分开使用。

针对性的使用清洁药水。

4、工作中注重保护自身，如使用塑胶手套。

避免出现安全问题。

5、清洁时注意从上到下的清洁程序，并注意节约用水。

抹

9、

1、准备干，湿抹布各一条；从门开始顺时针方向从上到下，一次抹净擦拭。

2、擦拭时注意电器，电器线头，及插座等。

补

10、

补充客用易耗品，及MINI吧小商品。

并按规定摆放。

查

11、

1、巡视客房有无遗留工具，物品摆放，清洁卫生，是否合格

2、检查电器设备是否关闭，窗户是否通风，灯光设置，等取出取电卡。

3、注意:

梅雨天气窗户需关闭处理，

4、排风机廊灯需是开启状态。

关

12、

1、关闭房门后；再次轻推房门。

确认是否关闭。

2、记录出房时间，及房间内所有的物品使用情况。

当天及时补给。

五：

检查预退未退房

五

检查预退未退房

备注Remark:

1、

客房部副经理在12：

00打电话到前厅对自己所有房间核对房态。

2、

一．在12：

30左右对当天预退房或接到宾客服务中心通知查有无人行李房进行查房。

1、按规范程序进入相关房间查房；

2、房间内如果有大件行李则报是大件；

3、房间内如果有小件报有哪些东西，多少件；

4、房间内如果有客人在，并询问客人时否续住还是退房；

5、房间内如果无客人有行李，也有消耗，报宾客服务中心入单；

6、房间内如果无客人无行李无消耗（三无），由前台联系住客时否是退房或保房。

3、

将查房间的情况及时反馈给前台，由前台处理这些房间的退、保情况。

4、

在14：

00左右客房副经理要再向服务中心问询查过有无行李房的房态情况，以便通知清扫员打扫。

六：

检查房间质量操作规程

六

检查房间质量操作规程

备注Remark:

1、

房门：

门铃----按揿是否有声，声音是否正常。

门锁----感应是否正常，可以开启、无松动。

窥镜----窥门外是否清晰。

门框----门框是否变形。

门面----是否变形。

门牌----号码是否清楚无破损。

安全示意图----门后是否有完整清楚的《火警示意图》。

防盗链----是否完好无损。

门吸----是不有吸力起到作用。

闭门器----开关门时速度是否正常、有声响、开关自如。

挂钩----是否牢固，完好无损。

“请速打扫牌”和“请勿打扰牌”----门后是否有挂、完好如新。

卫生----各部位是否有灰，污垢等。

2、

衣橱

衣架杆----是否牢固。

衣架----是否按规定数量，挂钩方向是否统一。

洗衣单----是否齐全，放在规定处。

洗衣袋----是否齐全，折叠整齐，放在规定处。

洗衣夹----是否齐全，放在规定处。

保险箱----是否完好，设置、摆放是否规范，说明书是否破损。

灯----感应灯是否正常。

浴衣----是否数量齐全，摆放是否规范。

服务物品----鞋篮、衣刷、鞋拨、擦鞋服务纸是否数量齐全，摆放是否规范。

衣橱门----开关是否正常，是否按规定关好。

卫生-----各部位是否有灰，污垢等。

3、

书桌

抽屉----是否完好，开关是否正常。

礼品袋----是否放入，数量齐全，摆放是否规范。

电话号码本----摆放是否规范。

文件夹----夹内物品是否数量齐全，有无破损、折皱、污渍、潮湿等，摆放是否规范。

服务指南----是否清晰，有无破损、折皱、污渍、潮湿、笔写物等，摆放是否规范。

网线说明书----字是否清晰，有无破损、折皱、污渍、潮湿等，摆放是否规范。

梳妆镜----镜面是否明亮洁净。

电视机----频道、音量是否调好，图象是否清晰，遥控是否自如。

电视转盘----是否完好。

转动自如。

书桌面----是否完好无损。

烟缸和火柴----是否放置规范，火柴是否用过。

卫生----各部位是否有灰。

4、

灯

开关----开关完好，正常，按规定调整开关。

灯罩----是否牢固完好，有无积灰，接缝是否放在后面。

底架----是否牢固完好，光亮。

灯泡----是否有手指印、灰。

光亮。

电线----是否按规定插好，绕整齐。

灯具----是否按规定摆放。

5、

垃圾桶

内外是否清洁，干燥。

垃圾袋按标准套置，无任何垃圾。

按规定位置摆放。

6、

天花板

有无明显的裂缝、渗水、霉点、小水泡和灰尘。

7、

墙

挂画----是否歪斜，有积灰。

墙面----是否有裂缝、污点。

墙角----是否有蜘蛛网。

8、

空调控制器

控制器----开关是否灵活自如。

温度----是否适中。

风口和风口框----是否发出声响，藏有积灰。

9、

窗帘

纱、帘----是否清洁，悬挂美观。

挂钩----是否脱落、完好。

滑轮轨道----是否顺畅，操作自如。

10、

窗

开关窗是否自如，窗面是否破裂，窗扣完好。

内玻璃是否光亮无尘，窗框、窗轨和窗台是否干净无尘。

11、

床

床屏----床屏面是否无油腻、污渍、破损等，无灰。

床脚----是否牢固，使用正常。

床上----是否铺得平整完美，用品是否干净挺括，无皱痕、污渍、破洞和毛发。

12、

椅子、沙发

脚----是否稳固。

坐板----是否稳固，完好。

面料----是否清洁破损。

13、

床头柜

柜面和四周----是否干净。

控制面----各种开关是否正常。

电话机----是否干净，定期消毒、接打正常。

环保卡----字是否清晰，有无破损、折皱、污渍、潮湿等，摆放是否规范。

酒店电话小指南----字是否清晰，有无破损、折皱、污渍、潮湿等，摆放是否规范。

柜下----拖鞋、擦鞋布数量是否齐全，摆放规范。

14、

地毯

面----是否干净无破损。

边----是否有积尘。

15、

小酒吧

饮料等物----是否数量齐全，摆放规范（由左到右，从高到低，字朝外正放）。

冰箱内外是否干净。

价目表----价格、数量清晰，摆放规范，无灰。

饮用水壶----水质清，补充齐全，壶内无积垢。

摆放规范

茶具----是否数量齐全，摆放规范。

是否清洁消毒，无茶垢、指纹印、水渍印等。

茶具盘内物品是否数量齐全，完好。

摆放整齐。

16、

茶几上的物品

一般----烟缸、火柴是否放置规范，火柴是否用过。

特殊----VIP接待时的水果、果刀、洗手盅、鲜花等按规定摆放

七：

检查走客房操作规程

七

检查走客房操作规程

备注Remark:

1、

当前台接到退房通知后，立即传递给客房部副经理。

2、

客房部副经理接到退房通知后，首先进房检查：

A．客人有无遗留物品（包括保险箱内）。

B．洋酒、饮料有无消耗。

C．配备物品如：

衣刷、茶杯、鞋套等，客务中心的借用品有无被损坏或被带走。

D．棉织品等布草有无被带走或被污染。

E．卫生间三洁（面盆、浴缸、恭桶）、地毯、墙纸有无被损坏。

F．整体状况有无被损坏。

3、

所有物品均有一定的价格，如果客人要求购买或被客人带走均需按此价格付清费用（参照《客房物品受损索赔操作规范》、《客房物品价目表》）。

然后把检查结果如正常的话用房内电话报前台。

最后开窗、封门。

八：

茶具消毒操作规程

八

茶具消毒操作规程

备注Remark:

1、

清：

在消毒间将杯子内的茶渣等倒入垃圾桶内，用清水冲干净。

2、

洗：

用清洗剂清洗，再用清水冲干净。

3、

消毒：

将杯子用消毒过的杯布擦干，确保光亮无水渍印。

放入消毒柜内消毒。

（电子消毒时间为30分钟，擦干的器皿，如玻璃杯放在最上层。

4、

保洁：

将杯子冷却后，放入保洁柜内（取杯子时，手握杯子底部的1/3处），保洁每天清理并更换垫布。

九：

地毯清洗保养操作规程

九

地毯清洗保养操作规程

备注Remark:

1、

吸尘；彻底的吸尘是保养地毯最重要的工作。

1．地毯吸尘，客房区域一般要求每日一次，客人活动频繁地区一日不少二次。

2．吸尘前最好先清除区域内大的垃圾，吸尘时发现有尖利物品要捡起。

3．吸尘时客房或公区的角落、墙边等处应先用合适的吸尘器配件。

吸尘器绝对不能吸水。

4．吸尘时应采用由里向外的方法进行，并按一定的顺序，以免遗漏。

5．吸尘时应采用推拉式，推时应逆毛，拉时应顺毛，保证吸过的地毯纤维倒向一致。

2、

除渍：

在日常工作中，发现地毯污渍，应立即加以清除，超过12小时清洁难度就会增大。

1．茶渍：

用抹布蘸上酸性清洁剂（或白醋）擦拭，并吸干溶液。

2．果汁：

用稀释的苏打水、丙三醇甘油或白醋擦拭。

3．口香糖：

先用小刀小心地把口香糖彻底刮去，用抹布蘸上地毯干洗剂擦拭，然后用布吸干或用口香糖除渍剂喷在口香糖上，待其硬化后，再敲碎铲除。

4．指甲油：

先用小刀轻轻刮干净，后用抹布蘸上醋酸或指甲油去除济擦拭，用布吸干，然后用干蘸上地毯干洗剂擦拭、吸干。

5．血迹：

对地毯上的血迹，可用纸巾吸干后用蘸上冷水的海绵擦拭，把水份吸干后再用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，用抹布吸干溶液，最后用海绵蘸上清水擦拭，把水吸干或用1：

50的稀盐水擦湿，等2-3分钟之后用纸巾从旁边向中心擦，然后用清水擦拭吸干。

3、

清洗：

以干泡清洗为主。

具体程序如下：

1．准备才料和工具（洗地毯机，软尼龙垫，吸尘器，水桶，抹布等）。

2．彻底吸尘。

3．去渍：

用板刷和抹布配合TR103去除比较顽固的污渍。

4．将TR101按1：

30比例兑好到入地毯机，此配比可根据地毯脏垢程度作适当的调整。

5．将溶液喷在地毯上。

6．机器的走向是左上角开始向右作圆形互叠，将机柄压下，向下退一行，依次类推。

7．待地毯完全干后，再用直立式吸尘器彻底吸尘。

十：

电器类保养操作规则

十

电器类保养操作规则

备注Remark:

1、

电视

1、每日用干绵布擦拭机壳和屏幕上的灰尘，防止静电。

2、每周用干牙刷刷缝隙灰尘。

3、在雷电多的夏季确保电视处在关机状态。

4、避免阳光直射，高温暴晒会加速电子元件的老化和机壳开裂。

5、注意防潮，电视位置要距离墙面5CM以上，也不能放在易雨淋或离蒸汽很近的地方。

6、注意保护电源线不要损伤，搬动电视机时不要碰撞。

2、

冰箱

1、冰箱开启温度不宜过低，正常温度为0度、正负1度。

2、搬动冰箱时要防止剧烈的震动，要保持箱体直立，如倾斜时不得超过45度，更不允许将冰箱倒置。

3、冰箱要经常保持清洁，以免积有污物，滋生细菌，清洁时可用软干布蘸上中性清洁剂擦拭，然后用干布擦净，切不可用酸性清洁剂、稀释剂、热水清洗冰箱。

4、如果冰箱需要人工除霜，切不可用坚硬刀子或金属器具刮剥，以免损坏蒸发器和冰箱部件。

3、

电话机

1、对电话机轻拿轻放，严禁粗暴摔打。

2、每天用干净抹布擦拭干净。

3、每周用酒精对电话机听筒、按键进行消毒。

十一:

客房停水停电应急操作规程

十一

客房停水停电应急操作规程

备注Remark:

事先应配备停电物品：

应急灯、蜡烛、手电筒、UPS、电风扇、小药箱、房内告知单（提前通知）

临时停电紧急应对程序：

1、

当班工作人员了解哪些范围被停电，了解清楚后，立即告知管理人员，并向他们了解停电原因，需要停电多长时间才能恢复正常，以便能及时解答客人的咨询及做好应对措施。

2、

全面停电的，当班管理人员立即安排服务员在楼层的电梯厅站岗，电梯也停电的话，为客人指引上下楼方向、走消防通道，且将楼层的空房门打开，加亮走廊光线，晚上停电可用电筒在走廊、消防梯上间隔放