物业服务考核管理办法.docx

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物业服务考核管理办法

管道公司机关廊坊基地办公区

物业服务管理考核规定（暂行）

一、总则

为了对物业服务外包方进行有效管理，保障服务质量平稳，约束外包方加强管理，形成高效有序的运行机制，切实保障物业管理服务品质。

特制订本暂行考核办法。

二、范围

本规定适用于公司机关廊坊基地物业、餐饮、安保及绿化等外包服务内容。

三、考核内容

（一）外包方管理体系的考核

1、适用于本项目的规章制度、操作规程、质量标准等管理体系文件齐全、合理。

2、管理体系执行情况。

包括各项操作记录、质量检查记录、物料使用记录、技术资料留档、人员考核等。

各项管理体系的工作记录真实、全面。

3、各项应急预案齐全，制定预案培训、演练计划，演练、总结、整改等实施情况记录和演练现场图片资料齐全。

（二）服务人员管理的考核

1、服务人员定员数量与合同约定一致。

2、重要岗位人员的招聘、调岗必须报基地服务管理中心筹备组审批。

3、各岗位按国家、地方或行业规定持证上岗。

4、项目管理机构设置合理，重要岗位设有专职管理人员，应设有安全负责人岗位。

（三）服务质量考核

1、客务与保洁服务

（1）考核前台接待、会议服务、大型活动接待的管理制度执行情况和服务质量情况，包括登记、礼仪、引领、精神面貌、技能、会议准备和现场服务、会议保障以及工作记录等内容。

（2）考核办公区环境保洁管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇内公共区域、办公室入室、院区道路和设施、公寓房间保洁，以及大理石地面墙面和地毯清洁保养及工作记录等内容。

2、工程日常维修及设备维护、运行

（1）考核设备设施维护、运行等服务的管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇建筑、共用设施设备、水、电、气、暖、消防、电梯、门禁、监控、会议等设施设备运行、维护，设备安全及维保管理及各项工作记录等内容。

（2）考核日常维修的管理制度执行情况和服务质量，包括报修流程、维修及时性、维修质量、耗材使用以及工作记录等。

（3）考核现场施工和安全管理，包括第三方施工人员、环境、质量及安全等内容的监督管理。

3、员工食堂服务

（1）考核食堂厨房各项管理制度执行情况和服务质量，包括食品验收入库、成品控制、菜品质量、食品卫生、人员资质及各项工作记录等内容。

（2）菜谱的制定应遵循营养均衡、食物宜忌、低盐低油低脂的原则，菜品重复率每月不超过20%。

（3）保证食品安全，符合国家食品卫生安全相关法律法规要求，严禁使用国家或地方明令禁止的食品原料。

（4）考核招待餐服务各项管理制度执行情况和服务质量，包括礼仪、引领、精神面貌、服务技能、菜品介绍和现场服务质量等。

4、保安服务

（1）考核保安服务规章制度执行情况和服务质量，如仪容仪表，巡视、治安、训练以及工作记录等内容。

（2）对突发事件处理预案和处理能力进行考核，如群体上访、恐怖袭击等。

5、绿化管理考核

按绿化养护年度合同内容执行。

（四）物资管理考核

1、普通物资管理

（1）对外包方库房、物料消耗的管理制度执行情况进行考核，各种工作记录真实齐全。

（2）外包服务方按月提交需求计划，计划内容合理，物资出入库手续齐全。

（3）节约使用各类物料，使用记录与实际需要使用相符。

2、食堂物资管理

（1）对外包方食堂库房管理制度执行情况进行考核，各种工作记录真实齐全。

（2）食品采购需提交周、每日采购计划，需经主管负责人审批后上报，计划内容合理，出入库手续齐全。

（3）外包方食品安全管理责任人明确，记录齐全。

（五）外包方应急支援能力的考核

1、外包服务方应急支援方案齐全、合理，在应急情支援时服务及时，保障服务内容和质量。

2、大型活动需要支援的情况，外包方需按矿区要求提前调配资源保障活动需求和服务质量。

（六）满意度调查与投诉

1、矿区每年面向被服务对象进行至少二次服务满意度调查，调查结果可作为评价外包方服务质量的打分依据。

2、服务对象因服务质量问题对外包方进行投诉，视为外包方服务不合格项。

四、考核评分办法

（一）考核方法

执行日常抽查和月度考核、满意度调查、投诉相结合的检查制度。

（二）考核评分

1、日常抽查考核

矿区管理人员在日常随机抽检考核，外包管理方可一同检查也可甲方单独考核，填写《日常抽查考核评分表》，服务不到位的视情节轻重每项扣1-3分；受到甲方主管部门领导批评的，每项扣3-5分；受到甲方方公司领导批评的，每项扣5-10分。

日常抽查结果作为月度考核综合评分表的一部份，权重占30%。

2、月度考核

甲方制定当月考核计划，考核小组组织与外包服务公司共同参与检查，扣分办法同“日常抽查考核”，填写《月度考核评分表》，当月有投诉的项目，每个项目扣1-5分。

月度考核作为“月度考核综合评分结果”的一部分，权重占70%。

3、满意度调查

调查结果将与日常抽查、月度考核一同作为年终考核评分依据，两次调查结果分值占年度考核评分的10%。

4、年度考核

年核考结果：

各月考核平均分加上满意度调果结果。

（四）考核结果

1、检查考核后，矿区管理人员考核结果及时反馈给外包服务方，外包及时反馈整改结果。

2、监督考核结果由管理中心工作筹备组实行月度汇总并上报矿区主管领导。

（五）罚则

1、评分结果：

90-100服务质量优、80-90服务质量一般、小于80分服务质量差。

2、月度考核扣除分数折合成罚金，从当月合同金额中扣除。

每扣除1分扣除合同金额的100元。

年度考核达到90-100分，可返还当年罚金的60%。

3、月度考核低于80分，甲方将按合同总费用/12月的2%的标准扣除服务费，一个合同年内月度评分有3次小于80分的，视为不能满足服务质量要求，下年度不予续签合同。

4、绿化养护服务罚则执行合同中约定。

五、附表

1、日常抽查考核评分表

2、月度考核评分表

3、月度综合考核表

4、年度考核表

5、乙方管理体系制度目录

日常抽查考核评分表

时间：

年月日

考核项目

考核情况

扣分

被考核人

总扣除分数

乙方考核人：

甲方考核人：

月度考核评分表

考核服务项目：

体系□前台服务□客务服务□保洁服务□设备运行与维修□消防/中控□餐饮□保安□绿化□

序号

考核项目

考核情况

扣分

被考核岗位签字

总扣除分数

得分

甲方考核人：

乙方考核人：

日期：

年.8月度综合考核评分表

年月日

日常抽查考核

得分

加权得分

（占30%）

月度考核评分表

加权得分（占70%）

最后得分

甲方考核负责人：

乙方项目负责人：

年度度过难关综合考核评分表

年月日

月份

综合考核

得分

平均分

加权得分（占90%）

满意度调查加权得分（10%）

最后得分

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

月

甲方负责人：

乙方负责人：

乙方管理体系制度目录

1中航物业管理有限公司

序号

文件名

编号

1

管理处组织架构、职责范围及岗位职责

QB/TJ（LFGD）-ZH-301

2

管理处周检工作规程

QB/TJ（LFGD）-ZH-302

3

应急管理规程

QB/TJ（LFGD）-ZH-303

4

装修施工管理规程

QB/TJ（LFGD）-ZH-304

5

保密管理规程

QB/TJ（LFGD）-ZH-305

6

客服中心运作管理规程

QB/TJ（LFGD）-KH-301

7

钥匙门禁卡管理规程

QB/TJ（LFGD）-KH-302

8

会务服务规程

QB/TJ（LFGD）-KH-303

9

公共区域日常巡视检查规程

QB/TJ（LFGD）-KH-304

10

失物招领处理规程

QB/TJ（LFGD）-KH-305

11

来访人员管理规程

QB/TJ（LFGD）-KH-306

12

领导区域服务规程

QB/TJ（LFGD）-KH-307

13

非办公时间进出办公室规程

QB/TJ（LFGD）-KH-308

14

大型接待服务流程

QB/TJ（LFGD）-KH-309

15

布草管理制度

QB/TJ（LFGD）-KH-310

16

客房管理规程

QB/TJ（LFGD）-KH-311

17

办公楼前台服务流程

QB/TJ（LFGD）-KH-312

18

邮件、报刊杂志信件发放管理规程

QB/TJ（LFGD）-KH-313

21

送水、奶制品管理规程

QB/TJ（LFGD）-KH-316

22

领导衣物送洗服务规程

QB/TJ（LFGD）-KH-317

23

清洁卫生管理规程

QB/TJ（LFGD）-HJ-301

24

入室保洁要求

QB/TJ（LFGD）-HJ-302

25

地毯清洗工艺

QB/TJ（LFGD）-HJ-303

26

地板保洁处理工艺

QB/TJ（LFGD）-HJ-304

27

保洁监管规程

QB/TJ（LFGD）-HJ-305

28

共用设施管理制度

QB/TJ（LFGD）-GC-301

29

机房管理与值班交接班制度

QB/TJ（LFGD）-GC-302

30

冷却塔保养与检修作业标准

QB/TJ（LFGD）-GC-303

31

建筑物本体检查管理规程

QB/TJ（LFGD）-GC-304

32

柴油发电机组管理与运行操作规程

QB/TJ（LFGD）-GC-305

33

供配电管理与安全操作规程

QB/TJ（LFGD）-GC-306

34

直燃机空调设备管理与安全操作规程

QB/TJ（LFGD）-GC-307

35

电梯管理制度

QB/TJ（LFGD）-GC-308

36

消防器材管理规定

QB/TJ（LFGD）-GC-309

37

消防、监控室、门禁管理、背景音乐操作规程

QB/TJ（LFGD）-GC-310

38

消防作业操作规程和作业标准

QB/TJ（LFGD）-GC-311

39

给排水设施运行保养规程

QB/TJ（LFGD）-GC-312

40

周巡检制度

QB/TJ（LFGD）-GC-313

41

固定资产管理工作标准

QB/TJ（LFGD）-GC-314

42

弱电系统管理规程

QB/TJ（LFGD）-GC-315

43

重要工具安全操作规程

QB/TJ（LFGD）-GC-316

44

上门维修作业标准

QB/TJ（LFGD）-GC-317

45

电工岗作业操作规程和作业标准

QB/TJ（LFGD）-GC-318

46

锅炉岗作业操作规程和作业标准

QB/TJ（LFGD）-GC-319

47

大屏幕播放管理规程

QB/TJ（LFGD）-GC-320

中航物业管理有限公司廊坊分公司引用天津分公司部分文件：

序号

文件名

编号

1

预算管理程序

QB/CPM-CW-206

2

记录控制程序

QB/CPM-YY-202

3

内部审核控制程序

QB/CPM-YY-203

4

不合格控制程序

QB/CPM-YY-204

5

关键事件管理办法

QB/CPM-YY-205

6

纠正和预防措施控制程序

QB/CPM-YY-206

7

法律法规和其他规范性文件与合规性评价控制程序

QB/CPM-YY-207

8

环境因素识别与评价控制程序

QB/CPM-YY-208

9

危险源识别与风险评价控制程序

QB/CPM-YY-209

10

环境/职业健康安全绩效测量程序

QB/CPM-YY-210

11

抱怨管理程序

QB/CPM-YY-213

12

CRM系统客户信息管理程序

QB/CPM-YY-214

13

CPM员工通用行为规范

QB/CPM-YY-404

14

项目一体化管理实施指南

QB/CPM-YY-431

15

《中航物业视觉识别系统规范手册》使用指南

QB/CPM-YY-433

16

五常法实施指南

QB/CPM-YY-434

17

内训管理规定

QB/CPM-HR-318

18

办公环境管理规定

QB/CPM-XZ-213

19

固定资产管理办法

QB/CPM-XZ-215

20

中航物业工作会议制度

QB/CPM-XZ-217

21

证照管理规定

QB/CPM-XZ-218

22

印章管理规定

QB/CPM-XZ-220

23

中航物业劳动竞赛管理办法

QB/CPM-XZ-224

24

干部任职管理程序

QB/TJ-HR-201

25

员工入职、转正、调动、借调、离职管理程序

QB/TJ-HR-202

26

劳动关系管理手册

QB/TJ-HR-204

27

员工档案管理程序

QB/TJ-HR-205

28

天津分公司薪酬福利管理规定

QB/TJ-HR-206

29

天津分公司员工休假与出勤管理制度

QB/TJ-HR-207

30

天津地区社会保险管理程序

QB/TJ-HR-208

31

培训运营管理规定

QB/TJ-HR-209

32

员工在职教育管理规定

QB/TJ-HR-210

33

公文处理规定

QB/TJ-XZ-202

34

工作例会管理程序

QB/TJ-XZ-203

35

总经理办公会议程序

QB/TJ-XZ-204

36

企业文化活动管理程序

QB/TJ-XZ-206

37

档案管理程序

QB/TJ-XZ-207

38

办公用品管理程序

QB/TJ-XZ-208

39

法律法规识别与管理程序

QB/cpm-XZ-214

40

管理创新推进工作管理程序

QB/TJ-ZL-202

41

数据管理程序

QB/TJ-ZL-203

42

文件控制程序

QB/TJ-YY-201

43

客户满意度测量管理程序

QB/TJ-YY-202

44

客户沟通实施规范

QB/TJ-YY-203

45

录音电话管理程序

QB/TJ-YY-204

46

组织绩效管理程序

QB/TJ-YY-211

47

会务服务标准手册

QB/TJ-YY-401

48

上门维修服务标准

QB/TJ-YY-402

49

月工作简报编制标准

QB/TJ-YY-403

50

房屋本体及设施设备管理程序

QB/TJ-YY-404

51

清洁服务供方管理

QB/TJ-YY-406

52

项目经理管理服务作业标准导则

QB/TJ-YY-409

53

客服主管管理服务作业标准导则

QB/TJ-YY-410

54

会务主管管理服务作业标准导则

QB/TJ-YY-411

55

工程主管（班长）管理服务作业标准导则

QB/TJ-YY-413

56

保洁主管管理服务作业标准导则

QB/TJ-YY-414

57

供方管理手册

QB/TJ-YY-415

58

物业项目前期介入管理程序

QB/TJ-SC-202

59

物业承接查验程序

QB/TJ-SC-203

60

物业交接管理程序

QB/TJ-SC-204

2北京快客利餐饮管理有限公司

1）、各项安全条例细则

2）、操作流程及卫生制度

3）、5S相关知识

4）、食品卫生、安全、5S硬性考核标准（2014版）

5）、避免工伤事故、提高安全意识

6）、常见的食物中毒及预防

7）、服务礼仪规范

8）、健康与营养知识

9）、节能减耗知识培训

10）、节日安全管理规定

11）、快客利（中国）控股集团有限公司企业文化培训

12）、各项卫生制度落实情况检查管理办法

13）、秋季食品卫生

14）、人事管理制度

15）、如何处理客人投诉

16）、设备安全操作

17）、剩菜的处理

18）、中餐宴会服务流程

19）、宴会服务与技能

20）、食品中可能违法添加的非食用物质和易滥用的食品添加剂名单

21）、食品添加剂使用规范（暂行）

22）、食品卫生、安全、5S硬性考核规定

23）、食品异物的控制

24）、收银岗位培训教程

25）、宿舍管理规定

26）、团队精神培训

27）、提高团队凝聚力

28）、消防培训

29）、员工入职培训

30）、快客利公司员工行为准则最低底线

31）、管理人员职业道德与个人修养细则

3北京绿洲锦秀园林工程有限公司

1.绿化管理年历

2.绿化养护计划方案

3.绿化养护工作职责及工作流程

4.绿化养护标准

5.绿化养护工考评标准

6.绿化养护检查记录表

7.湖区管理人员职责

8.园林机械使用常识

9．花卉租摆养护标准

10.花卉租摆规章制度

11.花卉租摆考核表

12、花卉租摆巡查记录表

4廊坊保安公司

1）保安业务规范

2）保安守护

3）保安巡逻

4）执勤中遵循原则

5）特殊问题处置

6）保安员行为规范

7）保安服务公司管理人员职责

8）保安公司规章制度

9）保安公司奖惩条例