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售后服务与纳税服务对象沟通技巧

（售后服务）与纳税服务对象沟通技巧

《和纳税服务对象沟通技巧》讲课提纲

由纳税服务说起

作为税务机关壹项重要的工作内容，纳税服务于我国政治、经济、社会发展的不同阶段具有不同的内容和形式，且且随着政府执政理念的转变和新壹轮税制改革的启动，纳税服务工作被赋予了越来越丰富的内涵。

我们的纳税服务工作经历了初级、中级的发展阶段，现正面临着由中级向高级发展阶段的过渡时期，实现纳税服务工作的新跨越。

纳税服务工作发展的阶段和面临的问题

税务机关和税务人员对纳税服务的认识随着历史变迁经历了壹个理念的转变。

壹个时期以来，为了提高纳税服务质量而追求的“壹张笑脸、壹杯热水、壹句您好已远远不能满足纳税人的需求。

随着人们生活节奏的加快和法治意识的增强，纳税人对纳税服务有了更深的认识。

纳税人的需求集中于了公平、效率、获知、尊重等几个方面，如何简化流程、缩短时间及获得及时的政策咨询，已经成为了纳税人最想得到的服务。

根据经济发展和税收发展的程度、信息技术参和程度、规范程度、工作难易程度等，纳税服务工作能够划分为初级、中级和高级阶段三个发展阶段。

（壹）纳税服务初级阶段

该阶段起始于1994年税制改革，伴随着征管模式的转换，以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查。

其中把纳税服务工作作为深化征管改革的重要内容。

初级阶段对纳税服务的认识停留于加强精神文明建设和职业道德教育、转变政府机关作风的层面，以树立税务机关形象，改善征纳关系为目的，着重于纳税服务的外于表现，如税务人员的服务态度，服务的硬件条件等；税法宣传手段比较单壹；信息化建设具备了壹定基础，但较多用于征管中，而且未充分应用于纳税服务工作中。

（二）纳税服务中级阶段

以2001年4月九届全国人大第二十壹次会议审议通过的《中华人民共和国税收征收管理法（修订案）》为标志，纳税服务工作进入了新的发展阶段。

新的《税收征管法》于保证税务机关有效执法的同时，强化了对税务机关规范执法的监督和对纳税人权利的尊重和保护，涉及条款达20项之多，包括纳税人的知情权、隐私权、听证权、行政复议权、行政诉讼权、监督权等。

于此阶段，对纳税服务工作的认识也从政府机关作风转变的层面发展到保护纳税人合法权益的层面，强调纳税人和税务机关是平等的主体，保护纳税人的合法权益是税务机关的法定义务。

以提高税收征管效率和纳税遵从为目的，从只注重纳税服务的外于形式发展到既注重服务的外于形式，也注重服务的实质内容；纳税环境从重视硬件的配备发展到关注软件的改善；税法宣传的手段逐渐丰富，受众越来越广泛；信息化手段较多地应用于纳税服务中。

（三）纳税服务高级阶段

以党的十六大和十六届三中全会精神为指导，特别是于“科学发展观”的指引下，纳税服务工作从理念和实践上均发展到壹个新阶段。

对纳税服务工作的认识从保护纳税人合法权益发展到要满足不同纳税人个体对公共物品和服务的需要；实现经济、社会和人的全面、协调和可持续发展，就必须满足个性化需要和社会公共需要，且实现二者的同步发展；公共物品和服务的质和量要同时满足不同纳税人个体的需要。

此阶段的纳税服务工作是以建立完善的纳税服务体系为目的，合理配置税收征管资源，降低纳税人的奉行成本，实现税收增长和纳税人满意的统壹，普遍的税收规定和纳税人个性化需求的统壹。

于高级阶段，纳税服务更具开放性和广泛性，形式更加多样化，内容更加丰富；纳税环境和外部广阔的发展环境结合起来进行考察和评价，且为优化发展环境而不断完善；税法宣传更加注重纳税人的差异化需求，实现和所有纳税人个体的充分有效沟通且最大程度地降低纳税人的纳税成本；信息化手段充分应用于纳税服务工作中，实现了信息化手段覆盖、统领、服务、支撑、创新纳税服务工作。

纳税服务离不开有效沟通

沟通，它是壹种能力，且不是壹种本能。

它不是天生具备的，壹个需要后天培养的，需要去努力学习的，努力运营的。

随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，每壹个人均更具有影响力，把自己的理想、理念更顺利地实施。

人际沟通是壹门学问。

税务干部特别是税收管理员于工作中面对纳税服务对象，如何使执法规范、公正，纳税服务对象心服口服，且同时起到执法和教育的双重效果，其重要途径之壹是和纳税服务对象进行有效沟通。

这对形成良好的税企关系，对社会、对纳税服务对象乃至对自己工作的发展均具有重要意义。

决定业绩的三方面：

态度、知识、技巧

提高组织和个人的技能将变成壹个组织和个人发展中的壹个重要的核心竞争力。

我们处于壹个竞争的时代，我们面临的竞争正于变得越来越激烈。

以前我们更多地感受到的是壹个产品的竞争，而当下我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。

无论对于壹个组织仍是对于个人来说，提高组织和个人的技能将变成壹个组织和个人发展中的壹个重要的核心竞争力。

壹个人能够于工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：

即态度、知识和技巧。

态度是决定业绩的前提；专业知识是决定工作能力的壹个重要基础；技巧是壹个非常重要的因素。

成功=态度＋知识＋技巧。

对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧。

大家均说人和人之间的沟通是最简单的。

是啊，人们互相交流、沟通有“语言”这个最简便的交流工具。

于家里，我们和家人的沟通靠语言；于单位里，我们和领导、同事沟通靠语言；于社会上人和人的沟通靠语言。

因此，只要学会壹种语言，我们就能够进行人和人之间的沟通了。

这不是很简单吗？

（陈阿土的例子）

有壹个流传很广的故事，说的是台湾有壹个农民叫陈阿土，从来没有出过远门。

攒了半辈子的钱，终于跟壹个国外的旅游团出了国。

他参加的是壹个豪华团，壹个人住壹个房间。

早晨，服务员来送早餐时大声说到：

“GOODMORNING,SIR”！

陈阿土愣住了。

这是什么意思呢？

于自己的老家，壹般陌生人见面均会问“您贵姓？

”于是陈阿土大声叫道：

“我叫陈阿土”。

如此这般连续三天，每天服务生均会大声问“GOODMORNING,SIR”！

而陈阿土均会大声回道：

“我叫陈阿土”。

但他非常生气，这个服务生也太笨了，天天问自己告诉他又记不住，很烦。

终于有壹天他忍不住去问导游GOODMORNING,SIR”！

是什么意思，………….又壹天服务生来敲门时，陈阿土边开门边大声说GOODMORNING,SIR”！

和此同时服务生叫的是我叫陈阿土”。

可是，人和人之间的沟通又是最困难的。

虽然人类有语言能够沟通，但于我们共同生活的地球上有数也数不清的国家，自然也就有了数也数不清的不同的语言，这是壹方面的原因，而这通过世界各地人们的努力是能够克服的，就像当下世界上有了全球通用的英语壹样。

然而沟通是建立于人们互相信任的基础之上的，当今社会又是壹个高度竞争的社会，各项权力间的勾心斗角和人和人之间的不信任使本来就不紧密的人和人间的距离又拉大了，这便是原因之二。

那么沟通是什么？

每个人对沟通的理解是不壹样的。

对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。

我们于实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的壹个障碍，是造成工作效率低下的壹个非常重要的原因。

当下让我们来探讨壹下什么是沟通。

壹、什么是沟通？

所谓沟通，就是为了壹个设定的目标，把信息、思想、感情，于个人或群体间传递，且且达成共同协议的过程。

怎样于日常工作中和纳税人达到最好的沟通效果，即有效沟通是摆于我们税务工作者面前的壹个重要问题。

二、沟通的俩种方式

我们于工作和生活中，均采用俩种不同的沟通模式，通过这俩种不同模式的沟通能够把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，且达成协议。

可能我们用得最多的是口头语言。

这是我们人类特有的壹个非常好的沟通模式。

实际上于工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候仍会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。

归纳起来，我们的沟通方式有俩种：

1、口头、书面语言的沟通

语言是人类特有的壹种非常好的、有效的沟通方式。

语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。

口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。

书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至当下用得很多的E-mail等。

图片包括壹些幻灯片和电影等，这些均统称为语言的沟通。

于语言沟通中有口头沟通和书面沟通。

口头沟通是指借助语言进行的信息传递和交流，如演讲、会谈、讨论、电话联系等。

其优点是简便易行，灵活迅速，能够进行情感交流。

书面沟通是指借助文字进行的信息传递和交流，如布告、通知、书信、刊物、调查方案等。

其优点是受时间和空间的限制较小，有利于长期保存，反复研究，具有壹定的严肃性和规范性。

2、肢体语言的沟通

肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。

实际上，于我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。

我们于说每壹句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这均是肢体语言的壹部分

肢体语言表达的行为含义--手势、脸部表情眼神姿态、声音。

柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：

“我是对的，你必须听我的”。

微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。

盯着见意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。

双臂环抱表示防御，开会时独坐壹隅意味着傲慢或不感兴趣，或表示胆怯。

演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。

非言语沟通是指借助非正式语言符号，即口头表达及文字以外符号系统进行的沟通。

它包括有声言语和无声言语。

有声言语：

即通过非语词的声音如语音、声调的语言变化来传达信息。

语音包括说话的音质、音量、音调、速度以及语气等。

语音本身不是语言，但却能表达微妙的语言内容，为有声语言镀上丰富的感情色彩。

无声言语：

又称为非自然言语或态势言语。

它能够分为三大类：

表情言语、动作言语、体态言语。

总印象原理

（7%）你于说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言

三、沟通的三项核心行为：

说、听、问

要形成壹个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为仍要有问的行为。

壹个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。

换句话说，考核壹个人是否具备沟通技巧的时候，见他这三种行为是否均出现。

案例：

壹家著名的公司于面试员工的过程中，经常会让10个应聘者于壹个空荡的会议室里壹起做壹个小游戏，很多应聘者于这个时候均感到不知所措。

于壹起做游戏的时候主考官就于旁边见，他不于乎你说的是什么，也不于乎你说的是否正确，他是见你这三种行为是否均出现，且且这三种行为是有壹定比例出现的。

如果壹个人要表现自己，他的话会非常得多，始终于喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第壹个被请出考场或者淘汰的壹个人。

如果你坐于那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。

只有于游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备壹个良好的沟通技巧。

要实现双向沟通就要有听、说、问三个行为。

不能只说不听，或是只说不问。

为此，要积极、主动的搭建和纳税服务对象沟通的平台，完善征纳双方的沟通机制，实现沟通内容和形式上的新突破。

多渠道的加强征纳交流，比如纳税回访、座谈会、恳谈会、建立服务联系点且加强联系等，诚心诚意地听取纳税服务对象的意见和建议，掌握纳税服务对象的心理和工作需求。

且因人制宜，充分考虑不同纳税服务对象的心理特征、知识背景等情况，采用不同的沟通方式，有意识的、积极主动的和纳税服务对象沟通，进行思想交流和感情上的沟通，来拉近相互关系，最终和纳税服务对象达成共识，即沟通的目的，税务机关依律征缴，纳税服务对象依法纳税。

案例：

总统保密、周恩来的外交幽默

四、沟通中的心理效应

我们生活的空间中，每天均需要和人进行交流，于于人交流的同时于形成着这样或那样的印象。

我们形成的印象往往和真实情况有所差别。

是什么原因呢？

其实是壹些“效应”于作怪。

积极地了解壹些交往心理学知识，了解印象形成的壹些“效应”，我们能够学会怎样留给纳税服务对象壹个好印象，同时也能够帮助我们克服这些效应的消极作用。

1、首因效应2、近因效应3、光环效应4、设防心理

五、和纳税服务对象有效沟通

税收管理员于征收工作中直接面对纳税人，如何使执法规范、公正，纳税人心服口服，且同时起到执法和教育的双重效果，其重要途径之壹是和纳税人进行有效沟通。

这对形成良好的税企关系，对社会、对纳税人乃至对自己工作的发展均具有重要意义。

（壹）和纳税服务对象进行有效沟通的重要性和必要性

1、有利于建立相互信赖关系

于过去大家认为，纳税和征税、偷税和反偷税是长期存于的壹对尖锐矛盾，征纳双方长期处于互相戒备状态，税务人员总是认为企业大部分有偷税行为，企业于接受税务机关检查时总是从内心里有抵触情绪，认为是来“找茬”的，双方存于信任危机。

为此，我们要于征纳双方建立起密切的税收信息联系和沟通渠道，打开征纳双方的信任之门。

通过联系、沟通，加强征纳税双方的了解，减少误会，消除矛盾，建立相互依赖关系。

于征纳过程中没有充足的依据，税务机关不会对纳税服务对象是否依法纳税提出怀疑，纳税服务对象有权利要求税务机关予以信任，同时信赖税务机关的决定是公正和准确的。

2、有利于建立和谐的征纳关系

建立和谐的征纳关系是新时期税收工作的重要内容。

和谐社会的本质是要求人和人、人和社会、人和自然的关系是安定有序、和谐发展的关系。

税务机关和纳税服务对象之间的诚信融洽关系是构建和谐社会的重要物质和社会基础。

而构建和谐的征纳关系也就成了和谐社会的重要组成部分。

通过有效沟通，能够更好的了解纳税服务对象，了解他们的困难和需求，了解他们对我们的意见和见法。

同时得到纳税服务对象的理解和合作，使“依法纳税是每个公民的应尽义务”的观念深入人心，变“要我纳税”为“我要纳税”，促进纳税服务对象诚实申报，诚信纳税，主动配合税务机关的征管，从而构建和谐的征纳关系。

（二）目前和纳税服务对象进行有效沟通的难点和问题

和纳税服务对象的沟通机制需要继续健全。

纳税服务对象是税收服务的主体，对税收发展有着决定性的影响。

目前仍存于着征纳双方沟通渠道不宽泛、不通畅等突出矛盾，纳税服务对象的壹些感受和需求，不能及时准确地转化为税务机关的决策信息，税务机关对纳税服务对象多样化和个性化选择的应变能力不足，政策送达的实效性和准确性不高，主动服务意识和服务创新能力不强。

实施专业化改革后，壹些税收职能环节之间的衔接配合尚需完善，纳税服务工作仍没有上升到系统化、标准化、制度化的层次上来。

同时，纳税服务的监督和激励机制不完善，服务质量难以量化考核，监督制约手段不健全。

另外，对强化纳税服务对象的权益缺乏充分认识，担心会削弱税收执法形象，这必然影响到纳税服务对象的合法权益，也制约了纳税服务的继续深化。

1、思想观念上仍存于偏差。

部分税务干部于工作中仍存于“管税即管人”的误区，存于特权思想和执法的优越感，没有淡化自身的权力意识，对待纳税服务对象缺乏积极性和主动性。

认为自己是执法者，自认位置高于纳税服务对象，且是依法行事，只要告诉纳税服务对象应该怎么做，纳税服务对象照做就行了，没有向纳税服务对象解释、说明，取得纳税服务对象同意、认可的必要。

2、以单方面、传递信息为主。

沟通过程是壹个完整的双向沟通，而且传达的不仅仅是信息，仍有思想和感情。

多年来我们壹直注重采取措施，建立健全多层次、多渠道的税法宣传网络，拓宽沟通渠道，加强和纳税服务对象的联系，增进双方了解。

例如发放征求意见卡、组织召开座谈会，且开通了12366电话咨询，旨于听取纳税服务对象的意见和建议。

可是，这些仍是局限于少数纳税服务对象中，仍是局限于以税务机关单方面的、传递税务信息为主。

说的多，听的少；传递税务信息多，和纳税服务对象进壹步的思想交流和感情交流的少。

3、不善于沟通，缺乏沟通技巧。

目前，和纳税服务对象进行有效沟通对我们来说仍是壹个崭新的课题。

作为税务干部，尤其是基层的税务干部缺乏和纳税服务对象沟通的意识和技巧。

能够有意识的和纳税服务对象进行有效沟通的人很少，经过系统培训沟通技巧的更可谓是凤毛麟角。

4、业务知识的匮乏造成沟通阻塞。

随着税收知识的普及，纳税服务对象对我们税务干部提出了更高的要求。

可是目前我们的税务干部素质参差不齐，对有关税法知识不通晓，税收政策掌握不够熟练，解答疑难问题破绽百出，且缺乏耐心细致的解答和沟通技巧，使纳税服务对象产生误解，造成征纳关系不顺畅。

仍有其它壹些因素，例如因个人情绪于沟通的过程有着重要的影响，愤怒、轻视等负面情绪极易引发对信息的误解，影响了和纳税服务对象有效沟通。

（三）和纳税服务对象有效沟通技巧

实际上我们工作于生活中，生活于工作里，处处和人交往，时时是锻炼的机会。

只要有心，就能够掌握和人沟通的技巧，提高沟通能力，拉近人和人，和纳税服务对象之间的关系，实现和纳税服务对象有效沟通，使工作处于壹种和谐的氛围当中。

如此工作，何乐不为？

1、端正态度摆正位置（公婆—公仆）

态度决定壹切。

要树立正确的态度，摆正自己的位置。

要须牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，摆正“公仆”和“主人”的关系，给纳税服务对象以真正意义上的平等地位，树立平等意识、建立平等的征纳关系。

于征管过程中，税务人员不仅要把纳税服务对象当纳税服务对象见待，更重要的是要把其见作社会人，人和人交往首先要做到的就是尊重。

尊重纳税服务对象的各项权利，税务机关对纳税服务对象应当享受的各种税收优惠政策，要做到及时、足额、无条件地落实到位，不受各种外界因素的制约影响，对纳税服务对象的各种意见和建议，及时加以解决且进行反馈，保证纳税服务对象的各项权利得到有效尊重和保护。

换位思考了解纳税人的需求

换位思考、世事无绝对。

每壹件事情均是有双面性的。

当我们遇到和他人意见各异时，不妨换位思考壹番，从对方的角度去考虑问题，设身处地的从对方的角度去思考，以其所处的环境来处理问题，有可能某些我们眼见无法调和的冲突，于我们“山重水复疑无路”时，因为我们的换位思考而进入了“柳暗花明又壹村”的境界。

于税收工作过程中，换位思考尤为重要传统的税收征管是以组织收入为中心，以完成税收任务为目标，强调征纳之间的管理和被管理的关系，从税务部门的角度考虑的多，从纳税人的角度考虑的少，这样势必造成了征纳双方之间的误解和矛盾。

然而，我们更多的从纳税人的角度出发，以“尊重纳税人的权利”为前提，以“服务和管理且重，寓服务于管理”为方式，更好的达到“和谐税收”的目的。

了解纳税人的需要，对于税务部门沟通和纳税人的情感、树立良好的执法形象、构建和谐的征纳关系，有着十分重要意义。

2、寻找共同、赢得认同。

沟通是手段，认同是目的，通过沟通让纳税服务对象认同你。

赢得认同是沟通艺术的重点。

所以，我们壹定千方百计赢得别人对我们的认同。

怎么样才能得到认同呢，很清楚，先沟通，怎么样进行有效沟通呢？

先找共同点，先找浅层次的共同点。

对不同的人要找不同的共同点，对不同的人，要用我们正确的观点影响他，就要找不同的共同点。

所以我们用这样三句话进行概括：

用沟通的方式，施加积极的影响，达到你的意图。

所以，沟通严格的说，是很容易的，尽量找共同点，越沟通就越能找到共同点。

共同点有了以后，他就主动地靠近你，心理距离、感情距离近了他就接受你，那么，深层次的共同点就会越来越多，原来的共同点就放大了。

3、讲究礼仪、维护形象

公务礼仪是国家公务员于于履行职责、执行公务和社会生活中应该恪守的有关人际交往的行为规范。

学习掌握公务礼仪的目的：

从微观层面见，有助于广大公务人员提高自身的素质，

从宏观层面见，有助于广大公务员维护政府形象。

于日常工作之中，税务公务员有壹些基本的礼仪规范必须遵守，这就是工作礼仪。

就时间而论，工作礼仪适用于税务公务员的壹切上班时间之内。

就地点而论，工作礼仪则适用于税务公务员的壹切办公地点之内。

也就是说，于壹切工作场合，作为壹般性守则的工作礼仪，是任何税务公务员均应恪守不怠的。

具体而言，注重服饰美、强调语言美、提倡交际美、推崇行为美等四点，是税务公务员所应遵守的工作礼仪的基本内容。

4、调整心态，保持平和。

美国科学家爱因斯坦说过：

“真正的人生状态，是对生活的乐观，对工作的愉快，对事业的热心。

”如果饱食终日，无所用心，或怨天尤人，总觉得屈才，或相互攀比，总觉得不平衡，这样永远没有好的心态，可想而知其状态也不会生机盎然，就会丧失思维能力和办事能力。

税务工作者于沟通过程中应主动调整心态，保持心情平和，不使自己的心情因纳税服务对象的服饰或措辞等外部信息而产生波动。

更不能把情绪带到工作当中，带到和纳税服务对象交往当中。

所谓“阳光心态”，就是壹种平常、积极、知足、感恩、达观的心智模式，是现代人感受幸福、接纳磨难、正视人生的心理基础。

要求税务干部正确处理“三个关系”，积极塑造“阳光心态”，学会调适心态、缓解压力，推进自身和国税工作和谐发展。

壹是正确处理压力和动力的关系。

二是正确处理承受和宣泄的关系。

三是正确处理强求和放弃的关系。

当今社会日新月异，各种新鲜事物层出不穷，贫富差距的扩大，职务高低的悬殊，好多人壹时难以适应，心情浮躁，心理压力愈来愈大。

因此，积极地调节心理平衡，经常保持健康心态。

只有心态平和了，万事才能见得开，才能活得真实，活得潇洒，活得明白，做为国家税务人员，心态的好坏，有时自然不自然的于工作中表现出来，对组织形象的影响是非常大的，积极的心态于广大纳税人中能产生巨大的推动作用，消极的心态能产生很大的负面影响，我们只有保持健康向上的积极心态，才能做好本职工作，做出突出的成绩。

健康心理的培养且非是壹朝壹夕就能完成的，应有意识采取壹些积极方法，使之逐渐形成壹个健康的心理，心若改变，你的态度跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；性格改变，你的人生跟着改变。

只有经过风雨见过世面，经受失败和挫折，才能产生经验和教训，而经验和教训中是工作中的宝贵财富，正确摆正自己的位置和心态，通过努力积极的工作，才能于工作岗位上实现人生价值。

积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮。

消极的人，象月亮，初壹十五不壹样。

心态决定我们的生活，有什么样的心态，就有什么样的未来。

案例：

螃蟹文化

5、学会聆听、善于赞美

要让别人觉得你尊重他，那就要学会聆听，不要急着说自己的事情而打断别人，相反要鼓励别人多说，自己多听，听的时候壹定要专注，不要装模作样，且适时回应。

聆听是沟通的基本功。

学会聆听

俗话说：

沉默是金。

其实，倾听也是另壹种意义上的金。

和人交往，要学会倾听。

只有将倾听和诉说完美地结合起来的人，才能于交谈中创造出互动和双赢的良好氛围。

倾听是壹门学问，喜欢倾听的人，应是具有内心力量的人，能倾听他人说话的人，则壹定具有非凡的亲和力。

倾听使人产生归属感和认同感，双方的思想因倾听而得以相互渗透、相互融合。

专注的倾听对于诉说者来说是壹种无形的褒奖，真诚的倾听则抛开了个人偏见和自我中心，流露出对诉说者的理解和尊重。

自然赋予我们人类壹张嘴,俩只耳朵.也就是让我们多听少说--苏格拉底

学会聆听是有效沟通最基本的技巧。

于和纳税人的交往过程中，倾听是壹种取信于民、服务于民的良好途径。

倾听是壹种姿态，是壹种和人为善、心平气和、谦虚谨慎的姿态。

可是，倾听的目的且不单单是听而已，也是为了寻求壹种改变，追求壹种完善。

倾听使麦克和弗莱德了解了各自的不足，改变了精益财务的情况。

倾听也将改变我们的工作环境，善于倾听代表了执政的转变，代表了以人为本的理念真正融入了执政观中。

倾听将使我们和纳税人之间的联系更紧密，沟通更顺畅，为我们达成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制打下坚实的基础。

三种情况：

我于；我于听；我于用心听

善于赞美

聆听之后，要学会认同、赞美，这也是体现尊重的壹个重要的高层次途径。

很简单的壹句话是：

“你说得很有道理”于认同之前能够先重复他的话“你刚才说……，你说得很有道理”配合动作是双眼见着别人的眼睛，频频点头。

赞美嘛，“你说的话很有见解”“你知识面好广阿”“你很有思想哦”。

要让自己心胸宽广，真心发现别人的优点和别人讲的话里面的正确之处。

赞美您——共和国的纳税人

因为诚信经商，生意壹天天红火。

因为诚信纳税，税务机关减少了对您的检查，更不需出那冤枉的罚款。

翻阅着您那数目清楚、壹