连锁便利店营业员岗位分析.docx
《连锁便利店营业员岗位分析.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《连锁便利店营业员岗位分析.docx（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
连锁便利店营业员岗位分析
一、岗位描述2
1.1目前所从事的工作2
1.2唐久便利店营业员的工作要求2
（1）工作守则2
1.3唐久便利店门店员工工作内容和流程3
1.3—1收银工作3
1.3—2理货员工作4
1.3—3门店店长（会计）：
6
二、唐久便利门店做优秀员工所具备的能力7
2.1学习分析能力：
7
2.2新开店铺货商品陈列能力7
2.3商品陈列原则：
7
2.4商品陈列的方法：
8
2.5卖场营销能力8
2）促销的作用：
8
三、西安唐久便利门店的工作10
3.1面试：
10
3.2门店推销销实战：
10
3.3工作心得体会11
四、在工作中存在的问题不足12
4.1角色转变12
4.2岗位操作技能不足12
4.3人际交往中缺乏戒心。
13
4.4自己的服务意识不强13
五、对学校的建议以及今后努力的方向13
5.1加强对学生专业实践工作能力训练。
13
5.2加强对学生职业道德教育的培养13
5.3连锁经营管理专业课程设置14
六、致谢14
连锁便利店营业员岗位分析
一、岗位描述
1.1目前所从事的工作
我现在从事的工作是：
我在西安唐久便利连锁公司0202店就职。
从事工作行业为零售行业担任门店储备店长职务。
由于便利店经营面积小，人员要求相对少，许多岗位存在相互兼任的情况。
白班员工有3人（店长、收银、理货）夜班有员工2人（收银、理货）。
只要从事收银、理货、防损、会计（营业额结算、定期存款、销售统计等）等工作。
1.2唐久便利店营业员的工作要求
（1）工作守则
1 禁止本店员工、运营管理部工作人员和公司对口领导之外的其他人员进入收银台。
2 对违反公司制度的行为员工有权向公司总部投诉，受理投诉部门对其严格保密。
3 任何人不能随意拿走商品、设备和现金等门店资产离开卖场。
顾客遗失物品一律上交，妥善处理并作记录。
（2）工作纪律
1 严格服从上级领导，若有不同意见，应遵循“先执行，后投诉”的原则。
2 个人物品钱包、手提包衣服等必须存放于办公室指定位置。
上班期间如有事外出必须向在班同事打招呼。
让其多留意卖场。
3 保守公司商业秘密，不做有损公司形象的事。
（3）工作礼仪
1 上班期间必须着工衣上岗、佩戴工牌、需穿平底鞋或运动鞋，不能穿高跟鞋。
2 工衣必须整洁不能有奇装异服。
3 女员工头发必须扎起来不可以披头散发。
4 女员工可以淡妆上岗，男员工不得剃光头留胡须。
5 保持口腔卫生，上班前不能吃大蒜或喝含酒精的饮料。
6 不能喷洒浓味香水。
（4）举止表情
1 站立挺拔端正，不得依靠货架或其他物体。
2 仪表大方举止文明待人彬彬有礼。
3 声音自然亲切友善，中等语速声音洪亮，语调平亲切自然。
4 上班期间不得闲聊，开玩笑吹口哨，不得他人说话语调。
5 对顾客保持真诚的微笑，目光自然表情亲切。
1.3唐久便利店门店员工工作内容和流程
便利商店岗位有收银员、理货员、门店会计（店长）（每天营业额计算，按时向银行行将营业款汇给总部等）。
1.3.1收银工作
（1）收银员职责：
6 收银员具有熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务。
7 收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全等职责。
8 增添热食，夜班要整理银台区域卫生和热食工具的清洗。
（2）工作内容：
在其收银过程中，除了结算货款外，还要向顾客提供商品和服务信息、解答顾客的提问、做好商品损耗的预防，负责向微信群发送各时段销售情况便于上级进行营销决策等。
（3）工作流程
1）上班前：
穿好工服，整理好仪容仪表，调整好心态一积极向上的心情工作的到来。
2）交接班：
9 对上一班的香烟进行盘点，打出香烟销售单和盘点本子上的数量进行核对，核对无误
10 后切换工号。
11 清拣上一班的营业款并妥善保管待店长来时交给店长，同时将清拣上一班留下的零用金1000元，清洁收银台卫生，购物袋、吸管、关东煮杯、豆浆杯等。
12 营业中：
13 顾客进门要喊：
“欢迎光临唐久便利+主题促销”。
14 对顾客所购商品一一用扫描仪入机，并单品报价，扫完后询问顾客：
“是否需要其他商品”。
15 扫描完成后告诉顾客：
“一共多少元，谢谢！
”
16 “一共收你XX元，找你XX元，”（50.100元大额钞票及时用验钞机检验真假）
17 “请您，拿好商品，慢走欢迎再来”
18 收银箱里放置的钱数不能超过500元超过500元时将其收起来放置在安全的地方，放置不安全事件发生。
19 对烟酒等大额商品其高警惕防止被盗，坚持先付款后给货的原则。
3）下班前：
补全收银区商品，棒棒糖、口香糖、计生用品，热食耗材等。
打印借款单清拣营业款，准备交班，推出工号下班
1.3.2理货员工作
（1）理货员职责：
1 理货员在便利店从事，引导顾客购物，建议性促销商、品整理商、品补充。
卖场卫生清洁，标签补充更换等。
2 理货员的工作职责是巡视卖场，解决顾客购物中的问题。
卖场所属货架商品保质期登记。
翻看临期登记本商品信息对到期商品进行下架处理。
3 掌握商品价格、用途、产地，掌握我商品陈列原则方法，做好卖场防损防盗工作随时留意可疑人员。
4 夜班协助物流配送人员收货。
（2）工作内容：
1）收货作业：
1 卖场重点是商品，理货员每天夜班都要接受配送部配送来的商品，单实核对，即：
核对配货单上的商品和来货是否一致，大件核对无误时进行签字盖章。
2 然后核对配货单上的小件商品，有差异要注明，由白班店长打差异单。
3 核对结束和收银员一块将商品存入库房。
2）补货作业：
理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。
理货员补货时应做到：
1 补货原则：
先进先出，补货时将里面的商品拿出来将新商品放进去。
控制好特殊商品的数量确保高峰期不缺货。
2 定时补货：
在非高峰期进行，确保店内安全的前提下进行。
3 不定期补货：
只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销售，而且补货作业不能影响顾客购买。
4 核对标签与商品：
先检查需补货的陈列架前的标签是否与补上去的商品一致，做到一货签签货相对。
5 理货员除了领货、标价、补货之外，还肩负着盘点作业。
（3）商品标签：
1 利店属于开架自选销售，为方便顾客挑选和收银员记价收款，出售的每一件商品都要标上价格标签。
2 非高峰期时检查卖场商品的条形码与标签条码是否一致缺失标签无法找到的在POS上申请，下次来货时物流部会给配送。
3 妥善保管价格标签纸，以防止个别顾客偷换标签（以低价格标签贴在高价商品上）
4 商品整理和检查：
5 清洁商品和干净的货架是商品能卖出去的前提条件，理货员要做到商品货架无灰尘，卫生美观。
6 做好商品的前进陈列，即当前面的一堆商品出现空缺时，要将后面的商品移到空缺处去，商品朝前陈列，这样既能体现商品陈列的丰富感，又符合了商品陈列先进先出的原则。
7 检查商品如有破损及时下架处理，对过期的商品进行报废处理确保不能再流入市场。
（4）商情反馈：
对顾客合理化建议进行登记，以便店长对卖场商品进行调整。
（5）工作流程：
1 理货员工作流程
2 整理好仪表，微笑服务。
3 对卖场贵重商品进行盘点。
4 对上一班的香烟进行重点盘点核对，帮助收银员从库房取出索要上货的香烟并在日盘本上记录。
5 补货流程卖场巡视——商品补充商品整理——库房取货——补货加标签。
6 下班前补齐卖场商品，做完卖场地面的清洁。
1.3.3门店店长（会计）：
（1）店长的工作职责：
店长在门店从事人财物的管理，对上级汇报门店营运情况，对下级传达总部信息的智能，
做好周围门店周围各项协调工作，和商圈内商情调查。
（2）店长的工作内容：
1）财务管理
门店会计要执行公司财务部对门店的财务管理；准备、真实、及时地向财务部上交门店各种报表，对报表的数据进行汇报、分析和处理。
编制员工工资报表，营业额计算，按时向银行行将营业款汇给总部等。
2）人事管理
1 店员休假、请假的安排，协助同事，达成团队协作，处理各种突发事件，如顾客投诉等。
协助总部做好招聘宣传等。
在人员缺失时或门店人数不够时店长冲锋在前，与店员一起奋斗，
2 总之店长在便利店统领全局。
3）商品管理
门店商品退货、调货、换货处理，对退货商品进行打包封签打退单盖章。
组织商品盘点，是否有商品丢失，是否有商品损坏
4）店面管理
检查门面、门口地面、店内玻璃、地板、货架、商品是否清洁；走道是否畅通无阻
5）收银管理
每天是否有备用零钞；收银区是否干净清洁；票据是否备好；收银记录是否准确。
将每个班次的营业款记录将现金存入保险柜。
二、唐久便利门店做优秀员工所具备的能力
2.1学习分析能力：
1 每月5号总部会给门店发放营销月刊，在空闲时间学习营销月刊。
学习本月商品营销、新品的推销、卖场布局装饰、卖场商品陈列。
按照区域的要求写出本月销售目标，做出统计图的形式粘贴于办公室。
2 按时记录每天的销售情况，并计算目标达成率。
（达成会有相应的提成，这样做可以提高员工积极性，有利于销售额的提高。
）
3 按时段要求向区域微信群营业情况，具体包括店号、店名、日期、具体时段、销售目标、实际销售、达成率、热食销售目标、实际销售、达成率、客流、客单价、销售件数。
2.2新开店铺货商品陈列能力
1 能够承受新开门店货快速繁重的工作压力,能够保持积极高效的工作。
（效率和营业额成正比）能够按总部的要求陈列商品商品陈列，达到吸引顾客眼光，引起顾客眼光和购买欲望；能够充分展示商品，顾客进门就知道自己需要的商品就在店里。
2 能够让顾客在最短时间内，以最佳方式找到自己所需要的商品。
2.3商品陈列原则：
1 将重点商品，价值大的商品陈列在顾客一眼就能看到的地方，能够刺激顾客购买欲望。
2 能够给顾客传递商品信息，例如给新品打堆头贴POP广告直接让顾客了解商品信息对顾客购买形成一种无声的引导。
3 能够提升门店整体形象，良好的商品陈列，有利于购买环境，拿货方便能够引起顾客的好感从而提升门店形象。
2.4商品陈列的方法：
1 显而易见面向顾客商品正面应正立或根据具体调整，是正面面向顾客。
方向一致分界成线同种商品的陈列面向一致，相邻商品陈列应一目了然，不能交叉混放，成立商品应在一条线上。
2 丰满美观，一般情况下陈列商品应在所占陈列空间的1/2当前面销售完必须将后面的商品拉向前面和邻近的商品形成统一面，如果出现断货时可将临近销量好的商品面拉过来，并对断货的商品进行翻签。
3 相邻商品的大小形状颜色反差不能过大，纵向商品陈列商品颜色反差也不能过大。
一般有暖色向冷色调过度，要注意冷暖色调的协调性。
4 分类进行陈列：
正确分类一般按类别品牌、大小、颜色的分类进行。
5 纵向陈列：
当该商品的品种超过四个时，应采取纵向陈列，否则可以根据情况采取横向陈列，单磁石点货价个线上的商品应增加陈列面，横向为规格纵向为颜色。
6 方便拿取：
商品丰满超前方便顾客拿取，商品陈列应距上层隔板4到6厘米为佳；体积大或重量大的商品应陈列在货架下层；较小的商品应陈列在货架上层层儿童商品陈列在货架最底层，便与儿童的拿去。
7 黄金陈列：
黄金陈列离地约120cm——160cm的商品利润最大。
尽可能对优化成列。
（这就是我们常见供货上要求调整陈列面原因）
2.5卖场营销能力
1）卖场促销：
促销的概念企业通过各种方式和目标市场之间双向传递信息,以启发,推动和创造对企业产品的需求,并引起购买欲望和购买行为的综合性活动。
2）促销的作用：
提供商业信息.通过促销宣传,可以使顾客了解企业生产经营什么产品,有哪些特点,到什么地方购买,购买的条件是什么等,从而引起顾客注意,激发其购买欲望,为实现和扩大销售作好舆论准备。
突出产品特点,提高竞争能力.在激烈的市场竞争中,企业通过促销活动,宣传本企业产品的特点,努力提高产品和企业的知名度,促使顾客加深对本企业产品的了解和喜爱,增强信任感,从而也就提高了企业和产品的竞争力。
强化企业形象,巩固市场地位.通过促销活动,可以树立良好的企业形象和商品形象,尤其是通过对名,优,特产品的宣传,更能促使顾客对企业产品及企业本身产生好感,从而培养和提高"品牌忠诚度",巩固和扩大市场占有率。
影响消费,刺激需求,开拓市场.新产品上市之初,顾客对它的性能,用途,作用,特点并不了解,通过促销沟通,引起顾客兴趣,诱导需求,并创造新的需求,从而为新产品打开市场,建立声誉。
3）促销的目的：
增加商品销售额，提高市场占有率提升企业知名度和美誉度，增强企业竞争力在广大社区里建立良好的连锁店品牌形象。
4）营销的方法：
1 向顾客推荐二维码“扫一扫，微营销”，一元扫光唐久更有精美礼品相送。
顾客微信关注“唐久便利公众官微”可获纪念品唐久小黄鸭一枚。
由于便利店深受年轻人喜爱为此给顾客提供银联、微信、支付宝现代支付工具，扩大客户群影响力。
2 每周一开展一元抢购活动，例如瓜子，饮料休闲食品开展活动。
周一是我们是的最多的一句话就是立刻微信扫唐久二维码一元抢购xx商品，关注就送唐久小黄鸭一枚。
3 每周二有闪购商品打折幅度打力度只要吸引固定的客户群体。
4 会员卡营销购物满20元集一卡点，卡点可以兑换相应的礼品。
可有效提高顾客购买商品的客单价。
5 要了解商品信息以顾客进行互动，察言观色见机行事向顾客推销商品。
学习好营销月刊上的知识发挥潜能促进营业额的提升。
三、西安唐久便利门店的工作
3.1面试：
我所学专业是连锁经营管理有一定的专业知识，零售行业工作辛苦用人量大，门店员工流失率高，处于需求大于供给的状态，很快就通过后面试，参加了岗前培训成为唐久便利的一名正式员工。
3.2门店推销销实战：
我被总部分到0023东门店开始了工作。
来店里时店长正在给老员工开晨会，听到最多的一句话就是：
“努力完成销售目标拿提成。
”随后从同事哪里得知原来最近销售情况特别的好，能够将前几天销售不好的营业额拉上来，这样就可以拿到提成，所以店长开晨会激励店员。
结论一:
企业的发展离不开对员工激励，和对事物发展的控制。
店长对我说：
“要给顾客推荐主题促销这样可以提高我们的营业额。
”当时正在做康师傅冰糖雪梨的主题促销，我正在思考怎样推荐，这时来了一位‘顾客’我用不熟练停停顿顿的语言向介绍着，就在这时戏剧性的一幕发生了这位‘顾客’推开了库房门，径直的走了进去。
（我突然想到在培训时候，培训店长说库房顾客是不能进入的）见到此状我对‘顾客’说：
“您好！
这里不是购物区”。
这时旁边的老店员说:
这位先生是来收纸箱的。
”（纸箱放在库房）。
这时感到挺丢人的，第一次给顾客推销就面临如此尴尬，推销人员不容易啊。
好长一段时，我直向顾客喊迎言送语都没有向顾客推销过商品。
直到店里主题促销换成了玉米，3.5元一根5元两根，我才向顾客推销顾客买了一根玉米这是我对她说：
“5元两根”这时顾客又买了一根。
这次简单的推销成功后给了我极大的信心。
可能是时间长了我一定习惯了向顾客推销，像烤肠3.5元一根6元两根，清风纸原价15元一提现价25元两提、光明乳业第二件半价等。
看到每天的营业额增长每个人都很开心都非常的努力，这个月奖金拿定了。
结论二：
推销可以高锻炼人的口才反应能力，推销就是让顾客知道产品信息从而提供高销售额。
上班时间长了与顾客接触的多了也有了自己经验，像察言观色，见机行事，赞美顾客等。
顾客问道价格贵。
我会给他谈论商品的价值，来自XX正规渠道等。
像顾客会问到伊犁好还是蒙牛好。
伊犁的活动比蒙牛多，伊犁的品牌比较早蒙牛是后来居上者我给他讲伊犁和蒙牛的故事，从这次之后这顾客经常来店里买东西，见到我在就直接到招呼很是热情，自然也很开心。
后来工作熟悉了站在收银台哪里，熟客就知道找他要什么烟。
没等他说就把烟给他取好，这时顾客会对我说声谢谢，感觉特别的开心，对外地顾客也能进行本地烟的推荐。
他们大多也会接受建议。
结论三：
熟悉商品的产品、价格、促销、渠道。
有利于提高商品销量，从二与顾客建立良好的客户关系。
但这些还和店长有很大距离，店长竟然知道那个顾客是做什么的，家里有几口人在那工作收多少，消费能力等，每次的购买力。
每当我们完成销售额目标时，店长都会给我们每人奖励一瓶脉动，奖励虽小但对我们来说是极大的鼓励。
结论四：
了解目标客户群体，对营销至关重要。
随着天气变热店长会对店里的商品进行调整。
把纸巾货架的商品和巧克力货架进行调整。
因为天气变热买纸巾的人会增多。
这样做有利于提高销量增加销售额。
结论五：
商品陈列影响商品销售，商品陈列随着季节的变化应有相应的调整。
便利店的工作也是一些琐碎的事，随着时间的推移，我明白了工作的顺序先做什么在做什么。
对工作能够合理有效安排，比如补货先煮关东煮在补其他的商品，真样做关东煮煮好了货也补齐了。
这样就可以做推销或者替他工作了。
这样节约了时间提高了工作效率。
结论六：
统筹兼顾——可以提高工作效率。
便利店的工作，是我明白工作中要细心细致，记住上级交代的事情。
细节决定成败，生活中只要肯逼自己，肯吃苦就能取得成功。
便利店不是简单的买东西，其中蕴含着众多管理。
3.3工作心得体会
1 对待工作要有热心和信心。
有了热情工作不在枯燥乏味，工作不是一种赚钱的工具，而是一件能带给我们快乐，更是实现人生价值的体现。
拥有激情的工作方式，它可以渲染每个人，并触及到每个人的心灵，从而相互感染相互促进，相互学习，是整个团队斗志昂扬，更好的向前发展。
2 用心做事。
无论什么工作，高尚还是卑微只要用心就能做好，细节决定成败，在工作中不断的去探索去发现，去寻求好的方法。
比如我发现的保质期计算方法当天下架的商品保质期加1提前一天下下架的保质期加2的商品下架方法。
这样可以快速准确地计算保质期，提高工作效率和工作质量。
3 善于沟通真诚待人。
工作中我们要和不同的人打交道，顾客、同事、领导、难免存在误会分歧不理解等，在交往中要认真听，不要忽视别人的对话。
同时要拿出真诚的心对待他人，人生就会收获不同的惊喜。
4 具备良好的心理素质。
良好的心理素质是做好工作的基石，夜班工作时有醉汉投手砸玻璃幕墙，看着挺可怕的经过冷静的分析我得知他身体应该没有多少力量就上前和他聊天分散他的注意力使他结束了砸墙行为，随后他被他的朋友带足了。
处理突发危机化险为夷。
我明白了心里素质的重要性。
让自己的心里素质随着年龄的增长而提高，做到未雨绸缪人生会更美好。
5 积极参加社会实践：
通过劳动不仅收获的是金钱，而是一种难得宝贵的人生经验，是为将来更好的发展做生理心里的铺垫。
四、在工作中存在的问题不足
4.1角色转变
从学生到营业员的转变，面临新的环境充满了喜悦，有想法有目标大干一场来实现自己的价值但往往不进人意，平时看来很简单的工作自己刚开始难以上手，比如开始时，理货理论讲到先进先出但具体怎样操作怎样将货上好却不知道。
看到同事做的遂心应手干净利落，自己还是学习这的专业的却啥都不会，什么也干不了感到失落。
4.2岗位操作技能不足
理论基本功还是很扎实的店长交代的东西都能够听得懂，能够明白那些专业名词。
比如POS机的使用我们都知道东西一扫价格就出来了，但打折促销的商品，买赠的商品，怎样操作。
如果造作不当就会产生纠纷，扫出的价格价格没变化顾客认为有问题不理解。
4.3人际交往中缺乏戒心。
初来乍到，对任何人都抱有善意的心里。
一次收银过程中，顾客买了一个9.9元的商品，找90.1元无可厚非。
就在过验钞机开票找钱时，顾客说：
“他又说他那儿有零钱”我就把那100元递给了他，这时他将我给的100元放回了钱包，在里面找了一下，说：
“零钱不够”有把“100元”寄给了我，当时结账的人多也没有留意就把钱找给了他。
随后他飞快的离开了店，在送走了这一波客流。
整理钱箱大额现金时发现了假币。
经过回想和视频监控，加上有经验店长的分析。
原来是哪骗子顾客包钱调包了。
100元就这样损失掉了，我后悔不已。
随后店长将视频截图发到微信群里，全部门店提高警惕。
4.4自己的服务意识不强
不能主动通过观察来判断顾客的需求，更不会主动询问，只是被动地等待顾客提出要求，造成了服务的被动性，很难赢得顾客的好感。
营销意识不到位。
在工作中有时很浮躁，心态不好，情绪时好时坏。
高兴的时候对顾客笑脸相迎，不高兴的时候板着一张脸，这样会让客人看着不舒服，不能控制心情影响个人发展，影响团队建设。
五、对学校的建议以及今后努力的方向
5.1加强对学生专业实践工作能力训练。
连锁经营管理类人才需求量大，只要踏实苦干，具备实践的工作能力，找一份专业对口的工作还是比较容易。
希望学校对学生在校期间加强学生的实践动手操作能力的培养。
像POS机、理货能力的培养等，多开展操作性课程。
多组织科外实践活动，培养学生社会实践能力。
能够使学生日后尽快提高工作能力，促使理论课程和实践课程共同发展。
5.2加强对学生职业道德教育的培养
我们连锁经营管理专业毕业大多都在从事服务性工作。
思想道德和服务意识较为重要，高尚的思想品格能够得到企业的信赖，促进学生职业道路的发展，使企业对学生放心，对学生满意。
可以使学校获得良好口碑，好的服务能让服务对象满意，增加企业利润，是学生得到认可，从而实现学生、学校、企业三方共赢。
加强学生意志力的磨练极高学生抗压能力，零售行业以业绩为考核目标，工作压力大希望学校加强对学生抗压能力的训练，组织抗压活动增强学生日后的抗压能力。
5.3连锁经营管理专业课程设置
我所学专业连锁经营管理，在实践中涉及了许多专业知识营销学、沟通技巧、商务礼仪、会计、统计学、店面管理、管理学基础、经济法、人力资源管理，这些课在我的职业发展中起到了很大作用，使工作能够得心应手。
随着社会的发展电子商务已进入了连锁行业，并在企业发展的越来越大的作用，连锁企业一开始重视电子商务的发展。
希望学校对连锁经营管理专业增开电子商务相关课程。
六、致谢
在论文基本定稿的时候，我心里夹杂着难以表达的伤感和欣喜，毕业论文是我即将毕业的主要任务之一，这一个任务饱含了指导老师的诲人不倦、朋友同学的帮助以及自己一点一滴的努力。
回首大学生活，邮院承载了我最美年华里的三个春翡夏翠秋金冬银，有过欢笑也曾留下遗憾，但庆幸的是，此时此刻我们还能聚首一起畅想未来。
借此机会，我想对我的指导老师以及帮助过我的同学朋友致以最真挚的谢意，并祝所有的老师培养出越来越多的优秀人才，桃李满天下！
升级会员 