前台操作流程解析.docx

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前台操作流程解析

题目前台收银标准操作流程及服务用语部门财务部

适用职务前台收银员

姓名工号__________

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政策/标准一、遵守酒店各项规章制度，严格执行财务管理规定。

二、注重仪容仪表，遵守劳动纪律，规范服务用语，礼貌热情地提供各项优质服务。

三、按照排定的班次提前5-15分钟到岗，做好交接班及准备工作。

四、每个班次均应认真核对备用金，不得私自挪用，不得以白条抵库。

五、正确操作POS机及相关电脑设备，准确无误地记录客人实际消费情况。

六、及时更换当天的外币兑换牌价表，严格执行外汇管理制度，不得套取外汇，识别真假货币，发现问题，及时上报；准确地编制外币兑换营业日报表。

七、按规定办理住店客人保险箱的使用，确保手续完备。

八、掌握电脑操作规程和收银操作流程，准确打印各项收费账单，及时、迅速、准确地办理客人收款结账手续，为客人提供优质的结账服务。

九、严格按规定凭客人实际的消费出具发票及各种收据，不得多开、虚开。

十、营业收入现金或备用金未经财务经理批准，不得借给任何部门或个人。

十一、根据当天的票、款和账单正确编制营业报表交稽核审查，保证当天账目试算平衡准确，发现问题及时查找，核对长短款应如实反映，不得擅自处理。

十二、每天收入的现款、票据必须与账单核对相符，并分别填写缴款报告单，交稽核签收审核。

下班前应清点剩余的按金与备用金，准备应交接事项。

十三、中班收银员应负责对住店客人的欠费情况进行记录，并规定程序通知款接进行催账；大夜班收银员应检查、核实信用卡卡单及销售部下的订房单以及协议情况，并在交接班上做出记录。

十四、每班收到的发文及本班次过程中发生的任何未解决的问题都应在交接本上注明并进行交接。

上班遗留问题在本班解决的也应在交接班本上注明解决情况。

在每天早班交接结束后，将交接班本送收银主管批阅。

十五、负责工作区域卫生及收银设备的保养、清洁。

十六、积极提出改进工作的设想和建议，完成上级指派的其他工作任务。

一、收押金：

宾客至接待处办理登记入住手续，收银应主动过去，快速阅读宾客资料（姓名、房费、预住天数）。

某先生/小姐，早上好/下午好/晚上好！

您的房费是500元，预住3天，请您预交2000元押金。

（1）现金：

收您2000元现金，请稍等。

开具押金单（注明日期、房号、姓名、金额大小写、收银员签名）这是您2000元的押金单据请您签名确认。

谢谢！

将顾客联撕下双手递交宾客。

某先生/小姐，请您妥善保管好您的押金单据，退房时凭押金单据办理退款手续。

电梯这边请。

祝您住店愉快！

（2）外币押金：

收你200元美金，请稍等。

开具押金单（注明日期房号姓名金额大小写钱上面的单号收银员的签名）顾客联撕下双手交给客人，待客人走后，收银员在用其他纸片将押金单号钱号金额房号等信息记录下来，在将外币押金和纸片夹一起，统一放在外币信封内。

（2）信用卡：

请您出示您的信用卡，谢谢！

在POS机上做预授权2000元（操作时一定要先核对信用卡真伪、卡面是否整洁无损、卡的有效期、卡后是否签注有效签名、刷卡时仔细核对POS机的卡号、有效期是否正确、确认授权金额），撕下预授权卡单，将外卡卡号刮在入住登记表上，核对登记表上的宾客签名是否和卡后一致。

内卡则需要请客人在预授权卡单上签字确认。

某先生/小姐，这是您2000元的授权押金卡单，请您签名确认。

核对签字样是否和卡后一致。

谢谢！

请收好您的信用卡，电梯这边请。

祝您住店愉快！

二、外币兑换：

A、收银员B、宾客

A．先生/小姐，早上好/下午好/晚上好！

请问我能为您做些什么？

B．我想兑换美金200元。

A．请出示您的房卡及外币，谢谢！

（核对是否为住店客人）请收好您的房卡。

（兑换前要仔细检查外币是否整洁无损、辨别真伪。

）今天美金的兑换率是100USD兑换800元人民币，请稍等。

（开出兑换水单，注明日期、外币种类及金额、兑换率、换算金额、外币编码、收银签章、护照号码）。

请出示您的护照，谢谢！

这是您的兑换水单，请您核对后在此签上房号及姓名。

（根据兑换水单取出现金）这是您1600元钱、兑换水单及护照，请您点收。

B。

好的，谢谢！

A．很高兴为您服务，祝您住店愉快！

（外币涂改破损：

对不起，根据中国银行规定，拒收代办点有涂改破损的外币，您可持护照到附近的中国银行办理兑换手续。

***大笔外币兑换：

对不起，中国银行规定酒店代办点只能授理小金额的兑换服务，您可先兑换少额外币应急。

若需全额兑换，请持护照到附近的中国银行办理兑换手续。

）指引路线。

三、租用保险箱：

A、先生/小姐，早上好/下午好/晚上好！

请问我能为您做些什么？

B、我要寄存贵重物品。

A、请出示您的房卡。

谢谢！

（核对是否住店客人）请您填写保险箱租用登记表，详阅以下条款后在此签名。

谢谢！

保险箱房这边请。

请问您的贵重物品多大？

请寄存您的贵重物品。

谢谢！

（取出相应的保险箱放至柜台，存放物品时应回避。

侧身在宾客的目视下存放保险箱。

）这是您的保险箱钥匙，请您妥善保管。

请问我还能为您做些什么？

B．没有了，谢谢！

A、很高兴为您服务，祝您住店愉快！

取物、退箱：

A、先生/小姐，早上好/下午好/晚上好！

请问我能为您做些什么？

B、我要取寄存的贵重物品。

A、请出示您的保险箱钥匙，谢谢！

麻烦您在保险箱登记表上签名。

（核对签字样是否一致。

开箱将保险箱抽出放至柜台，回避。

取物后在宾客目视下侧身将保险箱放回锁好。

）

A、请问您是否继续租用？

B、继续租用。

A、这是您的保险箱钥匙，请您妥善保管。

很高兴为您服务，祝您住店愉快！

保险箱钥匙丢失

A、先生/小姐，早上好/下午好/晚上好！

请问我能为您做些什么？

C、保险箱钥匙丢失，现在要取物。

A、某先生，请您仔细回忆钥匙放置的地方，方便服务员帮助检查是否遗留在房间吗？

B、确实找不到。

（核对宾客房号及姓名，取出登记表请宾客签名，核对签字样是否一致，请宾客稍等，通知主管、大堂副理、工程部。

）

A、对不起，由于您遗失保险箱钥匙，只能当着您的面做撬箱处理。

根据租用条款您需赔偿800元钱（开具杂项单备注索赔项目及金额请宾客签名确认）谢谢！

请稍等。

（有任何疑问请大堂副理处理，开箱请宾客点收贵重物品，无误后请宾客退箱签名或重新开设保险箱存放。

）

四、结帐：

A、先生/小姐，早上好/下午好/晚上好！

请问我能为您做些什么？

B、我要退房

A、请出示您的房卡，谢谢！

（敲出电脑界面，从客档中取出消费单据与电脑核对是否有漏单）请问您是否有迷你吧之类的消费？

B、消费一听可乐、一瓶矿泉水。

A、谢谢！

服务员正在检查您是否有遗留物品，请稍等。

（将消费录入客帐，查阅宾客的押金方式、宾客特性、是否租用保险箱，查房确认消费后）

（1）现金：

请出示您的押金单据，谢谢！

您目前消费三天房费1500元，迷你吧消费20元，共计消费1520元，请问您以何种方式结帐？

这是您的消费帐单，请您核对无误后在右下角签名确认。

请问您有20元零钱吗？

谢谢！

请问您是否需要开具发票？

请稍等。

对不起，让您久等了。

这是您的余款500元钱、帐单和发票请您点收。

欢迎再次光临，祝您旅途愉快！

（核对押金单据的编号、房号、姓名、金额与电脑是否一致。

结帐后打印消费清单连笔双手放至柜台，笔尖朝向自己，表示对客的尊重。

帐单和发票要用欢迎袋装好，双手递交）

（2）信用卡：

您目前消费三天房费1500元，迷你吧消费20元，共计消费1520元，请问您以何种方式结帐？

（结帐打印帐单）这是您的消费帐单，请您核对无误后在右下角签名确认。

请出示您的信用卡，谢谢！

（核对对信用卡与授权卡单是否为同一张卡。

在POS机上做授权完成--即离线交易，撕下消费卡单摘抄下身份证号码，请宾客签名确认。

）请问您是否需要开具发票？

（将消费卡单顾客联、帐单、发票用欢迎袋装好，双手递交宾客）这是您的消费单据请您点收。

（3）转帐：

退房时再次确认转帐单据是否齐全？

（宾客姓名、住店有效日期、消费项目、公司印章及营业部订房单）根据转帐要求打印消费帐单，请宾客核对签名确认。

需自付的款项请宾客付款开具发票。

先生/小姐，这是您的消费帐单，您的房费会由您的公司为您支付，而其他杂项您是用何种方式结算呢？

（根据客人的不同结算方式将其余杂项结清）

（4）转房间帐：

需确认付款人余额是否够签单结算，将消费转入付款人帐户打印出退房者的帐单，请付款人确认同意付款，与入住登记单核对签名是否一致。

（若付款人未至前台确认，一定要请其签名确认后方可让宾客离店。

）将费用转入付款人的房间内，将退房者的帐单第一联放入付款房间的档案袋内。

（5）入房帐:

餐厅/客房/商务中心/礼宾用车/桑拿等营业点来收银处核对是否能签房帐，收银员应核对房间宾客信息中该房间是否能签单，房间押金是否足够，客人签字样是否一致；若为团队的与销售员确认是否有有效签单人。

收银元入账的原则是：

必须根据各银业点开具的单据入账，且单据必须有客人的签字认可，方可入账，并将入帐后的相关单据放在相应的房间内或文件夹中。

退房结账流程

1．客房部应根据第二天预离客人名表，在当晚开夜床时查清客人当天所有消费，并及时录入电脑。

2．客人到前台退房结帐时，收银员应礼貌向客人提出：

“先生（小姐），请出示您的房卡”，收回房卡后请客人稍候。

3．电话通知房务中心某某房退房。

4．礼貌地问询客人：

先生（小姐），请问在房间内有没有其他消费？

5．根据客人所报的消费迅速录入电脑。

6．如客人不清楚是否有消费，则请客人稍等，并继续进行下一步骤。

7．确认结帐方式，即刻打印账单。

8．请客人查看账单，无误后签名确认。

9．如遇到客人有异议，则出示相关附件请客人确认。

10.若客人认为是错帐，应马上更正，金额在50元以下收银领班或主管有权签免，50元以上的可请大堂副理视情况解决。

11.根据客人的结帐方式进行刷卡或找零。

12.将客人的帐单、发票、找零或卡单装入信封内交给客人。

礼貌地对客人说：

“谢谢！

欢迎再次光临！

”或“再见，谢谢光临！

”等用语。

13.在完成以上操作后，客房部仍未将查房情况及时报至收银的，收银员有权决定让客人先离店。

14.收银员应熟练掌握业务技能，结帐时间应控制在3分钟内，最多不可超过5分钟。

15.及时做电脑相关处理，在将该房间所有的消费单据及入住登记单附在记账联的后面，待做手工报表后统一上交夜审处审核。

16.客人结帐后，若客房查报的消费或赔偿有误差，当班作好记录与统计，报经收银主管与大堂副理确认，交至客房与财务部进行相应的处理。

团队退房（除POA团队）结账

1.核对每天打印的团队成员名表的间夜数及房价与电脑是否一致.

2.核对餐厅/客房/商务中心/商场等有入账的单据是否齐全，并与电脑上的总数是否一致。

3.最后在费用统计中核对各项总数是否一致，都核对无误后，根据电脑最后的总数与团队负责人结清所有费用。

4.账目结清后，收银员电脑做处理，打印团队账单，把该团队所有相关单据附在团队账单后面，做报表上交。

各项规章制度

1、备用金（库存现金）在核定的限额内使用。

酒店备用金的领用包括：

出纳员、收银主管、收银领班、各营业点收银员。

2、备用周转金必须天天核对，不得以白条抵库。

一切营业收入现金，不准坐支，未经财务经理批准，不得在营业收入现金中借出给任何部门或任何个人。

餐厅收银备用金不足向前台借款，当班借款必须在下班时及时还清。

3、每一收款员在当班营业结束后，必须根据当天的帐单、收入的款项做出营业报表交稽核审查无误后才能下班。

根据当班收入填制缴款报告单将当班收入进行投款，备用金清点正确后进行交接。

4、收银员必须将备用金与个人款项严格区分，保证备用金结构合理，不得私自挪用。

5、收银员收入比备用金多的押金时，下班时与当班营业收入一起投入投款箱中；收银员本班次退款大于收银，即已动用备用金时，下班时应根据电脑打印出的收银日报表，将备用金扣出应补款的数额后转入下一班次，直到次日补够备用金时为止，保证备用金金额不变。

6、抽查备用金工作程序：

收入出纳应与审计主管一起，不定期地对酒店内部周转金进行抽查，监督、检查各岗位周转金是否有挪用现象或以白条抵帐行为。

在抽查前，要做好保密工作，以体现真实性。

工作程序是：

首先清点各岗位保险箱及存款处的所有现金，按照票面额大小顺序，在备用金检查表上一一填写，并计算出金额，要与领取备用金金额与该班现金报告之和相符。

如出现不一致，便属于长短款。

出现长款时，应立即开出财务正式收据，将多余部分上缴；出现短款时，由收银员本人及部门主管负责写出书面报告，阐明短款原因，报送财务部，并提出处理意见。

1.严格按照国家外汇管理局《外汇管理条例》的规定，准确认真地办理外币兑换及外汇结算工作，严禁套汇行为。

2.酒店为住店客人提供兑换外币业务，不另外收取手续费。

非住店客人不予兑换。

3.负责兑换外币的员工应热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。

4.收银员每日应及时准确地根据中行传真的汇率表更换最新兑换牌价，并进行复查。

5.将客人需要兑换的外币进行鉴别，仔细确认其真伪，是否有破损及涂改的痕迹，是否是本酒店所允许兑换的币种，是否可以进行兑换。

6.严格执行“复点制”，并要唱票。

7.请客人出示护照，核对兑换人是否为护照持有人。

8.根据当日牌价及客人要兑换的外币金额算出应兑换给客人的人民币金额，清楚填制“外币兑换水单”，请客人在“外币兑换水单”上签名，收银员要写明房号及客人护照号码，核对客人签名、房号、护照号码。

9.点清应付给客人的人民币金额，将“外币兑换水单”与第二联护照和人民币现钞一起交给客人并唱票。

10.“外币兑换水单”上需加盖外币兑换公章，经办人及审核人签名。

11.根据兑换水单逐笔登记在“外币兑换明细日报表”上。

每兑换一笔外币要登记一笔，不得延误。

12.交接班时按兑换单交接，并在交接班本上填写移交人民币多少，外币多少，双方在交接班本上互相签名。

13.兑换的外币由上早班的收银员到财务部出纳处进行结算。

、酒店设有客用贵重物品保险箱，为住店客人免费提供贵重物品存放保管的服务。

非住店客人不予提供保险箱租用服务。

2、新开保险箱时，客人应填写“贵重物品保险箱使用登记卡”，客人凭此单上签字样及保险箱钥匙存取物品。

客人存取物品及退箱时都应在登记卡上详细记录。

3、建立保险箱租用登记本，详细记录保险箱租用情况，包括开启时间、客人姓名、房间号码、客人身份证号码、保险箱箱号、存放物品时间、取用物品时间、退还保险箱时间、客人签字等资料。

4、收银员须妥善保管好寄存物品，每日检查保险箱登记情况，时常查看保险箱的安全情况，做到防潮、防火、防盗。

5、收银员须妥善保管好保险箱钥匙，特别是注意保险箱母匙的保管，做到母匙24小时不离身。

每班做好交接记录。

对于子匙应每日检查是否与登记本一致。

6、开启保险箱时，必须由收银员持母匙进行操作。

不能让客人自己持母匙开箱，以保证其他客人的财产安全。

7、收银员不得私自开保险箱存放私人物品。

酒店员工一般不得使用保险箱，应急使用应通过收银主管同意。

8、除收银、收银主管外，其他人员未经财务经理，收银主管同意不得进入保险箱房。

9、如客人将钥匙丢失，马上通知主管，同时通知大堂副理与客人联系。

客人须付相应的赔偿。

10、如客人寄存物品有遗失现象，应立即通知本部门主管、大堂副理及保安部，采取紧急措施。

11、对开启保险柜的钥匙要制定严格的开户手续，并遵照执行。

 如有违反者，严肃处理，严重者追究刑事责任。

票据管理

一、酒店所有有价票券统一归财务部管理，财务部设立专门人员对票券进行登记、领用、保管、核销工作。

二、各部门根据营业需要提出票券印制的申请，报经总经理批准。

三、有价票券印制前需将样稿送至财务部会稿，再填写采购申请表由采购部联系厂商印制，如由酒店美工自行印刷的，也应由各部门填写申请表由美工印制。

四、印刷完毕后办理验收入库手续，由财务部专人领取。

1、酒店的发票必须由财务部统一向税务局购买，指定专人保管、领用、核销。

各收银点领用的发票由收银员到财务专门人员处领取，由各班次收银员管理及核销，在营业点每班次进行交接。

前台收银的发票由领班代为领取和核销。

各部门需记发票领取、使用、结存和缴销情况。

2、严格按照规定开列发票，前台开具发票时须以复写纸套写。

填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称），与客户帐单核对相符，不得多开、少开或虚开发票。

将发票记帐联订在帐单的记帐联后面，并在每日的营业日报表上注明发票号码，夜审稽核人员应进行审核。

3、发票必须顺号使用。

发票作废需要三联同时收回，并在备注处注明作废字样。

4、使用完后，应向财务部办理缴销手续后，才可重新领取发票。

核销时作废的页号折开，其作废号码及开出总额要填入发票封面背后的发票检查记录栏内。

核销发票时发现发票不连号的或作废发票不齐全的，经管人除要写上书面说明书附贴上，还要承担由此而产生的一切经济损失。

5、丢失发票要及时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。

6、发票仅限于各部门经营的范围内使用，不得代开、套开、借开发票。

一经发现追究有关人员的经济责任。

二、帐单的管理规定

1、帐单指定专人保管、领用、核销。

应连号使用，不得中间抽取，作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因，收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核。

2、不得先收费后打印帐单。

帐单无故丢失和涂改，视情节轻重罚款。

3、每个班次所使用的帐单都必须登记，将已买单的帐单按顺序号排好，并顺序填制营业收入日报表，汇总出当天收入，供夜间稽核员审核用，对于在本班暂时未买单的帐单应在当日的营业日报表及交接班本上注明，并将详细情况交接给下班。

4、交接班时应注意使用过的帐单与未使用的帐单之间是否连号，如事后发现有错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由当班收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因。

三、兑换水单的管理规定

1、兑换水单由财务部指定专人保管、领用、核销。

前台收银领班来领用和保管，用完后，要及时到出纳处核销及领取，由出纳员根据收银员上交报表和水单负责核销。

2、根据客人要求兑换的外币要辩别真假，按金额填写水单。

填写时，一式三联，写明外币金额、币别，按当天汇率折算人民币的金额，日期及经办人，并请客人签名，注明外币编号，写明房号和证件号码。

3、水单不得涂改，兑换时不得不开水单，私自套换外币者作严厉处理；遗失兑换水单的视同套换外币处理。

4、作废的水单必须一式三联注明作废，并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。

四、其他收据的管理规定

（一）收款收据的管理：

1、收款收据指定专人保管、领用、核销。

用于客人入住以现金作为押金时开出的押金证明。

2、此单据一式三联，根据客人入住的日期、房间号码、客人姓名以及押金的金额填制收款收据。

第一联为顾客联交给客人，第二联为记帐联班结时作为记帐用，第三联为存根联。

3、得涂改，一经涂改即做作废，作废必须三联同时收回作废。

（二）杂项收费单的管理：

1、杂项收费单指定专人保管、领用、核销。

共四联，用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证，如房间内的消费等。

开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。

第一联顾客联可交由客人；第二联为收银联收银留存；第三联为物料凭证交由客房部；第四联为财务联放在客人的档案袋内里，结帐退房时与帐单订在一起。

2、不得涂改，作废的单据必须一式四联同时注明作废。

五、有价票券需经财务部盖章有效，使用或收取时必须认真识别，未盖财务章的视为无效票券。

六、各部门领用票券时必须填写相关申领表格，经由相关人员签字确认后领用。

用于赠送的有价使用票券需由总经理签字确认。

七、一经批准发放的票券应制订相关的操作流程，并将票样发至各部门，各营业部门应按规定的操作流程进行操作。

一、前台收银手工操作流程：

1、如遇酒店电气设备检修而造成停止供电的情况，电脑房应于停电前半小时打印好准确的费用报表，送至前台收银处；房务中心应将已开好的迷你吧单、洗衣单及客房杂项单送至前台收银处。

2、如遇突发性停电或突发性系统故障，前台收银应立即通知房务中心将已开好的迷你吧单、洗衣单及客房杂项单送至前台收银处。

3、收银员收到客人的房卡和欢迎卡后，应先礼貌的和客人确认房间号及房间内是否有迷你吧消费，然后报给房务中心查房。

4、根据夜审打印的“在店客人名表”或客人的RC单、预订单上的房价、抵店日期计算出客人的住店天数和房费总数，和客人确认后写在账单上。

5、根据电脑房打印的费用报表或客人档案袋中的单据计算杂项费用，包括迷你吧单、洗衣单、客房杂项单、餐厅账单、商务中心收费单、商场杂项单、爵士吧杂项单、桑拿杂项单、车队杂项单等。

收银员与客人确认各项杂项费用后，将各项杂费写在帐单上。

6、收银员应礼貌地询问客人是否使用客房电话，大概的通话时间，确认是市话、国内长途、还是国际长途，计算出电话费用写在帐单上。

7、若客房人员查房后，报有迷你吧消费或有需要赔偿的物品等，收银员应与客人确认后，将迷你吧费用或赔偿费用写在帐单上。

8、统计出账单总金额，并请客人在账单上签字确认。

然后根据客人选择的结账方式结账。

9、在操作系统或供电系统恢复后，收银员应将未入账的单据及时输入电脑，并将所有账单在系统中作结帐退房处理，然后用白纸打印账单，附在手写帐单后，并说明原因。

10、手工计算的费用与电脑系统统计的费用有差额，应及时请相关权限人员签批。